방법: 완벽한 Amazon 실행 계획을 위한 4단계!
모든 마켓플레이스 판매자가 두려워하는 것은 Amazon 판매자 계정의 차단 또는 판매 자격의 정지입니다. 최악의 경우, 온라인 플랫폼을 통해 가장 중요하거나 유일한 수입원이 하루아침에 사라질 수 있습니다. 최악의 상황입니다. 좋은 소식은 판매 자격의 박탈이 영구적일 필요는 없다는 것입니다. 그러나 많은 경우 Amazon은 해제를 위한 기초로 조치 계획을 요구합니다. 이 계획은 행동 계획(Plan of Action, PoA)이라고도 불립니다.
이 도구는 품질 관리에서 잘 알려져 있지만 Amazon 판매자에게는 여전히 상당한 장애물이 될 수 있습니다. 전자상거래 거대 기업은 원하는 내용과 선호하는 형식에 대한 정보를 쉽게 제공하지 않기 때문에 놀랍지 않습니다. 극단적인 경우에는 전체 생계가 성공 여부에 달려 있기 때문에, 인터넷에는 계획 작성에 도움을 주는 몇몇 제공업체가 등장하게 되었습니다.
그렇다면 외부 서비스 제공업체가 정말 필요한가요? 이 블로그 게시물에서는 Amazon 조치 계획을 올바르게 작성하는 방법과 마켓플레이스 판매자가 이를 위해 가질 수 있는 다양한 옵션을 설명하고자 합니다. 그러나 첫 번째 단계로는 Amazon 판매자가 조치 계획을 작성해야 하는 이유에 대해 살펴보아야 합니다.
Amazon에서 조치 계획이란 무엇인가요?
온라인 거래 플랫폼의 제공자로서 Amazon은 자신의 마켓플레이스에서 일정한 기준을 설정하고 유지하려고 합니다. 이를 위해 모든 판매자가 판매 시작 전에 수락해야 하는 여러 지침, 계약 및 가이드라인이 있습니다. 이러한 규칙을 위반할 경우, 전자상거래 거대 기업은 해당 제품이나 심지어 전체 판매자 계정을 차단하는 등의 조치를 취할 권리를 보유합니다.
이러한 조치 계획은 Amazon이 계정 재활성화 또는 다른 제재의 철회 여부를 결정하는 데 사용됩니다. 따라서 이러한 계획은 예를 들어 다음과 같은 내용을 다루어야 합니다.
한 번 Amazon 계정이 차단되면, 조치 계획은 판매자가 이를 다시 활성화할 수 있는 유일한 방법인 경우가 많습니다. 정지 사유는 다양할 수 있지만, 대개 세 가지 다른 범주로 분류할 수 있습니다:
문제는: 아마존 계정이 한 번 정지되면 내부 커뮤니케이션 채널을 더 이상 사용할 수 없습니다. 따라서 판매자는 더 이상 셀러 센트럴을 통해 아마존과 소통할 수 없습니다. 이는 조치 계획을 더욱 어렵게 만듭니다. 직원이 응답할 때까지 시간이 걸릴 수 있습니다. 이러한 이유로 모든 필요한 사항을 가능한 한 요약하여 전달해야 합니다. 결국 디지털 라인의 반대편에 있는 직원은 하루에 여러 개의 이러한 이메일을 읽고 있습니다.
아마존을 위한 조치 계획 작성하기: 이렇게 하세요!
기본적으로 전자상거래 거대 기업은 변명을 듣고 싶어하지 않습니다. 문제가 발생할 수 있지만, 종종 관련 프로세스의 내부 조정을 통해 해결할 수 있습니다. 판매자는 이를 집중해야 하며, 예를 들어 문제를 축소하거나, 누군가를 비난하거나, 변명하려고 해서는 안 됩니다. 아마존은 조치 계획에서 명확하고 정확한 표현을 기대합니다. 객관성이 핵심입니다. 판매자의 회사, 해당 제품에 대한 장황한 소개나 감정적인 표현은 조치 계획에 포함될 필요가 없습니다.
대신 판매자는 문제의 원인과 해결책에 집중해야 합니다. 비활성화가 여러 문제에 기인한 경우, 각 문제에 대해 개별적으로 다루어야 합니다. 때때로 아마존은 일부 제품에 대한 증거를 요구하기도 합니다. 이러한 증거는 항상 완전하게 제출되어야 합니다. 이때 온라인 거인은 ASIN, 공급업체의 연락처 정보 또는 약관의 조항과 같은 중요한 정보를 시각적으로 강조할 것을 권장합니다.
그러나 구체적인 구성은 기업이 판매자에게 맡깁니다. 이는 한편으로는 아마존 조치 계획에 대한 진정한 신비가 생겨나고 많은 판매자가 이를 작성하는 데 어려움을 겪기 때문에 문제입니다. 다른 한편으로는 모든 조치 계획이 아마존 셀러에 의해 개별적으로 작성되어야 한다는 사실을 반영합니다. 표준 솔루션은 없습니다!
그럼에도 불구하고 판매자는 품질 관리의 방법에 따라야 합니다: 4차원(4D) 및 8차원 보고서(8D). 두 보고서 모두 명확한 구조를 제공합니다.
4D 보고서
4차원 보고서는 대부분, 특히 작은 규모의 덜 심각한 위반에 대해 아마존 조치 계획으로 적합하며, 예를 들어 단일 제품의 차단을 해제하는 데 사용됩니다. 그래서 여기서 더 자세히 다룹니다. 이 보고서는 네 가지 다른 차원으로 구성됩니다:
D1: 문제 설명
첫 번째 차원은 주로 설명적인 성격을 가지고 있습니다. 여기서는 어떤 문제가 제재의 원인이 되었는지를 간단하지만 정확하게 설명하는 것이 중요합니다. 해결책은 아직 원하지 않습니다.
D2: 원인 분석
이 차원에서는 판매자가 이미 문제의 본질에 더 깊이 들어가 문제가 왜 발생했는지를 조명합니다. 이 과정에서 자신의 실수를 분석하는 것도 중요합니다. 반면에 다른 사람의 잘못을 찾는 것은 목표에 도움이 되지 않습니다. 설령 이것이 사실이라 하더라도 아마존 조치 계획에서는 가능한 한 비난을 피해야 합니다.
또한 문제를 해결하기 위해 취해진 조치를 설명해야 합니다. 여기서는 의도나 약속이 아니라 행동이 중요합니다. 예를 들어, 높은 지연 배송 비율로 인해 정지가 이루어진 경우, 배송 서비스를 변경하겠다는 의사를 표명하는 것이 아니라 이미 그 변경이 이루어져야 합니다.
D3: 조치 사항
세 번째 차원은 두 번째 차원을 기반으로 합니다. 여기에서는 방금 논의된 조치들을 정확하게 설명해야 합니다. 어떤 프로세스에서 어떤 변경이 이루어졌으며, 이러한 변경이 문제 해결로 이어지는 이유는 무엇인가요? 새로운 프로세스가 도입되었거나, 예를 들어 통제 기관으로서, 직원 교육이 있었거나 조직 구조가 재편성되었나요? 이러한 모든 사항은 D3에 포함되어야 하며, 그래야 아마존 조치 계획이 거부되지 않습니다.
D4: 효과 증명
이전 차원에서 중요했던 것은 D4에서도 특히 중요합니다: 아마존은 조치 계획에서 조치가 문제를 해결한다고 읽고 싶어하지 않으며, 대신 조치가 어떻게 문제를 해결하는지를 원합니다.
이와 관련하여 어떤 증거가 제공되어야 하는지는 매우 개별적이며 문제의 성격과 해결 접근 방식에 따라 다릅니다. 예를 들어, 공급업체가 변경된 경우 수락 계약서의 사본이 증거로 사용될 수 있습니다. 다른 경우에는 사진, 재고 관리 보고서 또는 고객 리뷰를 사용하여 프로세스 최적화 이후 이러한 문제가 다시 발생하지 않았음을 입증할 수 있습니다. 어떤 경우든 주장을 데이터와 사실로 뒷받침하는 것은 좋은 아이디어입니다.
8D 보고서
4D 보고서에 비해 8D 보고서는 더 자세하며 문제와 해결 접근 방식 외에도 해결 방법 찾기를 설명합니다. 따라서 8D 보고서는 단일 제품뿐만 아니라 전체 판매자 계정이 정지된 심각한 위반에 대한 아마존 조치 계획으로 적합합니다.
다양한 차원은 다음과 같이 정의됩니다:
아마존 조치 계획을 작성할 때 도움이 필요한가요?
특히 8D 보고서와 4D 보고서는 높은 수준의 반성과 자발성을 요구합니다. 어떤 오류가 아마존이 조치 계획을 요구하게 만들었는지 즉시 명확하지 않은 경우가 많습니다. 아마존이 단순히 하나의 제품을 차단한 경우, 판매자는 아마 조용히 문제를 찾아볼 수 있습니다. 그러나 많은 ASIN이나 판매 자격과 관련된 경우, 조치 계획의 품질에 따라 생존이 달려 있을 수 있습니다.
그러나 외부 작성은 저렴한 비용이 아닙니다. 제공업체는 종종 3자리에서 4자리 금액을 요구합니다. 그 대신 그들이 제공하는 것은 주로 하나입니다: 아마존과의 커뮤니케이션에서의 경험과 지식입니다. 모든 조치 계획이 개별적으로 작성되어야 하듯이, 서비스 제공업체를 선택할지 말지는 개인적인 결정이며 많은 요인에 따라 달라집니다.
중요한 점은: 수정할 수 있는 가능성이 있습니다. 아마존이 판매자 계정을 정지했더라도 조치 계획이 반드시 처음에 승인될 필요는 없습니다. 일반적으로 판매자는 어떤 측면이 부족한지에 대한 질문과 안내를 받게 됩니다.
결론: 쉬운 일이 아니다!
확실한 것은: 아마존이 조치 계획을 요구할 때, 이는 마켓플레이스 판매자에게 큰 장벽이 되며 때로는 생존을 위협할 수 있습니다. 전자상거래 거대 기업이 제공하는 정보는 작성에 반드시 도움이 되지 않습니다. 작은 위반에 대해서는 4D 보고서가, 심각한 문제에 대해서는 8D 보고서가 방향을 제시할 수 있습니다. 그러나 그 경우에도 작성에는 판매자의 높은 수준의 자기 반성이 요구됩니다.
아마존 조치 계획에 대한 표준 양식이나 유사한 것이 없습니다. 이 품질 보증 도구가 사용되는 경우가 너무 다양하기 때문입니다. 생존을 위협하는 계정 비활성화의 경우 외부 서비스 제공업체가 대안이 될 수 있습니다. 그러나 이 경우 3자리에서 4자리 금액의 비용이 계획되어야 합니다.
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