The most important customer types in retail and how to meet their needs
Знание своих клиентов — одна из самых важных задач в длинном списке каждого ритейлера. Потому что те, кто понимает, как ведут себя потенциальные покупатели и как к ним обращаться и удовлетворять их потребности, уже проделали важную работу на пути к высокой конверсии.
Многие профессиональные маркетинговые отделы инвестируют в создание так называемых персонажей, чтобы определить характеристики, предпочтения и черты типичного клиента продукта. Однако это может стать дорогостоящим. Опыт показывает, что существуют некоторые повторяющиеся типы клиентов, которые играют роль в розничной торговле. Особенно для продавцов на Amazon, которые хотят запустить новый продукт или оптимизировать свой листинг, может быть полезно ориентироваться на эти типы клиентов.
В этом блоге мы хотим прояснить, что именно представляют собой типы клиентов по определению, какие типы клиентов преобладают в B2B и B2C торговле, и как понимание этого может способствовать увеличению продаж.
4 самых важных типа клиентов в розничной торговле и интернет-магазинах
Сразу скажем: этот блог не претендует на исчерпывающий подход. Кроме того, людей и человеческое поведение трудно классифицировать по жестким категориям. Всегда необходимо учитывать гибриды, пересечения, ситуационные отклонения и исключения из правил. На практике может быть сложно четко определить типы клиентов. Конечно, возможны дальнейшие различия: другие блоги, например, описывают более 10 самых распространенных типов клиентов (например, жалобщики, болтуны, всезнайки, торгаши). Однако психология отдельных типов часто не имеет достаточной доказательной базы.
Однако для продавцов на Amazon преимущества могут быть поставлены под сомнение. Потому что, хотя классификация клиентов по типам может помочь с листингами и подобным, те же возможности маркетинга и коммуникации недоступны на Amazon, как в традиционной розничной торговле. Тем не менее, особенно сложные типы клиентов также могут быть лучше адресованы на Amazon, если известны их характеристики. Поэтому стоит обратить на это более пристальное внимание.
От доминирующего до добросовестного – модель DISC
Так называемая модель DISC используется в компаниях на протяжении нескольких десятилетий для оценки клиентов и собеседников, например, в области развития персонала. Она также популярна в продажах и маркетинге для распознавания различных типов и категорий клиентов. Модель основывается на четырех основных принципах человеческой личности:
Как уже упоминалось, большинство людей нельзя строго классифицировать в один из этих четырех типов DISC. Однако одна тенденция часто более выражена, чем другие. Это также может меняться в зависимости от ситуации. В то время как для продавцов в розничной торговле важно адаптироваться к различным людям в течение нескольких секунд, этот аспект отсутствует в онлайн-торговле. Здесь акцент делается в первую очередь на удовлетворении различных потребностей в оформлении страниц продуктов или в электронной коммуникации.
Тип клиента #1: Доминирующий
Доминирующий тип является прямолинейным и решительным. Они выглядят энергичными и целеустремленными. Их самый насущный вопрос: Что я могу достичь с помощью этого продукта? У них уже есть конкретные надежды и ожидания от вашего продукта, и они хорошо информированы заранее.
В общении с доминирующими типами клиентов в розничной торговле акцент делается в первую очередь на результатах. Поэтому в вашем описании продукта четко и явно укажите не только, что представляет собой ваш продукт, но и его преимущества. Какие функции он имеет, почему он так хорошо работает и как он решает проблему покупателя?
Тип клиента #2: Инициирующий
Каждому продавцу нравится этот тип клиента – они энтузиастичны, экстравертированы и оптимистичны. Они склонны видеть положительные качества продукта и готовы верить в конкретные преимущества для себя. Вы также можете легко побудить их оставить отзывы.
Продавцы должны воспользоваться этими характеристиками. В отличие от доминирующих типов клиентов, инициирующий тип не так заинтересован в жестких фактах. Вместо этого опишите ценность, которую ваш продукт может иметь для покупателя. Увлеките инициирующий тип хорошим повествованием и A+ Content, и продажа будет почти в кармане.
Тип клиента #3: Стабильный
В прямом общении стабильный тип является чрезвычайно приятным партнером, так как они уверены в себе, надежны и довольно сдержанны, но при этом знают, чего хотят. Однако для онлайн-продавцов они могут быть трудной задачей: те, кто не удовлетворяет потребности и цели стабильного типа в своем описании продукта, имеют низкие шансы на успех.
С другой стороны, стабильные типы клиентов могут стать любимыми клиентами продавца как в розничной торговле, так и онлайн. Это связано с тем, что потребности стабильного типа не меняются за одну ночь. Если продукт их убедил, они остаются с ним – и могут также совершать покупки регулярно. В идеале стабильный тип даже превращается в лояльного постоянного клиента. Поэтому выделите Уникальные Торговые Предложения в вашем описании продукта и покажите, как ваш продукт поддерживает их цели различными способами.
Тип клиента #4: Добросовестный
Добросовестный тип любит анализировать, подходит к этому систематически и полагается на полученные в процессе знания. Кроме того, они довольно сдержанны и замкнуты, поэтому добросовестный тип редко пишет отзывы.
Торговцы определенно могут удовлетворить тип сознательного покупателя. Их аналитический склад ума делает их восприимчивыми к фактическим знаниям. Поэтому убедите этот тип данными и фактами о вашем продукте и его преимуществах. Поддержите это примерами применения или результатами исследований.
Заключение: Разные типы клиентов = разные подходы
Типы клиентов в розничной торговле, маркетинге, продажах или электронной коммерции часто можно классифицировать на основе определенных личностных черт. Это позволяет выработать конкретные стратегии для их обращения с целью достижения наиболее эффективной конверсии в покупку.
Хотя продавцы в традиционной розничной торговле имеют множество возможностей индивидуально обращаться к каждому типу клиентов, операторы интернет-магазинов обычно располагают только текстовым и графическим уровнем. Неудивительно, что в традиционной розничной торговле также учитываются дополнительные типы клиентов, такие как Нетерпеливый или Нерешительный. Также описываются Болтуны или Жалобщики.
Продавцы Amazon еще более ограничены, так как продажа практически никогда не происходит в формате разговора. Они обычно могут только самостоятельно разрабатывать страницу с деталями продукта или свой Брендовый магазин. Тем не менее, типы клиентов все еще могут быть полезны в этом отношении. Преимущество: Временное давление, существующее в процессе продажи, устраняется.
Согласно модели DISC, можно выделить четыре тенденции: доминирующие, инициирующие, стабильные и сознательные типы клиентов. Как в розничной торговле, так и в онлайн-коммерции продавцы должны выделяться преимуществами и характеристиками продукта, а также данными и фактами, наряду с хорошим повествованием.
Часто задаваемые вопросы
Поскольку это не точная наука, существует множество различных типов клиентов и типов потребления. Например, в розничной торговле распространены концепции, основанные на модели DISC, которые классифицируют покупателей на четыре личности: Доминант, Влиятельный, Устойчивый и Добросовестный.
Что означает термин “тип клиента”?Будь то тип клиента или тип потребления: в Интернете доступно множество примеров различных личностей покупателей. Клиенты классифицируются на основе определенных общих характеристик, поведения или потребностей. Характеристики могут включать возраст, пол или интересы, но в розничной торговле обычно решающими являются психографические и поведенческие характеристики.
Какова цель обращения к клиентам в зависимости от их типа?Цель обращения к клиентам в зависимости от их типа в розничной торговле заключается в том, чтобы сделать коммуникацию и взаимодействие компании с клиентами максимально эффективными и результативными. Подстраивая подход под конкретные потребности, предпочтения и поведение различных типов клиентов, компании могут добиться нескольких преимуществ, таких как увеличение продаж, повышение лояльности клиентов или более удовлетворенные клиенты.
Как вы различаете клиентов?Это варьируется от отрасли к отрасли и в первую очередь зависит от того, какие аспекты влияют на решение клиента о покупке. Типы клиентов в розничной торговле обычно классифицируются на основе их поведения во время консультации или продажи. Модель DISC является хорошим начальным ориентиром для понимания мотивации клиентов.
Как мне справиться с недружелюбным/раздражающим клиентом?Работа с недружелюбным клиентом в продажах требует терпения, эмпатии и профессиональных навыков общения. Всегда старайтесь деэскалировать ситуацию и найти удовлетворительное решение.
• Сохраняйте спокойствие и не позволяйте настроению клиента влиять на вас.
• Проявляйте эмпатию и понимание, ставя себя на место клиента.
• Оставайтесь объективными и не принимайте это на свой счет, сосредоточившись на фактах.
• Установите границы, если клиент становится оскорбительным или неуважительным, но не реагируйте эмоционально сами.
Согласно модели DISC, в розничной торговле различают следующие четыре типа клиентов: Доминант, Влиятельный, Устойчивый и Добросовестный. Другие классификации могут также указывать на большее количество типов, например, 6 типов клиентов, включая, например, людей с выраженной точкой зрения. Однако не все эти типы всегда обоснованы в психологии.
Какие типы потребителей существуют?Существует множество научных и не научных типов потребителей. Согласно модели DISC, в розничной торговле различают следующие четыре типа клиентов: Доминант, Влиятельный, Устойчивый и Добросовестный. Другие типологии клиентов могут также включать такие личности, как Жалобщик, Стрессованный или Скептик.
Что означает группа клиентов?Группы клиентов обычно относятся к той же схеме, что и типы клиентов. В розничной торговле поведение и психологические характеристики в первую очередь решают для классификации. Группы клиентов могут быть охарактеризованы, например, определенными психологическими чертами.
Что вы называете важными клиентами?Важных клиентов часто называют “ключевыми клиентами” или с помощью англицизма “Ключевые аккаунты”. Эти термины описывают клиентов, которые особенно ценны и важны для успеха бизнеса компании. Такие клиенты обычно обладают значительной покупательной способностью, высоким объемом заказов или определенной стратегической важностью.
Как продавцы Amazon могут обращаться к различным типам клиентов?Хотя на Amazon нет традиционного процесса продаж, описание продукта, отзывы клиентов и общий опыт взаимодействия с клиентами играют решающую роль в установлении связи с различными типами клиентов. Продавцы Amazon могут обращаться к различным типам клиентов DISC, предоставляя четкую и точную информацию о продукте, отвечая на отзывы клиентов и предлагая отличный сервис, который создает доверие клиентов и конкретно отвечает на их потребности. Поскольку хороший сервис может положительно влиять на решения о покупке. Взаимодействия в отзывах и оценках особенно важны. Они дают клиентам ощущение, что их слышат, и показывают, что продавец учитывает их беспокойства и желания. Положительные отклики могут привести к лояльности к бренду и, в конечном итоге, к дальнейшим покупкам.
Кредиты изображений в порядке изображений: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
