Devolução e Reembolso de Pedidos do Marketplace: Novas Diretrizes para Vendedores da Amazon
Devolução e Reembolso de Pedidos do Marketplace da Amazon: Substituição Imediata para Produtos Danificados
Substituição Imediata para Produtos Danificados – com esta nova política, a Amazon já desestabilizou a comunidade de vendedores no início do ano de 2024. Assim, os clientes que recebem produtos danificados ou não funcionais podem exigir a substituição imediata – mesmo antes de terem devolvido o item original.
Entre os vendedores da Amazon, a política revisada para a devolução e reembolso de pedidos do Marketplace levantou preocupações compreensíveis. Anteriormente, houve casos em que os clientes simplesmente não pensavam em realmente devolver os produtos devolvidos. Com as novas políticas oficiais de devolução da Amazon, esse problema provavelmente vai piorar – porque a substituição já está a caminho ou até mesmo já chegou.
A Amazon declarou que os clientes do Marketplace da Amazon devem devolver os produtos danificados ao vendedor dentro de 30 dias e que os vendedores receberão automaticamente um reembolso da Amazon se isso não acontecer – no entanto, essa nova política para a devolução e reembolso de pedidos do Marketplace representa um risco, especialmente para os vendedores FBA, que podem enviar o produto de substituição, mas o cliente também mantém a entrega original sem que a Amazon contestasse isso – e o vendedor acaba tendo prejuízo porque entregou involuntariamente dois pelo preço de um.
14 em vez de 30 Dias: Política de Devolução na Amazon Encurtada
A partir de 25 de abril de 2024, um período de devolução encurtado para produtos do Marketplace da Amazon agora se aplica a produtos selecionados, o que provavelmente agradará muitos vendedores do marketplace. As categorias afetadas incluem
Assim, a empresa implementa o período de devolução legal, que também é de 14 dias. No entanto, há um porém: o período de devolução encurtado não se aplica a produtos e dispositivos da Amazon, bem como a produtos renovados. Estes ainda devem ser devolvidos dentro de 30 dias. Isso, por sua vez, pode influenciar as decisões de compra dos clientes. Vendedores com Amazon Business ainda devem aceitar a política de devolução.
Endereço de Devolução no Mercado Doméstico Obrigatório para Produtos Abaixo de 25 Euros
Desde 5 de outubro de 2021, os vendedores da Amazon tiveram que lidar com novas diretrizes para a devolução e reembolso de pedidos do Marketplace. Vendedores que vendem na Amazon.de do exterior não podem mais aceitar devoluções de produtos e pedidos abaixo de 25 euros, a menos que forneçam um endereço de devolução no mercado doméstico. Isso foi relatado por onlinehaendler-news.de. No entanto, as condições básicas de devolução não mudaram.
O limite de preço de 25 euros inclui IVA e custos de envio. Os vendedores do Marketplace têm duas opções para pedidos de baixo preço:
Se os vendedores relevantes não puderem fornecer um endereço de devolução nacional, a Amazon cumprirá unilateralmente as políticas de devolução e reembolsará automaticamente o cliente. No entanto, a condição para isso é que a devolução seja feita de acordo com as Políticas de Devolução do Marketplace da Amazon.
Sem Alterações para Vendedores Baseados no Mercado Interno
A Amazon teve como objetivo simplificar o processo de devolução e economizar custos – também por parte dos vendedores. Isso porque as devoluções internacionais são frequentemente mais caras do que o preço do produto, tornando economicamente inviável para os vendedores devolverem os itens. Os vendedores afetados podem definir um endereço nacional nas configurações do Seller Central em “Informações da Conta” > “Envios e Devoluções” > “Informações de Devolução” > “Configurações do Endereço de Devolução.”
Assim, com as diretrizes renovadas para a devolução e reembolso de pedidos do Marketplace, nada mudou para a maioria dos vendedores alemães, uma vez que eles geralmente já têm um endereço nacional registrado, como a sede da sua empresa. Mudanças semelhantes nas regras também existem para outros marketplaces europeus na França, Itália ou Espanha. Lá, o limite de preço também é definido em 25 euros. No Reino Unido, a Amazon estabeleceu a política de devolução em 20 libras.
Ao Usar a Amazon FBA: Políticas de Devolução para Vendedores Não Afetados
O mesmo se aplica aos vendedores que utilizam o serviço “Fulfillment by Amazon” (FBA). Uma vez que o gigante online também cuida da gestão de devoluções aqui, há em qualquer caso um endereço nacional de acordo com as Políticas da Amazon para a devolução e reembolso de pedidos do Marketplace. A devolução é então enviada para um centro de devolução do gigante do e-commerce e não para os próprios vendedores.
Consequentemente, tornou-se crítico para os vendedores do marketplace que vendem através do “Fulfillment by Merchant” (FBM). Anteriormente, havia a opção de fornecer aos clientes uma etiqueta de devolução da Amazon gratuita e pré-paga.
Com a remoção dessa regulamentação, o FBA tornou-se ainda mais interessante para muitos vendedores. Se você pertence a este grupo, pode aprender sobre as vantagens e desvantagens do serviço de fulfillment da Amazon aqui.
Aqui você pode encontrar mais informações sobre as políticas de devolução na Amazon: A Garantia A-to-Z da Amazon: Entre Gênio de Vendas e Loucura de Devoluções.
Perguntas Frequentes
Os seguintes bens estão, por exemplo, excluídos da devolução:
– bens selados que foram abertos após a entrega (cosméticos, software de computador, etc.)
– produtos que foram feitos sob medida ou claramente adaptados às necessidades do cliente (como itens personalizados feitos à mão)
– bens perecíveis
– serviços que foram totalmente prestados
– jornais, revistas ou periódicos (exceto assinaturas)
– bebidas alcoólicas cujo preço está sujeito a flutuações que os vendedores não podem controlar
Os itens não precisam necessariamente ser devolvidos na embalagem original. Certos itens, como produtos feitos sob medida, devem ser devolvidos na embalagem original. Depende em grande parte do tipo de produtos.
A Amazon concede aos seus clientes uma política de devolução voluntária que vai além das regulamentações legais, que todos os vendedores do marketplace também devem oferecer. Os produtos podem geralmente ser devolvidos dentro de 30 dias após o recebimento. Os clientes receberão um reembolso do preço de compra. No entanto, isso não se aplica a bens nas categorias de eletrônicos, câmaras, material de escritório, música, filmes e videojogos – aqui aplica-se o período legal de 14 dias.
Para roupas, sapatos e bolsas, a Amazon suporta os custos de envio de devolução. A empresa de varejo cobre até mesmo esses custos de acordo com as políticas de devolução da Amazon para itens com um valor superior a 40 euros quando os clientes devolvem os seus itens dentro de 14 dias.
Nesse caso, a Amazon tomará medidas e aplicará a política de devolução por conta própria. No pior dos casos, os respectivos vendedores serão excluídos de vender em um marketplace da Amazon.
Sim, os vendedores devem fornecer substituições imediatas se os pedidos contiverem bens danificados ou não funcionais desde abril de 2024. Isso está estipulado na política de devolução e reembolso para pedidos do Marketplace. No entanto, as condições de devolução da Amazon também afirmam que os clientes devem devolver os bens originais dentro de 30 dias.
Os vendedores podem entrar em contato com o suporte ao cliente da Amazon para esclarecer o status da devolução e, se necessário, iniciar uma investigação. Eles também têm a opção de enviar um lembrete ao cliente ou processar um reembolso apenas quando os bens forem recebidos novamente.
Se os clientes devolverem produtos e receberem um reembolso, mas não enviarem o item de volta para um armazém da Amazon, o vendedor FBA geralmente tem direito a um reembolso. Para detectar tais casos, os vendedores da Amazon normalmente utilizam um serviço externo como SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Este monitora todas as transações FBA, e o dinheiro por quaisquer erros é automaticamente reembolsado ao vendedor.
Sim, um retorno pode ser cancelado na Amazon. Isso é possível selecionando a opção “Cancelar retorno” na visão geral do pedido antes de o pacote ter sido enviado de volta.
Sim, você pode devolver vários itens ao mesmo tempo na Amazon. Durante o processo de devolução, vários itens de diferentes pedidos podem ser selecionados e devolvidos juntos.
Os erros FBA são comuns na Amazon. Existem duas maneiras de recuperar o seu dinheiro a este respeito: manualmente ou automaticamente. A opção manual consome muito do seu tempo, pois você tem que lidar com o suporte ao cliente da Amazon, vários relatórios da Amazon e longos tempos de espera. A segunda opção é mais fácil, utilizando soluções de software como Lost & Found Full-Service da SELLERLOGIC. Isso não só identifica mais erros FBA, mas você também não perde tempo valioso durante todo o processo.
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