5 порад щодо роботи з негативними відгуками: як покращити комунікацію з клієнтами
„Абсолютно непридатний. Ніколи більше!“ Такі або подібні негативні відгуки деяких незадоволених клієнтів Amazon, на жаль, виглядають саме так. Вони викликають розчарування – навіть пригнічують. І ще гірше: на Amazon вони впливають на загальну оцінку продукту. Тому цілком природно, що продавець хоче висловитися і захистити себе. Однак, розлютившись через таку, можливо, й неправомірно написану критику, можна швидко потрапити в пастку і сказати або написати щось недоречне. Але в такій ситуації важко пам’ятати про своє бажання покращити комунікацію з клієнтами.
Отже, краще просто ігнорувати? Не обов’язково. Адже клієнти досліджують продукти і звертаються до відгуків, щоб скласти уявлення про продукт і продавця. При цьому вони також звертають увагу на хорошу комунікацію з клієнтами у випадку негативних відгуків.
У 2017 році дослідження Bitkom показало, що більше двох третин споживачів покладаються на відгуки інших клієнтів під час покупок в Інтернеті. Багато з них можуть зрозуміти, що іноді щось може йти не зовсім гладко.
Джерело: bitkom.org
Ретельно обрана комунікація продавця Amazon була б у цьому випадку доцільною. Ті, хто ще не може цього зробити, повинні покращити свою комунікацію з клієнтами. Адже з багатьох досліджень випливає, що лояльність клієнтів може навіть виграти від успішного вирішення проблем.
Експерти виявили, що 45 відсотків авторів негативних відгуків навіть забрали свої рецензії після особистого вибачення продавця.
Джерело: impulse.de
Отже, ключове слово – це «Support». Допомагайте своїм клієнтам і підтримуйте їх у вирішенні проблем. Але це можливо лише тоді, коли ви постійно зацікавлені в оптимізації своєї комунікації з клієнтами.
5 порад, як покращити комунікацію з клієнтами на Amazon: Посібник
Професійна комунікація з клієнтами та відмінний сервіс – незамінні як у роздрібній торгівлі, так і в онлайн-бізнесі. Тим більше сумно, що багато компаній виділяються через невдалу комунікацію. Натомість важливо: реагуйте дружелюбно та відкрито на негативні відгуки і зробіть цей вид комунікації стандартом компанії – так інші (потенційні) покупці також побачать, що вам небайдужі проблеми ваших клієнтів і що вони можуть почуватися у вас комфортно.
Ми підготували для вас основні поради та заборони щодо негативних відгуків, з якими ви можете покращити свою комунікацію з клієнтами на Amazon.
#1: Не чекайте і не сподівайтеся, що з часом все забудеться – відповідайте негайно.
Цілком зрозуміло, що ви хочете взяти час, щоб заспокоїтися або, можливо, навіть сховатися під ковдрою. Це також непогана ідея, щоб покращити якість майбутньої комунікації з клієнтами. Маркетинг і продажі будуть вам вдячні.
Але не чекайте занадто довго! Запізнілі або взагалі відсутні реакції швидко створюють враження, що продавець зовсім не цікавиться проблемами своїх клієнтів і тому просто ігнорує їх. У найгіршому випадку це може спонукати до нових негативних відгуків, і ви опинитеся під шквалом критики. Тож продемонструйте своїм клієнтам своє зацікавлення, відгукніться і піклуйтеся про своїх клієнтів. Адже успішна комунікація з клієнтами, як у роздрібній торгівлі, так і в онлайн-бізнесі, живе завдяки відкритому слуху.
Наприкінці 2020 року Amazon припинив функцію коментування відгуків, що викликало розчарування серед продавців. З червня 2021 року продавці в США можуть реагувати на негативні відгуки за допомогою готових шаблонів від онлайн-гіганта. Чи і коли ця функція з’явиться на німецькому ринку, поки що невідомо.
Оновлення червня 2021
#2: Не переходьте в контратаку, а відповідайте обдумано.
Навіть якщо автор критики вживав невідповідний тон, вам слід зберегти обличчя і діяти професійно. Погана комунікація з клієнтами у випадку негативних відгуків може лише погіршити ситуацію. Адже ви є обличчям свого продукту, і зовнішній вигляд має бути позитивним за будь-яких обставин. Висловлюйтеся вибірково і дотримуйтеся дружнього тону в міжособистісній взаємодії. Спілкуйтеся на рівних. Вашу відповідь читатиме не лише автор, а й багато інших (потенційних) покупців.
Пам’ятайте, що з точки зору автора ви зробили помилку, і він розраховує на ваше розуміння. Непривітна реакція знизить лояльність клієнтів до мінімуму. Натомість хороші навички вирішення проблем з боку продавця можуть підвищити лояльність клієнтів навіть вище, ніж вона була до інциденту. Тому варто особливо ретельно відрефлексувати свою поведінку та покращити комунікацію з клієнтами.
#3: Не сприймайте критику як привід сумніватися у своєму профілі, а розглядайте її як корисний зворотний зв’язок. Подякуйте автору!
Навіть якщо на перший погляд це останнє, про що ви думаєте: «Дякуємо за ваш відгук» не лише заспокоює в багатьох випадках, але й показує клієнтам, що ви сприймаєте критику близько до серця і вважаєте її цінною для свого бізнесу. Це не означає, що у вас поганий профіль або що ви повинні сумніватися в ньому.
Помилятися – це людське, і майже всі це розуміють. Значно важливіше – вчитися на помилках і уникати їх у майбутньому. Відповідно до цього девізу, вам слід також покращити свою комунікацію з клієнтами. Відкрито визнайте свою помилку і підкресліть, що кожна конструктивна критика є корисною. Це робить вас людяним, а взаємодію – автентичною!
#4: Не пишіть стандартну відповідь, натомість орієнтуйтеся на сучасну комунікацію з клієнтами – індивідуально та особисто.
Покажіть своїм клієнтам, що ви серйозно ставитеся до їхніх відгуків і слухаєте їх. Напевно, кожен вже читав відгуки клієнтів і натрапляв на відповіді продавців. Якщо ви відповісте неперсоналізованою, готовою відповіддю, деякі читачі, напевно, здивуються, чому цей текст їм здається таким знайомим.
Окрім незручності, якщо вас спіймають на цьому, це свідчить про певне нехтування інтересами ваших клієнтів. Тож краще витратити трохи часу і відповісти на відгук. Відповідайте індивідуально та обдумано. Так ви продемонструєте своє зацікавлення і зміцните лояльність клієнтів. Щоб покращити цей аспект комунікації з клієнтами, також може бути доцільно написати відповідь заздалегідь і ще раз її прочитати, перш ніж надіслати клієнту.
#5: Відповіді недостатньо – займіться пошуком проблем!
Якщо ви вже продемонстрували, що серйозно ставитеся до своїх клієнтів і хочете покращитися, то дійсно зробіть це! Інакше ви будете виглядати недостовірно. Можливо, вам вдасться кілька разів уникнути наслідків. Але якщо протягом тривалого часу повторюються скарги на конкретну проблему, хоча ви обіцяли покращення, клієнти та потенційні покупці будуть налякані.
Тож краще відразу займіться пошуком проблем. Запитайте себе, у чому саме полягала проблема, чи виникли внаслідок цього подальші труднощі, де лежить корінь проблеми і, головне, як ви можете її вирішити! А потім – до роботи! Переконайтеся, що проблеми не повторюються. Адже для успішного бізнесу недостатньо лише покращити комунікацію з клієнтами – також усі інші бізнес-процеси повинні постійно контролюватися та оптимізуватися.
Видалити відгуки?
Видалити невідповідний відгук через торговельний портал можливо, але для цього він повинен явно порушувати правила Amazon або закони.
Отже, неможливо просто видалити кожну погану критику. Але це й не потрібно. Якщо продукт або продавець отримали виключно хороші відгуки, це швидко створює враження, що не всі відгуки (або, в найгіршому випадку, взагалі жоден відгук) є справжніми. Сьогодні можна швидко купити кілька хороших відгуків, попросити друзів написати щось позитивне або ж активно взятися за це самому. Тож краще залишити негативні відгуки і зв’язатися з автором особисто: покажіть у своїй відповіді, що ви серйозна компанія, на яку можуть покладатися ваші клієнти.
Висновок: Оптимальна комунікація з клієнтами на Amazon є важливою!
Завжди використовуйте свої комунікаційні навички дружньо та професійно, дякуйте за відгуки і демонструйте своїм клієнтам на кожному каналі комунікації, що вам небайдужі їхні проблеми. Стандартні відповіді або контратаки тут недоречні. Замість цього запитайте себе, що ви можете зробити, щоб вирішити проблему на задоволення обох сторін.
Адже нічого не руйнує відносини з клієнтами швидше і ефективніше, ніж відсутність навичок вирішення проблем у співробітника служби підтримки. Якщо з цим виникають труднощі, продавці на ринку повинні докласти всіх зусиль, щоб не лише покращити заходи комунікації з клієнтами. Адже, як у роздрібній торгівлі, комунікаційні навички у спілкуванні з клієнтом вирішують, чи повернеться клієнт знову, чи ні.
Міжособистісні непорозуміння через відсутність невербальної мови тіла в онлайн-комунікації з клієнтами також є більш ймовірними. Тому перед відправленням ще раз прочитайте своє повідомлення. У спілкуванні з клієнтами звертайте увагу на свій вибір слів і на те, щоб спілкуватися на рівних.
Зображення: © olly – stock.adobe.com
