ऑनबोर्डिंग आणि ग्राहक सेवा – SELLERLOGIC येथील CSM टीम
ग्राहकांच्या व्यावसायिक विविधतेसह आमच्या कंपनीवर त्यांचा असलेला उच्च अपेक्षा ग्राहक समर्थन व्यवस्थापन (CSM) क्षेत्रात ढिलाईसाठी कोणतीही जागा सोडत नाही. विशेषतः SaaS (सॉफ्टवेअर म्हणून सेवा) क्षेत्रात ग्राहकांची अपेक्षा विशेषतः उच्च आहे आणि ग्राहक सेवेत काम करणाऱ्या कर्मचाऱ्यांकडून खूप काही मागितले जाते.
हे Arne, CSM चा प्रमुख यांनाही पुष्टी करते, जो SELLERLOGIC मध्ये आहे. Arne अनुभवातून सांगू शकतो की ग्राहकांच्या या कार्यक्षेत्राबद्दलच्या अपेक्षा किती उच्च आहेत आणि दुसरीकडे, त्याला हे देखील माहित आहे की अनेक कंपन्यांमध्ये या अपेक्षा पूर्ण होत नाहीत. यामुळे केवळ ग्राहकांचे त्या कंपन्यांवरील विश्वासच नाही तर कर्मचार्यांची प्रेरणा देखील प्रभावित होते. याच कारणास्तव आमची CSM टीम सपाट पदानुक्रमे आणि विश्वासावर अधिक विश्वास ठेवते, ताणतणाव आणि प्रक्रियात्मक अवलंबित्वावर नाही. हा दृष्टिकोन Arne ला पहिल्या दिवसापासूनच आपल्या टीमकडून उच्चतम कार्यक्षमता आणि कौशल्याची मागणी करण्यास सक्षम करतो आणि त्याला खूप आनंद होतो की त्याला पहिल्या दिवसापासूनच हा मानक मिळत आहे.
परंतु SaaS क्षेत्रातील ग्राहक सेवा विशेष काय आहे? एका बाजूला उत्पादन आहे: सॉफ्टवेअर सतत बदलत आहे - उदाहरणार्थ, उपभोग्य वस्तूंविरुद्ध. नवीन वैशिष्ट्ये लागू केली जातात, कधी कधी बग्ज काढले जातात, कधी संपूर्ण डॅशबोर्ड पुन्हा विकसित केला जातो. अशा गतिशील उत्पादनाला ग्राहक आणि कंपनी यांच्यात सतत संवादाची आवश्यकता असते. सॉफ्टवेअर ग्राहकाला, ऑनबोर्डिंगच्या संदर्भात, सादर केले पाहिजे आणि त्यानंतर ग्राहक सेवा नेहमीच सर्व वापरकर्त्यांना कोणत्याही ठिकाणी प्रभावीपणे समजून घेण्यास आणि कोणत्याही बदलांबद्दल माहिती देण्यास सक्षम असावी.
आम्ही SELLERLOGIC मध्ये आमची स्वतःची प्रणाली विकसित केली आहे, जी ग्राहक आणि कर्मचार्यांसाठी अनुकूलित आहे.
यशस्वीपणे नोंदणी झाली, आता काय?
आम्ही आमच्या CSM टीमसह बोललो, जेणेकरून ऑनबोर्डिंग आणि ग्राहक सेवेमध्ये प्रक्रिया कशा चालतात हे समजून घेऊ. सर्वप्रथम, येथे विविध उपायांच्या ऑनबोर्डिंगमध्ये भेद करणे आवश्यक आहे.
Onboarding beim Repricer
„ऑनबोर्डिंग हा माझ्या व्यवसायाचा एक अत्यंत रोमांचक भाग आहे, कारण येथे ग्राहकांची प्रेरणा सर्वात जास्त अनुभवता येते!”
लुडिविन, फ्रेंच, जर्मन आणि इंग्रजी भाषांसाठी CS व्यवस्थापक
- आमच्या CSM टीमच्या सूचना केंद्राद्वारे आमच्या कर्मचाऱ्यांना ग्राहक खात्यांमधील बदलांबद्दल पुश सूचना द्वारे माहिती दिली जाते. उदाहरणार्थ, रद्दीकरणे, करारवाढी, करार समायोजन, तसेच Repricer साठी नवीन नोंदणी टीमला कळवली जाते.
- सर्वप्रथम भाषेनुसार वाटप केले जाते. हे मोठे समस्या नाही, कारण SELLERLOGIC मध्ये बहुतेक CSM कर्मचारी तीन किंवा अगदी चार भाषांमध्ये कार्यरत आहेत.
- यानंतर ग्राहकाचे Amazon प्रोफाइल विश्लेषित केले जाईल. कोणते वस्त्र कोणत्या मार्केटप्लेसवर विकले जातात, ग्राहकाकडे किती SKUs आहेत, तो किंवा ती प्रायव्हेट लेबल, व्यापार माल किंवा दोन्ही प्रकार विकतात का हे निश्चित केले जाईल. याशिवाय, ग्राहकाने Amazon विक्रेत्या म्हणून किती अनुभव मिळवला आहे आणि कोणत्या क्षेत्रांमध्ये हा अनुभव मिळवला आहे यावर चर्चा केली जाईल. या विश्लेषणांचा उपयोग किंमत समायोजनासाठी सर्वोत्तम धोरण विकसित करण्यासाठी केला जाईल, जे ग्राहकाला चर्चेत सुचवले जाईल.
- नोंदणी झाल्यानंतर, ग्राहकाला फोन केला जातो आणि विचारले जाते की SELLERLOGIC कोणत्याही प्रकारे सहाय्य करू शकते का. ग्राहक नोंदणी केल्यानंतर लगेचच आमच्या कॉलबॅक सेवेद्वारे स्वतः संपर्काची मागणी करू शकतो. सहाय्याची आवश्यकता असल्यास, ऑनबोर्डिंग लगेच सुरू होते किंवा योग्य वेळ ठरवला जातो. ऑनबोर्डिंग दरम्यान ग्राहकासोबत चर्चा केली जाते की आमचे समाधान दिलेल्या परिस्थितीत कसे प्रभावीपणे वापरता येईल. ऑनबोर्डिंग संभाषण साधारणतः 45 मिनिटे चालते, परंतु ग्राहकाला येथे कोणतीही वेळ मर्यादा नाही. संभाषणात खालील मुद्दे समाविष्ट आहेत:
- प्रथम, आमच्या ग्राहकांना सॉफ्टवेअरचे तपशीलवार परिचय दिले जाते. CSM कर्मचारी ग्राहकासोबत नव्याने तयार केलेल्या खात्यात जातात. एकदा आत गेल्यावर, ग्राहकाला उत्पादनाच्या कार्ये आणि हाताळणी समजावून सांगितली जाते.
- त्यानंतर, तिसऱ्या मुद्द्यात चर्चा केलेल्या माहितीच्या आधारे, ग्राहकाला आमच्याकडून सल्ला दिला जातो. प्रत्येक सल्ला ग्राहकाच्या विशिष्ट परिस्थितीवर आधारित असतो आणि त्यानुसार बदलतो. येथे दोन उदाहरणे:
- ग्राहक Amazon वर नवीन आहे आणि स्वतःच्या उत्पादनाचा प्रायव्हेट लेबल विक्रेता आहे → या प्रकरणात, आमच्या ग्राहकांना "पुश स्ट्रॅटेजी" सुचवली जाते. नावाप्रमाणेच, येथे विक्री वाढवण्यावर भर दिला जातो. उदाहरणार्थ, जर एखादे विशिष्ट उत्पादन सध्या खूप चांगले विकले जात आहे असे दिसून आले, तर ग्राहकाला Repricer च्या मदतीने विविध किंमत स्तर सेट करण्याचे दाखवले जाते, ज्यामुळे विक्रीतून जास्तीत जास्त उत्पन्न मिळवता येईल. उलट परिस्थितीत, म्हणजे एखादे उत्पादन हळूहळू विकले जात असेल, तर किंमत स्तर खाली – ग्राहकाने ठरवलेल्या किमान किमतीपर्यंत – सेट करून अधिक विक्री निर्माण करता येईल.
- ग्राहक आधीच अनुभवी व्यापारी आहे आणि Amazon वर इतरांचे उत्पादने व्यापार माल म्हणून विकतो → अशा प्रकरणात, ग्राहकाला आमची "Buy Box स्ट्रॅटेजी" सादर केली जाते. येथेही नावाप्रमाणेच, या स्ट्रॅटेजीमध्ये ग्राहकाला Buy Box – आणि त्यामुळे सुमारे 90% विक्री – मिळवून देण्यावर भर दिला जातो. यासाठी ग्राहकाने संबंधित उत्पादनासाठी एक विशिष्ट किंमत श्रेणी ठरवली पाहिजे. उदाहरणार्थ, जर कमाल मर्यादा 15 EUR आणि किमान मर्यादा 8 EUR ठरवली असेल, तर Repricer नेमक्या या श्रेणीत कार्य करतो. आमचा Repricer स्पर्धकांच्या किमतींचे विश्लेषण करतो, किंमत कमी करतो, आणि किंमत बदलाच्या अंमलबजावणीसाठी प्रतिसादाची वाट पाहतो. Amazon प्रणाली Buy Box मिळवण्यास मान्यता देते, तर किंमत सेट केली जाते. एकदा ग्राहक Buy Box चा मालक झाल्यावर, Repricer विक्री किंमत शक्य तितकी जास्त ठेवतो, ग्राहक Buy Box गमावल्याशिवाय. त्यामुळे ग्राहक Buy Box चा मालक राहतो आणि एकाच वेळी जास्तीत जास्त किंमतीला विक्री करतो. मॅन्युअली हा संपूर्ण प्रक्रिया किमान एक अर्धवेळ नोकरी घेईल, स्पर्धकांच्या किंमत विश्लेषणासाठी सतत मॉनिटरिंग आवश्यक आहे. आमचे ग्राहक येथे फक्त Buy Box मिळवत नाहीत, तर वेळ आणि श्रमही वाचवतात, जे ते इतरत्र गुंतवू शकतात.
- दोन आठवड्यांच्या चाचणी कालावधीच्या शेवटी ग्राहकांशी पुन्हा फोनवर संपर्क साधला जाईल, फीडबॅक विचारला जाईल आणि आवश्यक असल्यास किंमत धोरणात सुधारणा केली जाईल.
Lost & Found मध्ये ऑनबोर्डिंग
आमचे समाधान लॉस्ट & फाउंड स्वयंपूर्ण आहे आणि 95% प्रकरणांमध्ये कोणत्याही ऑनबोर्डिंगची आवश्यकता नाही. ग्राहकांमध्ये केवळ असामान्यतांवर आणि अनियमिततांवर कॉल केला जातो, उदाहरणार्थ, जेव्हा मुदती लवकर संपत आहेत किंवा लहान कालावधीत असामान्यपणे अनेक नुकसानाच्या तक्रारी येतात.
निश्चितच CSM टीम नेहमीच हरवलेले & सापडलेले ग्राहकांसाठी उपलब्ध आहे आणि आवश्यक असल्यास साधनाची स्थापना करण्यात मदत करते.
साध्या ग्राहक सेवेमध्ये पुढे
आमचा CSM टीम आमच्या ग्राहकांच्या आव्हानां आणि प्रश्नांची काळजी घेण्यासाठी जबाबदार आहे. आमच्या टीमशी संपर्क साधण्यासाठी आमच्या वेबसाइट किंवा हॉटलाइन द्वारे संपर्क साधला जाऊ शकतो. याव्यतिरिक्त, आमच्या ग्राहकांच्या इतर गरजा देखील सक्रियपणे संबोधित केल्या जातात.
सल्ला आणि गरजांची ओळख
भाग म्हणजेच आधीच वर्णन केलेल्या ऑनबोर्डिंग आणि ग्राहक सेवेमध्ये सल्ला आणि गरजांची ओळख करणे समाविष्ट आहे. "सल्ल्यात, आम्ही प्रथम एक ठोस चित्र तयार करतो आणि नंतर ग्राहकासोबत मिळून काम करतो की कोणत्या विक्री धोरणे या प्रकरणात सर्वात प्रभावी आहेत," असे स्पष्ट करते सुसाना, इंग्रजी, जर्मन आणि स्पॅनिश भाषांसाठी CS व्यवस्थापक.
ई-कॉमर्ससारख्या गतिशील कार्य वातावरणात एकाच सल्ल्याने काम होत नाही. उदाहरणार्थ, जर मार्केटप्लेसमध्ये बदल झाला, कारण नवीन स्पर्धक येतात किंवा Amazon स्वतः उत्पादनाचा विक्रेता म्हणून समोर येतो, तर ग्राहकांना कोणत्याही वेळी पुन्हा सल्ला घेण्याची संधी असते.
याव्यतिरिक्त, तिमाहीत एकदा ग्राहक समाधानाची मोजणी फोन सर्वेक्षणाद्वारे केली जाते. विद्यमान ग्राहकांना येथे सक्रियपणे फोन केला जातो आणि विचारले जाते की विद्यमान प्रक्रियेत सुधारणा कशा करता येतील.
ही ग्राहकांशी असलेली जवळीक SELLERLOGIC साठी खूप महत्त्वाची आहे, कारण यामुळेच उत्पादनाला वापरकर्त्यांच्या दृष्टिकोनातून पाहणे शक्य होते. या पद्धतीने टीमला सुधारणा करण्याची क्षमता देखील सापडते, जी अन्यथा दररोजच्या कामात सहजपणे समजून घेता येणार नाही.
प्रोएक्टिव आणि रिएक्टिव - मिश्रण महत्त्वाचे आहे
„तू 'थांबणे' म्हणजे काय म्हणतोस? असे काहीतरी आम्ही आतापर्यंत अनुभवलेले नाही.”
मार्को, स्पॅनिश, इंग्लिश आणि जर्मन क्षेत्रातील CS व्यवस्थापक
दिवसेंदिवस ग्राहकांशी असलेल्या अनेक संपर्क बिंदूंमुळे अनेक लहान समस्या उल्लेखित केल्या जातात, ज्या त्या क्षणी इतक्या महत्वहीन असतात की ग्राहक त्यांना स्वतःहून CSM टीमकडे आणणार नाहीत. याचे दोन फायदे आहेत: एक म्हणजे या समस्या त्या खऱ्या समस्यांमध्ये विकसित होण्यापूर्वी दूर केल्या जाऊ शकतात, दुसरे म्हणजे या पद्धतीने आधीच अस्तित्वात असलेल्या आव्हानांचा स्रोत शोधला जाऊ शकतो आणि - उदाहरणार्थ उत्पादन विकासाकडे - पुढे पाठवला जाऊ शकतो.
Am Ende des Tages …
… आमचे CSM टीम नेहमी आमच्या ग्राहकांसोबतच्या सहकार्याला बळकट करण्यासाठी नवीन मार्ग शोधत असते. सक्रिय कार्यवाही आणि सुधारणा करण्याच्या सततच्या प्रयत्नांद्वारे, ते दर्शवतात की निष्क्रियता - जी ग्राहक सेवा क्षेत्रात अनेकदा आढळते - SELLERLOGIC मध्ये कोणतीही जागा नाही.
चित्र श्रेय चित्रांच्या क्रमाने: © A Stockphoto – stock.adobe.com / © Andrey Popov – stock.adobe.com
