5 Συμβουλές για την Αντιμετώπιση Αρνητικών Κριτικών: Πώς να Βελτιώσετε την Επικοινωνία με τους Πελάτες
„Απόλυτα άχρηστο. Ποτέ ξανά!“ Έτσι ή κάπως παρόμοια φαίνονται οι αρνητικές κριτικές ορισμένων δυσαρεστημένων πελατών της Amazon, δυστυχώς. Είναι απογοητευτικές – σχεδόν συντριπτικές. Και το χειρότερο: Στην Amazon, συμβάλλουν στη συνολική αξιολόγηση ενός προϊόντος. Είναι φυσικό να θέλει κανείς ως έμπορος να εκφράσει τη γνώμη του και να υπερασπιστεί τον εαυτό του. Ωστόσο, θυμωμένος, όπως μπορεί να είναι κανείς μετά από μια τέτοια κριτική που μπορεί να έχει γραφτεί και άδικα, μπορεί γρήγορα να μιλήσει ή να γράψει χωρίς να το σκεφτεί. Ωστόσο, σε μια τέτοια κατάσταση είναι δύσκολο να σκεφτεί κανείς την πρόθεσή του να βελτιώσει την επικοινωνία με τους πελάτες του.
Άρα καλύτερα να το αγνοήσουμε; Όχι απαραίτητα. Τελικά, οι πελάτες ενημερώνονται για τα προϊόντα και συμβουλεύονται τις κριτικές για να σχηματίσουν μια εικόνα για το προϊόν και τον πωλητή. Σε αυτό το πλαίσιο, δίνουν επίσης προσοχή σε μια καλή επικοινωνία με τους πελάτες στις αρνητικές κριτικές.
Το 2017, μια μελέτη της Bitkom έδειξε ότι περισσότερο από τα δύο τρίτα των καταναλωτών βασίζονται σε κριτικές άλλων πελατών κατά την αγοραστική διαδικασία στο διαδίκτυο. Πολλοί από αυτούς θα μπορούσαν να κατανοήσουν ότι κάποιες φορές κάτι δεν πάει όπως πρέπει.
Πηγή: bitkom.org
Μια προσεκτικά επιλεγμένη επικοινωνία από τον πωλητή της Amazon θα ήταν σκόπιμη σε αυτή την περίπτωση. Όποιος δεν μπορεί να το επιτύχει αυτό, καλό θα ήταν να βελτιώσει την επικοινωνία με τους πελάτες του. Τελικά, πολλές μελέτες δείχνουν ότι η διατήρηση πελατών μπορεί να επωφεληθεί από μια επιτυχημένη επίλυση προβλημάτων.
Οι ειδικοί διαπίστωσαν ότι το 45% των συγγραφέων αρνητικών κριτικών αντέστρεψαν τις κριτικές τους μετά από προσωπική συγγνώμη από τους πωλητές.
Πηγή: impulse.de
Η λέξη-κλειδί είναι λοιπόν «Υποστήριξη». Βοηθήστε τους πελάτες σας και υποστηρίξτε τους στην επίλυση προβλημάτων. Αλλά αυτό είναι δυνατό μόνο αν έχετε συνεχές ενδιαφέρον για τη βελτιστοποίηση της επικοινωνίας σας με τους πελάτες.
5 Συμβουλές για το πώς να βελτιώσετε την επικοινωνία σας με τους πελάτες στο Amazon: Ένας οδηγός
Επαγγελματική επικοινωνία με τους πελάτες και εξαιρετική εξυπηρέτηση – στον τομέα του λιανικού εμπορίου όπως και στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι απαραίτητες. Όσο πιο τραγικό είναι ότι πολλές εταιρείες ξεχωρίζουν λόγω αποτυχημένης επικοινωνίας. Αντίθετα, ισχύει: Αντιδράστε φιλικά και ανοιχτά σε αρνητικές κριτικές και κάντε αυτή την επικοινωνία πρότυπο της επιχείρησής σας – έτσι θα δουν και άλλοι (πιθανοί) αγοραστές ότι σας ενδιαφέρουν τα προβλήματα των πελατών σας και ότι μπορούν να αισθάνονται καλά με εσάς.
Έχουμε συνοψίσει για εσάς τα πιο σημαντικά Dos και Don’ts σχετικά με τις αρνητικές κριτικές, με τα οποία μπορείτε να βελτιώσετε την επικοινωνία σας με τους πελάτες στο Amazon.
#1: Μην περιμένετε και ελπίζετε ότι με τον καιρό θα ξεχαστεί το θέμα – απαντήστε άμεσα.
Κατανοητό είναι ότι θέλετε να πάρετε χρόνο, να ηρεμήσετε πρώτα ή ίσως ακόμη και να κρυφτείτε κάτω από το πάπλωμα. Αυτό δεν είναι κακή σκέψη για να βελτιώσετε την ποιότητα της επικείμενης επικοινωνίας με τους πελάτες. Το μάρκετινγκ και οι πωλήσεις θα σας ευχαριστήσουν.
Αλλά μην περιμένετε πολύ! Οι καθυστερημένες ή ακόμη και οι καθόλου αντιδράσεις δημιουργούν γρήγορα την εντύπωση ότι ο έμπορος δεν ενδιαφέρεται καθόλου για τα ζητήματα των πελατών του και τους αγνοεί απλώς. Στην χειρότερη περίπτωση, αυτό ενθαρρύνει περαιτέρω αρνητικές κριτικές και θα σας κατακλύσει μια καταιγίδα αρνητικών σχολίων. Δείξτε λοιπόν άμεσα το ενδιαφέρον σας στους πελάτες σας και εκφραστείτε και φροντίστε τους πελάτες σας. Διότι μια επιτυχής επικοινωνία με τους πελάτες ζει στον τομέα του λιανικού εμπορίου όπως και online από μια ανοιχτή ακρόαση.
Στα τέλη του 2020, η Amazon σταμάτησε τη λειτουργία σχολίων στις κριτικές, γεγονός που προκάλεσε απογοήτευση από την πλευρά των εμπόρων. Από τον Ιούνιο του 2021, οι πωλητές στις ΗΠΑ μπορούν να απαντούν σε αρνητικές κριτικές με προκατασκευασμένα πρότυπα του διαδικτυακού γίγαντα. Αν και πότε αυτή η λειτουργία θα επεκταθεί στην γερμανική αγορά, είναι ακόμη άγνωστο.
Ενημέρωση Ιουνίου 2021
#2: Μην προχωρήσετε σε αντεπίθεση, αλλά απαντήστε προσεκτικά.
Ακόμη και αν ο συγγραφέας της κριτικής έχει παραβιάσει τον τόνο, θα πρέπει να διατηρήσετε την αξιοπρέπειά σας και να εμφανιστείτε επαγγελματικά. Μια κακή επικοινωνία με τους πελάτες σε αρνητικές κριτικές μπορεί να επιδεινώσει τα πράγματα. Τελικά, είστε το πρόσωπο του προϊόντος σας και η εξωτερική σας εμφάνιση θα πρέπει να είναι θετική υπό οποιεσδήποτε συνθήκες. Εκφραστείτε με προσοχή και προσέξτε να διατηρήσετε έναν φιλικό τόνο στην αλληλεπίδραση. Επικοινωνήστε σε ίσο επίπεδο. Η απάντησή σας δεν θα την διαβάσει μόνο ο συγγραφέας, αλλά και πολλοί άλλοι (πιθανοί) αγοραστές.
Λάβετε υπόψη ότι από την οπτική γωνία του συγγραφέα έχετε κάνει ένα λάθος και ότι βασίζεται στην κατανόησή σας. Μια εχθρική αντίδραση θα ρίξει την πελατειακή σας σχέση σε χαμηλό σημείο. Αντίθετα, μια καλή ικανότητα επίλυσης προβλημάτων από την πλευρά του πωλητή μπορεί να αυξήσει την πελατειακή σχέση σε υψηλότερο επίπεδο από αυτό που ήταν πριν το περιστατικό. Εδώ αξίζει ιδιαίτερα να αναλογιστείτε τη συμπεριφορά σας και να βελτιώσετε την επικοινωνία σας με τους πελάτες.
#3: Μην χρησιμοποιείτε την κριτική ως αφορμή για να αμφιβάλλετε για το προφίλ σας, αλλά ως χρήσιμη ανατροφοδότηση. Ευχαριστήστε τον συγγραφέα!
Ακόμη και αν είναι το τελευταίο πράγμα που σκέφτεστε με την πρώτη ματιά: Ένα «Σας ευχαριστώ για την ανατροφοδότηση» όχι μόνο ηρεμεί σε πολλές περιπτώσεις, αλλά δείχνει επίσης στους πελάτες ότι παίρνετε σοβαρά την κριτική και την βλέπετε ως προστιθέμενη αξία για την επιχείρησή σας. Αυτό δεν σημαίνει ότι έχετε κακό προφίλ ή ότι θα πρέπει να αμφιβάλλετε γι’ αυτό.
Το να κάνεις λάθη είναι ανθρώπινο και σχεδόν όλοι το κατανοούν. Πολύ πιο σημαντικό είναι να μαθαίνετε από τα λάθη και να τα αποφεύγετε στο μέλλον. Σύμφωνα με αυτό το μότο, θα πρέπει επίσης να βελτιώσετε την επικοινωνία σας με τους πελάτες. Αναγνωρίστε ανοιχτά το λάθος σας και τονίστε ότι κάθε εποικοδομητική κριτική είναι χρήσιμη. Αυτό σας κάνει ανθρώπινο και την αλληλεπίδραση αυθεντική!
#4: Μην γράφετε μια τυποποιημένη απάντηση, αλλά επενδύστε σε μια σύγχρονη επικοινωνία με τους πελάτες – ατομική και προσωπική.
Δείξτε στους πελάτες σας ότι το εννοείτε και ότι τους ακούτε. Σίγουρα όλοι έχουν διαβάσει κριτικές πελατών και έχουν συναντήσει και τις απαντήσεις των εμπόρων. Αν τώρα απαντήσετε με μια απρόσωπη, προκατασκευασμένη απάντηση, πιθανότατα κάποιοι αναγνώστες θα αναρωτηθούν γιατί αυτό το κείμενο τους φαίνεται τόσο οικείο.
Ανεξάρτητα από την αμηχανία αν σας πιάσουν, εκπέμπει μια ορισμένη αδιαφορία για τα ζητήματα των πελατών σας. Γι’ αυτό, καλύτερα να αφιερώσετε λίγο χρόνο και να ασχοληθείτε με την κριτική. Απαντήστε ατομικά και με σκέψη. Έτσι δείχνετε το ενδιαφέρον σας και ενισχύετε την πελατειακή σχέση. Για να βελτιώσετε αυτόν τον τομέα της επικοινωνίας με τους πελάτες, μπορεί επίσης να είναι χρήσιμο να προετοιμάσετε την απάντηση και να την διαβάσετε ξανά πριν την στείλετε στον πελάτη.
#5: Με μια απάντηση δεν τελειώνετε – Ξεκινήστε την αναζήτηση προβλημάτων!
Αν έχετε διευκρινίσει ότι παίρνετε τους πελάτες σας στα σοβαρά και θέλετε να βελτιωθείτε, κάντε το και στην πράξη! Διαφορετικά, θα φαίνεστε αναξιόπιστοι. Ίσως να το καταφέρετε μερικές φορές. Αλλά αν οι παράπονοι για ένα συγκεκριμένο πρόβλημα επαναλαμβάνονται για μεγάλο χρονικό διάστημα, παρά τις υποσχέσεις σας για βελτίωση, οι πελάτες και οι πιθανοί αγοραστές θα αποθαρρυνθούν.
Γι’ αυτό, καλύτερα να ξεκινήσετε αμέσως την αναζήτηση προβλημάτων. Ρωτήστε τον εαυτό σας, ποιο ήταν ακριβώς το πρόβλημα, αν προκλήθηκαν επακόλουθες δυσκολίες, πού βρίσκεται η προέλευση του προβλήματος και κυρίως: Πώς μπορείτε να το διορθώσετε! Και μετά είναι ώρα για δουλειά! Διασφαλίστε ότι τα προβλήματα δεν θα επαναληφθούν. Διότι για μια επιτυχημένη επιχείρηση δεν αρκεί απλώς να βελτιώσετε την επικοινωνία με τους πελάτες – όλοι οι άλλοι επιχειρηματικοί διαδικασίες πρέπει επίσης να παρακολουθούνται και να βελτιστοποιούνται συνεχώς.
Διαγραφή κριτικών;
Η διαγραφή μιας ακατάλληλης κριτικής από την πωλησιακή πλατφόρμα είναι δυνατή, αλλά πρέπει να αποδεικνύεται ότι παραβιάζει τις πολιτικές της Amazon ή τους νόμους.
Δεν είναι λοιπόν δυνατό να διαγράψετε απλώς κάθε κακή κριτική. Αυτό όμως δεν είναι και απαραίτητο. Αν ένα προϊόν ή ένας έμπορος έχει λάβει αποκλειστικά καλές κριτικές, δημιουργεί γρήγορα την εντύπωση ότι δεν είναι όλες οι κριτικές (ή στην χειρότερη περίπτωση: καμία κριτική) αυθεντικές. Σήμερα, μπορεί κανείς να αγοράσει γρήγορα μερικές καλές κριτικές, να ζητήσει από φίλους να γράψουν κάτι θετικό ή να αναλάβει δράση ο ίδιος. Γι’ αυτό, αφήστε τις αρνητικές κριτικές να παραμείνουν και επικοινωνήστε προσωπικά με τον συγγραφέα: Δείξτε με την απάντησή σας ότι είστε μια αξιόπιστη επιχείρηση στην οποία οι πελάτες σας μπορούν να βασίζονται.
Συμπέρασμα: Η βέλτιστη επικοινωνία με τους πελάτες στο Amazon είναι σημαντική!
Χρησιμοποιήστε πάντα τις επικοινωνιακές σας ικανότητες με φιλικό και επαγγελματικό τρόπο, ευχαριστήστε για την ανατροφοδότηση και δείξτε στους πελάτες σας σε κάθε κανάλι επικοινωνίας ότι σας ενδιαφέρουν τα προβλήματά τους. Τυποποιημένες απαντήσεις ή αντεπίθεσεις δεν έχουν θέση εδώ. Ρωτήστε τον εαυτό σας τι μπορείτε να κάνετε για να λύσετε το πρόβλημα προς ικανοποίηση και των δύο πλευρών.
Διότι τίποτα δεν καταστρέφει τη σχέση με τους πελάτες πιο γρήγορα και αποτελεσματικά από την έλλειψη ικανότητας επίλυσης προβλημάτων του υπαλλήλου υποστήριξης. Αν αυτό είναι το πρόβλημα, οι πωλητές της αγοράς πρέπει να καταβάλουν κάθε προσπάθεια όχι μόνο για να βελτιώσουν τα μέτρα επικοινωνίας με τους πελάτες. Διότι όπως στο λιανικό εμπόριο, η ικανότητα επικοινωνίας στη συνομιλία με τον πελάτη καθορίζει αν ένας πελάτης θα επιστρέψει ή όχι.
Τα διαπροσωπικά παρεξηγήσεις λόγω της έλλειψης μη λεκτικής γλώσσας του σώματος είναι επίσης πιο πιθανές στην επικοινωνία με τους πελάτες online. Διαβάστε ξανά το μήνυμά σας πριν το στείλετε. Προσέξτε επίσης την επιλογή των λέξεων σας στην επαφή με τους πελάτες και ότι επικοινωνείτε σε ίσο επίπεδο.
Πιστώσεις εικόνας με τη σειρά των εικόνων: © olly – stock.adobe.com
