Наиболее важные типы клиентов в розничной торговле и как удовлетворить их потребности
Знание своих клиентов — это один из самых важных пунктов в длинном списке дел каждого ритейлера. Потому что те, кто знает, как ведут себя потенциальные покупатели и как к ним обращаться и удовлетворять их, уже проделали важную работу на пути к высокой конверсии.
Многие профессиональные маркетинговые отделы могут позволить себе создание так называемых персонажей для этой цели, чтобы выяснить, какие характеристики, предпочтения и черты имеет типичный клиент продукта. Однако это может стать дорогим. Из опыта известно, однако: существуют некоторые повторяющиеся типы клиентов, которые играют роль в розничной торговле. Особенно для продавцов на Amazon, которые хотят запустить новый продукт или оптимизировать свой листинг, может быть полезно ориентироваться на эти типы клиентов.
В этом блоге мы хотим прояснить, что именно представляют собой типы клиентов по определению, какие типы клиентов преобладают в B2B и B2C торговле, и как понимание этого может способствовать увеличению продаж.
4 наиболее важных типа клиентов в розничной торговле и интернет-магазине
Сразу: Этот блог не претендует на полноту. Более того, людей и человеческое поведение трудно классифицировать по жестким категориям. Вы всегда должны ожидать смешанных форм, пересечений, ситуационных отклонений и исключений из правила. На практике может быть сложно четко определить типы клиентов. Дальнейшие различия, конечно, всегда возможны: другие блоги, например, описывают более 10 самых распространенных типов клиентов (например, жалобщики, болтуны, всезнайки, торгаши). Однако психология отдельных типов часто не имеет достаточной доказательной базы.
Для продавцов на Amazon, однако, польза может быть поставлена под сомнение. Потому что, даже если это может помочь с листингом и так далее, классифицируя клиентов по типам, те же возможности маркетинга и коммуникации недоступны на Amazon, как в традиционной розничной торговле. Тем не менее, особенно сложные типы клиентов также могут быть лучше охвачены на Amazon, если известны их характеристики. В этом отношении стоит обратить внимание на детали.
От доминирующего до добросовестного – модель DISC
Так называемая модель DISC используется в компаниях на протяжении нескольких десятилетий для оценки клиентов и собеседников, например, в области развития персонала. Но она также популярна в продажах и маркетинге для распознавания различных типов клиентов и клиентских типов. Она основывается на четырех основных принципах человеческой личности:
Как уже упоминалось, большинство людей нельзя исключительно отнести к одному из этих четырех выражений по модели DISC. Однако одна из тенденций часто более сильно развита, чем другие. Это также может меняться от ситуации к ситуации. В то время как для работы с типами клиентов в розничной торговле важно, чтобы продавец мог адаптироваться к различным людям в течение нескольких секунд, этот аспект отсутствует в онлайн-торговле. Здесь в основном речь идет о удовлетворении различных потребностей в оформлении страниц продуктов или в электронной коммуникации.
Тип клиента #1: Доминирующий
Доминирующий тип является прямолинейным и волевым. Он выглядит энергичным и решительным. Его самый насущный вопрос: Что я могу достичь с помощью этого продукта? У него уже есть конкретные надежды и ожидания от вашего продукта, и он заранее хорошо информирован.
В общении с доминирующими типами клиентов в розничной торговле важны результаты. Поэтому в описании вашего продукта четко и явно укажите не только то, что представляет собой ваш продукт, но и его преимущества. Какие функции он имеет, почему он так хорошо работает и как он решает проблему покупателя?
Тип клиента #2: Инициирующий
Каждому продавцу нравится этот тип клиента – потому что он восторженный, экстравертированный и оптимистичный. Он склонен видеть положительные качества продукта и готов верить в конкретные преимущества для себя. Вы также можете легко побудить его оставить отзывы.
Продавцы должны воспользоваться этими характеристиками. Потому что, в отличие от доминирующих типов клиентов, инициирующий тип не так интересуется жесткими фактами. Вместо этого опишите ценность, которую ваш продукт может иметь для покупателя. Увлеките инициирующий тип хорошим повествованием и A+ Content, и продажа будет почти в кармане.
Тип клиента #3: Стабильный
В прямом разговоре стабильный тип является чрезвычайно приятным партнером, так как он уверенный в себе, надежный и довольно сдержанный, но в то же время знает, чего хочет. Однако для онлайн-продавцов он может быть трудной задачей: те, кто не удовлетворяет потребности и цели стабильного типа в своем описании продукта, имеют низкие шансы.
С другой стороны, стабильные типы клиентов могут стать любимыми клиентами продавца как в розничной торговле, так и онлайн. Потому что потребности стабильного типа не меняются за одну ночь. Если продукт его убедил, он остается с ним – и действительно покупает регулярно. В идеале стабильный тип даже превращается в лояльного постоянного клиента. Поэтому выделите Уникальные Торговые Предложения в вашем описании продукта и покажите, как ваш продукт поддерживает какие цели и каким образом.
Тип клиента #4: Добросовестный
Добросовестный тип любит анализировать, подходит к этому систематически и полагается на полученные из этого выводы. Кроме того, он довольно сдержан и замкнут, поэтому добросовестный тип редко пишет отзывы.
Продавцы определенно могут удовлетворить добросовестный тип клиентов. Его аналитический склад ума делает его восприимчивым к фактическим знаниям. Поэтому убедите этот тип данными и фактами о вашем продукте и его преимуществах. Подкрепите это примерами применения или результатами исследований.
Заключение: Разные типы клиентов = разные подходы
Типы клиентов в розничной торговле, маркетинге, продажах или электронной коммерции часто можно классифицировать на основе определенных личностных черт. Это позволяет выработать конкретные стратегии для обращения к ним с целью достижения заключения покупки как можно более эффективно.
В то время как продавцы в традиционной розничной торговле имеют множество возможностей индивидуально обращаться к различным типам клиентов, операторы интернет-магазинов обычно располагают только текстовым и графическим уровнем. Неудивительно, что в традиционной розничной торговле также рассматриваются дополнительные типы клиентов, такие как Нетерпеливый или Нерешительный. Также описываются Болтуны или Жалобщики.
Продавцы на Amazon еще более ограничены, так как продажа практически никогда не происходит в формате разговора. Они обычно могут только самостоятельно оформлять страницу деталей продукта или свой Брендовый Магазин. Однако типы клиентов также могут помочь в этом случае. Преимущество: временное давление, которое существует в процессе продажи, устраняется.
Согласно модели DISC, можно выделить четыре тенденции: доминирующий, инициирующий, стабильный и добросовестный типы клиентов. Как в розничной торговле, так и в онлайн-торговле продавцы должны выделяться как преимуществами и характеристиками продукта, так и данными и фактами, наряду с хорошим повествованием.
Часто задаваемые вопросы
Поскольку это не точная наука, существует много различных типов клиентов и потребителей. В рознице, например, распространены концепции, основанные на модели DISC, которые делят покупателей на четыре личности: Доминантный, Влиятельный, Устойчивый и Добросовестный.
Будь то тип клиента или тип потребителя: в интернете есть множество примеров различных покупательских личностей. Клиенты классифицируются на основе определенных общих характеристик, поведения или потребностей. Характеристики могут включать возраст, пол или интересы, но в рознице обычно решающими являются психографические и поведенческие характеристики.
Цель подхода к клиентам в зависимости от их типа в рознице заключается в том, чтобы сделать коммуникацию и взаимодействие компании с ее клиентами максимально эффективными и результативными. Адаптируя подход к конкретным потребностям, предпочтениям и поведению различных типов клиентов, компании могут достичь нескольких преимуществ, таких как увеличение продаж, повышение лояльности клиентов или более высокая удовлетворенность клиентов.
Это варьируется от отрасли к отрасли и в первую очередь ориентировано на те аспекты, которые влияют на решение клиента о покупке. Типы клиентов в стационарной рознице обычно классифицируются на основе их поведения в консультационном или продажном разговоре. Модель DISC является хорошей первой ориентацией для понимания мотивации клиентов.
Работа с недружелюбным клиентом в продажах требует терпения, эмпатии и профессиональных коммуникативных навыков. Всегда старайтесь разрядить ситуацию и найти удовлетворительное решение.
• Оставайтесь спокойным и не позволяйте настроению клиента влиять на вас.
• Проявляйте эмпатию и понимание, принимая точку зрения клиента.
• Оставайтесь объективным и не воспринимайте это на свой счет, сосредоточившись на фактах.
• Установите границы, когда клиент становится оскорбительным или неуважительным, но не реагируйте эмоционально сами.
Согласно модели DISC, в рознице выделяются следующие четыре типа клиентов: Доминантный, Влиятельный, Устойчивый и Добросовестный. В других классификациях также указываются более 6 типов клиентов, включая, например, людей с выраженной точкой зрения. Однако в психологии не все из этих типов всегда обоснованы.
Существует целый ряд научных и не научных типов потребителей. Согласно модели DISC, в рознице выделяются следующие четыре типа клиентов: Доминантный, Влиятельный, Устойчивый и Добросовестный. В других типологиях клиентов также упоминаются такие личности, как Жалобщик, Стрессованный или Скептик.
Обычно под группами клиентов понимаются те же типы клиентов. В рознице решающими для категоризации являются поведения и психологические характеристики. Группы клиентов могут, например, характеризоваться определенными психологическими чертами.
Важных клиентов часто называют “ключевыми клиентами” или с использованием англицизма “ключевые аккаунты”. Эти термины описывают клиентов, которые особенно ценны и важны для успеха бизнеса компании. Такие клиенты обычно обладают значительной покупательной способностью, высоким объемом заказов или определенной стратегической важностью.
Хотя на Amazon нет традиционного продажного разговора, описание продукта, отзывы клиентов и общий опыт взаимодействия с клиентами играют решающую роль в установлении связи с различными типами клиентов. Продавцы Amazon могут обращаться к различным типам клиентов DISC, предоставляя четкую и точную информацию о продукте, отвечая на отзывы клиентов и предлагая отличный сервис, который создает доверие клиентов и конкретно отвечает на их потребности. Хорошее обслуживание клиентов может положительно повлиять на решение о покупке. Взаимодействия в отзывах и оценках особенно важны. Они дают клиентам ощущение, что их слышат, и показывают, что продавец учитывает их беспокойства и желания. Положительные отклики могут привести к лояльности к бренду и, в конечном итоге, к дальнейшим покупкам.
Кредиты изображений в порядке изображений: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
