Onboarding und Kundenservice – Das CSM Team bei SellerLogic
Erfolgreich registriert, was nun?
Onboarding beim Repricer
„Das Onboarding ist ein äußerst spannender Teil meines Berufes, weil man hier die Motivation der Kunden am meisten spürt!”
Ludivine, CS Managerin für die Sprachen Französisch, Deutsch und Englisch
- Die Benachrichtigungszentrale unseres CSM Teams informiert unsere Mitarbeitenden via Push-Benachrichtigung über Veränderungen in den Kundenaccounts. So werden beispielsweise Kündigungen, Vertragsverlängerungen, Vertragsanpassungen, aber auch neue Anmeldungen für den Repricer an das Team kommuniziert.
- Zunächst wird nach Sprache zugeteilt. Kein großes Problem, denn schließlich sind bei SellerLogic die meisten CSM Mitarbeitenden drei- oder sogar viersprachig aufgestellt.
- Anschließend wird das Amazon-Profil des Kunden analysiert. Es wird ermittelt, welche Artikel auf welchem Marktplatz verkauft werden, wie viele SKUs der Kunde hat, ob er oder sie Private Label, Handelsware oder beide Arten verkauft. Zudem wird auch erörtert, wie viel Erfahrung der Kunde bereits als Amazon-Verkäufer sammeln konnte und in welchen Bereichen diese Erfahrung gesammelt wurde. Diese Analysen dienen der optimalen Strategieentwicklung bei der Preisanpassung, die dem Kunden im Gespräch vorgeschlagen werden.
- Ist die Anmeldung erfolgt, so wird der Kunde angerufen und gefragt, ob SellerLogic in irgendeiner Weise unterstützend tätig werden kann. Der Kunde kann auch sofort nach der Anmeldung über unseren Rückrufservice selber den Kontakt anfordern. Wird Unterstützung benötigt, so beginnt das Onboarding sofort oder es wird ein passender Termin ausgemacht. Während des Onboardings wird gemeinsam mit dem Kunden erörtert, wie unsere Lösung in dem vorliegenden Fall am effektivsten einsetzbar ist. Die Onboarding Gespräche dauern in der Regel 45 Minuten, aber selbstverständlich ist dem Kunden hier kein Zeitlimit gesetzt. Das Gespräch beinhaltet folgende Punkte:
- Zunächst wird unseren Kunden die Software im Detail vorgestellt. Der CSM Mitarbeitende geht mit dem Kunden gemeinsam in den neu erstellten Account. Einmal drin, werden dem Kunden die Funktionen und die Handhabung des Produkts erklärt.
- Anschließend wird der Kunde, auf Basis der in Punkt 3 erörterten Information, von uns beraten. Jede Beratung ist auf die konkrete Situation des Kunden zugeschnitten und variiert dementsprechend auch. Hier zwei Beispiele:
- Der Kunde ist neu auf Amazon und Private Label Verkäufer eines eigenen Produktes → In diesem Fall wird unseren Kunden die „Push Strategie” vorgeschlagen. Wie der Name schon sagt, liegt der Schwerpunkt hier im Ankurbeln des Umsatzes. Ist beispielsweise erkennbar, dass ein bestimmtes Produkt des Kunden sich momentan sehr gut verkauft, wird ihr/ihm gezeigt wie man mit dem Repricer verschiedene Preisstaffelungen einstellt, um den höchstmöglichen Umsatz aus den Verkäufen zu gewinnen. Ist das Gegenteil der Fall, gibt es also ein Produkt das sich langsam verkauft, so kann man die Preisstaffelung nach unten – bis zu einem vom Kunden festgelegten Mindestpreis – ausrichten, um mehr Verkäufe zu generieren.
- Der Kunde ist bereits erfahrener Händler und verkauft fremde Produkte als Handelsware über Amazon → In einem solchen Fall wird dem Kunden unsere „Buy Box Strategie” vorgestellt. Auch hier ist der Name Programm, denn es geht in dieser Strategie darum, dem Kunden die Buy Box – und somit ca. 90 % der Verkäufe – zu sichern. Dafür muss vom Kunden, für das einschlägige Produkt, zunächst ein gewisser Preisrahmen festgelegt werden. Wird beispielsweise als Maximalgrenze 15 EUR festgesetzt und als Minimalgrenze 8 EUR, so bewegt sich der Repricer in genau diesem Rahmen. Unser Repricer analysiert die Preise der Konkurrenz, setzt den Preis tiefer an, und wartet die Antwort bezüglich der Umsetzung der Preisänderung. Bejaht das Amazon System den Gewinn der Buy Box, so wird der Preis gesetzt. Ist der Kunde dann einmal Inhaber der Buy Box, setzt der Repricer den Verkaufspreis automatisch so hoch wie möglich an, ohne dass der Kunde die Buy Box dadurch verliert. Der Kunde bleibt somit Inhaber der Buy Box und verkauft gleichzeitig zum höchstmöglichen Preis. Manuell würde dieser gesamte Prozess mindestens eine Teilzeitstelle einnehmen, erfordert alleine die Preisanalyse der Konkurrenz permanentes Monitoring. Unsere Kunden gewinnen hier also nicht nur die Buy Box, sondern sparen auch Zeit und Kraft, die sie woanders investieren können.
- Zum Ende der zweiwöchigen Testphase wird dann noch einmal mit dem Kunden telefoniert, nach Feedback gefragt und ggf. die Preisstrategie nachjustiert.
Onboarding bei Lost & Found
Über einfachen Kundenservice hinaus
Beratung und Bedarfsermittlung
Proaktiv und reaktiv – die Mischung macht’s
„Was meinst du mit ‚Stillstand’? Sowas hatten wir bisher noch nicht.”
Marco, CS Manager im Bereich Spanisch, Englisch und Deutsch
Am Ende des Tages …
SellerLogic Repricer
Ermöglicht mittels dynamischer und intelligenter Preissteuerung, die Produkte in der Amazon Buy Box zu platzieren und zum höchstmöglichen Preis zu verkaufen.
SellerLogic Lost & Found
Überwacht FBA-Prozesse auf mögliche Fehler und unterstützt Händler bei ihren Erstattungsansprüchen gegenüber Amazon. Der Händler schickt die Fälle via Copy & Paste an Amazon.