Адаптація та обслуговування клієнтів – Команда CSM в SELLERLOGIC
Професійна різноманітність наших клієнтів, а також високі вимоги, які вони ставлять до нашої компанії, не залишають місця для недбалості в сфері управління підтримкою клієнтів (CSM). Особливо в сфері SaaS (Програмне забезпечення як послуга) вимоги клієнтів є особливо високими і вимагають від працівників служби підтримки багато зусиль.
Це також підтверджує Арне, керівник CSM у SELLERLOGIC. Арне може з досвіду сказати, які високі очікування мають клієнти щодо цієї сфери роботи, і, з іншого боку, знає, що ці очікування не виконуються багатьма компаніями. В результаті страждає не лише довіра клієнтів до таких компаній, але й мотивація співробітників. З цієї причини наша команда CSM надає перевагу плоским ієрархіям та довірі, а не жорсткому контролю та залежності від процесів. Цей підхід дозволяє Арне з першого дня вимагати найвищого стандарту продуктивності та компетентності від своєї команди, і він дуже радий, що з першого дня отримує саме цей стандарт.
Але що робить обслуговування клієнтів у сфері SaaS насправді таким особливим? По-перше, це продукт: програмне забезпечення змінюється – на відміну від споживчих товарів, наприклад – постійно. Реалізуються нові функції, іноді потрібно усунути помилки, іноді розробляється нова панель управління. Такий динамічний продукт вимагає постійної комунікації між клієнтами та компанією. Програмне забезпечення потрібно представити клієнту в рамках онбордингу, а після цього служба підтримки завжди повинна бути здатна ефективно підтримувати всіх користувачів на кожному етапі та інформувати про будь-які зміни.
Ми в SELLERLOGIC розробили власну систему, яка адаптована до клієнтів та співробітників.
Успішно зареєстровано, що далі?
Ми поговорили з нашою командою CSM, щоб дізнатися, як проходять процеси під час онбордингу та обслуговування клієнтів. Спочатку потрібно розрізняти онбординги різних рішень.
Onboarding beim Repricer
„Онбординг — це надзвичайно захоплююча частина моєї професії, адже тут найбільше відчувається мотивація клієнтів!”
Людивін, менеджер з обслуговування клієнтів з мов французька, німецька та англійська
- Центр сповіщень нашої команди CSM інформує наших співробітників через Push-сповіщення про зміни в облікових записах клієнтів. Так, наприклад, скасування, продовження контрактів, зміни в контрактах, а також нові реєстрації для Repricer передаються команді.
- Спочатку відбувається розподіл за мовами. Це не велика проблема, адже в SELLERLOGIC більшість співробітників CSM володіють трьома або навіть чотирма мовами.
- Потім буде проаналізовано профіль клієнта на Amazon. Визначать, які товари продаються на якому маркетплейсі, скільки SKU має клієнт, чи продає він або вона Private Label, торгові товари або обидва типи. Також буде обговорено, який досвід клієнт вже здобув як продавець на Amazon і в яких сферах цей досвід був отриманий. Ці аналізи слугують для оптимального розвитку стратегії при коригуванні цін, які будуть запропоновані клієнту під час розмови.
- Якщо реєстрація відбулася, клієнт телефонує і запитує, чи може SELLERLOGIC у будь-який спосіб надати підтримку. Клієнт також може відразу після реєстрації через наш сервіс зворотного дзвінка самостійно запросити контакт. Якщо потрібна підтримка, onboarding починається негайно або узгоджується відповідний термін. Під час onboarding разом з клієнтом обговорюється, як наше рішення може бути найефективніше використане в даному випадку. Розмови під час onboarding зазвичай тривають 45 хвилин, але, звичайно, для клієнта немає обмеження за часом. Розмова включає такі пункти:
- Спочатку нашим клієнтам детально представляється програмне забезпечення. Співробітник CSM разом з клієнтом заходить у новостворений акаунт. Потрапивши всередину, клієнту пояснюються функції та використання продукту.
- Потім клієнта, на основі інформації, обговореної в пункті 3, консультують. Кожна консультація адаптована до конкретної ситуації клієнта і відповідно варіюється. Ось два приклади:
- Клієнт новий на Amazon і продавець Private Label власного продукту → У цьому випадку нашим клієнтам пропонується «Push стратегія». Як випливає з назви, акцент тут на стимулюванні продажів. Якщо, наприклад, видно, що певний продукт клієнта зараз дуже добре продається, йому/їй показують, як за допомогою Repricer налаштувати різні цінові категорії, щоб отримати максимальний дохід від продажів. Якщо ситуація протилежна, тобто є продукт, який повільно продається, можна знизити цінову категорію – до мінімальної ціни, встановленої клієнтом – щоб згенерувати більше продажів.
- Клієнт вже досвідчений торговець і продає чужі продукти як товар через Amazon → У такому випадку клієнту представляється наша «Buy Box стратегія». І тут назва говорить сама за себе, адже в цій стратегії йдеться про те, щоб забезпечити клієнту Buy Box – а отже, близько 90 % продажів. Для цього клієнт спочатку повинен встановити певний ціновий діапазон для відповідного продукту. Якщо, наприклад, максимальна межа становить 15 EUR, а мінімальна – 8 EUR, то Repricer працює в цьому діапазоні. Наш Repricer аналізує ціни конкурентів, встановлює ціну нижче і чекає відповіді щодо реалізації зміни ціни. Якщо система Amazon підтверджує отримання Buy Box, ціна встановлюється. Якщо клієнт стає власником Buy Box, Repricer автоматично встановлює ціну продажу якомога вище, не втрачаючи Buy Box. Таким чином, клієнт залишається власником Buy Box і одночасно продає за максимальною ціною. Вручну цей весь процес займе щонайменше одну частину робочого місця, адже аналіз цін конкурентів вимагає постійного моніторингу. Наші клієнти отримують не лише Buy Box, але й економлять час і сили, які можуть інвестувати в інші справи.
- Наприкінці двотижневого тестового періоду ще раз зателефонують клієнту, запитають про відгук і, за необхідності, відкоригують цінову стратегію.
Онбординг у Lost & Found
Наша рішення Lost & Found є самодостатнім і в 95% випадків не потребує навчання. Телефонують лише у випадках аномалій та порушень з боку клієнта, наприклад, коли терміни скоро закінчуються або коли спостерігається надто багато заяв про збитки за короткий проміжок часу.
Звичайно, команда CSM також завжди доступна для клієнтів Lost & Found і допомагає з налаштуванням інструменту, якщо це потрібно.
Понад простий обслуговування клієнтів
Наша команда CSM відповідає за підтримку у вирішенні викликів та питань наших клієнтів. Зв'язатися з нашою командою можна через нашу веб-сайт або гарячу лінію. Крім того, також активно обговорюються інші потреби наших клієнтів.
Консультації та визначення потреб
Частиною вже описаних онбордингів та обслуговування клієнтів є консультації та визначення потреб. „Під час консультації ми спочатку отримуємо конкретне уявлення про загальну ситуацію і потім разом з клієнтом розробляємо, які стратегії продажу в даному випадку є найбільш ефективними”, пояснює нам Сусана, менеджер з обслуговування клієнтів для мов англійської, німецької та іспанської.
У динамічному робочому середовищі, як-от електронна комерція, часто недостатньо однієї консультації. Якщо, наприклад, ринок змінюється через появу нових конкурентів або Amazon сам виступає продавцем продукту, клієнти завжди мають можливість отримати нову консультацію.
Додатково раз на квартал визначається задоволеність клієнтів за допомогою телефонного опитування. Існуючі клієнти активно телефонуються, і запитують, як можна покращити вже існуючий процес.
Ця близькість до клієнта є дуже важливою для SELLERLOGIC, адже лише так можливо побачити продукт з точки зору користувача. Таким чином команда також виявляє потенціали для оптимізації, які в іншому випадку не так легко було б виявити в щоденній роботі.
Проактивний та реактивний – суміш робить своє
„Що ти маєш на увазі під ‚застоєм’? Такого в нас ще не було.”
Марко, менеджер з обслуговування клієнтів у сфері іспанської, англійської та німецької
Через численні точки дотику з клієнтами часто згадуються дрібні труднощі, які в даний момент є настільки незначними, що клієнти самі не донесли б їх до команди CSM. Це має дві переваги: по-перше, ці труднощі можуть бути усунуті до того, як вони перетворяться на справжні проблеми, по-друге, таким чином можна виявити джерело вже існуючих викликів і, наприклад, передати їх до розробки продукту.
Am Ende des Tages …
… наша команда CSM завжди знаходить нові способи зміцнити співпрацю з нашими клієнтами. Завдяки проактивним діям та постійному прагненню до покращення вони демонструють, що байдужість – як це часто зустрічається в сфері обслуговування клієнтів – не має місця в SELLERLOGIC.
Зображення за посиланням у порядку зображень: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com
