आमच्या ग्राहकांची व्यावसायिक विविधता आणि आमच्या कंपनीवर त्यांचा उच्च अपेक्षा ग्राहक समर्थन व्यवस्थापन (CSM) क्षेत्रात ढिलाईसाठी कोणतीही जागा सोडत नाही. विशेषतः SaaS (सॉफ्टवेअर म्हणून सेवा) क्षेत्रात, ग्राहकांची अपेक्षा विशेषतः उच्च असते आणि ग्राहक सेवेत काम करणाऱ्या कर्मचार्यांकडून खूप काही अपेक्षित असते.
हे SELLERLOGIC येथे CSM प्रमुख Arne देखील पुष्टी करतो. Arne अनुभवातून सांगू शकतो की ग्राहकांच्या या कार्यक्षेत्राबद्दलच्या अपेक्षा किती उच्च आहेत आणि दुसरीकडे, या अपेक्षा अनेक कंपन्यांमध्ये पूर्ण होत नाहीत हे देखील त्याला माहित आहे. यामुळे केवळ ग्राहकांचे त्या कंपन्यांवरील विश्वासच कमी होत नाही, तर कर्मचार्यांची प्रेरणा देखील कमी होते. यामुळे आमची CSM टीम ताणतणाव आणि प्रक्रियेच्या अवलंबित्वाऐवजी सपाट पदानुक्रम आणि विश्वासावर आधारित असणे पसंत करते. या दृष्टिकोनामुळे Arne ला पहिल्या दिवसापासूनच आपल्या टीमकडून उच्चतम कार्यक्षमता आणि कौशल्याची मागणी करण्याची संधी मिळते आणि त्याला आनंद आहे की त्याला पहिल्या दिवसापासूनच हा मानक मिळत आहे.
पण SaaS क्षेत्रातील ग्राहक सेवेला विशेष काय बनवते? एकतर उत्पादन आहे: सॉफ्टवेअर सतत बदलत असते – उदाहरणार्थ, उपभोक्ता वस्तूंविरुद्ध. नवीन वैशिष्ट्ये लागू केली जातात, कधी बग्ज काढले जातात, कधी संपूर्ण डॅशबोर्ड पुन्हा विकसित केला जातो. अशा गतिशील उत्पादनाला ग्राहक आणि कंपनी यांच्यात सतत संवादाची आवश्यकता असते. सॉफ्टवेअर ग्राहकांना, ऑनबोर्डिंगच्या संदर्भात, सादर केले पाहिजे आणि त्यानंतर ग्राहक सेवेला प्रत्येक ठिकाणी सर्व वापरकर्त्यांना प्रभावीपणे समजून घेण्यास आणि कोणत्याही बदलांबद्दल माहिती देण्यास सक्षम असावे लागते.
आम्ही SELLERLOGIC येथे आमचे स्वतःचे प्रणाली विकसित केले आहे, जे ग्राहक आणि कर्मचार्यांवर लक्ष केंद्रित करते.
यशस्वीरित्या नोंदणी झाली, आता काय?
आम्ही आमच्या CSM टीमशी संवाद साधला आहे, जेणेकरून ऑनबोर्डिंग आणि ग्राहक सेवेमध्ये प्रक्रिया कशा चालतात हे समजून घेऊ. सर्वप्रथम, येथे विविध उपायांच्या ऑनबोर्डिंगमध्ये भेद करणे आवश्यक आहे.
Repricer येथे ऑनबोर्डिंग
„ऑनबोर्डिंग हा माझ्या व्यवसायाचा अत्यंत रोमांचक भाग आहे, कारण येथे ग्राहकांची प्रेरणा सर्वाधिक जाणवते!”
Ludivine, फ्रेंच, जर्मन आणि इंग्रजी भाषांसाठी CS व्यवस्थापक
आमच्या CSM टीमची सूचना केंद्र आमच्या कर्मचार्यांना Push-सूचनेद्वारे ग्राहक खात्यातील बदलांबद्दल माहिती देते. उदाहरणार्थ, रद्द करणे, कराराची नूतनीकरण, करारातील बदल, तसेच Repricer साठी नवीन नोंदणी टीमला संवादित केली जाते.
सर्वप्रथम भाषेनुसार वाटप केले जाते. हे मोठे समस्या नाही, कारण SELLERLOGIC येथे बहुतेक CSM कर्मचारी तीन किंवा अगदी चार भाषांमध्ये सक्षम आहेत.
यानंतर ग्राहकाचे अमेझॉन प्रोफाइल विश्लेषित केले जाते. कोणते लेख कोणत्या मार्केटप्लेसवर विकले जातात, ग्राहकाकडे किती SKU आहेत, तो किंवा ती प्रायव्हेट लेबल, व्यापार माल किंवा दोन्ही प्रकार विकतात का हे निश्चित केले जाते. याव्यतिरिक्त, ग्राहकाने अमेझॉन विक्रेता म्हणून किती अनुभव मिळवला आहे आणि कोणत्या क्षेत्रांमध्ये हा अनुभव मिळवला आहे हे देखील चर्चा केले जाते. या विश्लेषणांचा उद्देश किंमत समायोजनासाठी सर्वोत्तम धोरण विकसित करणे आहे, जे ग्राहकाला चर्चेत सुचवले जाते.
नोंदणी झाल्यानंतर, ग्राहकाला फोन केला जातो आणि विचारले जाते की SELLERLOGIC कोणत्याही प्रकारे सहाय्यक भूमिका निभावू शकते का. ग्राहक नोंदणी केल्यानंतर त्वरित आमच्या रिटर्न कॉल सेवेद्वारे संपर्क मागवू शकतो. जर सहाय्याची आवश्यकता असेल, तर ऑनबोर्डिंग त्वरित सुरू होते किंवा योग्य वेळ निश्चित केला जातो. ऑनबोर्डिंग दरम्यान, ग्राहकासोबत चर्चा केली जाते की आमचे समाधान या प्रकरणात कसे सर्वात प्रभावीपणे वापरले जाऊ शकते. ऑनबोर्डिंग चर्चांमध्ये सामान्यतः 45 मिनिटे लागतात, परंतु ग्राहकाला येथे कोणतीही वेळ मर्यादा नाही. चर्चेत खालील मुद्दे समाविष्ट असतात:
सर्वप्रथम आमच्या ग्राहकांना सॉफ्टवेअरची सविस्तर माहिती दिली जाते. CSM कर्मचारी ग्राहकासोबत नव्याने तयार केलेल्या खात्यात प्रवेश करतो. एकदा आत गेल्यावर, ग्राहकाला उत्पादनाच्या कार्ये आणि हाताळणीची माहिती दिली जाते.
यानंतर, ग्राहकाला, बिंदू 3 मध्ये चर्चा केलेल्या माहितीच्या आधारे, आमच्याकडून सल्ला दिला जातो. प्रत्येक सल्ला ग्राहकाच्या विशिष्ट परिस्थितीवर आधारित असतो आणि त्यानुसार भिन्न असतो. येथे दोन उदाहरणे:
ग्राहक अमेझॉनवर नवीन आहे आणि आपल्या उत्पादनाचा प्रायव्हेट लेबल विक्रेता आहे → या प्रकरणात आमच्या ग्राहकांना “Push धोरण” सुचवले जाते. नावाप्रमाणेच, येथे जोर विक्री वाढवण्यावर आहे. उदाहरणार्थ, जर ग्राहकाच्या विशिष्ट उत्पादनाची विक्री सध्या चांगली होत असेल, तर त्याला/तिला Repricer सह विविध किंमत श्रेणी कशा सेट करायच्या हे दाखवले जाते, जेणेकरून विक्रीतून उच्चतम महसूल मिळवता येईल. जर उलट असेल, म्हणजे एखादे उत्पादन हळू हळू विकले जात असेल, तर किंमत श्रेणी कमी केली जाऊ शकते – ग्राहकाने ठरवलेल्या किमान किंमतीपर्यंत – अधिक विक्री निर्माण करण्यासाठी.
ग्राहक आधीच अनुभवी विक्रेता आहे आणि अमेझॉनवर व्यापार माल म्हणून इतर उत्पादने विकतो → अशा प्रकरणात ग्राहकाला आमचे “Buy Box धोरण” सादर केले जाते. येथेही नावच कार्यक्रम आहे, कारण या धोरणात ग्राहकाला Buy Box – आणि त्यामुळे सुमारे 90% विक्री – सुरक्षित करण्यावर लक्ष केंद्रित केले जाते. यासाठी ग्राहकाने संबंधित उत्पादनासाठी प्रथम एक निश्चित किंमत श्रेणी ठरवावी लागते. उदाहरणार्थ, जर कमाल मर्यादा 15 EUR आणि किमान मर्यादा 8 EUR ठरवली गेली, तर Repricer याच श्रेणीत कार्य करेल. आमचा Repricer स्पर्धेच्या किंमतींचे विश्लेषण करतो, किंमत कमी ठेवतो, आणि किंमत बदलाच्या अंमलबजावणीबाबत प्रतिसादाची वाट पाहतो. जर अमेझॉन प्रणाली Buy Box चा लाभ मान्य केला, तर किंमत निश्चित केली जाते. एकदा ग्राहक Buy Box चा धारक झाल्यावर, Repricer विक्री किंमत शक्य तितकी उच्च ठेवतो, ज्यामुळे ग्राहक Buy Box गमावणार नाही. त्यामुळे ग्राहक Buy Box चा धारक राहतो आणि एकाच वेळी शक्य तितकी उच्च किंमतीत विक्री करतो. मॅन्युअल पद्धतीने हा संपूर्ण प्रक्रिया किमान एक अर्धवेळ नोकरी घेईल, कारण स्पर्धेच्या किंमतींचे विश्लेषण करण्यासाठी सतत देखरेख आवश्यक आहे. त्यामुळे आमचे ग्राहक फक्त Buy Box मिळवत नाहीत, तर वेळ आणि श्रमही वाचवतात, जे ते इतरत्र गुंतवू शकतात.
दोन आठवड्यांच्या चाचणी कालावधीच्या शेवटी, ग्राहकाशी पुन्हा फोन केला जातो, फीडबॅक विचारला जातो आणि आवश्यक असल्यास किंमत धोरणात समायोजन केले जाते.
Lost & Found येथे ऑनबोर्डिंग
आमचे समाधान Lost & Found स्व-स्पष्ट आहे आणि 95% प्रकरणांमध्ये ऑनबोर्डिंगची आवश्यकता नाही. ग्राहकांमध्ये कोणत्याही असामान्यतेसाठी आणि अनियमिततेसाठी फक्त फोन केला जातो, उदाहरणार्थ, जेव्हा मुदती लवकर संपत आहेत किंवा लहान कालावधीत असामान्यपणे अनेक नुकसानाच्या तक्रारी येत आहेत.
निश्चितच CSM टीम Lost & Found-ग्राहकांसाठी कोणत्याही वेळी उपलब्ध आहे आणि आवश्यक असल्यास साधनाची स्थापना करण्यात मदत करते.
साध्या ग्राहक सेवेपेक्षा पुढे
आमची CSM टीम आमच्या ग्राहकांच्या आव्हानां आणि प्रश्नांची काळजी घेण्यास जबाबदार आहे. आमच्या टीमशी संपर्क साधण्यासाठी आमच्या वेबसाइट किंवा हॉटलाइन द्वारे संपर्क साधला जाऊ शकतो. याव्यतिरिक्त, आमच्या ग्राहकांच्या इतर गरजा सक्रियपणे संबोधित केल्या जातात.
सल्ला आणि गरजांची ओळख
आधीच वर्णन केलेल्या ऑनबोर्डिंगचा आणि ग्राहक सेवांचा एक भाग म्हणजे सल्ला आणि गरजांची ओळख. “सल्ल्यात, आम्ही प्रथम एक ठोस चित्र तयार करतो आणि नंतर ग्राहकासोबत मिळून काम करतो की या प्रकरणात कोणत्या विक्री धोरणांचा उपयोग करणे सर्वात प्रभावी आहे,” असे सुजाना, इंग्रजी, जर्मन आणि स्पॅनिश भाषांसाठी CS व्यवस्थापक, आम्हाला स्पष्ट करते.
ई-कॉमर्ससारख्या गतिशील कार्य वातावरणात, एकाच सल्ल्याने अनेकदा काम होत नाही. उदाहरणार्थ, जर मार्केटप्लेसमध्ये बदल झाला, कारण नवीन स्पर्धक येतात किंवा अमेझॉन स्वतः उत्पादनाचा विक्रेता बनतो, तर ग्राहकांना पुन्हा सल्ला घेण्याची संधी नेहमीच असते.
याव्यतिरिक्त, प्रत्येक तिमाहीत ग्राहक समाधानाची मोजणी फोन सर्वेक्षणाद्वारे केली जाते. विद्यमान ग्राहकांना येथे सक्रियपणे फोन केला जातो आणि विचारले जाते की विद्यमान प्रक्रियेत सुधारणा कशा करता येतील.
ग्राहकांशी ही जवळीक SELLERLOGIC साठी खूप महत्त्वाची आहे, कारण यामुळेच उत्पादनाला वापरकर्त्याच्या दृष्टिकोनातून पाहणे शक्य होते. यामुळे टीमला सुधारणा करण्याची क्षमता देखील शोधता येते, जी अन्यथा दैनंदिन कामात सहजपणे समजून येत नाही.
प्रोएक्टिव आणि रिएक्टिव – मिश्रण महत्त्वाचे आहे
„तू ‘थांबा’ म्हणजे काय म्हणतोस? असे काहीतरी आम्ही आतापर्यंत अनुभवलेले नाही.”
मार्को, स्पॅनिश, इंग्रजी आणि जर्मन क्षेत्रातील CS व्यवस्थापक
ग्राहकांशी असलेल्या अनेक संपर्क बिंदूंमुळे अनेकदा लहान समस्या उल्लेखित केल्या जातात, ज्या त्या क्षणी इतक्या महत्वहीन असतात की ग्राहक त्यांना स्वतःहून CSM टीमकडे आणणार नाहीत. याचे दोन फायदे आहेत: एक म्हणजे या समस्यांना वास्तविक समस्यांमध्ये विकसित होण्यापूर्वीच दूर केले जाऊ शकते, दुसरे म्हणजे या मार्गाने आधीच अस्तित्वात असलेल्या आव्हानांचा उगम शोधला जाऊ शकतो आणि – उदाहरणार्थ, उत्पादन विकासाकडे – पुढे पाठवला जाऊ शकतो.
अखेरच्या दिवशी …
… आमचे CSM टीम नेहमीच आमच्या ग्राहकांसोबतच्या सहकार्याला बळकट करण्याचे नवीन मार्ग शोधते. सक्रिय कार्यवाही आणि सुधारणा करण्याच्या सततच्या प्रयत्नांद्वारे, ते दर्शवतात की निष्क्रियता – जी ग्राहक सेवा क्षेत्रात अनेकदा आढळते – SELLERLOGIC मध्ये कोणतीही जागा नाही.
आपल्या B2B आणि B2C ऑफर्ससह SELLERLOGIC च्या स्वयंचलित किंमत धोरणांचा वापर करून आपल्या महसुलाला वाढवा. आमच्या AI-चालित गतिशील किंमत नियंत्रणामुळे आपण Buy Box उच्चतम किंमतीत सुरक्षित करतो, याची खात्री करतो की आपल्याला नेहमीच आपल्या प्रतिस्पर्ध्यांवर स्पर्धात्मक फायदा मिळतो.
प्रत्येक FBA व्यवहाराचे ऑडिट करते आणि FBA त्रुटींमुळे झालेल्या पुनर्भरण दाव्यांची ओळख करते. Lost & Found संपूर्ण परतफेड प्रक्रियेचे व्यवस्थापन करते, ज्यामध्ये समस्या निवारण, दावा फाइलिंग आणि Amazon सह संवाद समाविष्ट आहे. आपल्या Lost & Found Full-Service डॅशबोर्डमध्ये सर्व परतफेडींचा पूर्ण दृश्यता नेहमीच उपलब्ध आहे.
