Gidiş geliş, ya da: Amazon’da iade oranı ne kadar önemlidir?
Çoğu çevrimiçi satıcı için önemli bir performans göstergesi: iade oranı. Ancak Amazon satıcıları için genellikle gerçekten büyük bir rol oynamaz. Özellikle, portföyünde çoğunlukla ticari ürünler bulunduran yeniden satıcılar, iade ile müşteri memnuniyetsizliğine daha fazla dikkat eder. Ancak Amazon iadesi de bir ürünün veya bir çevrimiçi satıcının performansı üzerinde etki yapabilir.
Temelde, satıcıların şunu fark etmeleri gerekir: Amazon, en küçük KPI değerlerini bile kaydeder. Ürün iadeleri, teslimat süreleri veya satış fiyatı – hepsi e-ticaret devi için bir anlam taşır. Bu, hangi satıcının Buy Box’te görüneceğine karar vermek için kullanılan birçok farklı faktörden de anlaşılabilir.
Özel etiket ürünlerinin sıralamasında da benzer bir durum söz konusudur. Burada ayrıca SEO faktörü devreye girer. A9 algoritması için anahtar kelimeler, örneğin, belirleyici bir rol oynar. Ancak arama sonuçlarının hangi sırayla gösterileceği üzerinde bir Amazon satıcısının iade oranının da etkisi vardır. Bu blog yazısında, Amazon’da iade işleminin nasıl çalıştığını ve bu oranın sıralamayı ve Buy Box kazancını nasıl etkileyebileceğini göstermek istiyoruz.
Amazon’da cayma hakkı nasıl çalışır
Amazon kesinlikle müşteri odaklıdır. Her zaman mükemmel müşteri deneyimi ön plandadır. Bunun bir parçası da, müşterilerin sipariş ettikleri ürünleri, Amazon’un belirlediği iade süresi içinde, çevrimiçi devlete oldukça kolay bir şekilde geri gönderebilmeleridir. Çünkü sonunda bu durum bile faydalıdır: Müşterilerin neredeyse her şeyi Amazon’a geri gönderebilme güveni ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilen iadenin müşterilerde yarattığı memnuniyet, Amazon için nispeten yüksek olan iade oranını büyük bir sorun haline getirmez: Müşterideki riskin ortadan kaldırılması, belirgin şekilde daha yüksek sipariş sayılarıyla sonuçlanır.
Buna göre, oldukça anlaşılır bir sistem de kurulmuştur. Amazon müşterileri, Çevrimiçi İade Merkezi‘ne giriş yaparlar. Orada, iade edebilecekleri tüm siparişleri görüntülenir. İlgili butona tıklayarak iade işlemi başlatılır ve Amazon bir iade etiketi sağlar. Marketplace siparişlerinde, çevrimiçi satıcının öncelikle onay vermesi gerekebilir. Bu durumda, bu iade de Amazon satıcısının iade oranına dahil edilir.
Genellikle çevrimiçi alışveriş yapanlar, ürünleri Amazon’a 30 günlük iade süresi içinde geri gönderebilirler. Ancak iade koşulları farklı iade türlerini tanımlar. Örneğin, kusurlu ürünler, ürünün teslim alındığı tarihten itibaren iki yıla kadar geri gönderilebilirken, gıda gibi diğer ürünler geri gönderilemeyebilir. Marketplace satıcıları ise kendi koşullarını tanımlayabilirler – ancak bunlar “en azından Amazon’un iade koşullarına uygun olmalıdır”.
Amazon’da ortalama iade oranı ne kadardır?
Temelde, Amazon’daki iade oranı her zaman diğer çevrimiçi ticaretten daha yüksektir, çünkü e-ticaret devi müşterilerine karşı oldukça cömerttir. Ancak, ürün kategorileri ve ürünlerin çeşitliliği nedeniyle, ortalama Amazon’a özgü iade oranının ne kadar olduğu konusunda genel bir yanıt vermek pek de güvenilir değildir. Bamberg Üniversitesi, iadelerle ilgili araştırmaları kapsamında bazı veriler ve gerçekler derlemiştir. Buna göre, iadelerin sıklığı özellikle şuna bağlıdır:
Bamberg Üniversitesi’ne göre, en yüksek ciroya sahip ürün kategorilerindeki gönderim satıcıları için aşağıdaki iade oranı ortaya çıkmaktadır; bu oran Amazon’da muhtemelen biraz daha yüksek olacaktır.
Tablo 1: Bir paketin iade olasılığı (Alpha-iade oranı):
| Ödeme Şekli | Tüketici Elektroniği | Moda | Medya/Kitaplar |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Payment | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Vorkasse | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tablo 2: Bir ürünün iade olasılığı (Beta-iade oranı):
| Ödeme Şekli | Tüketici Elektroniği | Moda | Medya/Kitaplar |
|---|---|---|---|
| Rechnung | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payment | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Kaynak: İade Araştırması Bamberg Üniversitesi
Bu noktada herkes hemfikir: Alman çevrimiçi ticaretinde çok fazla iade yapılıyor. Çünkü her iade para cost. Sadece çevre veya toplum genel olarak değil, aynı zamanda çevrimiçi satıcı için de. Ortalama olarak, her iade 7,93 Euro maliyet oluşturuyor. Ancak gerçek harcamalar, işlenen iadelerin sayısına bağlı olarak büyük ölçüde değişiklik göstermektedir.
Tablo 3: İşlenen iadelerin sayısına bağlı olarak bir iadenin ortalama maliyetleri:
| Yılda İade Sayısı | İşlem Maliyetleri |
| 10.000’den az iade | 17,70 Euro |
| 10.000 ile 50.000 iade arasında | 6,61 Euro |
| 50.000’den fazla iade | 5,18 Euro |
Özellikle Amazon manşetlere çıktı, çünkü şirket, geri gönderilen ancak tamamen sağlam olan ürünleri büyük ölçekte yok ettirdi. Yani, hem şirketlerin hem de tüketicilerin ve çevrenin çıkarları doğrultusunda daha az paketin geri gönderilmesi önemlidir
Amazon iadelerini nasıl azaltabiliriz?
Bu korkunç yüksek rakamlar göz önüne alındığında, çevrimiçi perakendecilerin müşterilerini daha az paket iade etmeye teşvik etmek için hangi önlemleri alabilecekleri sorusu haklıdır. Ve pazar yeri satıcıları genellikle çok az etki imkanına sahipken, iade oranı konusunda durum farklıdır.
Aşağıdaki ipuçları, artık Amazon iadesi yapmak zorunda kalmamanıza yardımcı olacaktır:
Amazon’da iadenin satıcı sıralaması üzerindeki etkileri nelerdir?
Dürüst olalım: Aslında Amazon’un iade oranını sıralama veya Buy Box’e nasıl dahil ettiğini bilmiyoruz. Ancak bunun birçok nedeni var. Çünkü bir müşteri bir siparişi geri gönderdiğinde, Amazon para kaybeder. Yüksek bir iade oranına sahip ve dolayısıyla düşük bir satış gösteren ürünleri müşterilere sunmak, Amerikan şirketinin çıkarına olamaz.
Dolayısıyla, düşük bir iade oranına sahip ürünlerin Amazon tarafından sıralamada ve Buy Box’ün verilmesinde muhtemelen tercih edildiği anlamına gelir. Ancak, iade oranının Amazon’da ne şekilde etki ettiğini söylemek imkansızdır çünkü birçok faktör rol oynamaktadır. Her durumda, bir iade ile müşteri memnuniyetsizliğinin Buy Box’ün verilmesinde daha önemli bir faktör olduğu konusunda fikir birliği vardır.
Ayrıca Amazon, çok yüksek bir iade oranına sahip müşterileri de uyarıyor. Aşırı durumlarda, hatta müşteri hesapları kapatılabiliyor. Ancak, çevrimiçi devin ne zaman harekete geçeceğine dair belirlenmiş bir sınır yok veya bu hiç kamuya açıklanmadı. Müşteri hesabının kapatılmasına kadar geçecek süre ise oldukça uzun olabilir.
“İade ile Memnuniyetsizlik” KPI’sı ne anlama geliyor?
Amazon sadece iade oranını değil, aynı zamanda bir müşterinin iade süreciyle ne kadar memnun olduğunu da ölçer. Müşteri deneyimi olumsuz kabul edilir, eğer
Bir pazar yeri satıcısının toplam iadelerinin en fazla yüzde 10’u olumsuz olarak sınıflandırılmalıdır. Daha yüksek bir olumsuz iade oranı, Amazon tarafından Buy Box’ü kazanma olasılığının belirgin şekilde azaltılmasıyla cezalandırılır. İdeal olarak, bu KPI hatta sıfıra yakın bir değere eğilim göstermelidir.
Buy Box için belirleyici olan metriklerle ilgili ayrıntılı bilgileri burada bulabilirsiniz: Buy Box’ün kazanılması için en önemli kriterler!
İadeler, ürünlerinizin kârlılığını nasıl etkiler?
İadeler sadece sıralamalar üzerinde olumsuz bir etki yaratmakla kalmaz, aynı zamanda iş rakamlarını da etkiler. Çünkü yukarıdaki bölümde, iadelerin satıcılara çok para kaybettirdiği açıkça ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla, yüksek iade oranına sahip ürünlerin Amazon işinizin başarısını tehlikeye atabileceği anlamına gelir. Bu nedenle, iadelerin ürünlerinizin kârlılığı üzerindeki etkilerini bilmek ve izlemek son derece önemlidir.
Bu bağlamda, Amazon satıcılarının finansmanlarını analiz etmeden geçmeleri mümkün değildir. Ancak, manuel veri analizi genellikle çok karmaşık olduğundan, birçok satıcı uzmanlara yüksek masraflardan kaçınmak ve zaman kazanmak için yazılım tabanlı bir çözüm kullanmayı tercih etmektedir. Böylece, Amazon satıcıları için özel olarak geliştirilmiş bir kâr panosu olan SELLERLOGIC Business Analytics, iade maliyetleri ve diğer ilgili ürün verileri hakkında tek bir araçta ayrıntılı bir genel bakış sunar. Ve bu, kaydolduğunuz tarihten itibaren geriye dönük olarak iki yıla kadar ve neredeyse gerçek zamanlıdır.
SELLERLOGIC Business Analytics ile bir ürünün kayıp veya kazanç gelişimini hem bir Amazon hesabı düzeyinde hem de bir bütün Amazon pazarında takip edebilirsiniz. Araç, kârsız ürünleri, ayrıca optimizasyon gerektiren harcamaları (örneğin, iadelerden kaynaklanan maliyetler) tanımlamanıza ve zamanında kararlar almanıza olanak tanır.
Sonuç: İadeler önlenemez.
Sanal gerçeklik kullanılsa bile, Amazon’daki ve genel olarak çevrimiçi ticaretteki iade oranı her zaman perakendecilikten daha yüksek olacaktır. Bu normaldir ve tüm gönderim satıcılarının başa çıkması gereken bir durumdur. Amazon, aşırı durumlarda, belirli bir süre içinde çok fazla sipariş geri gönderildiğinde çevrimiçi alışveriş yapanların müşteri hesaplarını bile kapatmaktadır.
Bu, pazar yeri satıcılarının iadelerle ilgili önemli KPI’ları gözden kaçırmaları gerektiği anlamına gelmez. İade oranı, mümkün olduğunca ürün kategorisinin ortalamasının altında olmalıdır. Ancak daha belirleyici olan, kaç iadenin olumsuz olarak sınıflandırıldığıdır. Yüzde 10’un üzerinde olmak kesinlikle kabul edilemez; mümkün olduğunca yüzde 0’a yakın olmak, Amazon satıcılarının her zaman hedefi olmalıdır.
Sıkça Sorulan Sorular
Bir çevrimiçi satıcının iade oranı, müşterinin kaç siparişi geri gönderdiğini gösterir. Bamberg Üniversitesi, Alpha iade oranını bir paketin iade olasılığı olarak tanımlarken, Beta iade oranını bir ürünün iade olasılığı olarak tanımlar.
Bu, kategori gibi çeşitli faktörlere bağlıdır. Bamberg Üniversitesi, elektronik alanında geri gönderilen ürünlerin oranının %14,35 olduğunu kaydetmektedir. Moda sektöründe ise araştırmacılar, geri gönderilen ürünlerin oranının %45,87’ye kadar çıktığını bulmuşlardır.
Amazon’daki ortalama iade oranının ne kadar olduğu kesin olarak cevaplanamaz, çünkü şirket bu konuda herhangi bir rakam açıklamamaktadır. Çok müşteri dostu iade politikaları nedeniyle, e-ticaret devinin iade oranının diğer çevrimiçi ticarete göre daha yüksek olması muhtemeldir.
Bir Amazon satıcısının ne kadar iade alacağı, büyük ölçüde kategoriye, ürün türüne, ödeme yöntemine ve bazı diğer faktörlere bağlıdır. Bu nedenle bu soruya tek tip bir cevap vermek mümkün değildir.
Amazon’a sürekli olarak iadeleri yeterince iyi kontrol etmemekle suçlanıyor. Ayrıca, sağlam ürünler olmasına rağmen iadelerin büyük ölçüde yok edildiğine dair sürekli haberler de vardı.
İadeleri etkili bir şekilde azaltmak için satıcıların sağlam bir ambalaj, hızlı bir gönderim ve ayrıntılı ürün açıklamalarına dikkat etmesi gerekir. Bir müşterinin ürün hakkında ne kadar gerçekçi bir görüntüsü varsa, genellikle iade oranı da o kadar düşük olur, çünkü yanlış alımların önüne geçilmiş olur.
Düşük iade oranına sahip ürünler, Amazon tarafından sıralamada ve Buy Box tahsisinde muhtemelen tercih edilir. Ancak, birçok faktör rol oynadığı için, iade oranının Amazon’da ne şekilde etki ettiğini söylemek imkansızdır.
Amazon genel olarak 30 günlük bir iade süresi sunar. Koşullar, ürün türüne ve satıcıya göre değişir. Arızalı ürünler için 2 yıllık bir süre vardır. Bazı ürünler, örneğin gıda maddeleri, geri verilemeyebilir.
Görüntü kaynakları, resimlerin sırasına göre: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
