Zwroty i reklamacje zamówień na rynku: Nowe wytyczne dla sprzedawców Amazon
Zwroty i reklamacje zamówień na rynku Amazon: Natychmiastowa wymiana w przypadku uszkodzonych produktów
Natychmiastowa wymiana w przypadku uszkodzonych produktów – tą nową polityką Amazon już na początku 2024 roku zaniepokoił społeczność sprzedawców. Zgodnie z nią klienci, którzy otrzymali uszkodzone lub nie działające towary, mogą domagać się natychmiastowej wymiany – jeszcze przed odesłaniem pierwotnego artykułu.
Wśród sprzedawców Amazon zaktualizowana polityka dotycząca zwrotów i reklamacji zamówień na rynku naturalnie wzbudziła obawy. Już wcześniej zdarzało się, że klienci po prostu nie myśleli o rzeczywistym odesłaniu zwróconego towaru. Z nowymi oficjalnymi wytycznymi Amazon dotyczącymi zwrotów problem ten może się jeszcze zaostrzyć – ponieważ wymiana jest już w drodze lub nawet dotarła.
Amazon wyjaśnił, że klienci rynku Amazon muszą dokonać zwrotu uszkodzonego towaru do sprzedawcy w ciągu 30 dni, a sprzedawcy automatycznie otrzymają zwrot kosztów od Amazon, jeśli to nie nastąpi – jednak ta nowa polityka dotycząca zwrotów i reklamacji zamówień na rynku niesie ze sobą ryzyko, szczególnie dla sprzedawców FBA, że mogą wysłać produkt wymienny, ale klient również zatrzyma pierwotną dostawę, bez że Amazon to zakwestionuje – a sprzedawca poniesie straty, ponieważ niechcący dostarczył dwa produkty w cenie jednego.
14 zamiast 30 dni: Prawo do zwrotu w Amazonie ulega skróceniu
Od 25 kwietnia 2024 roku w przypadku wybranych produktów obowiązuje jednak również skrócony termin zwrotu towarów na rynku Amazon, co z pewnością ucieszy wielu sprzedawców na rynku. Do dotkniętych kategorii należą
W ten sposób koncern wdraża ustawowy termin zwrotu, który również wynosi 14 dni. Jest jednak pewien haczyk: ponieważ skrócony termin zwrotu nie dotyczy produktów i urządzeń Amazon oraz produktów odnowionych. Te muszą być nadal zwracane w ciągu 30 dni. To z kolei może wpłynąć na decyzję zakupową klientów. Sprzedawcy korzystający z Amazon Business muszą mimo to zaakceptować prawo do zwrotu.
Adres zwrotu w kraju obowiązkowy dla towarów poniżej 25 euro
Od 5 października 2021 roku sprzedawcy Amazon musieli już raz zmierzyć się z nowymi wytycznymi dotyczącymi zwrotów i reklamacji zamówień na rynku. Sprzedawcy, którzy sprzedają na Amazon.de z zagranicy, nie mogą już przyjmować zwrotów towarów i zamówień poniżej 25 euro, jeśli nie oferują adresu zwrotu w kraju. Donosi o tym onlinehaendler-news.de. Podstawowe warunki zwrotu jednak się nie zmieniły.
Przy tym obowiązuje limit cenowy 25 euro, w tym podatek VAT i koszty wysyłki. Sprzedawcy na rynku mają dwie opcje dla zamówień o niskiej wartości:
Jeśli odpowiedni sprzedawcy nie będą mogli zaoferować krajowego adresu zwrotu, Amazon samodzielnie zrealizuje politykę zwrotów i automatycznie zwróci klientowi kwotę. Warunkiem jest jednak, że zwrot odbywa się zgodnie z wytycznymi zwrotów Amazon Marketplace.
Brak zmian dla sprzedawców z siedzibą w kraju
Amazon chciał w ten sposób uprościć proces zwrotu i zaoszczędzić koszty – także po stronie sprzedawców. Ponieważ międzynarodowe zwroty często są droższe niż cena produktu, zwrot artykułów dla sprzedawców nie jest opłacalny. Osoby dotknięte mogą ustawić krajowy adres w ustawieniach Seller Central w sekcji „Informacje o koncie sprzedawcy” > „Wysyłka i zwroty towarów” > „Informacje o zwrotach” > „Ustawienia adresu zwrotu”.
W ten sposób z nowymi wytycznymi dotyczącymi zwrotów i reklamacji zamówień na rynku dla większości niemieckich sprzedawców nic się nie zmieniło, ponieważ zazwyczaj mają już zarejestrowany krajowy adres, na przykład siedzibę firmy. Podobne zmiany w regulacjach dotyczą również innych europejskich rynków w Francji, Włoszech czy Hiszpanii. Tam również obowiązuje limit cenowy 25 euro. W Wielkiej Brytanii Amazon ustalił limit na 20 funtów w wytycznych dotyczących zwrotów.
Przy korzystaniu z Amazon FBA: Polityka zwrotów dla sprzedawców nie jest dotknięta
Podobnie jest z sprzedawcami, którzy korzystają z usługi „Fulfillment by Amazon” (FBA). Ponieważ internetowy gigant zajmuje się tutaj również zarządzaniem zwrotami, w każdym przypadku istnieje krajowy adres zgodnie z wytycznymi Amazon dotyczącymi zwrotów i reklamacji zamówień na rynku. Zwrot odbywa się w każdym razie do centrum zwrotów giganta e-commerce, a nie do samych sprzedawców.
Krytyczna sytuacja może dotyczyć sprzedawców na rynku, którzy sprzedają za pośrednictwem „Fulfillment by Merchant” (FBM). Wcześniej istniała opcja udostępnienia klientom darmowej, przedpłaconej etykiety zwrotnej Amazon.
Wraz z likwidacją tej regulacji FBA stało się jeszcze bardziej interesujące dla wielu sprzedawców. Jeśli również Państwo się do nich zaliczają, mogą się Państwo tutaj zapoznać z zaletami i wadami usługi Fulfillment od Amazon.
Tutaj znajdą Państwo więcej informacji na temat polityki zwrotów w Amazonie: Gwarancja A-do-Z Amazon: Między geniuszem sprzedaży a szaleństwem zwrotów.
Często zadawane pytania
Następujące towary są na przykład wyłączone z możliwości zwrotu:
– zapieczętowane towary, które zostały otwarte po dostawie (kosmetyki, oprogramowanie komputerowe itp.)
– produkty, które zostały wykonane na zamówienie lub wyraźnie dostosowane do potrzeb klienta (np. spersonalizowane rękodzieło)
– towary łatwo psujące się
– usługi, które zostały w pełni wykonane
– gazety, czasopisma lub ilustrowane (z wyjątkiem subskrypcji)
– napoje alkoholowe, których cena jest narażona na wahania, na które sprzedawcy nie mają wpływu
Artykuły nie muszą być zasadniczo zwracane w oryginalnym opakowaniu. Niektóre artykuły, takie jak produkty na zamówienie, muszą jednak być zwracane w oryginalnym opakowaniu. Zależy to więc w dużej mierze od rodzaju produktów.
Amazon przyznaje swoim klientom dobrowolną gwarancję zwrotu, która wykracza poza przepisy prawne i którą muszą oferować wszyscy sprzedawcy na rynku. Produkty można zazwyczaj zwracać w ciągu 30 dni od otrzymania towaru. Klienci otrzymują zwrot ceny zakupu. Nie dotyczy to jednak towarów z kategorii elektronika, aparaty, artykuły biurowe, muzyka, filmy i gry wideo – w tym przypadku obowiązuje ustawowy termin 14 dni.
W przypadku odzieży, butów i torebek Amazon pokrywa koszty zwrotu. Koncern handlowy przejmuje je nawet zgodnie z zasadami zwrotu Amazon przy wartości towaru powyżej 40 euro, jeśli klienci zwracają swoje artykuły w ciągu 14 dni.
W takim przypadku Amazon podejmie działania i samodzielnie egzekwuje gwarancję zwrotu. W najgorszym przypadku odpowiedni sprzedawcy zostaną wykluczeni z sprzedaży na rynku Amazon.
Tak, sprzedawcy muszą od kwietnia 2024 roku natychmiast dostarczyć zamiennik, jeśli zamówienia zawierają uszkodzone lub nie działające towary. Tak stanowi zasada dotycząca zwrotu i refundacji zamówień na rynku. Warunki zwrotu Amazon przewidują również, że klienci muszą zwrócić oryginalny towar w ciągu 30 dni.
Sprzedawcy mogą skontaktować się z obsługą klienta Amazon, aby wyjaśnić status zwrotu i w razie potrzeby wszcząć dochodzenie. Ponadto mają możliwość wysłania klientowi przypomnienia lub przetworzenia zwrotu dopiero po przybyciu towaru.
Jeśli klienci zwracają produkty i otrzymują zwrot, ale nie odsyłają artykułu do magazynu Amazon, sprzedawcy FBA zazwyczaj mają prawo do zwrotu. Aby wykrywać takie przypadki, sprzedawcy Amazon zazwyczaj korzystają z zewnętrznej usługi, takiej jak SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Dzięki temu monitorowane są wszystkie transakcje FBA, a pieniądze za ewentualne błędy są automatycznie zwracane sprzedawcy.
Tak, w Amazonie można anulować zwrot. Jest to możliwe, wybierając opcję “Anuluj zwrot” w podsumowaniu zamówienia, zanim paczka zostanie odesłana.
Tak, można zwrócić kilka artykułów jednocześnie w Amazonie. W trakcie procesu zwrotu można wybrać kilka artykułów z różnych zamówień i odesłać je razem.
Błędy FBA są powszechne w Amazonie. Istnieją dwie możliwości, aby odzyskać swoje pieniądze: ręcznie lub automatycznie. Wariant ręczny wymaga od Ciebie dużo czasu, ponieważ musisz zmagać się z obsługą klienta Amazon, różnymi raportami Amazon i długimi czasami oczekiwania. Łatwiejsza jest druga opcja, korzystając z rozwiązań programowych, takich jak Lost & Found Full-Service od SELLERLOGIC. Dzięki temu nie tylko identyfikuje się więcej błędów FBA, ale także nie tracisz cennego czasu w całym procesie.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
