10 найкращих порад щодо ефективного зменшення рівня повернень
Це одна з великих проблем в онлайн-торгівлі: потік повернень. Значення в двозначному діапазоні часто не є рідкістю, а скоріше правилом. У категорії моди кількість повернень навіть регулярно перевищує 50%. Для електронної комерції, де маржі традиційно вже низькі, за таких умов це досить велике випробування – ще прибутково продавати. Тому багато онлайн-торговців намагаються знизити свою частку повернень.
Це стосується також тих продавців, які переважно торгують через майданчики, такі як Amazon. Тут проблема навіть дещо серйозніша, оскільки структура цього гіганта доставки робить для клієнта дуже простим повернення товарів. Додатково, продавці Amazon мають значно менше можливостей для суттєвого зменшення своїх повернень.
Що ж робити? Прийняти ситуацію, проковтнути гірку пігулку і змиритися? Адже з цим стикаються всі торговці, з точки зору конкуренції це вирівнює ситуацію? Можна так зробити – але це не вирішує проблему. Хоча б заради навколишнього середовища продавці повинні докласти всіх зусиль, щоб знизити свою частку повернень. Гарний побічний ефект: той, хто працює над своєю часткою повернень, загалом покращує якість своєї пропозиції і може сподіватися на більше продажів. Ми покажемо вам, що ви можете зробити.
10 порад для зменшення повернень
Продавцям Amazon не легко з питанням повернень. З одного боку, у них немає можливостей, які має класичний оператор онлайн-магазину – поради, такі як «Запитайте причину повернення і навчіться на цьому» або «Введіть плату за повернення», просто не можуть бути реалізовані.
З іншого боку, Amazon в першу чергу зацікавлений у ідеальному шляху клієнта і робить так, щоб клієнти могли легко отримати етикетку для повернення. Адже якщо клієнт в цілому задоволений, ймовірність того, що він також здійснить наступну покупку через онлайн-платформу, зростає. З цією філософією Amazon, незважаючи на численні повернення, щороку заробляє мільярди. Хоча ходили чутки, що компанія блокує акаунти особливо активних покупців з поверненнями, вона ставить своїх продавців на майданчику в складне становище через загальну політику повернень. Адже частка повернень відіграє важливу роль у наданні Buy Box. Ми підготували для вас десять порад, як все ж знизити свою частку повернень!
#1: Чим швидше доставка, тим нижча частка повернень
Звичайний онлайн-покупець – це нетерпляча і мінлива істота. Він віддає перевагу покупкам пізно ввечері з дивана і хоче, щоб його замовлення було доставлено вже наступного дня. Якщо цього не відбувається, передчуття зазвичай швидко зникає. Чим більше часу проходить між оформленням замовлення і отриманням пакета, тим вищою зазвичай є ймовірність того, що клієнти повернуть товар.
Щоб знизити частку повернень, оптимізація виконання замовлень і доставки є суттєвою. Зрозуміло, що не кожен може запропонувати доставку в той же день – але все ж продавці, які самостійно займаються виконанням замовлень, повинні уважно переглянути свої процеси. На яких етапах виникають проблеми і що я можу з цим зробити? Чи можу я оптимізувати своє програмне забезпечення та створювати автоматичні пакувальні списки? Чи потрібно мені більше персоналу? Усі ці питання можуть призвести до того, що доставка відбуватиметься швидше, і клієнт отримає свій товар раніше.
Крім того, є можливість скористатися Fulfillment by Amazon (FBA). Цей сервіс включає зберігання товарів у центрах доставки цього гіганта електронної комерції, комплектування замовлень, доставку, а також обслуговування клієнтів, включаючи управління поверненнями. Хоча безпосередньо знизити частку повернень таким чином не вдасться, FBA має багато переваг, які можуть компенсувати занадто високу частку:
#2: Чим кращий опис продукту, тим нижча частка повернень
Цей аспект є дуже важливим для стійкого зниження частки повернень. На відміну від стаціонарної торгівлі, онлайн-покупці не можуть детально оглянути товар перед покупкою, а також не можуть його потримати чи приміряти. Водночас зовнішній вигляд, тактильні відчуття та функціональність мають вирішальний вплив на рішення про покупку. Цю недолік онлайн-продавці можуть компенсувати лише частково. Тому важливо використати всі можливості в цьому напрямку.
Для продавців на Amazon це означає, що потрібно відповідно оформити сторінку деталей продукту. Нічого не впливає на частку повернень так фатально, як поганий, малозначущий опис продукту. Натомість клієнту повинно бути якомога ясніше, чого очікувати. Про який продукт йдеться? Для чого використовується цей продукт? Які спеціальні функції та особливості він має? Чим ясніше покупцеві ці моменти, тим більш обґрунтоване рішення про покупку він може прийняти, і тим нижча ймовірність, що він поверне товар.
На Amazon у продавців, які керують листингом, є ще одна можливість знизити свою частку повернень. Завдяки так званому A+ Content можна розширити опис продукту на 5 000 додаткових знаків. Крім того, можна інтегрувати зображення або таблиці. A+ Content особливо підходить для презентації продуктів, які потребують пояснень, для демонстрації унікальних торгових пропозицій або для пояснення важливих деталей продукту.
Детальну статтю про ці додаткові матеріали ви можете знайти тут: Amazon A+ Content – Безкоштовний шлях до високої конверсії?
#3: Також зображення продуктів можуть знизити кількість повернень
Також вирішальними, як і опис, є зображення продукту. Окрім якості, яка повинна бути якомога вищою, є й інші аспекти, які відіграють роль у зниженні частки повернень:
Усі ці аспекти забезпечують те, що клієнт отримує «відчуття» продукту. Чим реалістичніше враження, яке складається, тим нижча ймовірність того, що клієнт буде розчарований при розпакуванні товару.
Ви продаєте прибутково?
Слідкуйте за розвитком прибутку ваших продуктів за допомогою SELLERLOGIC Business Analytics і приймайте своєчасні рішення на основі даних, щоб реалізувати потенціал вашого бізнесу на Amazon.
#4: Продавці на ринку повинні також використовувати дані, які вони мають
Звичайно, особливо продавці FBA не мають таких самих можливостей для збору даних, як ті, хто має власний інтернет-магазин. Але також продавцям на Amazon доступна інформація, яку вони можуть використовувати для зниження свого рівня повернень. Особливо варто згадати відгуки клієнтів. Перш за все, негативні оцінки повинні бути в полі зору продавців. Чи накопичуються певні скарги? Тоді це безумовно також вказує на те, чому деякі клієнти повертають свої замовлення.
Крім того, Amazon завжди запитує про причину повернення. Якщо клієнт вказує тут «Не подобається», це може бути ознакою неналежних фотографій продукту. Багато «Не підходить» скоріше вказують на те, що варто було б інтегрувати таблицю розмірів у опис продукту.
#5: Надійна упаковка зменшує пошкодження під час доставки
Упаковка недооцінюється багатьма продавцями, хоча вона є дуже важливою для досвіду клієнта. Вона передає перше враження, яке, як відомо, може бути вирішальним. Правильна упаковка виконує ще більше: вона захищає товар. Пошкоджений товар, навпаки, дуже ймовірно буде повернутий. Тому, щоб знизити рівень повернень або навіть не допустити його зростання, важливо вибрати надійну упаковку.
Це також можна віднести до самої упаковки. Підходящі коробки менш схильні до вм’ятин і ударів, а трохи деревної вати додатково зменшує ризик пошкодження під час процесу доставки.
#6: Хороша підтримка клієнтів вирішує проблеми та сприяє лояльності клієнтів
Щоб побудувати хорошу лояльність клієнтів і підвищити ймовірність покупки, доступна та компетентна підтримка клієнтів є вирішальною. Тому доцільно запропонувати різні способи швидкого зв’язку, щоб вирішити питання та безперешкодно обробити повернення. Наприклад, поряд із загальною гарячою лінією, у вашому інтернет-магазині може бути доступний чат-бот (приємний побічний ефект: він також зменшує навантаження на вашу підтримку клієнтів).
Крім того, служба підтримки клієнтів повинна бути легко доступною, адже потенційні клієнти часто мають питання ще до покупки. Реакція вашої команди в таких ситуаціях може вирішити, чи залишиться клієнт, чи піде. Вміле оброблення запитів клієнтів, наприклад, рекомендація подібних продуктів, які можуть краще відповідати бажанням клієнта, демонструє не лише залученість, але й призводить до більш задоволених клієнтів і вищих продажів.
Як продавець на Amazon, ви також можете повністю делегувати свою підтримку клієнтів, використовуючи Amazon FBA.
Коротко кажучи, позитивний і проактивний підхід у обслуговуванні клієнтів допомагає знизити рівень повернень на пізніших етапах подорожі клієнта та покращити загальний досвід для клієнта. Ось приклад команди, яка щодня втілює ці елементи в життя.
#7 Створення стимулів для покупки
Премії та винагороди можуть допомогти знизити рівень повернень, якщо їх використовувати стратегічно. Тут є кілька можливостей для інтернет-продавців:
#8 Той, хто вчиться з відгуків клієнтів, продає краще
Щоб знизити рівень повернень в електронній комерції, важливо зрозуміти причини повернення товарів. Ефективним методом для цього є запитувати клієнтів під час повернення про причину повернення. Крім того, створення розділу для відгуків на сторінках продуктів може надати вам цінний зворотний зв’язок. Відгуки клієнтів є не лише надійним джерелом інформації, але й можуть прояснити несподівані питання та зміцнити довіру потенційних покупців. Особливо на платформах, таких як Amazon, відгуки клієнтів відіграють вирішальну роль.
Окрім «навчального характеру» відгуків клієнтів, не можна достатньо підкреслити, чому відгуки клієнтів як соціальний доказ відіграють центральну роль в електронній комерції. Вони зменшують невизначеність потенційних покупців, надаючи уявлення про досвід інших. Крім того, люди схильні ідентифікувати себе з іншими клієнтами та слідувати їхнім діям. Відгуки клієнтів вважаються експертною думкою, оскільки вони надають уявлення про якість продукту з точки зору інших клієнтів, що підвищує їхню достовірність.
#9 Зниження повернень за допомогою доповненої реальності
Інтеграція віртуальних примірочних інструментів виявилася надзвичайно ефективною для продавців електронної комерції, щоб підтримати клієнтів у прийнятті рішень про покупку. Завдяки цим інструментам клієнти тепер можуть віртуально приміряти одяг або косметику, або розміщувати товари у своєму оточенні, щоб подивитися, як товар виглядає там. Останнє є особливо вигідним для меблів, оскільки витрати на повернення, як відомо, вищі, ніж, наприклад, для одягу.
Використання AR має ще один позитивний побічний ефект: надаючи такі інноваційні технології як сервісну пропозицію в електронній комерції, продавці не лише підвищують задоволеність клієнтів, але й сприяють сталому розвитку. Початкові інвестиції в цю технологію окупаються в довгостроковій перспективі, оскільки зменшується кількість помилкових замовлень, що призводить до меншої кількості повернень, зменшення потреби в упаковці та нижчого споживання CO2. Завдяки доповненій реальності оператори магазинів можуть запропонувати своїм клієнтам безперебійний процес покупок і попрощатися з надмірними поверненнями.
#10 Зниження рівня повернень завдяки принципу «Mobile First»
Зростаюче використання мобільних пристроїв для покупок призвело до того, що багато людей надають перевагу здійсненню своїх покупок через свої телефони. Цей розвиток в основному позитивний для інтернет-продавців, оскільки можливість купувати з будь-якого місця спонукає людей загалом більше купувати. Це призводить до збільшення доходів для продавців. Звичайно, є й деякі недоліки – наприклад, підвищені рівні повернень.
Недостатня оптимізація інтернет-магазину для мобільних пристроїв може, наприклад, призвести до підвищення рівня повернень, оскільки погана структура сторінки на мобільній версії може обрізати важливу інформацію або неправильно відображати продукт. Щоб запобігти цій проблемі, інтернет-продавці повинні поставити собі такі питання:
Висновок: Задоволеніші клієнти = менше повернень
Як і в багатьох інших сферах торгівлі, йдеться про те, щоб надати клієнту найкращий можливий сервіс – це особливо стосується продажу через Amazon. Для оптимізації рівня повернень також важливо оптимізувати опис продукту та фотографії продукту так, щоб покупець якомога точніше знав, чого очікувати від товару – і чого не варто очікувати. Також вирішальну роль відіграє швидка доставка та надійна, але якісна упаковка.
Крім того, продавці на ринку можуть аналізувати відгуки про продукти та звертати увагу на причини повернень. Тільки той, хто використовує всі дані, які йому доступні, зможе знизити свій рівень повернень. Таким чином, продавці також покращують свій продукт і свою прибутковість.
Посилання на зображення в порядку зображень: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
