Resi e rimborsi degli ordini del marketplace: nuove linee guida per i venditori Amazon
Resi e rimborsi degli ordini di Amazon Marketplace: sostituzione immediata per prodotti danneggiati
Sostituzione immediata per prodotti danneggiati – con questa nuova linea guida, Amazon ha già allarmato la comunità dei venditori all’inizio del 2024. Pertanto, i clienti che ricevono merce danneggiata o non funzionante possono richiedere una sostituzione immediata – anche prima di aver restituito l’articolo originale.
Tra i venditori Amazon, la politica rivista per i resi e i rimborsi degli ordini del marketplace ha comprensibilmente sollevato preoccupazioni. Già in precedenza, era successo che i clienti semplicemente non pensassero di restituire effettivamente la merce restituita. Con le nuove linee guida ufficiali sui resi di Amazon, questo problema potrebbe aggravarsi ulteriormente – poiché il sostituto è già in viaggio o addirittura è già arrivato.
Amazon ha dichiarato che i clienti del marketplace Amazon devono restituire al venditore la merce danneggiata entro 30 giorni e che i venditori riceveranno automaticamente un rimborso da Amazon se ciò non avviene – tuttavia, questa nuova politica per i resi e i rimborsi degli ordini del marketplace presenta per i venditori FBA il rischio che, mentre inviano il prodotto sostitutivo, il cliente possa mantenere anche la consegna originale, senza che Amazon intervenga – e il venditore si ritrovi a perdere, poiché ha involontariamente consegnato due prodotti al prezzo di uno.
14 invece di 30 giorni: il diritto di reso su Amazon si accorcia
A partire dal 25 aprile 2024, si applica tuttavia anche a determinati prodotti una scadenza di reso ridotta per le merci del marketplace Amazon, il che dovrebbe far piacere a molti venditori del marketplace. Le categorie interessate includono
In questo modo, l’azienda attua il termine di reso legale, che è anch’esso di 14 giorni. Tuttavia, c’è un problema: poiché per i prodotti e i dispositivi Amazon, così come per i prodotti ricondizionati, non si applica il termine di reso ridotto. Questi devono continuare a essere restituiti entro 30 giorni. Questo potrebbe influenzare la decisione d’acquisto dei clienti. I venditori con un’attività su Amazon devono comunque accettare il diritto di reso.
Indirizzo di reso nazionale obbligatorio per merci sotto i 25 euro
Dal 5 ottobre 2021, i venditori Amazon hanno dovuto confrontarsi con nuove linee guida per i resi e i rimborsi degli ordini del marketplace. I venditori che vendono su Amazon.de dall’estero non possono più accettare resi di merci e ordini inferiori a 25 euro, a meno che non offrano un indirizzo di reso nazionale. Lo ha riportato onlinehaendler-news.de. Tuttavia, le condizioni di reso di base non sono cambiate.
La soglia di prezzo di 25 euro include l’IVA e le spese di spedizione. I venditori del marketplace hanno due opzioni per gli ordini a basso prezzo:
Se i venditori interessati non possono offrire un indirizzo di reso nazionale, Amazon provvederà autonomamente a soddisfare le politiche di reso e rimborserà automaticamente l’importo al cliente. Tuttavia, la condizione è che il reso avvenga secondo le linee guida per i resi del marketplace Amazon.
Nessuna modifica per i venditori con sede nazionale
Amazon voleva semplificare il processo di reso e risparmiare costi – anche per i venditori. Infatti, i resi internazionali sono spesso più costosi del prezzo del prodotto, rendendo la restituzione degli articoli economicamente svantaggiosa per i venditori. I soggetti interessati possono impostare un indirizzo nazionale nelle impostazioni di Seller Central sotto “Informazioni sull’account venditore” > “Spedizione e resi” > “Informazioni sui resi” > “Impostazioni per l’indirizzo di reso”.
Con le nuove linee guida per i resi e i rimborsi degli ordini del marketplace, per la maggior parte dei venditori tedeschi non è cambiato nulla, poiché di norma hanno già un indirizzo nazionale registrato, ad esempio la sede dell’azienda. Tuttavia, ci sono anche modifiche simili per gli altri marketplace europei in Francia, Italia o Spagna. Anche lì, la soglia di prezzo è fissata a 25 euro. Nel Regno Unito, Amazon ha stabilito 20 sterline nelle linee guida per i resi.
Utilizzando Amazon FBA: le politiche di reso per i venditori non sono interessate
Lo stesso vale per i venditori che utilizzano il servizio “Fulfillment by Amazon” (FBA). Poiché il colosso online si occupa anche della gestione dei resi, esiste in ogni caso un indirizzo nazionale secondo le linee guida di Amazon per i resi e i rimborsi degli ordini del marketplace. La restituzione avviene comunque a un centro resi del gigante dell’e-commerce e non ai venditori stessi.
Diventa quindi critico per i venditori del marketplace che vendono tramite “Fulfillment by Merchant” (FBM). In precedenza, c’era l’opzione di fornire ai clienti un’etichetta di reso Amazon preaffrancata e gratuita.
Con la rimozione di questa regolamentazione, FBA è diventato ancora più interessante per molti venditori. Se anche voi fate parte di questo gruppo, potete informarvi qui sui vantaggi e svantaggi del servizio di fulfillment di Amazon.
Qui troverete ulteriori informazioni sulle politiche di reso su Amazon: La Garanzia A-bis-Z di Amazon: tra genio delle vendite e follia dei resi.
Domande frequenti
Le seguenti merci sono ad esempio escluse dalla restituzione:
– merci sigillate che sono state aperte dopo la consegna (cosmetici, software per computer, ecc.)
– prodotti realizzati su misura o chiaramente adattati alle esigenze del cliente (ad esempio articoli personalizzati fatti a mano)
– merci deperibili
– servizi che sono stati completamente forniti
– giornali, riviste o periodici (eccetto gli abbonamenti)
– bevande alcoliche il cui prezzo è soggetto a fluttuazioni su cui i venditori non hanno alcun controllo
Gli articoli non devono essere restituiti necessariamente nella confezione originale. Tuttavia, alcuni articoli come le personalizzazioni devono essere restituiti nella confezione originale. Dipende quindi principalmente dal tipo di prodotto.
Amazon offre ai suoi clienti, oltre alle normative legali, una garanzia di restituzione volontaria che deve essere offerta anche da tutti i venditori del marketplace. I prodotti possono quindi essere restituiti normalmente entro 30 giorni dalla ricezione della merce. I clienti ricevono un rimborso del prezzo di acquisto. Tuttavia, ciò non si applica ai prodotti delle categorie elettronica, fotocamere, forniture per ufficio, musica, film e videogiochi – qui si applica il termine legale di 14 giorni.
Per abbigliamento, scarpe e borse, Amazon copre i costi di restituzione. Il colosso commerciale si fa carico di questi anche secondo le politiche di restituzione di Amazon per ordini superiori a 40 euro, se i clienti restituiscono i loro articoli entro 14 giorni.
In tal caso, Amazon prenderà provvedimenti e farà rispettare la garanzia di restituzione. Nel peggiore dei casi, i venditori interessati saranno esclusi dalla vendita su un marketplace Amazon.
Sì, i venditori devono fornire un sostituto immediato se gli ordini contengono merci danneggiate o non funzionanti, a partire da aprile 2024. Questo è previsto dalla politica di restituzione e rimborso degli ordini del marketplace. Le condizioni di restituzione di Amazon prevedono anche che i clienti debbano restituire la merce originale entro 30 giorni.
I venditori possono contattare il supporto clienti di Amazon per chiarire lo stato della restituzione e, se necessario, avviare un’indagine. Inoltre, hanno la possibilità di inviare un promemoria al cliente o di elaborare un rimborso solo quando la merce è tornata.
Se i clienti restituiscono prodotti e ricevono un rimborso, ma non restituiscono l’articolo a un magazzino Amazon, di solito il venditore FBA ha diritto a un rimborso. Per scoprire tali casi, i venditori Amazon utilizzano generalmente un servizio esterno come SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. In questo modo vengono monitorate tutte le transazioni FBA e il denaro per eventuali errori viene rimborsato automaticamente al venditore.
Sì, su Amazon è possibile annullare una restituzione. Questo è possibile selezionando l’opzione “Annulla restituzione” nella panoramica dell’ordine, prima che il pacco venga restituito.
Sì, è possibile restituire più articoli contemporaneamente su Amazon. Durante il processo di restituzione, è possibile selezionare più articoli da diversi ordini e restituirli insieme.
Gli errori FBA sono comuni su Amazon. Ci sono due modi per riavere i vostri soldi: manualmente o in modo automatizzato. La variante manuale richiede molto tempo, poiché dovete affrontare il supporto clienti di Amazon, i vari rapporti di Amazon e lunghe attese. Più semplice è la seconda variante, utilizzando soluzioni software come Lost & Found Full-Service di SELLERLOGIC. In questo modo non solo vengono identificati più errori FBA, ma non perdete nemmeno tempo prezioso durante l’intero processo.
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