A 14 legfontosabb kritérium az Buy Box megnyeréséhez az Amazonon, és hogyan tartsuk ellenőrzés alatt a mutatóinkat
Hogyan lehetséges, hogy egyes ajánlatok láthatóak az Amazonon, míg mások nem jelennek meg az Amazon Buy Box-on? A kis sárga gomb megnyerésének kritériumai az online óriás legjobban őrzött titkai, és az Buy Box-re való jogosultság nem mentes a kihívásoktól. Az Amazon algoritmus bizonyos szabályok alapján dönti el, hogy mely eladók a legjobban alkalmasak a területre.
Mert az Amazonon kétféle eladó van – maga az Amazon és a harmadik fél áru- és magáncímkés eladói. Amikor több eladó ugyanazt az árut árulja, verseny alakul ki a termék részletező oldalának jobb oldalán, ahol a vásárlók egy terméket a kosarukhoz adhatnak, vagy közvetlenül megvásárolhatják azt egy sárga gomb segítségével.
Tipikusan minden Amazon termék részletező oldalán csak egy Buy Box található, és az összes eladó, aki ezt az árut kínálja, megosztja ezt a teret. Azonban csak a legjobbak nyerik el a bevásárlókosár területét. Hogyan? Itt fogod megtudni.
Mi az Amazon Buy Box?
Bárki, aki eladó szeretne lenni az Amazonon, tudnia kell: az Amazon Buy Box, német bevásárlókosár terület, néha Buy Box-ként vagy Buybox-ként is írják. A termék részletező oldalain vizuálisan kiemelt doboz nemcsak az árat tartalmazza, hanem a “Kosárba helyezés” felirattal ellátott sárga gombot is. Mellette található a “Vásárlás most” mező is, amelyen keresztül a vásárlók közvetlenül a pénztárhoz juthatnak. Lényegében ez az Amazon megfelelője a bevásárlókosárnak más online boltokban.
Mivel a legtöbb vásárló nem szán időt arra, hogy ellenőrizze az összes ajánlatot egy termékre, hanem egyszerűen rákattint a Buy Box-re a vásárláshoz, a termék összes eladásának körülbelül 90%-a a sárga gombon keresztül történik. A Buy Box így magas értékesítési arányt garantál az adott eladó termékei számára, és optimalizálja az értékesítési számokat a piactéren.
A termékek összes eladásának akár 90%-a az Buy Box-ben történik.
Ezt szem előtt tartva, a kis sárga mezőben való elhelyezkedés ugyanolyan vágyott, mint valaha, és az online eladók elsődleges célja az Amazonon, hogy versenyképesek maradjanak. De milyen kritériumok befolyásolják az Buy Box odaítélését?
The empty chair
Egy Amazon mítosz szerint Jeff Bezos mindig hoz egy üres széket a találkozóira. Olyan módon helyezi el a konferencián, mint bármely más széket. Azonban a teljes találkozó alatt senki sem ül bele.
A szék szimbólumként szolgál – az Amazon vásárlóját szimbolizálja. Az üres szék azt hivatott képviselni, hogy a vásárló ott ül az asztalnál, emlékeztetve minden résztvevőt arra, hogy minden döntést a vásárló érdekében hoznak.
Akár igaz ez a mítosz, akár nem, könnyen elképzelhető, hogy az üres szék a Buy Box algoritmus körüli megbeszélés során is jelen volt. Így nem meglepő, hogy csak az Buy Box-ben található ajánlatok ígérik a legjobb vásárlói élményt.
Ha meg akarod nyerni az Amazon Buy Box-t, elsősorban kiváló ügyfélszolgálatot kell nyújtanod.
A Buy Box összes fontos kritériumának áttekintése
| Metrika | Meghatározás | A Buy Box megnyerése |
|---|---|---|
| Szállítási mód | Eladó szállítási módja | FBA/Prime az eladótól |
| Végső ár | Termék ára plusz szállítási költségek | Minél alacsonyabb, annál jobb |
| Szállítási időtartam | Mennyi időbe telik, amíg az áruk megérkeznek | <= 2 nap |
| Rendelési hiányosságok értékelése | Negatív visszajelzési arány + A-Z garancia igénylésének aránya + Lemondási arány | 0% |
| Lemondási arány a rendelés feldolgozása előtt % | Lemondott rendelések / Az összes rendelés teljes száma | 0% |
| Érvényes nyomkövetési számok aránya | Minden szállítmány, amelynek szállítási állapota nyomon követhető | 100% |
| Késedelmes szállítmányok aránya | Minden szállítmány, amelyet a megadott időpontnál később szállítottak ki | 0% |
| Időben történő szállítmányok aránya | Időben kiszállított szállítmányok | 100% |
| Visszatérítésekkel kapcsolatos elégedetlenség % | Negatív visszatérítési kérelmek száma / Az összes visszatérítési kérelem teljes száma | 0% |
| Eladó értékelés és annak száma | Az eladó által kapott értékelések összes száma | Minél magasabb, annál jobb |
| Válaszidő | Mennyi időbe telik, amíg az eladó válaszol a vásárlói megkeresésekre | < 12 óra |
| Készlet | Milyen gyakran nincs a eladónak készlete? | Minél ritkábban van a eladó készleten, annál jobb |
| Elégedetlenség az ügyfélszolgálattal % | Milyen gyakran voltak az ügyfelek elégedetlenek a eladó válaszával? | Minél alacsonyabb, annál jobb |
| Visszatérítési arány | Milyen gyakran kérnek az ügyfelek visszatérítést? | Minél alacsonyabb, annál jobb |
| Számla hiányosságok aránya | Rendelések hiányos számlával / Üzleti ügyfelektől származó összes rendelés teljes száma | 0% |
A szállítási módszer, az ajánlati ár, a szállítási időtartam és a készlet nem tisztán ügyfélspecifikus mutatók, és teljes mértékben az eladó kezében vannak. A fennmaradó tíz mutató, amelyek a Buy Box megnyeréséhez kapcsolódnak, szorosan összefonódnak az Amazon stratégiájával, és céljuk az ügyfél elégedettségének növelése. De végre térjünk rá a részletekre.
1. Szállítási módszer
A gyors szállítás garantálása érdekében az értékesítéssel kapcsolatos folyamatokat össze kell hangolni. Az ilyen optimalizálás sok időt és pénzt igényel. Online eladóként tudod, mennyi munka jár a rendelés körüli folyamatokkal:
Minél gyorsabban zajlanak ezek a folyamatok, és minél hamarabb kezdődhet a szállítás, annál elégedettebb az ügyfél, így nőnek az esélyeid a sárga mező megnyerésére.
Az Amazon jelentősen előrehaladt a belső folyamatok optimalizálásában a rendelés teljesítése érdekében, és már több éve saját megoldást kínál “Fulfillment by Amazon” (FBA) programjával.
De mi köze van az FBA-nak a Buy Box-hez?
Ehhez hasonlítsuk össze az Amazon különböző szállítási lehetőségeit.
Fulfillment by Amazon (FBA)
A kereskedő készleten lévő termékeket szállít az Amazonhoz. Az Amazon biztosítja a tárolási kapacitásokat, foglalkozik a csomagolással, szállítással és az ügyfélszolgálattal. A termékek Prime ajánlatként vannak megjelölve, és “Amazon által szállítva” felirattal rendelkeznek. Az Amazon Fulfillment segítségével a kereskedő hozzáfér a legtehetősebb ügyfélcsoporthoz az Amazonon, a Prime ügyfelekhez.
Shipped by Merchant (Fulfillment by Merchant – FBM)
A kereskedő gondoskodik a szállítással és az ügyfélszolgálattal kapcsolatos összes folyamatról. Az ajánlatok nem Prime ajánlatként vannak megjelölve. Mivel az egész teljesítési folyamat a eladó kezében van, a tárolóhelyet, munkaerőt, technológiát stb. maguknak kell megszervezniük. Az Amazon itt csupán a termékek kínálatának platformjaként működik.
Prime by Seller / Seller Fulfilled Prime
Ebben a szállítási programban a kereskedő termékei Prime ajánlatként vannak megjelölve. Bár az Amazon maga választja ki a szállítási szolgáltatót, Prime szállítási címkéket biztosít. A teljesítést és az ügyfélszolgálatot szintén teljes mértékben a kereskedők kezelik. Ez a szállítási módszer különösen alkalmas az online kereskedők számára, akik magas minőségű termékeket, szezonális vagy kiszámíthatatlan keresletű termékeket, törékeny vagy nagy méretű árukat kínálnak. Azonban a programhoz csak az Amazon meghívásával és széleskörű minőségellenőrzések után lehet hozzáférni.
Ahogy az a fenti táblázatból látható, az Amazon algoritmus a Prime státuszú termékeket részesíti előnyben – a tiszta FBM ajánlatok gyakran elmaradnak a Buy Box-ért folytatott versenyben. Ez a célja, hogy az ügyfél elégedettség magas szinten maradjon.
És most?
Minimális követelmény és ideális érték a Buy Box-hez
A Buy Box minősítés minimális követelménye a FBM-en keresztüli szállítás. A Buy Box megnyeréséhez az FBA-ra vagy a Seller Fulfilled Prime-ra kell támaszkodnod.
Tip: Mérlegeld az egyes szállítási módszerek előnyeit és hátrányait
A gyors szállítás és a legjobb ügyfélszolgálat a legfontosabb előfeltételei a Buy Box megnyerésének, amelyeket teljes mértékben lefed a Fulfillment by Amazon. Ennek ellenére az FBA nem minden termékcsoport számára alkalmas. Ezért mérlegeld az Amazon szállítási módszereinek előnyeit és hátrányait, és döntsd el magad, hogy melyik szállítás a legmegfelelőbb mely termékekhez. A versenytárs elemzés is segíthet a döntés meghozatalában. Ha további információra van szükséged az Amazon egyes szállítási módszereiről, itt olvashatsz róla.
2. Végső ár
A kereskedők gyakran összekeverik a végső árat a termék árával az árképzés során. A végső ár a termék árából és a szállítási költségekből áll. Az Amazon kiszámítja a végső árat, és a megfelelő sorrendben jeleníti meg az ajánlatokat a Buy Box-ben. Gyakran a legalacsonyabb ár rendelkezik a legnagyobb részesedéssel a Buy Box-ben. Ez azonban nemcsak az árnak köszönhető, hanem az további mutatók összegzésének is, amelyek megmutatják, hogy melyik eladó tudja a legjobb vásárlási élményt nyújtani.
Minimális követelmény és ideális érték a Buy Box megnyeréséhez
Az Amazon szerint az árnak a lehető legalacsonyabbnak kell lennie. Azonban valójában az ár-érték arányról van szó. Ezért ne próbálja meg kompenzálni a többi mutatót a legalacsonyabb árral.
Tip: A legalacsonyabb ár nem nyer
Ha megfigyeli az ajánlati árakat az Amazon piacterén, észre fogja venni, hogy folyamatosan változnak. Ez dinamikus vagy szabályoptimalizált árkorrekció – az eladási ár automatikusan alkalmazkodik a piaci helyzethez vagy a versenyhez, esetleg egy konkrét árképzési stratégiával összefüggésben. Egy átfogó cikk arról, hogy miért kulcsfontosságú a dinamikus újraárazás az árharcban a Buy Box megnyeréséért, és hogyan tudja előmozdítani az árának optimalizálását, olvassa el itt.
Röviden: A szabályos árképzéskor – mint például “Az árams mindig 5 centtel a legalacsonyabb ár alatt kell lennie” – a szabályoptimalizált Repricer figyelembe veszi a versenyt, amely a kis sárga gombért küzd, és lenyomja az árakat. Valójában a szabályalapú Repricer is megnyerheti a Buy Box-et (ha nincsenek dinamikus Repricer-k a játékban), de ez a jövedelmezőség rovására megy. A dinamikus újraárazás arról szól, hogy először belépjen a Buy Box-be, majd a minimum és maximum ajánlati ár között játszik termékenként vagy termékcsoportonként. Itt az ár automatikusan alkalmazkodik a piaci helyzethez és a versenyhez. Ez az árképzési stratégia a haszonoptimalizáláshoz vezet.
3. Szállítási idő
Minél gyorsabb a szállítás, annál jobb a értékelések, és így annál nagyobb a siker esélye az ajánlatai elhelyezésére a bevásárlókosár területén. A Buy Box megnyerésének követelménye tehát: A szállítási idő nem haladhatja meg a két napot. Az Buy Box-be való kvalifikáláshoz elegendő a legfeljebb 14 napos szállítási idő, de ezek az ajánlatok így is alig lesznek esélyesek a bevásárlókosár területén.
Minimum követelmény és ideális érték a Buy Box-hez
Ahhoz, hogy kvalifikáljon a Buy Box-hez, a szállításának nem szabad 14 napnál tovább tartania. Ha meg akarja nyerni a területet magának, a szállításnak kevesebb mint két napot kell tartania.
Tip: Figyelje a versenyt és válassza ki a megfelelő szállítási módot
A szállítási idők gyakran a termékkategóriától függenek. Az elemek vagy kozmetikumok gyorsan csomagolhatók és szállíthatók. Ezzel szemben a bútorok vagy nagy háztartási gépek több napot vesznek igénybe, hogy elérjék az ügyfelet. Figyelje a versenyt, hogy képet kapjon bizonyos termékkategóriák szállítási idejéről: Ha egy másik eladó hasonló termék esetén két napon belüli szállítást ígér, az minimális követelménynek számít az Ön számára is. Azonban ne nyújtsa túl a szállítási garanciát – a késlekedő szállítások rontják az eladó értékelését az Amazonon, ami következményekkel jár az Ön pontszámértékére és az ajánlatai elhelyezésére a Buy Box-ben.
A mérce az ügyfélszolgálatban: Eladó teljesítmény
Az eladó teljesítménye az ügyfélszolgálat különböző mutatóiból áll. Hogy mennyire kulcsfontosságú ez az összetett érték, az világossá válik az angol névből: Account Health.
Ha a minimum követelmények nem teljesülnek, az eladó fiókja “szenved”, és az Amazon kénytelen korlátozni vagy akár visszavonni az eladási jogosultságokat. Így egyértelmű, hogy az eladó teljesítmény mutatójából mennyire fontos az ügyfél elégedettsége az Amazon számára. Az eladó teljesítménybe beletartozó ügyfélszolgálati mutatók szintén a legfontosabbak az Buy Box meghatározásához.
Az eladó teljesítménye tartalmazza:
A következőkben közelebbről megvizsgáljuk az eladó teljesítményének egyes mutatóit.
4. Rendelési hibák aránya
A rendelési hibák arányát a negatív értékelések, az A-tól Z-ig terjedő garanciával kapcsolatos igények és a szolgáltatással kapcsolatos hitelkártyás visszatérítések befolyásolják. Egy negatív értékeléssel VAGY egy A-tól Z-ig terjedő garanciával kapcsolatos igénnyel VAGY egy szolgáltatással kapcsolatos hitelkártyás visszatéréssel rendelkező rendelést hibának tekintenek. Ez azt jelenti, hogy egy negatív értékeléssel ÉS egy A-tól Z-ig terjedő garanciával kapcsolatos igénnyel rendelkező rendelés csak EGY hibának számít.
A rendelési hibák arányát százalékban fejezik ki, amely az utolsó 60 napban leadott összes rendelésre vonatkozik.
Képlet: Rendelési hibák aránya
Rendelési hibák aránya % = (Legalább egy hibával rendelkező rendelések / Összes rendelés száma) * 100
Minimum követelmény és ideális érték a BuyBox-hoz
Az aránynak nem szabad meghaladnia az 1%-ot, különben az eladó fiókja felfüggesztésének kockázatának van kitéve. A BuyBox megnyeréséhez ennek az értéknek a lehető legközelebb kell lennie a 0%-hoz.
Tip: Hogyan lehet megelőzni a rendelési hibákat
Minden kereskedő számára az e-kereskedelemben a szállítási folyamatok optimalizálása rendkívül fontos. Ezért elegendő erőforrást kell befektetnie ebbe az üzleti területbe.
Természetesen tudja, hogy minden rendelésnek tökéletes állapotban kell elhagynia az Ön házát. Azonban az is világos, hogy időnként hibák történhetnek, amelyeket azonnal kezelnie kell.
A negatív értékelés és az A-tól Z-ig terjedő garanciával kapcsolatos igény megelőzésére az egyetlen megoldás a közvetlen ügyfélkommunikáció. A legtöbb esetben az ügyfelek kapcsolatba lépnek Önnel, mielőtt rossz értékelést hagynának vagy garanciális ügyet nyitnának. Ez az Ön lehetősége, hogy egy elégedetlen vásárlót elégedetté tegyen azáltal, hogy gyorsan és hatékonyan megoldja a problémáját.
Barátságos és segítőkész kommunikációt biztosít az ügyfeleknek, hogy komolyan veszik őket és jól gondoskodnak róluk. És ha végül néhány eurót vissza kell térítenie, az még mindig jobb, mint hogy szükségtelenül hibát kapjon egy rendelésre.
Azonban legyen óvatos az olyan ügyfelekkel, akik megpróbálnak átverni. Ha a garanciális igény jogtalan, és ezt bizonyítani tudja az Amazonnak, a garanciális ügyet az Amazon elutasítja, és már nem számít hibának.
Így a legnagyobb kihívása az, hogy megkülönböztesse az elégedetlen és csalódott ügyfelet a csalótól.
5. Rendelés teljesítése előtti lemondási arány
A második érték, amely jelentősen befolyásolja az eladók teljesítményét, a rendelés teljesítése előtti lemondási arány. Ez csak az eladó által végzett lemondásokra vonatkozik.
Ez az Amazon érték fontos, mivel az eladó készletkezelésének mutatója. Az Amazon maga is kijelenti:
“Amikor egy eladó lemond egy vásárló rendelését a szállítás előtt, az elsősorban annak köszönhető, hogy a termék nincs készleten, a mi megállapításaink szerint.”
Forrás: Amazon
Általában a lemondási arány egy százalék, amely azt jelzi, hogy hány rendelést mondott le az eladó egy meghatározott, hét napos időszakon belül. Egyébként ez csak azokra a rendelésre vonatkozik, amelyeket az eladó saját maga szállít.
Képlet: Lemondási arány
Lemondási arány % = (Lemondott rendelések / Összes rendelés száma) * 100
Minimum követelmény és ideális érték a Buy Box számára
A lemondási arány nem haladhatja meg a 2,5%-os értéket, különben felfüggesztés várható. A BuyBox megnyeréséhez ennek az értéknek közel kell lennie a 0%-hoz.
Tip: Hogyan lehet megelőzni a lemondásokat?
A készletkezelés nagy jelentőséggel bír. Kezelje ezt a munkafolyamatot automatizált eszközökkel. Biztosítson automatikus kapcsolatot az Amazonnal a túlszállítás megelőzése érdekében. Emellett figyeljen a vásárlási trendekre, és rendszeresen ellenőrizze a legnépszerűbb termékek készletszintjét a termékkínálatában. Alternatívaként megtakaríthat erőforrásokat, és támaszkodhat az Amazon FBA szolgáltatására.
6. Késedelmes szállítások aránya
A Prime szolgáltatással az Amazon számos szempontból szabványokat állított fel a szállítással kapcsolatban az e-kereskedelemben. Az ügyfelek gyorsan és mindenekelőtt időben szeretnék megkapni a termékeiket. Sok ügyfél támaszkodik a becsült szállítási időpontokra. Ha ezek nem teljesülnek, az ügyfelek csalódottak lesznek, és rossz tapasztalatokat szereznek az Amazonnal. Ez garanciális igényekhez és negatív véleményekhez vezethet, amelyeket el kell kerülni.
A szállítást az Amazon késedelmesnek tekinti, ha a szállítási visszaigazolást AZ ELŐRE JELZETT SZÁLLÍTÁSI DÁTUM LEJÁRTA UTÁN küldik el.
A késedelmes szállítások aránya egy százalék, amely tükrözi a késedelmes szállítással rendelkező rendelések arányát a legutolsó 30 napban leadott összes rendeléshez képest. A lemondási arányhoz hasonlóan ez csak azokra az eladókra vonatkozik, akik saját maguk szállítanak.
Képlet: Késedelmes szállítások aránya
Késedelmes szállítások aránya % = (Késedelmes szállítások száma / Összes szállítás száma) * 100
Minimum követelmény és ideális érték a Buy Box számára
A késedelmes szállítások aránya nem haladhatja meg a 4%-ot. A 4%-ot meghaladó arány fiók deaktiválásához vezethet. A kis sárga doboz megnyeréséhez az értéknek a lehető legközelebb kell lennie a 0%-hoz.
Tip: Hogyan lehet megelőzni a késedelmes szállításokat
A legnagyobb tényező a saját raktárból történő szállításnál a folyamatok. Minden további lépés időt vesz igénybe. Kezelje az összes lépést, ahol csak lehetséges, automatizált eszközökkel: a rendelés feldolgozásától a háttérben a pick and pack listák, valamint a szállítási címkék nyomtatásáig, egészen addig, amíg a rendszer frissítése megtörténik, miután az áruk el lettek küldve.
A raktárban tapasztalható magas munkavállalói fluktuáció szintén problémákat okoz. Ezért itt is a folyamatok optimalizálására és a munkavállalói elégedettségre kell összpontosítania. Egy jól összehangolt csapat, amely önállóan foglalkozik a folyamatoptimalizálással, aranyat ér.
Ha mindez túl bonyolultnak tűnik, vagy erőforrásokat szeretne megtakarítani, egyszerűen használja az Amazon FBA szolgáltatását.
7. Érvényes nyomkövető számok aránya
A nyomkövető számok fontosak az ügyfél számára. Miután a csomagot elküldték, az ügyfél szeretné nyomon követni, hol van a csomag. Különösen, amikor a várt szállítási dátum lejárt, az ügyfél tudni szeretné, miért nem érkezett meg még a csomag. Nem ritka, hogy a csomagot a szomszédnak adták át üzenet nélkül. A nyomkövető számokkal történő szállítás kezelésével megkímélheti magát a problémáktól és a sok felesleges kommunikációtól.
Az érvényes nyomkövető számok aránya egy százalék, amely megmutatja az érvényes nyomkövető számokkal rendelkező szállítmányok arányát az összes szállítmányhoz képest az utolsó 30 napban. Ez is csak azokra az eladókra vonatkozik, akik saját maguk szállítanak.
Képlet: Érvényes nyomkövető számok aránya
Érvényes nyomkövető számok aránya % = (Érvényes nyomkövető számmal rendelkező szállítmányok száma / Összes szállítmány száma) * 100
Minimum követelmény és ideális érték a Buy Box számára
Az érvényes nyomkövető számok arányának legalább 95%-nak kell lennie. Ha 95% alá csökken, azonban nem jár olyan drámai következményekkel, mint a három korábban említett mutató. Jelenleg az Amazon tartózkodik a negatív következményektől a nem megfelelés esetén. Az Buy Box megszerzéséhez az értéknek ideálisan 100%-on kell lennie.
Tip: Hogyan érjük el a 100%-ot
Az összes nagyobb fuvarozó, beleértve a USPS-t, FedEx-et, UPS-t és DHL-t, ingyenes nyomkövetést kínál. Ezt automatizálni kell a rendszerében, majd automatikusan továbbítani az Amazonnak. Ez biztosítja, hogy ne vesszen el információ.
8. Időben történő szállítások aránya
Az, hogy az érvényes nyomkövető számok Amazonra történő továbbítása fontos, ezt a mutatót is bizonyítja. Ez megmutatja, hogy a seller által elküldött szállítmányok közül hány érkezett meg időben az ügyfélnél. Ahhoz, hogy az Amazon mérni tudja a pontosságot, a nyomkövetésből származó információkat használja.
Az Amazon maga írja:
“A vásárlók többször elmondták nekünk, hogy az időben történő szállítás és a szállítmányok nyomon követésének lehetősége jelentősen hozzájárul a rendelésükkel kapcsolatos elégedettségükhöz.”
Forrás: Amazon
Az időben történő szállítások aránya megmutatja az időben történő szállítások százalékát egy 30 napos időszak alatt. Mivel a nyomkövető szám fontos a pontosság meghatározásához, az Amazon csak azokat a szállítmányokat veszi figyelembe a számításhoz, amelyek rendelkeznek ezzel a lehetőséggel.
Képlet: Időben történő szállítások aránya
Időben történő szállítások aránya % = (Időben történő szállítások száma / Összes szállítás száma nyomkövetési lehetőséggel) * 100
Minimum követelmény és ideális érték a Buy Box számára
A 95%-os küszöbérték szintén vonatkozik erre a mutatóra. Bár itt sincs kockázat a fiók felfüggesztésére, a nem megfelelés valószínűleg a BuyBox-ba kerül. Azonban ahhoz, hogy versenyezni lehessen egy versenyképes BuyBox-ban, az értéknek jelentősen közelebb kell lennie a 100%-hoz.
Tip: Hogyan lehet megelőzni a késlekedő szállítmányokat?
Miután a csomagot átadták a fuvarozónak, az már kívül esik az irányításodon. Ezért rendkívül fontos, hogy bölcsen válaszd meg a fuvarozódat. Még ha az egyik vagy a másik néhány centtel olcsóbb is, gondold át alaposan, hogy szeretnéd-e vállalni a késlekedő szállítmányok kockázatát és a megnövekedett erőfeszítést az ügyfélmegkeresések miatt. Ajánlásunk: Fizesd ki egy kicsit többet a prémium szolgáltatásért. Ezzel akár több erőforrást is megtakaríthatsz, mint ha a legolcsóbb szolgáltatót választod.
9. Elégedetlenség a visszatérítésekkel százalékban
Természetesen, a visszatérítéseket nem nézik jó szemmel az Amazonnál, de itt is az internetes óriás azt szeretné, hogy az ügyfélélmény a lehető legkellemesebb legyen. Ezért az Amazon méri a visszatérítésekkel kapcsolatos elégedetlenséget.
A visszatérítéssel kapcsolatos tapasztalat negatívnak számít, ha a visszatérítési kérelem negatív ügyfélértékelést kap, a visszatéréssel kapcsolatos megkereséseket nem kezelik 48 órán belül, vagy akár tévesen elutasítják.
A visszatérítésekkel kapcsolatos elégedetlenség százalékban a negatív visszatérítési kérelmek arányát írja le az összes visszatérítési kérelem teljes számához viszonyítva.
Képlet: Elégedetlenség a visszatérítésekkel
Visszatérítésekkel kapcsolatos elégedetlenség % = (Negatív visszatérítési kérelmek száma / Az összes visszatérítési kérelem teljes száma) * 100
Minimum követelmény és ideális érték a Buy Box számára
Nem szabad, hogy a negatív visszatérítési kérelmek aránya meghaladja a 10%-ot. Bár itt sem jelent kockázatot a fiók felfüggesztése, ez a mutató mégis jelentős hatással van a BuyBox megszerzésére. Ahhoz, hogy jó eséllyel pályázhass a BuyBox-ra, az értéknek a 0%-hoz kell közelítenie.
Tip: Hogyan tartod ellenőrzés alatt a számokat?
A visszatérítési folyamatban az Amazon gyakran nagyon rugalmas az ügyfeleivel. Az Amazon ügyfélszolgálata azonnali kapcsolatfelvételt kínál, és gyakran az összeget egyszerűen visszatérítik. Ez nem utolsósorban azért van, mert törekednek a tökéletes ügyfélélmény biztosítására és a visszatérések stresszmentessé tételére. Ezenkívül ezzel a visszatérítési politikával jelentősen csökkenthetők a rendkívül magas visszatérítési költségek.
Az FBA programban az Amazon ügyfélszolgálata már benne van. Ha saját magad intézed az ügyfélkommunikációt, tudnod kell, hogy az Amazon ügyfele a gyors szolgáltatás és a piactér rugalmassága miatt elkényeztetett, és ugyanezt várja el tőled is. Ezért a visszatérítési folyamatban az elsődleges célod az kell, hogy legyen, hogy a lehető leggyorsabban válaszolj az ügyfélmegkeresésekre. Itt javasoljuk, hogy jelentősen csökkentsd az Amazon által megadott 48 órás időkeretet. Ha visszatérítési kérelem merül fel, az érdeked, hogy a lehető leggyorsabban találj megoldást a problémára, és így jó értékelést kapj.
Ha valami rosszul sült el a rendelésnél, a kellemetlenségért való bocsánatkérés nemcsak megfelelő, hanem semmibe sem kerül, és pozitív hatással van az értékelésedre. A Nottingham Egyetem tanulmánya szerint az ügyfelek inkább elfogadják a bocsánatkérést, mint a kártérítést.
Az ügyfelek gyakran igazságtalanul hagynak negatív értékeléseket. Ezeket közvetlenül vitathatod az Amazonnal, ha tisztázod, hogy a lehető leggyorsabban és pontosan kezelted az ügyfél aggályait. Ha ezt bizonyítani tudod, a negatív értékelést nem veszik figyelembe az elégedetlenségi arányban.
Ebben a blogbejegyzésben még több tippet kapsz arról, hogyan csökkentheted fenntartható módon a visszatérítési arányodat – garantáltan Amazon-kompatibilis.
További mutatók az Buy Box nyertesének meghatározásához az Amazonon
A szállítási móddal, a teljes árral, a szállítási idővel és az eladó teljesítményével lefedtük a legfontosabb kritériumokat az Amazon BuyBox megnyeréséhez. A következő kritériumokat is érdemes figyelembe venni, bár ezeknek nincs olyan jelentős hatásuk.
10. Átlagos eladói értékelés és az eladói értékelések száma
Először is tisztáznunk kell, hogy az eladói értékelés és a termékértékelés két különböző dolog. A termékértékelések a vásárlók tapasztalatait tükrözik egy termékkel kapcsolatban. Az eladói visszajelzés azonban az eladó teljesítményével kapcsolatos nyilatkozatokat tartalmaz. Ez magában foglalja az ügyfélkapcsolatot, a szállítási sebességet, a termékleírást stb. – mindezek olyan pontok, amelyeket az eladó befolyásolhat. Az eladói értékelést a vásárló a vásárlás után adja meg. Az “Eladó visszajelzésének megadása” oldalon a vásárló egyszerű csillagértékeléssel fejezheti ki elégedettségét az eladó teljesítményével kapcsolatban. Ezenkívül a szállítás pontosságát, a termékleírás pontosságát és az ügyfélkapcsolatban nyújtott teljesítményt (ha alkalmazható) is értékelik. Végül, ha a vásárló szeretné, megjegyzést is hagyhat, amely megjelenik az eladó oldalán.
Az átlagos eladói értékelést az ÖSSZES eladói értékelés átlaga alapján számítják ki, ahol az újabb értékelések nagyobb súlyt kapnak, mint a régebbiek. Tehát, ha az utóbbi időben több negatív értékelést kaptál, ezeket nem lehet könnyen ellensúlyozni a régebbi pozitív értékelésekkel.
Ideális érték a Buy Box számára
Az eladói értékelések hatással vannak a BuyBox nyereségére. Azonban nincs konkrét érték, amelyet el kell érni. Ehelyett az a célod, hogy az értéket a lehető legmagasabb szinten tartsd.
Ezért a visszajelzések összesített száma is fontos. Mert alacsony számú értékelés esetén néhány negatív értékelés lehúzhatja az egész értékelési profilt. Ezért minél több értékelést kell gyűjtened.
Tip: 3 mód a több pozitív értékelésért
#1 Őszinteség és magas minőség állítja fel a standardokat
Ha őszinte vagy az ügyfeleiddel, a termékleírásaid megfelelnek a tényeknek, és a terméked magas minőségű, nagyobb valószínűséggel kapsz pozitív értékeléseket.
#2 Tedd meg a plusz lépést
A rossz tapasztalatok gyakran nagyon erős benyomást keltenek – vagy nagyon jó tapasztalatok. Ezért mindent meg kell tenned, hogy az ügyfeleid számára a lehető legkellemesebb élményt nyújtsd. Használj ki a kölcsönösséget. Kis ajándékokkal és egy személyre szabott üzenettel, amely sok örömet kíván a termékkel, olyan érzést kelthetsz az ügyfélben, hogy “tartozik” neked. Többet adtál nekik, mint amennyit “fizettek” érte. Most vissza akarnak adni, remélhetőleg egy jó értékelés formájában.
#3 Tanulj a rossz értékeléseidből
Rendszeresen nézd át az értékeléseidet, és proaktívan lépj kapcsolatba azokkal az ügyfelekkel, akik rosszul értékeltek. Még ha egyes kritikák igazságtalannak tűnnek is, a kritikusok mégis a legjobb lehetőségeket kínálják az önfejlesztésre. Használj ki ezt a potenciált, és a következő ügyfeled meg fogja köszönni.
11. Válaszidő
Az Amazon Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA) szerint az ügyfélmegkeresésekre 24 órán belül válaszolni kell. Ha a megkeresésekre adott válasz késlekedik vagy teljesen elmarad, az online kiskereskedőt bünteti az Amazon. Az SLA előírja, hogy az összes megkeresés 90%-át időben kell megválaszolni. Ez hétvégékre és ünnepekre is vonatkozik. Azokat a megkereséseket, amelyekre nincs szükség válaszra, meg lehet jelölni az eladói fiókodban. Ezeket ezután nem számítják bele a statisztikákba.
Frissítés: 2018-ban az Amazon bejelentette, hogy a válaszidőt eltávolítják mint mutatót. Azonban ez a mutató továbbra is fontos, mivel hatással van az ügyfélélményre, és így a visszajelzésekre is.
Ideális érték a Buy Box számára
Az átlagos válaszidőt az utolsó 90 nap alapján számítják ki, és nem szabad, hogy meghaladja a 24 órát. Azonban ahhoz, hogy versenyképes legyél a Buy Box esetében, az érték inkább 12 óra legyen.
Kitérő: Mit tartogat a jövő?
Az ügyfél egyre igényesebb a vevőszolgálat terén. Az ügyféltámogatás egyre inkább a valós idejű támogatás felé mozdul el, és a közösségi hálózatok évek óta trendeket állítanak fel e téren. Így az Amazon is csökkentheti a 24 órás időkeretet, és a kiskereskedőknek fel kell készülniük erre.
Tip: Hogyan rövidítheted le a válaszidőt?
A vevőszolgálat felgyorsításának legegyszerűbb módja az előre megírt válaszok használata. Miután megírtad őket, sablonként szolgálnak az ügyféltámogatásod számára. Az online kiskereskedők naponta ezreket kapnak a megkeresésekből, amelyeket gyorsan meg lehet válaszolni sablonok segítségével.
12. Készlet
Ha a készleted alacsony, vagy a vásárlás nem teljesíthető időben a szállítási nehézségek miatt, az Amazon követelményei nem teljesülnek. A következmények meglehetősen egyszerűek – a vásárlások a versenytársadhoz kerülnek, és elveszíted a BuyBox-ot. Ha az alacsony készlet miatt még az értékesítések is törlésre kerülnek, a törlési arányod a rendelés teljesítése előtt nő, és a vásárló valószínűleg negatív visszajelzést ad neked. Mindkettő csökkenti az eladói értékelést, és így a BuyBox-ban való elhelyezkedés esélyeit is.
Tip: A készletkezelés kulcsfontosságú!
Hogyan tudsz ezzel szembeszállni? Nagyon fontos: automatikus készlet-egyeztetés. Saját raktárral és több értékesítési csatornával elengedhetetlen, hogy a készletet központilag, egy helyen kezeljék, és automatikusan frissüljön az összes csatornán. Ez megakadályozza a túlvásárlást. Emellett figyelj a vásárlási trendekre, és rendszeresen ellenőrizd a legnépszerűbb termékek készletét a termékkínálatodban.
13. Elégedetlenség az ügyfélszolgálattal százalékban
“Elégedetlenség az ügyfélszolgálattal” a vásárló-eladó üzenetváltásban a válaszra elégedetlen ügyfelek százalékát jelenti. Ha nem tudtad megoldani az ügyfél problémáját, a válaszod negatív értékelést kap a vásárlótól egy “Nem” formájában.
Tip: 3 mód az elégedetlenség elkerülésére
#1 Finomítsd a tökéletes választ
A megírt szó előnyei és hátrányai vannak. Az előnyök nyilvánvalóak – elegendő időd van átgondolni az ügyfeled aggályait, és olyan üzenetet írni, amely minden kérdésre választ ad. Ezenkívül ezt sablonként használhatod hasonló megkeresésekhez. A hátrány: az olvasónak sok értelmezési lehetősége van. Ezért a feladatod, hogy az ügyfeleidnek szánt üzeneteket egyszerűen tartsd, miközben minden szükséges információt megadsz. Gondosan olvasd át a saját válaszaidat. Használod a világos szavakat? Minden szükséges lépést leírsz a probléma megoldásához? Amikor az ügyfél tudja, mire számíthat a következő lépésben, biztonságosabbnak érzi magát, és vár, mielőtt türelmetlenül elküldené a következő üzenetet vagy negatív visszajelzést hagyna.
#2 Személyre szabott válasz
Minden ügyfél egyedi, és ezt érezniük kell. Szólítsd őket nevükön, és te is írd alá a neveddel. Foglalkozz az ügyfél történetével, hogy tudják, hogy az aggályuk fontos és komolyan veszik. Ha a termékeiddel nemzetközi szinten is működsz, tedd teljessé az élményt azzal, hogy tájékoztatod őket a vám- és visszatérítési politikákról, az árfolyamokról és a szállítási időkről.
#3 Proaktívan cselekedj
Tudod, hogy milyen visszatérő problémák merülnek fel egy rendelés során vagy a termékeid használatakor. Cselekedj proaktívan, és válaszolj minden kérdésre a termékeiddel kapcsolatban közvetlenül a részletes oldalon – ez minimalizálja a támogatási igényedet. Adj bizalmat a vásárlónak a termékeid kiválasztásához az összes szükséges információ megadásával.
14. Számla-hiányosságok aránya
2020-ban az Amazon bevezette a számla hiányosságok arányát mint új mutatót. Ez kizárólag az üzleti ügyfelektől származó megrendelésekre vonatkozik, és azt a megrendelések százalékát írja le, amelyekhez nem érkezett számla időben. A számlákat időben benyújtottaknak tekintik, ha az első munkanap éjfélig megérkeznek, miután a szállítást megerősítették.
Formula: A számla hiányosságok aránya
A számla hiányosságok aránya % = (Késlekedő vagy hiányzó számlával rendelkező megrendelések száma / Üzleti ügyfelektől származó megrendelések összes száma) * 100
Minimum követelmény és ideális érték a Buy Box számára
Ez a mutató jelenleg releváns az Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it és Amazon.es számára, és nem haladhatja meg az 5%-os értéket, különben a fiók felfüggesztése elkerülhetetlen. A BuyBox megnyeréséhez az értéknek ideálisan 0%-on kell lennie.
Összegzés: Magas követelmények a Buy Box megnyeréséhez
A BuyBox elhelyezése az Amazon termékoldalán jelentős előnyt jelent – az Ön termékei kiemelten vannak elhelyezve, ami nagymértékben növeli az értékesítést a piactéren. A BuyBox megnyeréséhez a legalacsonyabb eladási ár nem elegendő, mivel különböző tényezők játszanak szerepet. E tényezők közül soknak közös nevezője van – a vásárlói élmény tökéletes biztosítása.
Az Amazon büszke a tökéletes vásárlói élményre – a vásárlói szolgáltatásokkal szembeni magas követelmények ezért teljesen érthetőek és végső soron korszerűek is. Minél nagyobb szakmai hozzáállást mutat, annál nagyobb a valószínűsége, hogy Ön lesz az egyetlen Buy Box nyertes a termékeivel, vagy versenyezhet a vágyott elhelyezés nagyobb részéért.
Gyakran Ismételt Kérdések
Az Amazon BuyBox a vizuálisan kiemelt dobozra utal, amely két sárga és narancssárga gombot tartalmaz, és minden termékoldalon megjelenik. Ezek a gombok a legkönnyebb módot kínálják a vásárlóknak, hogy egy terméket a kosarukhoz adjanak vagy közvetlenül megvásárolják. Sok terméket több eladó kínál, ezért az algoritmus különböző kritériumok alapján dönti el, hogy melyik konkrét ajánlat kerül a BuyBoxba. Mivel a vásárlók körülbelül 90%-a a BuyBoxon keresztül vásárol, és nem nézi meg az összes többi ajánlat listáját, a kosár mező, ahogy németül nevezik, rendkívül keresett.
Már egy ideje létezik egy második BuyBox bizonyos termékoldalakon. Az Amazon ezt az intézkedést a versenyellenes nehézségekre válaszul vezette be. Azonban a második BuyBox használata meglehetősen ritkának tűnik.
A múltban az algoritmus gyakran becsapható volt egy nagyon alacsony végső árral. Manapság sok különböző szempontot figyelembe vesznek a BuyBox elosztásánál, így az ár fontos tényező, de nem ez az egyetlen kritérium. Manapság a gyenge eladói teljesítményt már nem lehet kompenzálni egy dömpingárral. Ezenkívül tönkretenné a haszonkulcsát. Inkább a jó teljesítményre és a dinamikus árazásra összpontosítson.
Nem minden eladó nyerheti meg az Buy Box-et, mivel először kvalifikáció szükséges. Ez azt is magában foglalja, hogy az eladóknak legalább 90 napig kell értékesíteniük az Amazonon, mielőtt esélyük lenne megnyerni a BuyBox-ot.
Először is: Ne pánikolj. A BuyBox gyakran gazdát cserél, különösen a versenyképes termékek esetében. Tehát nagyon jól lehet, hogy az ajánlatod hamarosan újra birtokolni fogja a sárga gombot. Ha ez nem így van, vizsgáld meg az okokat a eladói KPI-jaid megtekintésével. Van olyan érték, ami negatívan jelenik meg? Lehet, hogy egy Prime ajánlat kiszorított téged? Talán egyszerűen nem kínálsz optimális árat (≠ legalacsonyabb ár). Akkor mindenképpen érdemes dinamikus ároptimalizálásra lépned, például a SELLERLOGIC Repricer segítségével, kifejezetten az Amazon számára.
Képjóváhagyások a képek sorrendjében: © Lukasz – stock.adobe.com
