5 vinkkiä negatiivisten arvostelujen käsittelyyn: Kuinka parantaa asiakaskommunikaatiotasi
„Ehdottomasti käyttökelvoton. Ei enää koskaan!“ Näin tai jotenkin näin näyttävät joidenkin tyytymättömien Amazon-asiakkaiden negatiiviset arvostelut valitettavasti olevan. Ne ovat turhauttavia – jopa murskaavia. Ja vielä pahempaa: Amazonissa ne vaikuttavat tuotteen kokonaisarvioon. On luonnollista, että kauppiaana haluaa puhua ja puolustautua. Vihaisena, kuten voi olla tällaisen ehkä myös perusteettoman kritiikin jälkeen, voi kuitenkin nopeasti puhua tai kirjoittaa itsensä pussiin. Mutta tällaisessa tilanteessa on vaikeaa muistaa päätöksensä parantaa omaa asiakaskommunikaatiotaan.
Joten onko parempi vain ignoroida? Ei välttämättä. Loppujen lopuksi asiakkaat tiedustelevat tuotteista ja ottavat arvostelut huomioon saadakseen käsityksen tuotteesta ja myyjästä. He kiinnittävät myös huomiota hyvään asiakaskommunikaatioon negatiivisten arvostelujen yhteydessä.
Vuonna 2017 Bitkomin tutkimus osoitti, että yli kaksi kolmasosaa kuluttajista luottaa verkkoshoppailussa muiden asiakkaiden arvosteluihin. Monet heistä voisivat ymmärtää, että joskus asiat eivät mene täysin putkeen.
Lähde: bitkom.org
Huolellisesti valittu Amazon-kauppiaan viestintä olisi tässä kohtaa suositeltavaa. Jos tämä ei vielä onnistu, on hyvä parantaa asiakaskommunikaatiota. Loppujen lopuksi monista tutkimuksista käy ilmi, että asiakasuskollisuus voi jopa hyötyä onnistuneesta ratkaisujen löytämisestä.
Asiantuntijat havaitsivat, että 45 prosenttia negatiivisten arvostelujen kirjoittajista perui arvostelunsa henkilökohtaisen anteeksipyynnön jälkeen myyjältä.
Lähde: impulse.de
Avainsana on siis „Tuki“. Auta asiakkaitasi ja tue heitä ongelmanratkaisussa. Mutta tämä onnistuu vain, jos olet jatkuvasti kiinnostunut parantamaan asiakaskommunikaatiotasi.
5 vinkkiä, kuinka voit parantaa asiakaskommunikaatiotasi Amazonissa: Opas
Ammattimainen asiakaskommunikaatio ja erinomainen palvelu – sekä vähittäiskaupassa että verkkoliiketoiminnassa välttämättömiä. On traagista, että monet yritykset erottuvat epäonnistuneen viestinnän vuoksi. Sen sijaan on tärkeää reagoida ystävällisesti ja avoimesti negatiivisiin arvosteluihin ja tehdä tällaisesta viestinnästä yrityksen standardi – näin myös muut (mahdolliset) ostajat näkevät, että asiakkaidesi ongelmat ovat sinulle tärkeitä ja että he voivat tuntea olonsa turvalliseksi kanssasi.
Olemme koonneet sinulle tärkeimmät tekemiset ja tekemättä jättämiset negatiivisten arvostelujen kohdalla, joilla voit parantaa asiakaskommunikaatiotasi Amazonissa.
#1: Älä odota ja toivo, että aika parantaa asiat – vastaa välittömästi.
Ymmärrettävästi haluat ottaa aikaa rauhoittua tai ehkä jopa piiloutua peiton alle. Se ei ole huono ajatus parantaa tulevan asiakaskommunikaation laatua. Markkinointi ja myynti kiittävät sinua siitä.
Älä kuitenkaan odota liian kauan! Myöhäiset tai jopa puuttuvat reaktiot antavat nopeasti vaikutelman, että myyjä ei välitä asiakkaidensa asioista ja siksi yksinkertaisesti ignoroi heidät. Pahimmassa tapauksessa tämä kannustaa lisäämään negatiivisia arvosteluja ja saatat joutua myrskyn keskelle. Näytä siis asiakkaille heti kiinnostuksesi, ota yhteyttä ja huolehdi asiakkaistasi. Sillä onnistunut asiakaskommunikaatio elää vähittäiskaupassa yhtä lailla kuin verkossa avoimesta korvasta.
Vuoden 2020 lopussa Amazon poisti kommentointitoiminnon arvosteluista, mikä aiheutti turhautumista myyjien keskuudessa. Kesäkuusta 2021 alkaen myyjät Yhdysvalloissa voivat vastata negatiivisiin arvosteluihin verkkojätin valmiilla malleilla. On vielä epäselvää, tuleeko tämä toiminto Saksaan ja milloin.
Päivitys kesäkuu 2021
#2: Älä siirry vastahyökkäykseen, vaan vastaa harkiten
Vaikka arvostelun kirjoittaja on käyttänyt väärää sävyä, sinun tulisi säilyttää kasvosi ja esiintyä ammattimaisesti. Huono asiakaskommunikaatio negatiivisten arvioiden yhteydessä voi tehdä kaikesta vielä pahempaa. Loppujen lopuksi olet tuotteesi kasvot, ja ulkoasun tulisi olla kaikissa olosuhteissa positiivinen. Ilmaise itsesi valikoidusti ja kiinnitä huomiota ystävälliseen sävyyn ihmissuhteissa. Kommunikoi tasavertaisesti. Vastauksesi ei ole vain kirjoittajan luettavissa, vaan myös monien muiden (mahdollisten) ostajien.
Muista, että kirjoittajan näkökulmasta olet tehnyt virheen ja hän luottaa ymmärrykseesi. Epäystävällinen reaktio vie asiakassuhteet pohjalukemiin. Sen sijaan hyvä ongelmanratkaisukyky myyjän puolelta voi nostaa asiakassuhteet jopa korkeammalle tasolle kuin ne olivat ennen tapausta. Tässä on erityisen tärkeää reflektoida omaa käyttäytymistä ja parantaa asiakaskommunikaatiota.
#3: Älä ota kritiikkiä syynä epäillä profiiliasi, vaan pidä sitä hyödyllisenä palautteena. Kiitä kirjoittajaa!
Vaikka se ensisilmäyksellä vaikuttaa viimeiseltä asialta, jota ajattelet: “Kiitos palautteestasi” rauhoittaa monissa tapauksissa, ja se myös osoittaa asiakkaalle, että otat kritiikin vakavasti ja näet sen arvona liiketoiminnallesi. Tällä ei kuitenkaan tarkoita, että sinulla olisi huono profiili tai että sinun pitäisi epäillä sitä.
Virheellisyys on inhimillistä, ja siihen ymmärtää lähes jokainen. Paljon tärkeämpää on, että opit virheistäsi ja vältät niitä tulevaisuudessa. Tämän moton mukaisesti sinun tulisi myös parantaa asiakaskommunikaatiotasi. Ole avoin virheellesi ja korosta, että jokainen rakentava kritiikki on hyödyllistä. Se tekee sinusta inhimillisen ja vuorovaikutuksesta aitoa!
#4: Älä kirjoita 0815-vastausta, vaan panosta moderniin asiakaskommunikaatioon – yksilölliseen ja henkilökohtaiseen.
Näytä asiakkaille, että otat asiat vakavasti ja kuuntelet heitä. Varmaankin jokainen on lukenut asiakasarvosteluja ja törmännyt myös kauppiaiden palautteeseen. Jos nyt vastaisit epäpersoonallisella, valmiilla vastauksella, monet lukijat ihmettelisivät, miksi tämä teksti tuntuu niin tutulta.
Sivistyksen lisäksi, jos sinut jäädään kiinni, se heijastaa tiettyä välinpitämättömyyttä asiakkaidesi asioita kohtaan. Ota siis mieluummin hetki aikaa ja vastaa arvioon. Vastaa yksilöllisesti ja harkiten. Näin osoitat kiinnostuksesi ja vahvistat asiakassuhteita. Tämän asiakaskommunikaation osa-alueen parantamiseksi voi olla myös järkevää kirjoittaa vastaus etukäteen ja lukea se vielä kerran ennen kuin lähetät sen asiakkaalle.
#5: Vastaus ei riitä – Lähde etsimään ongelmia!
Kun olet nyt selventänyt, että otat asiakkaasi vakavasti ja haluat parantaa, tee niin! Muuten vaikutat epäuskottavalta. Saatat päästä helpolla muutaman kerran. Mutta jos tietystä ongelmasta valitetaan pitkällä aikavälillä toistuvasti, vaikka olet luvannut parannusta, asiakkaat ja potentiaaliset ostajat pelästyvät.
Lähde siis mieluummin itse etsimään ongelmia. Kysy itseltäsi, mikä tarkalleen ottaen oli ongelma, onko siitä syntynyt seurannaisvaikeuksia, missä ongelman alkuperä sijaitsee ja ennen kaikkea: Miten voit korjata sen! Ja sitten on aika ryhtyä töihin! Varmista, että ongelmat eivät toistu. Sillä menestyvälle liiketoiminnalle ei riitä pelkästään asiakaskommunikaation parantaminen – myös kaikki muut liiketoimintaprosessit on jatkuvasti valvottava ja optimoitava.
Arvostelujen poistaminen?
Myyntiportaalin kautta sopimattoman arvostelun poistaminen on mahdollista, mutta sen on todistettavasti rikottava Amazonin sääntöjä tai lakeja.
Ei siis ole mahdollista poistaa jokaista huonoa arvostelua yksinkertaisesti. Mutta se ei ole myöskään tarpeellista. Jos tuote tai kauppias on saanut pelkästään hyviä arvosteluja, se herättää nopeasti vaikutelman, että kaikki arvostelut (tai pahimmassa tapauksessa: ei yhtään arvostelua) eivät ole aitoja. Nykyään voi nopeasti ostaa muutaman hyvän arvostelun, pyytää ystäviä kirjoittamaan jotain positiivista tai ryhtyä itse aktiiviseksi. Jätä siis mieluummin negatiiviset arvostelut näkyviin ja ota henkilökohtaisesti yhteyttä kirjoittajaan: Näytä vastauksellasi, että olet vakavasti otettava yritys, johon asiakkaasi voivat luottaa.
Yhteenveto: Optimaalinen asiakaskommunikaatio Amazonissa on tärkeää!
Käytä viestintätaitojasi aina ystävällisesti ja ammattimaisesti, kiitä palautteesta ja näytä asiakkaille kaikilla viestintäkanavilla, että heidän ongelmansa ovat sinulle tärkeitä. Vakiovastaukset tai vastahyökkäykset eivät ole tässä paikallaan. Kysy itseltäsi sen sijaan, mitä voit tehdä ratkaistaksesi ongelman molempien osapuolten tyytyväisyydeksi.
Sillä mikään ei tuhoa asiakassuhdetta nopeammin ja tehokkaammin kuin tukihenkilöstön puutteellinen ongelmanratkaisukyky. Jos siinä on ongelmia, markkinapaikan myyjien on pyrittävä parantamaan ei vain asiakaskommunikaation toimenpiteitä. Sillä kuten vähittäiskaupassa, viestintäkyky asiakaskeskustelussa ratkaisee, palaako asiakas vai ei.
Ihmissuhteisiin liittyvät väärinkäsitykset, jotka johtuvat puutteellisesta ei-verbaalisesta kehonkielestä, ovat myös todennäköisempiä online-asiakaskommunikaatiossa. Lue siis viestisi vielä kerran ennen kuin lähetät sen. Kiinnitä asiakaskontaktissa myös huomiota sanavalintaasi ja siihen, että kommunikoit tasavertaisesti.
Kuvaherkkyydet kuvien järjestyksessä: © olly – stock.adobe.com
