De professionele diversiteit van onze klanten en de hoge eisen die zij aan ons bedrijf stellen, laten in het gebied van Customer Support Management (CSM) geen ruimte voor nalatigheid. Vooral in het gebied van SaaS (Software as a Service) zijn de eisen van de klanten bijzonder hoog en vergen veel van de medewerkers in de klantenservice.
Dit bevestigt ook Arne, Hoofd van CSM bij SELLERLOGIC. Arne kan uit ervaring zeggen hoe hoog de verwachtingen van de klanten zijn voor dit werkgebied en weet anderzijds ook dat deze verwachtingen bij veel bedrijven niet worden vervuld. Dit leidt uiteindelijk niet alleen tot een gebrek aan vertrouwen van de klanten in dergelijke bedrijven, maar ook tot een gebrek aan motivatie van de medewerkers. Om deze reden bouwt ons CSM-team liever op platte hiërarchieën en vertrouwen, in plaats van op strikte controle en procesafhankelijkheid. Deze aanpak stelt Arne in staat om vanaf dag één de hoogste standaard van prestaties en competentie van zijn team te eisen en hij is enorm blij dat hij sinds de eerste dag precies deze standaard geleverd krijgt.
Maar wat maakt klantenservice in het gebied van SaaS eigenlijk zo bijzonder? Ten eerste is er het product: software verandert – in tegenstelling tot consumptiegoederen bijvoorbeeld – voortdurend. Er worden functies geïmplementeerd, soms moeten bugs worden verholpen, soms wordt het hele dashboard opnieuw ontwikkeld. Een dergelijk dynamisch product vereist constante communicatie tussen klanten en bedrijven. Software moet aan de klant worden gepresenteerd in het kader van een onboarding, en daarna moet de klantenservice altijd in staat zijn om alle gebruikers op elk moment effectief te ondersteunen en hen te informeren over alle veranderingen.
Wij bij SELLERLOGIC hebben ons eigen systeem ontwikkeld, dat is afgestemd op de klant en op de medewerkers.
Succesvol geregistreerd, wat nu?
We hebben met ons CSM-team gesproken om te achterhalen hoe de processen bij onboarding en klantenservice verlopen. Allereerst moet men hier onderscheid maken tussen de onboardings van de verschillende oplossingen.
Onboarding bij Repricer
„De onboarding is een uiterst spannend onderdeel van mijn beroep, omdat je hier de motivatie van de klanten het meest voelt!”
Ludivine, CS Manager voor de talen Frans, Duits en Engels
Het meldcentrum van ons CSM-team informeert onze medewerkers via Push-meldingen over veranderingen in de klantaccounts. Zo worden bijvoorbeeld opzeggingen, contractverlengingen, contractaanpassingen, maar ook nieuwe aanmeldingen voor de Repricer aan het team gecommuniceerd.
Allereerst wordt er op taal toegewezen. Geen groot probleem, want bij SELLERLOGIC zijn de meeste CSM-medewerkers drie- of zelfs viertalig.
Vervolgens wordt het Amazon-profiel van de klant geanalyseerd. Er wordt vastgesteld welke artikelen op welke marktplaats worden verkocht, hoeveel SKU’s de klant heeft, of hij of zij Private Label, handelsgoederen of beide soorten verkoopt. Daarnaast wordt ook besproken hoeveel ervaring de klant al heeft opgedaan als Amazon-verkoper en op welke gebieden deze ervaring is opgedaan. Deze analyses dienen voor de optimale strategieontwikkeling bij de prijsaanpassing, die aan de klant in het gesprek wordt voorgesteld.
Is de aanmelding voltooid, dan wordt de klant gebeld en gevraagd of SELLERLOGIC op enige manier ondersteuning kan bieden. De klant kan ook direct na de aanmelding via onze terugbelservice zelf contact aanvragen. Als er ondersteuning nodig is, begint de onboarding onmiddellijk of wordt er een geschikte afspraak gemaakt. Tijdens de onboarding wordt samen met de klant besproken hoe onze oplossing in dit geval het meest effectief kan worden ingezet. De onboardinggesprekken duren doorgaans 45 minuten, maar uiteraard is er voor de klant geen tijdslimiet gesteld. Het gesprek omvat de volgende punten:
Allereerst wordt onze klanten de software in detail gepresenteerd. De CSM-medewerker gaat samen met de klant de nieuw aangemaakte account in. Eenmaal binnen worden de functies en het gebruik van het product aan de klant uitgelegd.
Vervolgens wordt de klant, op basis van de in punt 3 besproken informatie, door ons geadviseerd. Elk advies is afgestemd op de specifieke situatie van de klant en varieert dienovereenkomstig. Hier zijn twee voorbeelden:
De klant is nieuw op Amazon en Private Label verkoper van een eigen product → In dit geval wordt onze klanten de “Push strategie” voorgesteld. Zoals de naam al aangeeft, ligt de nadruk hier op het stimuleren van de omzet. Als bijvoorbeeld blijkt dat een bepaald product van de klant momenteel erg goed verkoopt, wordt hem/haar getoond hoe hij/zij met de Repricer verschillende prijsstellingen kan instellen om de hoogst mogelijke omzet uit de verkopen te behalen. Is het tegenovergestelde het geval, dus als er een product is dat langzaam verkoopt, kan de prijsstelling naar beneden worden aangepast – tot een door de klant vastgestelde minimumprijs – om meer verkopen te genereren.
De klant is al een ervaren verkoper en verkoopt externe producten als handelsgoederen via Amazon → In een dergelijk geval wordt de klant onze “Buy Box strategie” voorgesteld. Ook hier is de naam programma, want het gaat in deze strategie om het veiligstellen van de Buy Box – en dus ongeveer 90% van de verkopen. Hiervoor moet de klant voor het betreffende product eerst een bepaalde prijsklasse vaststellen. Als bijvoorbeeld een maximale grens van 15 EUR wordt vastgesteld en een minimale grens van 8 EUR, dan beweegt de Repricer zich precies binnen dit kader. Onze Repricer analyseert de prijzen van de concurrentie, stelt de prijs lager in en wacht op de reactie met betrekking tot de uitvoering van de prijswijziging. Als het Amazon-systeem de winst van de Buy Box goedkeurt, wordt de prijs vastgesteld. Zodra de klant dan eenmaal eigenaar is van de Buy Box, stelt de Repricer de verkoopprijs automatisch zo hoog mogelijk in, zonder dat de klant de Buy Box daardoor verliest. De klant blijft dus eigenaar van de Buy Box en verkoopt tegelijkertijd tegen de hoogst mogelijke prijs. Handmatig zou dit hele proces minstens een parttime functie in beslag nemen, aangezien de prijsanalyse van de concurrentie voortdurend toezicht vereist. Onze klanten winnen hier dus niet alleen de Buy Box, maar besparen ook tijd en energie die ze ergens anders kunnen investeren.
Aan het einde van de twee weken durende proefperiode wordt er nogmaals met de klant gebeld, om feedback te vragen en indien nodig de prijsstrategie bij te stellen.
Onboarding bij Lost & Found
Onze oplossing Lost & Found is zelfverklarend en vereist in 95% van de gevallen geen onboarding. Er wordt alleen gebeld bij afwijkingen en onregelmatigheden bij de klant, bijvoorbeeld wanneer deadlines bijna verstrijken of wanneer er opvallend veel schadeclaims in een korte periode optreden.
Natuurlijk is het CSM-team ook te allen tijde bereikbaar voor Lost & Found-klanten en helpt bij het instellen van de tool, indien gewenst.
Boven eenvoudige klantenservice uit
Ons CSM-team is verantwoordelijk voor de ondersteuning van de uitdagingen en vragen van onze klanten. Het contact met ons team kan via onze website of hotline worden opgenomen. Daarnaast worden ook andere behoeften van onze klanten actief aangesproken.
Advies en behoeftebepaling
Een deel van de eerder beschreven onboardings en klantenservice is het advies en de behoeftebepaling. “Tijdens het advies krijgen we eerst een concreet beeld van de algehele situatie en werken we samen met de klant uit welke verkoopstrategieën in dit geval het meest effectief zijn,” legt Susana, CS-manager voor de talen Engels, Duits en Spaans, ons uit.
In een dynamische werkomgeving zoals e-commerce is één advies vaak niet voldoende. Als bijvoorbeeld de marktplaats verandert omdat er nieuwe concurrenten bijkomen of Amazon zelf als verkoper van het product optreedt, hebben de klanten te allen tijde de mogelijkheid om opnieuw advies in te winnen.
Daarnaast wordt er eenmaal per kwartaal de klanttevredenheid vastgesteld aan de hand van een telefonische enquête. De bestaande klanten worden actief gebeld en er wordt gevraagd hoe het al bestaande proces kan worden verbeterd.
Deze nabijheid tot de klant is voor SELLERLOGIC zeer belangrijk, want alleen zo is het mogelijk om het product ook vanuit het perspectief van de gebruiker te bekijken. Op deze manier ontdekt het team ook optimalisatiemogelijkheden die anders in het dagelijkse werk niet zo gemakkelijk zouden worden onthuld.
Proactief en reactief – de mix maakt het
„Wat bedoel je met ‘stilstand’? Zoiets hebben we tot nu toe nog niet gehad.”
Marco, CS-manager in de gebieden Spaans, Engels en Duits
Door de vele contactpunten met de klanten worden vaak kleinere moeilijkheden genoemd, die op dat moment nog zo onbeduidend zijn dat de klanten ze niet zelf aan het CSM-team zouden hebben doorgegeven. Dit heeft twee voordelen: Ten eerste kunnen deze moeilijkheden uit de wereld geholpen worden voordat ze zich tot echte problemen ontwikkelen, ten tweede kan op deze manier de oorsprong van al bestaande uitdagingen worden vastgesteld en – bijvoorbeeld aan de productontwikkeling – doorgegeven worden.
Aan het einde van de dag …
… vindt ons CSM-team altijd nieuwe manieren om de samenwerking met onze klanten te versterken. Door proactief handelen en de constante zoektocht naar verbetering tonen ze aan dat onverschilligheid – zoals die zo vaak in de klantenservice te vinden is – bij SELLERLOGIC geen plaats heeft.
Behaal maximale omzet met uw B2B- en B2C-aanbiedingen dankzij de geautomatiseerde prijsstrategieën van SELLERLOGIC. Onze AI-gestuurde, dynamische prijscontrole zorgt ervoor dat u de Buy Box verovert tegen de hoogst mogelijke prijs en garandeert dat u altijd een concurrentievoordeel behoudt ten opzichte van uw concurrenten.
Analyseert alle FBA-transacties en toont uw terugvorderingsclaims als gevolg van FBA-fouten. Lost & Found verzorgt het volledige terugbetalingsproces – van het opsporen van fouten en het indienen van claims tot de communicatie met Amazon. U heeft altijd volledig inzicht in alle terugbetalingen via uw Lost & Found Full-Service Dashboard.
