ஒன்றிணைப்பு மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை – SELLERLOGIC இல் CSM குழு
எங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தொழில்முறை பல்வேறு தன்மைகள் மற்றும் அவர்கள் எங்கள் நிறுவனத்திற்கு வைக்கின்ற உயர்ந்த எதிர்பார்ப்பு, வாடிக்கையாளர் ஆதரவு மேலாண்மை (CSM) துறையில் கவனக்குறைவுக்கு இடமளிக்காது. குறிப்பாக SaaS (சொந்தமாக சேவையாக மென்பொருள்) துறையில், வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்பு மிகவும் உயர்ந்தது மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையில் பணியாளர்களிடமிருந்து அதிகமான முயற்சியை கோருகிறது.
இது SELLERLOGIC இல் CSM தலைவரான Arne என்பவரால் உறுதிப்படுத்தப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகள் இந்த வேலைப்பகுதியில் எவ்வளவு உயர்ந்துள்ளன என்பதை அனுபவத்தின் அடிப்படையில் Arne கூற முடியும் மற்றும் இந்த எதிர்பார்ப்புகள் பல நிறுவனங்களில் நிறைவேற்றப்படவில்லை என்பதையும் அவர் அறிவார். இதனால், அந்த நிறுவனங்களில் வாடிக்கையாளர்களின் நம்பிக்கையே அல்லாமல், பணியாளர்களின் ஊக்கம் குறைகிறது. இதற்காக, எங்கள் CSM குழு கடுமையான கட்டுப்பாடு மற்றும் செயல்முறை சார்ந்ததற்குப் பதிலாக, சமமான அடிப்படைகள் மற்றும் நம்பிக்கையை அடிப்படையாகக் கொண்டு செயல்பட விரும்புகிறது. இந்த அணுகுமுறை, Arneக்கு தனது குழுவின் செயல்திறன் மற்றும் திறமையை அதிகபட்சமாகக் கோருவதற்கான உயர்ந்த தரத்தை முதல் நாளிலிருந்தே கோர அனுமதிக்கிறது மற்றும் அவர் முதல் நாளிலிருந்தே இந்த தரத்தை வழங்குவதில் மிகவும் மகிழ்ச்சியடைகிறார்.
ஆனால் SaaS துறையில் வாடிக்கையாளர் சேவையை சிறப்பாக மாற்றுவது என்ன? முதலில், தயாரிப்பு உள்ளது: மென்பொருள், எடுத்துக்காட்டாக நுகர்வுப் பொருட்களுக்கு மாறுபட்டது, தொடர்ந்து மாறுகிறது. புதிய அம்சங்கள் செயல்படுத்தப்படுகின்றன, சில நேரங்களில் பிழைகளை நீக்க வேண்டும், சில நேரங்களில் முழு டாஷ்போர்டு புதுப்பிக்கப்படுகிறது. இத்தகைய இயக்கவியல் தயாரிப்பு, வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் நிறுவனத்திற்கிடையில் தொடர்ந்து தொடர்பை தேவைப்படுத்துகிறது. மென்பொருள், ஒன்றிணைப்பின் அடிப்படையில், வாடிக்கையாளருக்கு அறிமுகப்படுத்தப்பட வேண்டும் மற்றும் அதன் பிறகு, வாடிக்கையாளர் சேவை எப்போதும் அனைத்து பயனர்களையும் எந்த இடத்திலும் திறம்பட அணுகவும், எந்த மாற்றங்களையும் விளக்கவும் திறனாயிருப்பது அவசியம்.
நாங்கள் SELLERLOGIC இல், வாடிக்கையாளர்களுக்கும் பணியாளர்களுக்கும் ஏற்புடைய தனிப்பயன் அமைப்பை உருவாக்கியுள்ளோம்.
வெற்றிகரமாக பதிவு செய்யப்பட்டது, இப்போது என்ன?
நாங்கள் எங்கள் CSM குழுவுடன் பேசினோம், ஒன்றிணைப்பு மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையில் செயல்முறைகள் எவ்வாறு நடைபெறுகின்றன என்பதை அறிய. முதலில், பல்வேறு தீர்வுகளின் ஒன்றிணைப்புகளைப் பிரிக்க வேண்டும்.
Repricer இல் ஒன்றிணைப்பு
„ஒன்றிணைப்பு எனது தொழிலின் மிகவும் சுவாரஸ்யமான பகுதி, ஏனெனில் இங்கு வாடிக்கையாளர்களின் ஊக்கம் மிகவும் உணரப்படுகிறது!”
லூடிவின், பிரெஞ்சு, ஜெர்மன் மற்றும் ஆங்கில மொழிகளுக்கான CS மேலாளர்
- எங்கள் CSM குழுவின் அறிவிப்புப் மையம், வாடிக்கையாளர் கணக்குகளில் உள்ள மாற்றங்களை Push அறிவிப்பின் மூலம் எங்கள் பணியாளர்களுக்கு தகவல் அளிக்கிறது. இதன் மூலம், உதாரணமாக, ரத்து, ஒப்பந்த நீட்டிப்புகள், ஒப்பந்த மாற்றங்கள், ஆனால் Repricer க்கான புதிய பதிவு ஆகியவை குழுவுக்கு தகவல் அளிக்கப்படுகிறது.
- முதலில் மொழிக்கு ஒதுக்கப்படுகிறது. இது பெரிய பிரச்சினை அல்ல, ஏனெனில் SELLERLOGIC இல், பெரும்பாலான CSM பணியாளர்கள் மூன்று அல்லது நான்கு மொழிகளில் பேசுகிறார்கள்.
- அதற்குப் பிறகு, வாடிக்கையாளரின் அமேசான் சுயவிவரத்தை பகுப்பாய்வு செய்யப்படுகிறது. எந்த சந்தையில் எந்த உருப்படிகள் விற்கப்படுகின்றன, வாடிக்கையாளரிடம் எவ்வளவு SKUs உள்ளன, அவர் அல்லது அவர் தனிப்பட்ட லேபிள், வர்த்தக பொருள் அல்லது இரு வகைகளையும் விற்கிறாரா என்பதை கண்டறிகிறது. மேலும், வாடிக்கையாளர் ஏற்கனவே அமேசான் விற்பனையாளராக எவ்வளவு அனுபவம் பெற்றுள்ளார் மற்றும் எந்த துறைகளில் இந்த அனுபவம் பெற்றுள்ளார் என்பதையும் விவாதிக்கப்படுகிறது. இந்த பகுப்பாய்வுகள், வாடிக்கையாளருக்கு உரையாடலில் முன்மொழியப்படும் விலையை மாற்றுவதற்கான சிறந்த உத்தியை உருவாக்க உதவுகின்றன.
- பதிவு செய்யப்பட்ட பிறகு, வாடிக்கையாளரை அழைத்து, SELLERLOGIC எந்தவொரு முறையிலும் ஆதரவாக செயல்பட முடியுமா என்று கேட்கப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர் பதிவு செய்த உடனே எங்கள் திரும்ப அழைக்கும் சேவையின் மூலம் தொடர்பை கோரலாம். ஆதரவு தேவைப்பட்டால், ஒன்றிணைப்பு உடனடியாக தொடங்கப்படும் அல்லது பொருத்தமான நேரம் ஒதுக்கப்படும். ஒன்றிணைப்பின் போது, எங்கள் தீர்வு இந்த சந்தர்ப்பத்தில் எவ்வாறு மிகச் சிறந்த முறையில் பயன்படுத்தப்படுவது குறித்து வாடிக்கையாளருடன் சேர்ந்து விவாதிக்கப்படுகிறது. ஒன்றிணைப்பு உரையாடல்கள் பொதுவாக 45 நிமிடங்கள் நீடிக்கின்றன, ஆனால் வாடிக்கையாளருக்கு இங்கு எந்த நேர எல்லையும் இல்லை. உரையாடலில் உள்ள புள்ளிகள்:
- முதலில், எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மென்பொருளை விரிவாக அறிமுகப்படுத்தப்படுகிறது. CSM பணியாளர் வாடிக்கையாளருடன் சேர்ந்து புதிய கணக்கில் செல்கிறார். உள்ளே சென்றவுடன், வாடிக்கையாளருக்கு தயாரிப்பின் செயல்பாடுகள் மற்றும் கையாளுதல் விளக்கப்படுகிறது.
- அதற்குப் பிறகு, புள்ளி 3 இல் விவாதிக்கப்பட்ட தகவலின் அடிப்படையில், வாடிக்கையாளருக்கு நாங்கள் ஆலோசனை வழங்குகிறோம். ஒவ்வொரு ஆலோசனையும் வாடிக்கையாளரின் குறிப்பிட்ட நிலைக்கு ஏற்ப வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது மற்றும் அதற்கேற்ப மாறுபடுகிறது. இங்கு இரண்டு எடுத்துக்காட்டுகள்:
- வாடிக்கையாளர் அமேசானில் புதியவர் மற்றும் தனது தயாரிப்பின் தனிப்பட்ட லேபிள் விற்பனையாளர் → இந்த சந்தர்ப்பத்தில், எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு “Push உத்தியை” முன்மொழிகிறோம். பெயர் சொல்வதுபோல், இங்கு விற்பனை அதிகரிப்பதற்கே மையமாக உள்ளது. எடுத்துக்காட்டாக, வாடிக்கையாளரின் ஒரு குறிப்பிட்ட தயாரிப்பு தற்போது மிகவும் நல்ல முறையில் விற்கப்படுகிறதெனக் கண்டால், Repricer மூலம் பல்வேறு விலை நிலைகளை எவ்வாறு அமைக்க வேண்டும் என்பதைக் காட்டுகிறோம், விற்பனைகளில் அதிகபட்ச வருமானத்தை பெற. எதிர்மறை நிலை ஏற்பட்டால், அதாவது மெதுவாக விற்கும் ஒரு தயாரிப்பு இருந்தால், வாடிக்கையாளரால் நிர்ணயிக்கப்பட்ட குறைந்தபட்ச விலைக்கு வரை விலை நிலையை கீழே அமைக்கலாம், மேலும் விற்பனைகளை உருவாக்கலாம்.
- வாடிக்கையாளர் ஏற்கனவே அனுபவமுள்ள விற்பனையாளர் மற்றும் அமேசான் மூலம் வெளிநாட்டு தயாரிப்புகளை வர்த்தகப் பொருளாக விற்கிறார் → இத்தகைய சந்தர்ப்பத்தில், வாடிக்கையாளருக்கு எங்கள் “Buy Box உத்தியை” அறிமுகப்படுத்துகிறோம். இங்கு பெயர் திட்டமிடல், ஏனெனில் இந்த உத்தியின் நோக்கம் வாடிக்கையாளருக்கு Buy Box – மற்றும் இதன் மூலம் சுமார் 90% விற்பனைகளை – பாதுகாப்பது. இதற்காக, வாடிக்கையாளரால், தொடர்புடைய தயாரிப்பிற்கான ஒரு குறிப்பிட்ட விலை வரம்பு முதலில் நிர்ணயிக்கப்பட வேண்டும். எடுத்துக்காட்டாக, அதிகபட்ச எல்லை 15 EUR மற்றும் குறைந்தபட்ச எல்லை 8 EUR என நிர்ணயிக்கப்பட்டால், Repricer இவ்வாறு மட்டுமே செயல்படும். எங்கள் Repricer போட்டியின் விலைகளை பகுப்பாய்வு செய்கிறது, விலையை குறைவாக அமைக்கிறது, மற்றும் விலை மாற்றத்தின் செயல்பாட்டிற்கான பதிலை காத்திருக்கிறது. அமேசான் அமைப்பு Buy Box இன் லாபத்தை ஒப்புக்கொண்டால், விலை நிர்ணயிக்கப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர் Buy Box இன் உரிமையாளர் ஆன பிறகு, Repricer விற்பனை விலையை அதிகபட்சமாக அமைக்கிறது, வாடிக்கையாளர் Buy Box ஐ இழக்காமல். எனவே, வாடிக்கையாளர் Buy Box இன் உரிமையாளர் ஆகவும், ஒரே நேரத்தில் அதிகபட்ச விலைக்கு விற்கவும் செய்கிறார். கையேடு முறையில், இந்த முழு செயல்முறை குறைந்தது ஒரு பகுதி நேர வேலைக்கு எடுத்துக்கொள்ளும், போட்டியின் விலை பகுப்பாய்வு மட்டும் தொடர்ந்து கண்காணிப்பை தேவைப்படுத்துகிறது. எனவே, எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் Buy Box ஐ மட்டுமல்லாமல், வேறு இடங்களில் முதலீடு செய்யக்கூடிய நேரம் மற்றும் சக்தியைச் சேமிக்கிறார்கள்.
- இரு வாரங்களுக்கான சோதனை காலத்தின் முடிவில், வாடிக்கையாளருடன் மீண்டும் தொலைபேசியில் பேசப்படுகிறது, கருத்துக்களை கேட்கப்படுகிறது மற்றும் தேவையானால் விலை உத்தியை மீண்டும் அமைக்கப்படுகிறது.
Lost & Found இல் ஒன்றிணைப்பு
எங்கள் தீர்வு Lost & Found தன்னிச்சையாக விளக்கமாக உள்ளது மற்றும் 95% சந்தர்ப்பங்களில் ஒன்றிணைப்புக்கு தேவையில்லை. வாடிக்கையாளரிடம் சிக்கல்கள் மற்றும் விதிமுறைகள் மீறப்பட்டால் மட்டுமே அழைக்கப்படுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக, காலக்கெடுக்கள் விரைவில் முடிவடையும்போது அல்லது குறுகிய காலத்தில் அதிகமான சேதப் புகார்கள் ஏற்படும்போது.
தானாகவே, CSM குழு எப்போதும் Lost & Found வாடிக்கையாளர்களுக்காக கிடைக்கிறது மற்றும் தேவையானால் கருவியின் அமைப்பில் உதவுகிறது.
எளிய வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு மேலாக
எங்கள் CSM குழு எங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் சவால்கள் மற்றும் கேள்விகளை கவனிக்க பொறுப்பானது. எங்கள் குழுவுடன் தொடர்பு கொள்ள எங்கள் வலைத்தளம் அல்லது ஹாட்லைன் மூலம் தொடர்பு கொள்ளலாம். மேலும், எங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் மற்ற தேவைகள் கூட செயல்படுகின்றன.
ஆலோசனை மற்றும் தேவைகளை கண்டறிதல்
முன்னதாக விவரிக்கப்பட்ட ஒன்போர்டிங் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையின் ஒரு பகுதியாக ஆலோசனை மற்றும் தேவைகளை கண்டறிதல் உள்ளது. “ஆலோசனையில், முதலில் முழு நிலையின் ஒரு தெளிவான படத்தை நாங்கள் உருவாக்குகிறோம் மற்றும் பிறகு வாடிக்கையாளர் உடன் சேர்ந்து, இந்த சந்தையில் எது விற்பனை உத்திகள் மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும் என்பதை உருவாக்குகிறோம்” என்று ஆங்கிலம், ஜெர்மன் மற்றும் ஸ்பானிஷ் மொழிகளுக்கான CS மேலாளர் சுசானா எங்களுக்கு விளக்குகிறார்.
இனியொரு இயக்கத்திற்குட்பட்ட வேலை சூழலில், எக்ஸ்-காமர்ஸ் போன்றது, ஒரே ஆலோசனையால் போதுமானது அல்ல. எடுத்துக்காட்டாக, புதிய போட்டியாளர்கள் வருவதால் சந்தை மாறினால் அல்லது அமேசான் தானே தயாரிப்பின் விற்பனையாளராக செயல்படினால், வாடிக்கையாளர்கள் எப்போது வேண்டுமானாலும் மீண்டும் ஆலோசனை பெற வாய்ப்பு உள்ளது.
மேலும், ஒவ்வொரு காலாண்டிலும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி தொலைபேசி கணக்கெடுப்பின் அடிப்படையில் கண்டறியப்படுகிறது. நிலையான வாடிக்கையாளர்களை இங்கு செயல்படively அழைக்கப்படுகிறது மற்றும் ஏற்கனவே உள்ள செயல்முறையை எவ்வாறு மேம்படுத்தலாம் என்பதைக் கேட்கப்படுகிறது.
இந்த வாடிக்கையாளருக்கு அருகாமை SELLERLOGIC க்கு மிகவும் முக்கியமானது, ஏனெனில் இதன் மூலம் தயாரிப்பை பயனர் பார்வையிலிருந்து காண முடியும். இந்த முறையில், குழு மேலும் தினசரி வேலைகளில் எளிதாக வெளிப்படாத மேம்பாட்டு வாய்ப்புகளை கண்டறிகிறது.
செயல்பாட்டில் மற்றும் மறுபடியும் – கலவையே முக்கியம்
„‘நிலைத்தன்மை’ என்றால் என்ன? இதுவரை எங்களுக்கு இதுபோன்றது இல்லை.”
மார்கோ, ஸ்பானிஷ், ஆங்கிலம் மற்றும் ஜெர்மன் துறையில் CS மேலாளர்
வாடிக்கையாளர்களுடன் உள்ள பல தொடர்பு புள்ளிகள் மூலம், சில சிறிய சிரமங்கள் அடிக்கடி குறிப்பிடப்படுகின்றன, ஆனால் அந்த தருணத்தில் அவை மிகவும் முக்கியமல்ல, எனவே வாடிக்கையாளர்கள் அவற்றை தனியாக CSM குழுவிற்கு கொண்டு வரவில்லை. இதற்கு இரண்டு நன்மைகள் உள்ளன: முதலில், இந்த சிரமங்களை உண்மையான பிரச்சினைகளாக மாறுவதற்கு முன்பு உலகத்திலிருந்து நீக்கலாம், இரண்டாவது, இந்த முறையில் ஏற்கனவே உள்ள சவால்களின் மூலத்தை கண்டறியலாம் மற்றும் – எடுத்துக்காட்டாக, தயாரிப்பு வளர்ச்சிக்கு – முன்னேற்றலாம்.
இன்றைய இறுதியில் …
… எங்கள் CSM குழு எப்போதும் எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் ஒத்துழைப்பை வலுப்படுத்த புதிய வழிகளை கண்டுபிடிக்கிறது. செயல்பாட்டில் முன்னேற்றம் மற்றும் மேம்பாட்டிற்கான நிலையான முயற்சியின் மூலம், அவர்கள் பங்கேற்பு இல்லாமை – இது வாடிக்கையாளர் சேவையில் அடிக்கடி காணப்படும் – SELLERLOGIC இல் இடமில்லை என்பதை காட்டுகிறார்கள்.
படக் குறிப்புகள் படங்களின் வரிசையில்: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com
எங்கள் தயாரிப்புகள்
