Profesjonalna różnorodność naszych klientów oraz wysokie wymagania, jakie stawiają naszemu przedsiębiorstwu, nie pozostawiają miejsca na niedbałość w obszarze zarządzania wsparciem klienta (CSM). Szczególnie w obszarze SaaS (oprogramowanie jako usługa) oczekiwania klientów są szczególnie wysokie i wymagają od pracowników obsługi klienta wiele.
Potwierdza to również Arne, szef CSM w SELLERLOGIC. Arne może z doświadczenia powiedzieć, jak wysokie są oczekiwania klientów wobec tego obszaru pracy i wie z drugiej strony, że te oczekiwania nie są spełniane w wielu firmach. Na tym cierpi ostatecznie nie tylko zaufanie klientów do takich firm, ale także motywacja pracowników. Z tego powodu nasz zespół CSM woli opierać się na płaskich hierarchiach i zaufaniu, zamiast na ścisłej kontroli i zależności od procesów. Takie podejście pozwala Arne’owi od pierwszego dnia wymagać od swojego zespołu najwyższych standardów wydajności i kompetencji, a on cieszy się ogromnie, że od pierwszego dnia dokładnie ten standard jest realizowany.
Ale co sprawia, że obsługa klienta w obszarze SaaS jest tak wyjątkowa? Z jednej strony jest to produkt: Oprogramowanie zmienia się – w przeciwieństwie do dóbr konsumpcyjnych – nieustannie. Wdrażane są nowe funkcje, czasami trzeba usunąć błędy, a czasami całe dashboardy są na nowo opracowywane. Taki dynamiczny produkt wymaga stałej komunikacji między klientami a firmą. Oprogramowanie musi być przedstawione klientowi w ramach onboardingu, a następnie obsługa klienta musi być zawsze w stanie skutecznie wspierać wszystkich użytkowników w każdej chwili i informować ich o wszelkich zmianach.
My w SELLERLOGIC opracowaliśmy własny system, który jest dostosowany do klientów i pracowników.
Pomyślnie zarejestrowany, co teraz?
Rozmawialiśmy z naszym zespołem CSM, aby dowiedzieć się, jak przebiegają procesy podczas onboardingu i obsługi klienta. Na początku należy tutaj rozróżnić onboardingi różnych rozwiązań.
Onboarding w Repricer
„Onboarding to niezwykle ekscytująca część mojej pracy, ponieważ tutaj najbardziej czuć motywację klientów!”
Ludivine, menedżerka ds. obsługi klienta dla języków francuskiego, niemieckiego i angielskiego
Centrum powiadomień naszego zespołu CSM informuje naszych pracowników za pomocą powiadomień Push o zmianach w kontach klientów. Na przykład wypowiedzenia, przedłużenia umów, zmiany umów, a także nowe rejestracje do Repricer są komunikowane zespołowi.
Na początku przydzielane są według języka. To nie jest duży problem, ponieważ w SELLERLOGIC większość pracowników CSM posługuje się trzema lub nawet czterema językami.
Następnie analizowany jest profil Amazon klienta. Ustala się, jakie artykuły są sprzedawane na którym rynku, ile SKU ma klient, czy sprzedaje on lub ona Private Label, towary handlowe, czy obie te kategorie. Ponadto omawiane jest również, ile doświadczenia klient zdobył jako sprzedawca na Amazonie i w jakich obszarach to doświadczenie zostało zdobyte. Te analizy służą do optymalnego opracowania strategii dostosowania cen, które są proponowane klientowi w rozmowie.
Po dokonaniu rejestracji klient jest telefonowany i pytany, czy SELLERLOGIC może w jakikolwiek sposób udzielić wsparcia. Klient może również natychmiast po rejestracji za pomocą naszego serwisu oddzwonienia samodzielnie zażądać kontaktu. Jeśli potrzebne jest wsparcie, onboarding rozpoczyna się natychmiast lub ustalany jest odpowiedni termin. Podczas onboardingu omawiane jest wspólnie z klientem, jak nasze rozwiązanie może być najskuteczniej zastosowane w danym przypadku. Rozmowy onboardingowe trwają zazwyczaj 45 minut, ale oczywiście klientowi nie narzuca się żadnego limitu czasowego. Rozmowa obejmuje następujące punkty:
Na początku naszym klientom szczegółowo przedstawiana jest oprogramowanie. Pracownik CSM wspólnie z klientem wchodzi do nowo utworzonego konta. Gdy już są w środku, klientowi wyjaśniane są funkcje i obsługa produktu.
Następnie, na podstawie informacji omówionych w punkcie 3, doradzamy klientowi. Każda porada jest dostosowana do konkretnej sytuacji klienta i w związku z tym również się różni. Oto dwa przykłady:
Klient jest nowy na Amazonie i sprzedaje Private Label swojego własnego produktu → W tym przypadku naszym klientom proponowana jest strategia „Push”. Jak sama nazwa wskazuje, skupia się ona na zwiększaniu sprzedaży. Jeśli na przykład widać, że dany produkt klienta sprzedaje się bardzo dobrze, pokazuje się mu, jak za pomocą Repricer ustawić różne poziomy cen, aby uzyskać jak najwyższy przychód ze sprzedaży. Jeśli jest odwrotnie, czyli produkt sprzedaje się wolno, można dostosować poziom cen w dół – do minimalnej ceny ustalonej przez klienta – aby wygenerować więcej sprzedaży.
Klient jest już doświadczonym sprzedawcą i sprzedaje cudze produkty jako towary handlowe przez Amazon → W takim przypadku klientowi przedstawiana jest nasza strategia „Buy Box”. Jak sama nazwa wskazuje, chodzi w tej strategii o zabezpieczenie Buy Box klienta – a tym samym około 90% sprzedaży. W tym celu klient musi najpierw ustalić pewien zakres cenowy dla odpowiedniego produktu. Jeśli na przykład ustalona zostanie maksymalna granica 15 EUR i minimalna granica 8 EUR, to Repricer porusza się dokładnie w tym zakresie. Nasz Repricer analizuje ceny konkurencji, ustawia cenę niżej i czeka na odpowiedź dotyczącą wdrożenia zmiany ceny. Jeśli system Amazon zatwierdzi zysk z Buy Box, cena zostaje ustalona. Gdy klient stanie się właścicielem Buy Box, Repricer automatycznie ustawia cenę sprzedaży tak wysoko, jak to możliwe, bez ryzyka utraty Buy Box. Klient pozostaje więc właścicielem Buy Box i jednocześnie sprzedaje po najwyższej możliwej cenie. Ręcznie cały ten proces zajmowałby co najmniej jedno stanowisko w niepełnym wymiarze godzin, a sama analiza cen konkurencji wymagałaby stałego monitorowania. Nasi klienci zyskują więc nie tylko Buy Box, ale także oszczędzają czas i siły, które mogą zainwestować gdzie indziej.
Na koniec dwutygodniowego okresu próbnego ponownie dzwoni się do klienta, pyta o opinie i w razie potrzeby dostosowuje strategię cenową.
Onboarding w Lost & Found
Nasze rozwiązanie Lost & Found jest intuicyjne i w 95% przypadków nie wymaga onboardingu. Dzwonimy tylko w przypadku nieprawidłowości i niezgodności u klienta, na przykład gdy terminy wkrótce wygasają lub występuje niepokojąco wiele zgłoszeń szkód w krótkim czasie.
Oczywiście zespół CSM jest również zawsze dostępny dla klientów Lost & Found i pomaga w konfiguracji narzędzia, jeśli jest to pożądane.
Ponad prostą obsługę klienta
Nasz zespół CSM jest odpowiedzialny za wsparcie w wyzwaniach i pytaniach naszych klientów. Kontakt z naszym zespołem można nawiązać za pośrednictwem naszej strony internetowej lub infolinii. Ponadto aktywnie poruszane są również inne potrzeby naszych klientów.
Doradztwo i określenie potrzeb
Częścią już opisanych onboardingu i obsługi klienta jest doradztwo i określenie potrzeb. „W doradztwie najpierw uzyskujemy konkretny obraz całej sytuacji, a następnie wspólnie z klientem opracowujemy, które strategie sprzedaży będą w danym przypadku najbardziej skuteczne” – wyjaśnia nam Susana, menedżerka CS dla języków angielskiego, niemieckiego i hiszpańskiego.
W dynamicznym środowisku pracy, takim jak e-commerce, często jedna konsultacja nie wystarcza. Jeśli na przykład rynek się zmienia, ponieważ pojawiają się nowi konkurenci lub Amazon sam występuje jako sprzedawca produktu, klienci mają zawsze możliwość ponownego skonsultowania się.
Dodatkowo raz na kwartał badana jest satysfakcja klientów na podstawie telefonicznej ankiety. Klienci, którzy już korzystają z usług, są aktywnie dzwonieni i pytani, jak można poprawić już istniejący proces.
Ta bliskość do klienta jest bardzo ważna dla SELLERLOGIC, ponieważ tylko w ten sposób można zobaczyć produkt z perspektywy użytkownika. W ten sposób zespół odkrywa również potencjały optymalizacji, które w przeciwnym razie nie byłyby tak łatwe do zidentyfikowania w codziennej pracy.
Proaktywnie i reaktywnie – to połączenie się liczy
„Co masz na myśli mówiąc ‚zastoju’? Czegoś takiego jeszcze nie mieliśmy.”
Marco, menedżer CS w obszarze hiszpańskiego, angielskiego i niemieckiego
Dzięki wielu punktom kontaktowym z klientami często wspominane są mniejsze trudności, które w danym momencie są na tyle nieistotne, że klienci sami nie zgłosiliby ich zespołowi CSM. Ma to dwie zalety: Po pierwsze, te trudności mogą zostać rozwiązane, zanim przekształcą się w prawdziwe problemy, po drugie, w ten sposób można ustalić źródło już istniejących wyzwań i – na przykład – przekazać je do rozwoju produktu.
Na koniec dnia …
… nasze zespoły CSM zawsze znajdują nowe sposoby na wzmocnienie współpracy z naszymi klientami. Dzięki proaktywnemu działaniu i stałemu dążeniu do poprawy pokazują, że obojętność – jak często spotykana w obszarze obsługi klienta – nie ma miejsca w SELLERLOGIC.
Zmaksymalizuj swoje przychody dzięki swoim ofertom B2B i B2C, korzystając z automatycznych strategii cenowych SELLERLOGIC. Nasza kontrola dynamicznego ustalania cen napędzana sztuczną inteligencją zapewnia, że zabezpieczysz Buy Box po najwyższej możliwej cenie, gwarantując, że zawsze masz przewagę konkurencyjną nad swoimi rywalami
Audytuje każdą transakcję FBA i identyfikuje roszczenia o zwrot wynikające z błędów FBA. Lost & Found zarządza całym procesem zwrotu, w tym rozwiązywaniem problemów, składaniem roszczeń i komunikacją z Amazonem. Zawsze masz pełną widoczność wszystkich zwrotów w swoim Lost & Found panelu usług pełnych.
