부정적인 리뷰에 대처하는 5가지 팁: 고객 커뮤니케이션을 개선하는 방법
“전혀 쓸모없습니다. 다시는 안 할 것입니다!” 불행히도, 일부 불만족한 아마존 고객의 부정적인 리뷰는 이와 비슷하게 보입니다. 이들은 실망스럽고 – 심지어 파괴적입니다. 그리고 더 나쁜 점은: 아마존에서는 이들이 제품의 전체 평가에 기여한다는 것입니다. 판매자가 목소리를 내고 자신을 방어하고 싶어하는 것은 자연스러운 일입니다. 그러나 이러한 가능성이 있는 부당한 비판에 따른 분노 속에서, 빠르게 말하거나 글을 써서 곤란한 상황에 처할 수 있습니다. 그러나 이러한 상황에서는 고객 커뮤니케이션을 개선하겠다는 의도를 기억하기가 어렵습니다.
그렇다면 그냥 무시하는 것이 더 나을까요? 꼭 그렇지는 않습니다. 결국, 고객들은 제품을 조사하고 리뷰를 참조하여 제품과 판매자에 대한 인상을 얻습니다. 그들은 또한 부정적인 리뷰에 대한 좋은 고객 커뮤니케이션에도 주목합니다.
2017년, Bitkom의 연구에 따르면 소비자의 3분의 2 이상이 온라인 쇼핑 시 다른 고객의 리뷰에 의존한다고 합니다. 그들 중 많은 사람들은 때때로 일이 완벽하게 진행되지 않는다는 것을 이해할 수 있습니다.
출처: bitkom.org
이 시점에서 아마존 판매자가 신중하게 선택한 커뮤니케이션이 바람직할 것입니다. 아직 이를 수행할 수 없는 사람들은 고객 커뮤니케이션 개선에 힘써야 합니다. 결국, 많은 연구에서 고객 충성도가 성공적인 해결로 인해 혜택을 받을 수 있다는 것을 보여줍니다.
전문가들은 부정적인 리뷰의 45% 작성자가 판매자로부터 개인적인 사과를 받은 후 리뷰를 철회했다고 밝혔습니다.
출처: impulse.de
따라서 키워드는 “지원“입니다. 고객을 도와주고 문제 해결을 지원하세요. 그러나 이는 고객 커뮤니케이션을 지속적으로 최적화하는 데 관심이 있을 때만 가능합니다.
아마존에서 고객 커뮤니케이션을 개선하는 5가지 팁: 가이드
전문적인 고객 커뮤니케이션과 우수한 서비스는 소매업과 온라인 비즈니스 모두에서 필수적입니다. 많은 기업이 실패한 커뮤니케이션으로 두드러지는 것은 더욱 안타까운 일입니다. 대신, 규칙은 다음과 같아야 합니다: 부정적인 리뷰에 친절하고 개방적으로 응답하고 이러한 유형의 커뮤니케이션을 회사의 표준으로 삼아야 합니다 – 이렇게 하면 다른 (잠재적) 구매자들도 고객의 문제에 관심을 가지고 있으며, 그들이 당신과 함께 잘 돌봄을 받을 수 있다는 것을 알게 됩니다.
우리는 아마존에서 고객 커뮤니케이션을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 부정적인 리뷰에 대한 가장 중요한 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 요약했습니다.
#1: 기다리며 시간이 상황을 해결해 주기를 바라지 마세요 – 즉시 응답하세요.
이해할 수 있듯이, 진정할 시간을 갖거나 심지어 이불 속에 숨고 싶을 수 있습니다. 이는 다가오는 고객 커뮤니케이션의 품질을 개선하는 데 나쁜 아이디어가 아닙니다. 마케팅과 판매팀이 이에 대해 감사할 것입니다.
하지만 너무 오래 기다리지 마세요! 늦거나 없는 응답은 판매자가 고객의 우려에 신경 쓰지 않고 단순히 무시하고 있다는 인상을 빠르게 줄 수 있습니다. 최악의 경우, 이는 추가적인 부정적인 리뷰로 이어질 수 있으며, 당신은 비난의 폭풍에 휘말릴 수 있습니다. 따라서 고객에게 즉시 관심을 보여주고, 목소리를 내고, 고객을 돌보세요. 소매업과 온라인 모두에서 성공적인 고객 커뮤니케이션은 열린 귀를 갖는 데 기반합니다.
2020년 말, 아마존은 리뷰에 대한 댓글 기능을 중단하여 판매자들 사이에 불만이 제기되었습니다. 2021년 6월부터 미국의 판매자들은 온라인 거대 기업의 미리 만들어진 템플릿을 사용하여 부정적인 리뷰에 응답할 수 있게 되었습니다. 이 기능이 독일 시장에 언제 도입될지는 아직 알려지지 않았습니다.
업데이트 2021년 6월
#2: 반격하지 말고, 신중하게 응답하세요.
비판의 작성자가 부적절한 어조를 사용하더라도, 당신은 침착함을 유지하고 전문적으로 자신을 표현해야 합니다. 부정적인 리뷰에 대한 불량한 고객 커뮤니케이션은 상황을 더욱 악화시킬 수 있습니다. 결국, 당신은 제품의 얼굴이며, 외부 모습은 어떤 상황에서도 긍정적이어야 합니다. 신중하게 선택된 단어를 사용하고 대인 관계에서 친근한 어조를 유지하세요. 동등한 입장에서 소통하세요. 당신의 응답은 작성자뿐만 아니라 많은 다른 (잠재적) 구매자에게도 읽힐 것입니다.
작성자의 관점에서 보면, 당신이 실수를 했고 그들은 당신의 이해를 기대하고 있다는 점을 명심하세요. 불친절한 응답은 고객 충성도를 낮출 것입니다. 반면, 판매자의 좋은 문제 해결 능력은 사건 이전보다 고객 충성도를 더 높일 수 있습니다. 따라서 자신의 행동을 되돌아보고 고객 커뮤니케이션을 개선하는 것이 특히 가치가 있습니다.
#3: 비판을 자신의 프로필에 대한 의심의 이유로 삼지 말고, 유용한 피드백으로 받아들이세요. 작성자에게 감사하세요!
처음에는 생각하고 싶지 않은 마지막 일처럼 보일지라도: “피드백 감사합니다”는 많은 경우 상황을 진정시킬 뿐만 아니라, 고객에게 비판을 진지하게 받아들이고 이를 비즈니스에 대한 가치로 보고 있다는 것을 보여줍니다. 이는 당신의 프로필이 나쁘다는 것이나 의심해야 한다는 것을 의미하지 않습니다.
실수는 인간의 본성이며, 거의 모든 사람이 이를 이해합니다. 훨씬 더 중요한 것은 실수로부터 배우고 앞으로 이를 피하는 것입니다. 이러한 모토에 따라 고객 커뮤니케이션도 개선해야 합니다. 자신의 실수에 대해 솔직하게 이야기하고, 모든 건설적인 비판이 도움이 된다는 점을 강조하세요. 이렇게 하면 당신은 인간적이고 상호작용이 진정성이 있게 됩니다!
#4: 일반적인 응답을 작성하지 말고, 현대적인 고객 커뮤니케이션에 집중하세요 – 개별적이고 개인적인.
고객에게 당신이 진심이라는 것을 보여주고, 그들의 이야기에 귀 기울이고 있다는 것을 알리세요. 거의 모든 사람이 고객 리뷰를 읽어보았고 판매자의 응답을 접해본 경험이 있습니다. 만약 당신이 비인격적이고 미리 만들어진 답변으로 응답한다면, 많은 독자들은 이 텍스트가 왜 이렇게 익숙하게 들리는지 궁금해할 것입니다.
발각되는 것에 대한 당혹감 외에도, 이는 고객의 우려에 대한 특정한 무관심을 전달합니다. 따라서 리뷰에 대해 조금 시간을 들여 응답하세요. 개별적이고 신중하게 응답하는 것이 중요합니다. 이는 당신의 관심을 보여주고 고객 충성도를 강화합니다. 고객 커뮤니케이션의 이 측면을 개선하기 위해, 응답을 초안으로 작성하고 고객에게 보내기 전에 다시 읽어보는 것도 도움이 될 수 있습니다.
#5: 응답만으로는 충분하지 않습니다 – 해결책을 찾는 여정을 시작하세요!
고객을 진지하게 생각하고 개선하고 싶다는 것을 분명히 한 후에는 실제로 그렇게 하도록 하세요! 그렇지 않으면 신뢰할 수 없는 것으로 비춰질 것입니다. 몇 번은 넘어갈 수 있지만, 특정 문제에 대한 불만이 장기간 지속되면 개선하겠다는 약속에도 불구하고 고객과 잠재 구매자들은 멀어질 것입니다.
따라서 스스로 해결책을 찾는 것이 더 좋습니다. 문제의 정확한 원인이 무엇인지, 후속 문제를 일으켰는지, 문제의 근본 원인이 어디에 있는지, 그리고 가장 중요한 것은: 어떻게 해결할 수 있는지 스스로에게 물어보세요. 그리고 이제 작업을 시작할 시간입니다! 문제가 재발하지 않도록 하세요. 성공적인 비즈니스를 위해서는 단순히 고객 커뮤니케이션을 개선하는 것만으로는 충분하지 않습니다 – 모든 다른 비즈니스 프로세스도 지속적으로 모니터링하고 최적화해야 합니다.
리뷰 삭제?
판매 포털에 의해 부적절한 리뷰를 삭제할 수 있지만, 이는 반드시 아마존의 가이드라인이나 법률을 명백히 위반해야 합니다.
따라서 모든 나쁜 리뷰를 단순히 삭제하는 것은 불가능합니다. 그러나 이는 전혀 필요하지 않습니다. 제품이나 판매자가 좋은 리뷰만 받았다면, 모든 리뷰(혹은 최악의 경우: 전혀 리뷰가 없는 경우)가 진짜가 아니라는 인상을 빠르게 줄 수 있습니다. 요즘에는 몇 개의 좋은 리뷰를 쉽게 구매하거나, 친구에게 긍정적인 내용을 작성해 달라고 요청하거나, 스스로 활동할 수 있습니다. 따라서 부정적인 리뷰는 남겨두고 저자에게 개인적으로 연락하는 것이 더 좋습니다: 응답을 통해 고객이 신뢰할 수 있는 평판 좋은 회사임을 보여주세요.
결론: 아마존에서의 최적의 고객 커뮤니케이션은 중요합니다!
항상 친절하고 전문적인 방식으로 커뮤니케이션 기술을 사용하고, 피드백에 감사하며, 모든 커뮤니케이션 채널에서 고객의 문제에 대해 신경 쓰고 있음을 보여주세요. 표준 응답이나 반격은 여기서 적절하지 않습니다. 대신, 양측이 만족할 수 있도록 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있을지 스스로에게 물어보세요.
지원 직원의 문제 해결 능력이 부족한 것보다 고객 관계를 더 빠르고 효과적으로 파괴하는 것은 없습니다. 만약 그것이 부족하다면, 마켓플레이스 판매자는 고객 커뮤니케이션 조치를 개선하는 것뿐만 아니라 가능한 모든 것을 해야 합니다. 소매업과 마찬가지로, 고객 대화에서의 커뮤니케이션 기술이 고객이 돌아오는지 여부를 결정합니다.
비언어적 바디랭귀지의 부족으로 인한 대인 간의 오해는 온라인 고객 커뮤니케이션에서 더 발생할 가능성이 높습니다. 따라서 메시지를 보내기 전에 다시 읽어보세요. 고객 접촉에서 단어 선택에 주의하고, 동등한 수준에서 소통하고 있는지 확인하세요.
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