Професійна різноманітність наших клієнтів, а також високі вимоги, які вони ставлять до нашої компанії, не залишають місця для недбалості в сфері управління обслуговуванням клієнтів (CSM). Особливо в сфері SaaS (програмне забезпечення як послуга) вимоги клієнтів є особливо високими і вимагають від працівників служби підтримки багато зусиль.
Це підтверджує також Арне, керівник CSM в SELLERLOGIC. Арне може з досвіду сказати, наскільки високі очікування з боку клієнтів щодо цієї сфери роботи, і знає, що ці очікування не виконуються багатьма компаніями. В результаті страждає не лише довіра клієнтів до таких компаній, але й мотивація працівників. Саме тому наша команда CSM надає перевагу плоским ієрархіям і довірі, а не жорсткому контролю та залежності від процесів. Цей підхід дозволяє Арне з першого дня вимагати найвищих стандартів продуктивності та компетентності від своєї команди, і він дуже радий, що з першого дня отримує саме цей стандарт.
Але що робить обслуговування клієнтів у сфері SaaS насправді таким особливим? По-перше, це продукт: програмне забезпечення постійно змінюється – на відміну від споживчих товарів, наприклад. Реалізуються нові функції, іноді потрібно усувати помилки, іноді розробляється нова версія всього інформаційного панелі. Такий динамічний продукт вимагає постійної комунікації між клієнтами та компанією. Програмне забезпечення повинно бути представлене клієнту в рамках онбордингу, а після цього служба підтримки клієнтів завжди повинна бути готова ефективно допомагати всім користувачам у будь-який момент і інформувати їх про всі зміни.
Ми в SELLERLOGIC розробили власну систему, яка адаптована до потреб клієнтів та працівників.
Успішно зареєстровано, що далі?
Ми поговорили з нашою командою CSM, щоб дізнатися, як проходять процеси під час онбордингу та обслуговування клієнтів. По-перше, потрібно розрізняти онбординги різних рішень.
Онбординг в Repricer
„Онбординг – це надзвичайно захоплююча частина моєї роботи, адже тут найбільше відчувається мотивація клієнтів!”
Людивін, менеджер з обслуговування клієнтів для французької, німецької та англійської мов
Центр сповіщень нашої команди CSM інформує наших працівників через Push-сповіщення про зміни в облікових записах клієнтів. Наприклад, повідомляються про скасування, продовження контрактів, зміни в контрактах, а також нові реєстрації для Repricer.
Спочатку відбувається розподіл за мовами. Це не велика проблема, адже в SELLERLOGIC більшість працівників CSM володіють трьома або навіть чотирма мовами.
Потім аналізується профіль клієнта на Amazon. Визначається, які товари продаються на якому маркетплейсі, скільки SKU має клієнт, чи продає він або вона приватні бренди, торгові товари чи обидва типи. Також обговорюється, який досвід клієнт вже має як продавець на Amazon і в яких сферах цей досвід був здобутий. Ці аналізи слугують для оптимального розвитку стратегії при коригуванні цін, які пропонуються клієнту під час розмови.
Якщо реєстрація завершена, клієнта телефонує і запитує, чи може SELLERLOGIC в будь-який спосіб надати підтримку. Клієнт також може відразу після реєстрації через наш сервіс зворотного дзвінка самостійно запросити контакт. Якщо потрібна підтримка, онбординг починається негайно або призначається відповідний час. Під час онбордингу разом з клієнтом обговорюється, як наше рішення може бути найефективніше використане в даному випадку. Розмови під час онбордингу зазвичай тривають 45 хвилин, але, звичайно, для клієнта немає обмеження за часом. Розмова включає такі пункти:
Спочатку нашим клієнтам детально представляється програмне забезпечення. Працівник CSM разом з клієнтом заходить у новостворений обліковий запис. Потрапивши всередину, клієнту пояснюються функції та використання продукту.
Потім, на основі інформації, обговореної в пункті 3, ми консультуємо клієнта. Кожна консультація адаптована до конкретної ситуації клієнта і, відповідно, варіюється. Ось два приклади:
Клієнт новий на Amazon і є приватним продавцем власного продукту → У цьому випадку нашим клієнтам пропонується стратегія „Push”. Як випливає з назви, акцент тут робиться на стимулюванні продажів. Якщо, наприклад, видно, що певний продукт клієнта зараз дуже добре продається, йому/їй показують, як за допомогою Repricer налаштувати різні цінові категорії, щоб отримати максимальний дохід від продажів. Якщо ж ситуація протилежна, тобто є продукт, який повільно продається, можна налаштувати цінову категорію вниз – до мінімальної ціни, визначеної клієнтом – щоб згенерувати більше продажів.
Клієнт вже досвідчений продавець і продає чужі продукти як торгові товари через Amazon → У такому випадку клієнту представляється наша стратегія „Buy Box”. Як і в назві, суть цієї стратегії полягає в тому, щоб забезпечити клієнту Buy Box – а отже, близько 90 % продажів. Для цього клієнт спочатку повинен встановити певний ціновий діапазон для відповідного продукту. Якщо, наприклад, максимальна межа встановлена на 15 EUR, а мінімальна – на 8 EUR, то Repricer працює в цьому діапазоні. Наш Repricer аналізує ціни конкурентів, встановлює ціну нижче і чекає відповіді щодо реалізації зміни ціни. Якщо система Amazon підтверджує отримання Buy Box, то ціна встановлюється. Якщо клієнт стає власником Buy Box, Repricer автоматично встановлює ціну продажу якомога вище, не втрачаючи при цьому Buy Box. Таким чином, клієнт залишається власником Buy Box і одночасно продає за максимальною ціною. Вручну цей процес зайняв би щонайменше одну частину робочого місця, адже аналіз цін конкурентів вимагає постійного моніторингу. Отже, наші клієнти не лише отримують Buy Box, але й економлять час і зусилля, які можуть інвестувати в інші сфери.
Наприкінці двотижневої тестової фази знову телефонують клієнту, запитують про відгуки і, за необхідності, коригують цінову стратегію.
Онбординг в Lost & Found
Наше рішення Lost & Found є зрозумілим і в 95% випадків не потребує онбордингу. Телефонують лише у випадках, коли виникають аномалії та нерегулярності у клієнта, наприклад, коли терміни скоро закінчуються або спостерігається незвично велика кількість заявок на відшкодування шкоди за короткий період.
Звичайно, команда CSM також завжди доступна для клієнтів Lost & Found і допомагає з налаштуванням інструменту, якщо це потрібно.
Поза простим обслуговуванням клієнтів
Наша команда CSM відповідає за підтримку у вирішенні викликів та запитань наших клієнтів. Зв’язатися з нашою командою можна через нашу веб-сайт або гарячу лінію. Крім того, також активно обговорюються інші потреби наших клієнтів.
Консультації та визначення потреб
Частиною вже описаних процесів onboarding та обслуговування клієнтів є консультації та визначення потреб. “Під час консультацій ми спочатку отримуємо конкретне уявлення про загальну ситуацію і потім разом з клієнтом розробляємо, які стратегії продажу в даному випадку є найбільш ефективними”, пояснює нам Сусана, менеджер з обслуговування клієнтів для мов англійської, німецької та іспанської.
У динамічному робочому середовищі, як-от електронна комерція, часто недостатньо однієї консультації. Якщо, наприклад, ринок змінюється через появу нових конкурентів або Amazon сам виступає як продавець продукту, клієнти завжди мають можливість знову отримати консультацію.
Додатково раз на квартал визначається задоволеність клієнтів за допомогою телефонного опитування. Існуючі клієнти активно телефонуються, і запитують, як можна покращити вже існуючий процес.
Ця близькість до клієнта є дуже важливою для SELLERLOGIC, адже лише так можна побачити продукт з точки зору користувача. Таким чином команда також виявляє потенціали для оптимізації, які в іншому випадку не так легко було б виявити в щоденній роботі.
Проактивно та реактивно – суміш робить своє
„Що ти маєш на увазі під ‘застоєм’? Такого у нас ще не було.”
Марко, менеджер з обслуговування клієнтів у сфері іспанської, англійської та німецької
Через численні точки дотику з клієнтами часто згадуються дрібні труднощі, які в той момент ще настільки незначні, що клієнти самі не донесли б їх до команди CSM. Це має дві переваги: по-перше, ці труднощі можуть бути усунуті до того, як вони перетворяться на справжні проблеми, по-друге, таким чином можна виявити джерело вже існуючих викликів і, наприклад, передати їх до розробки продукту.
В кінці дня …
… наша команда CSM завжди знаходить нові способи зміцнити співпрацю з нашими клієнтами. Завдяки проактивним діям та постійному прагненню до покращення вони демонструють, що байдужість – як це часто зустрічається в сфері обслуговування клієнтів – не має місця в SELLERLOGIC.
Дозволяє онлайн-продавцям розміщувати свої продукти в Amazon Buy Box і продавати їх за максимально можливою ціною завдяки динамічному й «розумному» контролю цін.
Контролює FBA-процеси, виявляє потенційні помилки і допомагає продавцям за їхніми заявами відшкодувати кошти на Amazon, використовучи готові темплейти.
