অনবোর্ডিং এবং গ্রাহক সেবা – SELLERLOGIC এর CSM টিম
গ্রাহকদের পেশাদার বৈচিত্র্য এবং আমাদের কোম্পানির প্রতি তাদের উচ্চ প্রত্যাশা গ্রাহক সমর্থন ব্যবস্থাপনা (CSM) ক্ষেত্রে অবহেলার জন্য কোন স্থান ছাড়ে না। বিশেষ করে SaaS (সফটওয়্যার অ্যাজ আ সার্ভিস) ক্ষেত্রে গ্রাহকদের প্রত্যাশা বিশেষভাবে উচ্চ এবং এটি গ্রাহক পরিষেবার কর্মীদের উপর অনেক চাপ ফেলে।
এটি Arne, CSM এর প্রধান দ্বারা নিশ্চিত করা হয়েছে SELLERLOGIC। Arne অভিজ্ঞতা থেকে বলতে পারেন যে গ্রাহকদের এই কাজের ক্ষেত্রের প্রতি প্রত্যাশা কতটা উচ্চ এবং অন্যদিকে তিনি জানেন যে অনেক কোম্পানির কাছে এই প্রত্যাশাগুলি পূরণ হয় না। এর ফলে শেষ পর্যন্ত কেবল গ্রাহকদের সেই ধরনের কোম্পানির প্রতি বিশ্বাসই ক্ষতিগ্রস্ত হয় না, বরং কর্মীদের মোটিভেশনও ক্ষতিগ্রস্ত হয়। এই কারণে আমাদের CSM টিম সমতল হায়ারার্কি এবং বিশ্বাসের উপর ভিত্তি করে কাজ করতে পছন্দ করে, সংকীর্ণ নিয়ন্ত্রণ এবং প্রক্রিয়া নির্ভরতার পরিবর্তে। এই পদ্ধতি Arne কে প্রথম দিন থেকেই তার দলের কাছ থেকে সর্বোচ্চ মানের কর্মক্ষমতা এবং দক্ষতা দাবি করতে সক্ষম করে এবং তিনি খুব খুশি যে তিনি প্রথম দিন থেকেই ঠিক এই মানটি পাচ্ছেন।
কিন্তু SaaS ক্ষেত্রে গ্রাহক পরিষেবাকে বিশেষ করে কী করে? একদিকে পণ্যটি রয়েছে: সফটওয়্যার পরিবর্তিত হয় - উদাহরণস্বরূপ ভোক্তা পণ্যের বিপরীতে - ক্রমাগত। ফিচারগুলি বাস্তবায়িত হয়, কখনও বাগগুলি মুছে ফেলতে হয়, কখনও পুরো ড্যাশবোর্ডটি নতুন করে তৈরি করতে হয়। একটি এতো গতিশীল পণ্যের জন্য গ্রাহক এবং কোম্পানির মধ্যে নিয়মিত যোগাযোগ প্রয়োজন। সফটওয়্যারটি গ্রাহককে, একটি অনবোর্ডিংয়ের পরিপ্রেক্ষিতে, উপস্থাপন করতে হবে এবং পরে গ্রাহক পরিষেবাকে সব সময় সক্ষম হতে হবে, সমস্ত ব্যবহারকারীকে যেকোনো স্থানে কার্যকরভাবে গ্রহণ করতে এবং যেকোনো পরিবর্তন সম্পর্কে অবহিত করতে।
আমরা SELLERLOGIC-এ আমাদের নিজস্ব সিস্টেম তৈরি করেছি, যা গ্রাহক এবং কর্মচারীদের জন্য উপযোগী।
সফলভাবে নিবন্ধিত, এখন কি?
আমরা আমাদের CSM টিমের সাথে কথা বলেছি, যাতে জানতে পারি অনবোর্ডিং এবং গ্রাহক সেবার প্রক্রিয়াগুলি কিভাবে চলছে। প্রথমে এখানে বিভিন্ন সমাধানের অনবোর্ডিংগুলির মধ্যে পার্থক্য করা উচিত।
Onboarding beim Repricer
„অনবোর্ডিং আমার পেশার একটি অত্যন্ত রোমাঞ্চকর অংশ, কারণ এখানে গ্রাহকদের উত্সাহ সবচেয়ে বেশি অনুভব করা যায়!”
লুডিভিন, ফরাসি, জার্মান এবং ইংরেজি ভাষার জন্য সিএস ম্যানেজার
- আমাদের CSM দলের বিজ্ঞপ্তি কেন্দ্র আমাদের কর্মীদের পুশ বিজ্ঞপ্তির মাধ্যমে গ্রাহক অ্যাকাউন্টে পরিবর্তন সম্পর্কে জানায়। উদাহরণস্বরূপ, বাতিলকরণ, চুক্তির নবায়ন, চুক্তির সমন্বয়, তবে নতুন নিবন্ধনও Repricer-এর জন্য দলের কাছে যোগাযোগ করা হয়।
- প্রথমে ভাষা অনুযায়ী বরাদ্দ করা হয়। এটি বড় সমস্যা নয়, কারণ SELLERLOGIC-এ বেশিরভাগ CSM কর্মচারী তিন বা এমনকি চারটি ভাষায় দক্ষ।
- এরপর গ্রাহকের Amazon প্রোফাইল বিশ্লেষণ করা হবে। এটি নির্ধারণ করা হবে যে কোন কোন পণ্য কোন মার্কেটপ্লেসে বিক্রি হচ্ছে, গ্রাহকের কতগুলি SKU রয়েছে, তিনি কি Private Label, Handelsware অথবা উভয় ধরনের পণ্য বিক্রি করছেন। এছাড়াও আলোচনা করা হবে যে গ্রাহক ইতিমধ্যে Amazon বিক্রেতা হিসেবে কতটা অভিজ্ঞতা অর্জন করেছেন এবং কোন কোন ক্ষেত্রে এই অভিজ্ঞতা অর্জিত হয়েছে। এই বিশ্লেষণগুলি মূল্য সমন্বয়ের জন্য সর্বোত্তম কৌশল উন্নয়নের উদ্দেশ্যে ব্যবহৃত হবে, যা গ্রাহককে আলাপচারিতায় প্রস্তাবিত হবে।
- নিবন্ধন সম্পন্ন হলে, গ্রাহককে ফোন করা হয় এবং জিজ্ঞাসা করা হয় যে SELLERLOGIC কোনওভাবে সহায়ক হতে পারে কি না। গ্রাহক নিবন্ধনের পরপরই আমাদের রিটার্ন কল সার্ভিসের মাধ্যমে যোগাযোগের অনুরোধ করতে পারেন। যদি সহায়তার প্রয়োজন হয়, তবে অনবোর্ডিং অবিলম্বে শুরু হয় অথবা একটি উপযুক্ত সময় নির্ধারণ করা হয়। অনবোর্ডিংয়ের সময় গ্রাহকের সাথে আলোচনা করা হয় যে আমাদের সমাধান বর্তমান ক্ষেত্রে সবচেয়ে কার্যকরভাবে কিভাবে ব্যবহার করা যায়। অনবোর্ডিং আলোচনা সাধারণত ৪৫ মিনিট স্থায়ী হয়, তবে অবশ্যই এখানে গ্রাহকের জন্য কোনও সময়সীমা নির্ধারিত নয়। আলোচনা নিম্নলিখিত বিষয়গুলি অন্তর্ভুক্ত করে:
- প্রথমে আমাদের গ্রাহকদের সফটওয়্যারটি বিস্তারিতভাবে উপস্থাপন করা হয়। CSM কর্মী গ্রাহকের সাথে নতুন তৈরি করা অ্যাকাউন্টে প্রবেশ করেন। একবার ভিতরে গেলে, গ্রাহককে পণ্যের কার্যকারিতা এবং পরিচালনা সম্পর্কে ব্যাখ্যা করা হয়।
- এরপর, পয়েন্ট ৩-এ আলোচনা করা তথ্যের ভিত্তিতে, গ্রাহককে আমাদের দ্বারা পরামর্শ দেওয়া হয়। প্রতিটি পরামর্শ গ্রাহকের নির্দিষ্ট পরিস্থিতির উপর ভিত্তি করে তৈরি করা হয় এবং সুতরাং ভিন্ন হয়। এখানে দুটি উদাহরণ:
- গ্রাহক নতুন Amazon এবং একটি নিজস্ব পণ্যের প্রাইভেট লেবেল বিক্রেতা → এই ক্ষেত্রে আমাদের গ্রাহকদের "পুশ স্ট্রাটেজি" প্রস্তাব করা হয়। নাম থেকেই বোঝা যায়, এখানে জোর দেওয়া হয় বিক্রয় বাড়ানোর উপর। উদাহরণস্বরূপ, যদি দেখা যায় যে গ্রাহকের একটি নির্দিষ্ট পণ্য বর্তমানে খুব ভালো বিক্রি হচ্ছে, তবে তাকে দেখানো হয় কিভাবে Repricer ব্যবহার করে বিভিন্ন মূল্য স্তর সেট করা যায়, যাতে বিক্রয় থেকে সর্বাধিক আয় অর্জন করা যায়। যদি বিপরীত হয়, অর্থাৎ একটি পণ্য ধীরে ধীরে বিক্রি হয়, তবে মূল্য স্তরটি নিচের দিকে – গ্রাহকের দ্বারা নির্ধারিত ন্যূনতম মূল্যের দিকে – সামঞ্জস্য করা যেতে পারে, যাতে আরও বিক্রয় তৈরি করা যায়।
- গ্রাহক ইতিমধ্যে অভিজ্ঞ ব্যবসায়ী এবং Amazon-এর মাধ্যমে বিদেশী পণ্য বাণিজ্যিক পণ্য হিসেবে বিক্রি করছেন → এমন ক্ষেত্রে গ্রাহককে আমাদের "Buy Box স্ট্রাটেজি" উপস্থাপন করা হয়। এখানে নামই প্রোগ্রাম, কারণ এই স্ট্রাটেজিতে গ্রাহকের Buy Box – এবং এর ফলে প্রায় 90% বিক্রয় – সুরক্ষিত করার বিষয়ে। এজন্য গ্রাহককে সংশ্লিষ্ট পণ্যের জন্য প্রথমে একটি নির্দিষ্ট মূল্য সীমা নির্ধারণ করতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, যদি সর্বাধিক সীমা 15 EUR এবং ন্যূনতম সীমা 8 EUR নির্ধারণ করা হয়, তবে Repricer ঠিক এই সীমার মধ্যে কাজ করে। আমাদের Repricer প্রতিযোগিতার মূল্য বিশ্লেষণ করে, মূল্য কমিয়ে দেয়, এবং মূল্য পরিবর্তনের বাস্তবায়নের বিষয়ে প্রতিক্রিয়ার জন্য অপেক্ষা করে। যদি Amazon সিস্টেম Buy Box লাভের জন্য সম্মতি দেয়, তবে মূল্য সেট করা হয়। একবার গ্রাহক Buy Box-এর মালিক হলে, Repricer স্বয়ংক্রিয়ভাবে বিক্রয়মূল্য যতটা সম্ভব বেশি সেট করে, যাতে গ্রাহক Buy Box হারায় না। সুতরাং গ্রাহক Buy Box-এর মালিক থাকে এবং একই সাথে সর্বাধিক মূল্যে বিক্রি করে। ম্যানুয়ালি এই পুরো প্রক্রিয়া অন্তত একটি পার্ট-টাইম পদের সময় নেবে, প্রতিযোগিতার মূল্য বিশ্লেষণের জন্য স্থায়ী মনিটরিং প্রয়োজন। আমাদের গ্রাহকরা এখানে কেবল Buy Box লাভ করেন না, বরং সময় এবং শক্তি সাশ্রয় করেন, যা তারা অন্য কোথাও বিনিয়োগ করতে পারেন।
- দুই সপ্তাহের পরীক্ষামূলক পর্বের শেষে আবারও গ্রাহকের সাথে ফোনে কথা বলা হবে, প্রতিক্রিয়া জানতে চাওয়া হবে এবং প্রয়োজনে মূল্য কৌশল পুনরায় সমন্বয় করা হবে।
Lost & Found-এ অনবোর্ডিং
আমাদের সমাধান Lost & Found স্ব-ব্যাখ্যামূলক এবং 95% ক্ষেত্রে কোন অনবোর্ডিংয়ের প্রয়োজন হয় না। এটি কেবল তখনই গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করা হয় যখন অস্বাভাবিকতা এবং অসঙ্গতি দেখা দেয়, যেমন যখন সময়সীমা শীঘ্রই শেষ হতে চলেছে বা সংক্ষিপ্ত সময়ের মধ্যে অস্বাভাবিকভাবে অনেক ক্ষতির রিপোর্ট জমা পড়ছে।
অবশ্যই CSM টিম যে কোনো সময় Lost & Found-গ্রাহকদের জন্য উপলব্ধ এবং প্রয়োজন হলে টুলটি সেটআপ করতে সাহায্য করে।
সহজ গ্রাহক পরিষেবার বাইরে
আমাদের CSM টিম আমাদের গ্রাহকদের চ্যালেঞ্জ এবং প্রশ্নগুলির যত্ন নেওয়ার জন্য দায়ী। আমাদের টিমের সাথে যোগাযোগ করা যেতে পারে আমাদের ওয়েবসাইট বা হটলাইন এর মাধ্যমে। তদুপরি, আমাদের গ্রাহকদের অন্যান্য প্রয়োজনীয়তাগুলিও সক্রিয়ভাবে আলোচনা করা হয়।
পরামর্শ এবং প্রয়োজন নির্ধারণ
অনবোর্ডিং এবং গ্রাহক পরিষেবার অংশ হিসেবে পরামর্শ এবং চাহিদা নির্ধারণ অন্তর্ভুক্ত। "পরামর্শের সময় আমরা প্রথমে সামগ্রিক পরিস্থিতির একটি সুনির্দিষ্ট চিত্র পাই এবং তারপর গ্রাহকের সাথে একত্রে কাজ করে নির্ধারণ করি যে, বর্তমান ক্ষেত্রে কোন বিক্রয় কৌশলগুলি সবচেয়ে কার্যকর হবে," আমাদের ব্যাখ্যা করেন সুসানা, ইংরেজি, জার্মান এবং স্প্যানিশ ভাষার জন্য সিএস ম্যানেজার।
একটি গতিশীল কর্মপরিবেশে যেমন ই-কমার্স, সেখানে প্রায়ই একটি একক পরামর্শই যথেষ্ট নয়। উদাহরণস্বরূপ, যদি বাজার পরিবর্তিত হয়, কারণ নতুন প্রতিযোগীরা যোগ হচ্ছে বা আমাজন নিজেই পণ্যের বিক্রেতা হিসেবে উপস্থিত হচ্ছে, তাহলে গ্রাহকদের যে কোনো সময় পুনরায় পরামর্শ নেওয়ার সুযোগ থাকে।
এছাড়াও, প্রতি ত্রৈমাসিকে একটি টেলিফোনিক জরিপের মাধ্যমে গ্রাহক সন্তুষ্টি নির্ধারণ করা হয়। এখানে বিদ্যমান গ্রাহকদের সক্রিয়ভাবে ফোন করা হয় এবং জিজ্ঞাসা করা হয় যে কিভাবে ইতিমধ্যে বিদ্যমান প্রক্রিয়াটি উন্নত করা যায়।
এই গ্রাহকের নিকটতা SELLERLOGIC এর জন্য খুবই গুরুত্বপূর্ণ, কারণ কেবল এভাবেই পণ্যটিকে ব্যবহারকারীর দৃষ্টিকোণ থেকে দেখা সম্ভব। এইভাবে দলটি এমন অপ্টিমাইজেশন সম্ভাবনাগুলি আবিষ্কার করে, যা অন্যথায় দৈনন্দিন কাজের মধ্যে সহজে প্রকাশ পেত না।
প্রোঅ্যাকটিভ এবং রিঅ্যাকটিভ – মিশ্রণই সবকিছু
„তুমি 'স্থবিরতা' বলতে কী বোঝাচ্ছো? এরকম কিছু আমরা আগে কখনো দেখিনি।”
মার্কো, স্প্যানিশ, ইংরেজি এবং জার্মান বিভাগের সিএস ম্যানেজার
Am Ende des Tages …
… আমাদের CSM টিম সবসময় আমাদের গ্রাহকদের সাথে সহযোগিতা শক্তিশালী করার নতুন উপায় খুঁজে পায়। সক্রিয় পদক্ষেপ এবং উন্নতির জন্য ধারাবাহিক প্রচেষ্টার মাধ্যমে তারা দেখায় যে উদাসীনতা - যা প্রায়ই গ্রাহক পরিষেবার ক্ষেত্রে দেখা যায় - SELLERLOGIC-এ কোন স্থান নেই।
ছবির ক্রম অনুযায়ী ছবি ক্রেডিট: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com
