আমাদের গ্রাহকদের পেশাদার বৈচিত্র্য এবং তারা আমাদের কোম্পানির প্রতি যে উচ্চ দাবি রাখেন, তা গ্রাহক সমর্থন ব্যবস্থাপনা (CSM) ক্ষেত্রে অবহেলার জন্য কোন স্থান দেয় না। বিশেষ করে SaaS (সফটওয়্যার অ্যাজ আ সার্ভিস) ক্ষেত্রে গ্রাহকদের দাবি বিশেষভাবে উচ্চ এবং এটি গ্রাহক সেবার কর্মীদের কাছ থেকে অনেক কিছু দাবি করে।
এটি SELLERLOGIC-এ CSM-এর প্রধান Arne দ্বারা নিশ্চিত করা হয়েছে। Arne অভিজ্ঞতা থেকে বলতে পারেন যে গ্রাহকদের এই কাজের ক্ষেত্রের প্রতি প্রত্যাশা কতটা উচ্চ এবং অন্যদিকে তিনি জানেন যে অনেক কোম্পানির কাছে এই প্রত্যাশাগুলি পূরণ হয় না। এর ফলে কেবলমাত্র গ্রাহকদের সেই ধরনের কোম্পানির প্রতি বিশ্বাসের ক্ষতি হয় না, বরং কর্মীদেরও অনুপ্রেরণা ক্ষতিগ্রস্ত হয়। এই কারণে আমাদের CSM টিম সংকীর্ণ নিয়ন্ত্রণ এবং প্রক্রিয়া নির্ভরতার পরিবর্তে সমতল হায়ারার্কি এবং বিশ্বাসের ভিত্তিতে কাজ করতে পছন্দ করে। এই পদ্ধতি Arne-কে প্রথম দিন থেকেই তার দলের কাছ থেকে সর্বোচ্চ কর্মক্ষমতা এবং দক্ষতার মান দাবি করতে সক্ষম করে এবং তিনি খুব খুশি যে প্রথম দিন থেকেই তিনি ঠিক এই মানটি পাচ্ছেন।
কিন্তু SaaS ক্ষেত্রে গ্রাহক সেবাকে আসলে এত বিশেষ কী করে? একদিকে, পণ্যটি হল: সফটওয়্যার পরিবর্তিত হয় – উদাহরণস্বরূপ ভোক্তা পণ্যের বিপরীতে – ক্রমাগত। ফিচারগুলি বাস্তবায়িত হয়, কখনও বাগগুলি মুছে ফেলতে হয়, কখনও পুরো ড্যাশবোর্ড নতুন করে তৈরি করতে হয়। এমন একটি গতিশীল পণ্য গ্রাহক এবং কোম্পানির মধ্যে ধারাবাহিক যোগাযোগের প্রয়োজন। সফটওয়্যারটি গ্রাহককে একটি অনবোর্ডিংয়ের মাধ্যমে উপস্থাপন করতে হবে এবং পরে গ্রাহক সেবাকে সব সময় সক্ষম হতে হবে যাতে সমস্ত ব্যবহারকারীকে যেকোনো স্থানে কার্যকরভাবে সহায়তা করা যায় এবং যেকোনো পরিবর্তনের বিষয়ে অবহিত করা যায়।
আমরা SELLERLOGIC-এ আমাদের নিজস্ব একটি সিস্টেম তৈরি করেছি, যা গ্রাহক এবং কর্মীদের জন্য উপযোগী।
সফলভাবে নিবন্ধিত, এখন কী?
আমরা আমাদের CSM টিমের সাথে কথা বলেছি, যাতে জানতে পারি অনবোর্ডিং এবং গ্রাহক সেবার প্রক্রিয়াগুলি কীভাবে চলে। প্রথমে এখানে বিভিন্ন সমাধানের অনবোর্ডিংগুলির মধ্যে পার্থক্য করতে হবে।
Repricer-এ অনবোর্ডিং
„অনবোর্ডিং আমার পেশার একটি অত্যন্ত রোমাঞ্চকর অংশ, কারণ এখানে গ্রাহকদের অনুপ্রেরণা সবচেয়ে বেশি অনুভব করা যায়!”
Ludivine, ফরাসি, জার্মান এবং ইংরেজি ভাষার জন্য CS ম্যানেজার
আমাদের CSM টিমের নোটিফিকেশন সেন্টার আমাদের কর্মীদের Push-বিজ্ঞপ্তির মাধ্যমে গ্রাহক অ্যাকাউন্টে পরিবর্তন সম্পর্কে অবহিত করে। উদাহরণস্বরূপ, বাতিলকরণ, চুক্তির নবায়ন, চুক্তির সমন্বয়, কিন্তু Repricer-এর জন্য নতুন নিবন্ধনও টিমের কাছে যোগাযোগ করা হয়।
প্রথমে ভাষা অনুযায়ী বরাদ্দ করা হয়। এটি বড় কোনো সমস্যা নয়, কারণ SELLERLOGIC-এ বেশিরভাগ CSM কর্মীরা তিন বা এমনকি চারটি ভাষায় দক্ষ।
এরপর গ্রাহকের অ্যামাজন প্রোফাইল বিশ্লেষণ করা হয়। এটি নির্ধারণ করা হয়, কোন কোন পণ্য কোন মার্কেটপ্লেসে বিক্রি হচ্ছে, গ্রাহকের কতগুলি SKU রয়েছে, তিনি কি প্রাইভেট লেবেল, বাণিজ্যিক পণ্য বা উভয় ধরনের পণ্য বিক্রি করছেন। তাছাড়া, গ্রাহক ইতিমধ্যে অ্যামাজন বিক্রেতা হিসেবে কতটা অভিজ্ঞতা অর্জন করেছেন এবং কোন কোন ক্ষেত্রে এই অভিজ্ঞতা অর্জিত হয়েছে তা নিয়েও আলোচনা করা হয়। এই বিশ্লেষণগুলি মূল্য সমন্বয়ের জন্য সর্বোত্তম কৌশল উন্নয়নে সহায়ক, যা গ্রাহককে আলোচনায় প্রস্তাব করা হয়।
নিবন্ধন সম্পন্ন হলে, গ্রাহককে ফোন করা হয় এবং জিজ্ঞাসা করা হয় যে SELLERLOGIC কোনোভাবে সহায়ক হতে পারে কি না। গ্রাহক নিবন্ধনের পরপরই আমাদের রিটার্ন কল সার্ভিসের মাধ্যমে যোগাযোগের অনুরোধ করতে পারেন। যদি সহায়তার প্রয়োজন হয়, তবে অনবোর্ডিং অবিলম্বে শুরু হয় অথবা একটি উপযুক্ত সময় নির্ধারণ করা হয়। অনবোর্ডিংয়ের সময় গ্রাহকের সাথে আলোচনা করা হয় যে আমাদের সমাধানটি বর্তমান ক্ষেত্রে সবচেয়ে কার্যকরভাবে কীভাবে ব্যবহার করা যায়। অনবোর্ডিং আলোচনা সাধারণত 45 মিনিট স্থায়ী হয়, তবে অবশ্যই গ্রাহকের জন্য এখানে কোনো সময়সীমা নির্ধারিত নয়। আলোচনা নিম্নলিখিত বিষয়গুলি অন্তর্ভুক্ত করে:
প্রথমে আমাদের গ্রাহকদের সফটওয়্যারটি বিস্তারিতভাবে উপস্থাপন করা হয়। CSM কর্মী গ্রাহকের সাথে নতুন তৈরি করা অ্যাকাউন্টে প্রবেশ করেন। একবার প্রবেশ করলে, গ্রাহককে পণ্যের ফিচার এবং ব্যবহারের পদ্ধতি ব্যাখ্যা করা হয়।
এরপর, পয়েন্ট 3-এ আলোচনা করা তথ্যের ভিত্তিতে, গ্রাহককে আমাদের দ্বারা পরামর্শ দেওয়া হয়। প্রতিটি পরামর্শ গ্রাহকের নির্দিষ্ট পরিস্থিতির উপর ভিত্তি করে তৈরি করা হয় এবং সুতরাং ভিন্ন ভিন্ন হয়। এখানে দুটি উদাহরণ:
গ্রাহক অ্যামাজনে নতুন এবং একটি নিজস্ব পণ্যের প্রাইভেট লেবেল বিক্রেতা → এই ক্ষেত্রে, আমাদের গ্রাহকদের ” Push কৌশল” প্রস্তাব করা হয়। নাম থেকেই বোঝা যায়, এখানে জোর দেওয়া হয় বিক্রয় বাড়ানোর উপর। উদাহরণস্বরূপ, যদি দেখা যায় যে গ্রাহকের একটি নির্দিষ্ট পণ্য বর্তমানে খুব ভালো বিক্রি হচ্ছে, তবে তাকে/তাকে দেখানো হয় কিভাবে Repricer ব্যবহার করে বিভিন্ন মূল্য স্তর সেট করা যায়, যাতে বিক্রয় থেকে সর্বাধিক সম্ভব আয় অর্জন করা যায়। যদি এর বিপরীত হয়, অর্থাৎ একটি পণ্য ধীরে ধীরে বিক্রি হচ্ছে, তবে মূল্য স্তরটি নিচে – গ্রাহকের দ্বারা নির্ধারিত ন্যূনতম মূল্যের দিকে – সমন্বয় করা যেতে পারে, যাতে আরও বিক্রয় তৈরি করা যায়।
গ্রাহক ইতিমধ্যে অভিজ্ঞ বিক্রেতা এবং অ্যামাজনের মাধ্যমে বাণিজ্যিক পণ্য বিক্রি করছেন → এমন ক্ষেত্রে, গ্রাহককে আমাদের ” Buy Box কৌশল” উপস্থাপন করা হয়। এখানে নামই প্রোগ্রাম, কারণ এই কৌশলের উদ্দেশ্য হল গ্রাহককে Buy Box – এবং এর ফলে প্রায় 90% বিক্রয় – সুরক্ষিত করা। এর জন্য গ্রাহককে সংশ্লিষ্ট পণ্যের জন্য প্রথমে একটি নির্দিষ্ট মূল্য সীমা নির্ধারণ করতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, যদি সর্বাধিক সীমা 15 EUR এবং ন্যূনতম সীমা 8 EUR নির্ধারণ করা হয়, তবে Repricer ঠিক এই সীমার মধ্যে চলবে। আমাদের Repricer প্রতিযোগিতার মূল্য বিশ্লেষণ করে, মূল্যকে নিচে সেট করে এবং মূল্য পরিবর্তনের বাস্তবায়নের বিষয়ে প্রতিক্রিয়ার জন্য অপেক্ষা করে। যদি অ্যামাজন সিস্টেম Buy Box লাভের অনুমোদন দেয়, তবে মূল্য সেট করা হয়। একবার গ্রাহক Buy Box এর মালিক হলে, Repricer স্বয়ংক্রিয়ভাবে বিক্রয়মূল্য যতটা সম্ভব বেশি নির্ধারণ করে, যাতে গ্রাহক Buy Box হারাতে না পারে। ফলে গ্রাহক Buy Box এর মালিক থাকেন এবং একই সাথে সর্বাধিক মূল্যে বিক্রি করেন। ম্যানুয়ালি এই পুরো প্রক্রিয়া অন্তত একটি পার্ট-টাইম পদের সময় নেবে, কারণ প্রতিযোগিতার মূল্য বিশ্লেষণের জন্য স্থায়ী মনিটরিং প্রয়োজন। আমাদের গ্রাহকরা এখানে কেবল Buy Box অর্জন করেন না, বরং সময় এবং শক্তিও সাশ্রয় করেন, যা তারা অন্য কোথাও বিনিয়োগ করতে পারেন।
দুই সপ্তাহের পরীক্ষামূলক পর্যায়ের শেষে আবার গ্রাহকের সাথে ফোনে কথা বলা হয়, প্রতিক্রিয়া জানতে চাওয়া হয় এবং প্রয়োজনে মূল্য কৌশলটি পুনঃসংশোধন করা হয়।
Lost & Found এ অনবোর্ডিং
আমাদের সমাধান Lost & Found স্ব-ব্যাখ্যামূলক এবং 95% ক্ষেত্রে কোনো অনবোর্ডিংয়ের প্রয়োজন হয় না। এটি কেবল তখনই গ্রাহকের কাছে ফোন করা হয় যখন অস্বাভাবিকতা এবং অসঙ্গতি দেখা দেয়, যেমন যখন সময়সীমা শীঘ্রই শেষ হচ্ছে বা সংক্ষিপ্ত সময়ের মধ্যে অস্বাভাবিকভাবে অনেক ক্ষতির রিপোর্ট হচ্ছে।
অবশ্যই CSM টিমও যে কোনো সময় Lost & Found-গ্রাহকদের জন্য উপলব্ধ এবং যদি প্রয়োজন হয় তবে টুলের সেটআপে সহায়তা করে।
সহজ গ্রাহক সেবার বাইরে
আমাদের CSM টিম আমাদের গ্রাহকদের চ্যালেঞ্জ এবং প্রশ্নগুলির যত্ন নেওয়ার জন্য দায়ী। আমাদের টিমের সাথে যোগাযোগ করা যেতে পারে আমাদের ওয়েবসাইট বা হটলাইনের মাধ্যমে। তাছাড়া, আমাদের গ্রাহকদের অন্যান্য প্রয়োজনীয়তাগুলিও সক্রিয়ভাবে আলোচনা করা হয়।
পরামর্শ এবং প্রয়োজন নির্ধারণ
আগে বর্ণিত অনবোর্ডিং এবং গ্রাহক সেবার একটি অংশ হল পরামর্শ এবং প্রয়োজন নির্ধারণ। “পরামর্শে, আমরা প্রথমে সামগ্রিক পরিস্থিতির একটি নির্দিষ্ট চিত্র তৈরি করি এবং তারপর গ্রাহকের সাথে মিলে কাজ করি, কোন বিক্রয় কৌশলগুলি বর্তমান ক্ষেত্রে সবচেয়ে কার্যকর হবে,” আমাদের জানান সুসানা, ইংরেজি, জার্মান এবং স্প্যানিশ ভাষার জন্য CS ম্যানেজার।
একটি গতিশীল কর্মপরিবেশে যেমন ই-কমার্স, প্রায়ই একটি একক পরামর্শই যথেষ্ট নয়। উদাহরণস্বরূপ, যদি মার্কেটপ্লেস পরিবর্তিত হয়, কারণ নতুন প্রতিযোগীরা যোগ হচ্ছে বা অ্যামাজন নিজেই পণ্যের বিক্রেতা হিসেবে উপস্থিত হচ্ছে, তাহলে গ্রাহকদের আবার পরামর্শ নেওয়ার সুযোগ থাকে।
অতিরিক্তভাবে, প্রতি ত্রৈমাসিকে গ্রাহক সন্তুষ্টি একটি টেলিফোনিক জরিপের মাধ্যমে নির্ধারণ করা হয়। এখানে বিদ্যমান গ্রাহকদের সক্রিয়ভাবে ফোন করা হয় এবং জিজ্ঞাসা করা হয় কিভাবে ইতিমধ্যে বিদ্যমান প্রক্রিয়াটি উন্নত করা যায়।
এই গ্রাহকের নিকটতা SELLERLOGIC এর জন্য খুবই গুরুত্বপূর্ণ, কারণ কেবল এভাবেই পণ্যটিকে ব্যবহারকারীর দৃষ্টিকোণ থেকে দেখা সম্ভব। এইভাবে টিমটি এমন উন্নয়ন সম্ভাবনাগুলি আবিষ্কার করে, যা অন্যথায় দৈনন্দিন কাজে এত সহজে প্রকাশ পেত না।
প্রাকৃতিক এবং প্রতিক্রিয়াশীল – মিশ্রণই সবকিছু
„তুমি ‘স্থবিরতা’ বলতে কী বোঝাচ্ছ? এরকম কিছু আমরা আগে কখনো দেখিনি।”
মার্কো, স্প্যানিশ, ইংরেজি এবং জার্মান ভাষার CS ম্যানেজার
গ্রাহকদের সাথে অনেক যোগাযোগের পয়েন্টের মাধ্যমে প্রায়ই ছোট ছোট সমস্যাগুলি উল্লেখ করা হয়, যা তখনও এত অপ্রাসঙ্গিক যে গ্রাহকরা সেগুলি স্বতঃস্ফূর্তভাবে CSM টিমের কাছে নিয়ে আসেনি। এর দুটি সুবিধা রয়েছে: একদিকে, এই সমস্যাগুলি পৃথিবী থেকে নির্মূল করা যেতে পারে, আগে সেগুলি প্রকৃত সমস্যায় পরিণত হওয়ার আগে, অন্যদিকে, এইভাবে ইতিমধ্যে বিদ্যমান চ্যালেঞ্জগুলির উৎস নির্ধারণ করা যেতে পারে এবং – উদাহরণস্বরূপ, পণ্য উন্নয়নের জন্য – এগুলি ফরওয়ার্ড করা যেতে পারে।
দিনের শেষে …
… আমাদের CSM টিম সবসময় আমাদের গ্রাহকদের সাথে সহযোগিতা শক্তিশালী করার নতুন উপায় খুঁজে পায়। প্রাকৃতিক পদক্ষেপ এবং উন্নতির জন্য অবিরাম প্রচেষ্টার মাধ্যমে তারা দেখায় যে উদাসীনতা – যা প্রায়ই গ্রাহক সেবার ক্ষেত্রে দেখা যায় – SELLERLOGIC এ কোনো স্থান পায় না।
আপনার B2B এবং B2C অফারগুলির মাধ্যমে আপনার রাজস্ব সর্বাধিক করুন SELLERLOGIC এর স্বয়ংক্রিয় মূল্য নির্ধারণ কৌশল ব্যবহার করে। আমাদের AI-চালিত গতিশীল মূল্য নিয়ন্ত্রণ নিশ্চিত করে যে আপনি সর্বোচ্চ সম্ভাব্য মূল্যে Buy Box সুরক্ষিত করেন, নিশ্চিত করে যে আপনি সর্বদা আপনার প্রতিদ্বন্দ্বীদের তুলনায় একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা রাখেন
প্রতিটি FBA লেনদেনের অডিট করে এবং FBA ত্রুটির কারণে পুনরুদ্ধার দাবিগুলি চিহ্নিত করে। Lost & Found সম্পূর্ণ ফেরত প্রক্রিয়া পরিচালনা করে, যার মধ্যে সমস্যা সমাধান, দাবি দায়ের এবং অ্যামাজনের সাথে যোগাযোগ অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। আপনার Lost & Found Full-Service ড্যাশবোর্ডে সব ফেরতের সম্পূর্ণ দৃশ্যমানতা সবসময় থাকে।
