5 wskazówek dotyczących radzenia sobie z negatywnymi recenzjami: Jak poprawić komunikację z klientami
„Absolut nieprzydatny. Nigdy więcej!“ Tak lub podobnie wyglądają negatywne recenzje niektórych niezadowolonych klientów Amazon. Są frustrujące – wręcz przytłaczające. A co gorsza: Na Amazonie wchodzą w ogólną ocenę produktu. Nic dziwnego, że jako sprzedawca chce się zabrać głos i bronić. Zły, jak można być po takiej krytyce, która może być również niesłusznie napisana, można szybko powiedzieć lub napisać coś, co pogorszy sytuację. Jednak w takiej sytuacji trudno jest pamiętać o postanowieniu poprawy komunikacji z klientami.
Więc lepiej po prostu zignorować? Niekoniecznie. W końcu klienci informują się o produktach i korzystają z recenzji, aby wyrobić sobie zdanie na temat produktu i sprzedawcy. Zwracają również uwagę na dobrą komunikację z klientami w przypadku negatywnych recenzji.
W 2017 roku badanie przeprowadzone przez Bitkom wykazało, że ponad dwie trzecie konsumentów podczas zakupów w Internecie polega na recenzjach innych klientów. Wiele z nich może zrozumieć, że czasami coś nie idzie zgodnie z planem.
Źródło: bitkom.org
Starannie dobrana komunikacja sprzedawcy Amazon byłaby w tym przypadku wskazana. Kto jeszcze tego nie potrafi, powinien poprawić swoją komunikację z klientami. W końcu z wielu badań wynika, że lojalność klientów może zyskać na skutecznym rozwiązywaniu problemów.
Eksperci odkryli, że 45 procent autorów negatywnych recenzji cofnęło swoje opinie po osobistym przeprosinie sprzedawcy.
Źródło: impulse.de
Słowo kluczowe to „Wsparcie“. Pomagaj swoim klientom i wspieraj ich w rozwiązywaniu problemów. Jednak to możliwe tylko wtedy, gdy stale interesujesz się optymalizacją swojej komunikacji z klientami.
5 wskazówek, jak poprawić komunikację z klientami na Amazonie: Przewodnik
Profesjonalna komunikacja z klientami i doskonała obsługa – niezbędne zarówno w handlu detalicznym, jak i w biznesie online. Tym bardziej tragiczne jest to, że wiele firm wyróżnia się nieudolną komunikacją. Zamiast tego należy: reagować przyjaźnie i otwarcie na negatywne recenzje i uczynić ten rodzaj komunikacji standardem w firmie – dzięki temu także inni (potencjalni) nabywcy zobaczą, że zależy Ci na problemach swoich klientów i że mogą czuć się u Ciebie dobrze.
Zebraliśmy dla Ciebie najważniejsze zasady „co robić” i „czego nie robić” w przypadku negatywnych recenzji, które pomogą Ci poprawić komunikację z klientami na Amazonie.
#1: Nie czekaj i nie miej nadziei, że z czasem sprawa sama się załatwi – odpowiedz niezwłocznie.
Zrozumiale jest, że chcesz wziąć trochę czasu, aby się uspokoić lub może nawet schować się pod kołdrą. To również nie jest zły pomysł, aby poprawić jakość nadchodzącej komunikacji z klientami. Marketing i sprzedaż będą Ci wdzięczne.
Jednak nie czekaj za długo! Późne lub wręcz brak reakcji szybko wywołują wrażenie, że sprzedawca w ogóle nie interesuje się sprawami swoich klientów i po prostu je ignoruje. W najgorszym przypadku może to prowadzić do kolejnych negatywnych recenzji i zostaniesz przytłoczony burzą krytyki. Pokaż więc swoim klientom niezwłocznie swoje zainteresowanie, zabierz głos i zajmij się swoimi klientami. Sukces komunikacji z klientami w handlu detalicznym, jak i online, opiera się na otwartym uchu.
Pod koniec 2020 roku Amazon zlikwidował funkcję komentowania recenzji, co wywołało frustrację wśród sprzedawców. Od czerwca 2021 roku sprzedawcy w USA mogą odpowiadać na negatywne recenzje za pomocą gotowych szablonów od giganta internetowego. Nie wiadomo, czy i kiedy ta funkcja trafi na rynek niemiecki.
Aktualizacja czerwiec 2021
#2: Nie przechodź do kontrataku, lecz odpowiadaj rozważnie.
Nawet jeśli autor krytyki użył niewłaściwego tonu, powinieneś zachować twarz i występować profesjonalnie. Zła komunikacja z klientami w przypadku negatywnych recenzji może tylko pogorszyć sytuację. W końcu jesteś twarzą swojego produktu, a wizerunek powinien być w każdych okolicznościach pozytywny. Wyrażaj się starannie i dbaj o przyjazny ton w interakcji międzyludzkiej. Komunikuj się na równi. Twoją odpowiedź przeczyta nie tylko autor, ale także wielu innych (potencjalnych) nabywców.
Pamiętaj, że z perspektywy autora popełniłeś błąd i liczy na Twoje zrozumienie. Nieprzyjazna reakcja obniży lojalność klientów do minimum. Natomiast dobra umiejętność rozwiązywania problemów ze strony sprzedawcy może nawet podnieść lojalność klientów na wyższy poziom niż przed incydentem. Warto więc szczególnie zastanowić się nad swoim zachowaniem i poprawić komunikację z klientami.
#3: Nie traktuj krytyki jako powodu do wątpliwości co do swojego profilu, lecz jako pomocny feedback. Podziękuj autorowi!
Nawet jeśli na pierwszy rzut oka wydaje się to ostatnią rzeczą, o której myślisz: „Dziękuję za Twoją opinię” nie tylko w wielu przypadkach łagodzi sytuację, ale także pokazuje klientowi, że traktujesz krytykę poważnie i widzisz ją jako wartość dodaną dla swojego biznesu. Nie oznacza to, że masz zły profil lub że powinieneś wątpić w siebie.
Mylić się jest ludzkie i prawie każdy to rozumie. O wiele ważniejsze jest to, aby uczyć się na błędach i unikać ich w przyszłości. Zgodnie z tym mottem powinieneś również poprawić swoją komunikację z klientami. Przyznaj się otwarcie do swojego błędu i podkreśl, że każda konstruktywna krytyka jest pomocna. To czyni Cię ludzkim, a interakcję autentyczną!
#4: Nie pisz standardowej odpowiedzi, postaw zamiast tego na nowoczesną komunikację z klientami – indywidualną i osobistą.
Pokaż swoim klientom, że traktujesz ich poważnie i ich słuchasz. Każdy z nas czytał już recenzje klientów i natknął się na odpowiedzi sprzedawców. Gdybyś teraz odpowiedział nieosobistą, gotową odpowiedzią, wielu czytelników mogłoby się zdziwić, dlaczego ten tekst wydaje im się znajomy.
Poza niezręcznością, gdy zostaniesz na tym przyłapany, emanuje to pewnym brakiem zainteresowania sprawami Twoich klientów. Lepiej więc poświęć trochę czasu i odnieś się do recenzji. Odpowiadaj indywidualnie i przemyślanie. W ten sposób pokazujesz swoje zainteresowanie i wzmacniasz lojalność klientów. Aby poprawić ten aspekt komunikacji z klientami, warto również przygotować odpowiedź z wyprzedzeniem i przeczytać ją jeszcze raz, zanim wyślesz ją do klienta.
#5: Odpowiedź to nie wszystko – poszukaj rozwiązania problemu!
Kiedy już wyjaśnisz, że traktujesz swoich klientów poważnie i chcesz się poprawić, zrób to! W przeciwnym razie będziesz wyglądać na niewiarygodnego. Może uda Ci się to kilka razy, ale jeśli przez dłuższy czas będą się powtarzać skargi dotyczące konkretnego problemu, mimo że obiecałeś poprawę, klienci i potencjalni nabywcy będą zniechęceni.
Lepiej więc samodzielnie poszukaj rozwiązania problemu. Zadaj sobie pytania, co dokładnie było problemem, czy wynikły z tego trudności, gdzie leży źródło problemu i przede wszystkim: jak możesz to naprawić! A potem: do pracy! Upewnij się, że problemy się nie powtórzą. Ponieważ dla udanego biznesu nie wystarczy jedynie poprawić komunikację z klientami – wszystkie inne procesy biznesowe również muszą być stale monitorowane i optymalizowane.
Usunąć recenzje?
Usunięcie nieodpowiedniej recenzji przez portal sprzedażowy jest możliwe, jednak musi ona wyraźnie naruszać zasady Amazon lub przepisy prawne.
Nie jest więc możliwe po prostu usunięcie każdej złej recenzji. Ale to wcale nie jest konieczne. Jeśli produkt lub sprzedawca otrzymał wyłącznie dobre recenzje, szybko wywołuje to wrażenie, że nie wszystkie recenzje (lub w najgorszym przypadku: żadna recenzja) są prawdziwe. W dzisiejszych czasach można szybko kupić kilka dobrych recenzji, poprosić przyjaciół o napisanie czegoś pozytywnego lub samodzielnie podjąć działania. Lepiej więc pozostawić negatywne recenzje i skontaktować się z autorem osobiście: pokaż swoją odpowiedzią, że jesteś rzetelną firmą, na którą Twoi klienci mogą liczyć.
Wnioski: Optymalna komunikacja z klientami na Amazonie jest ważna!
Zawsze wykorzystuj swoje umiejętności komunikacyjne w sposób przyjazny i profesjonalny, dziękuj za feedback i pokaż swoim klientom na każdym kanale komunikacyjnym, że zależy Ci na ich problemach. Standardowe odpowiedzi lub kontrataki są tutaj nie na miejscu. Zamiast tego zapytaj siebie, co możesz zrobić, aby rozwiązać problem zadowalająco dla obu stron.
Ponieważ nic nie niszczy relacji z klientem szybciej i skuteczniej niż brak umiejętności rozwiązywania problemów przez pracownika wsparcia. Jeśli to zawodzi, sprzedawcy na rynku muszą zrobić wszystko, aby nie tylko poprawić działania komunikacyjne z klientami. Ponieważ, jak w handlu detalicznym, umiejętność komunikacji w rozmowie z klientem decyduje o tym, czy klient wróci, czy nie.
Międzyludzkie nieporozumienia spowodowane brakiem niewerbalnego języka ciała są w komunikacji z klientami online bardziej prawdopodobne. Przeczytaj więc swoją wiadomość jeszcze raz, zanim ją wyślesz. Zwracaj uwagę na dobór słów w kontakcie z klientem i upewnij się, że komunikujesz się na równi.
Źródła obrazów w kolejności obrazów: © olly – stock.adobe.com
