5 padomi, kā tikt galā ar negatīvām atsauksmēm: kā uzlabot savu klientu komunikāciju
„Absolūti nederīgs. Nekad vairs!“ Tā vai līdzīgi izskatās negatīvas atsauksmes dažu neapmierinātu Amazon klientu. Tās ir nomācošas – pat graujošas. Un vēl sliktāk: Amazon tās iekļauj produkta kopējā vērtējumā. Tāpēc ir saprotams, ka tirgotājam gribas izteikties un aizstāvēt sevi. Tomēr, dusmojoties pēc tādas, iespējams, arī nepamatoti rakstītas kritikas, var ātri vien runāt vai rakstīt sev par labu. Taču šādā situācijā ir grūti atcerēties savu apņemšanos uzlabot savu klientu komunikāciju.
Tātad labāk vienkārši ignorēt? Ne obligāti. Galu galā klienti informējas par produktiem un ņem vērā atsauksmes, lai izveidotu priekšstatu par produktu un pārdevēju. Tajā pašā laikā viņi pievērš uzmanību arī labai klientu komunikācijai negatīvu atsauksmju gadījumā.
2017. gadā Bitkom veiktais pētījums parādīja, ka vairāk nekā divas trešdaļas patērētāju iepērkoties internetā paļaujas uz citu klientu atsauksmēm. Daudzi no viņiem varētu saprast, ka reizēm kaut kas neiet kā plānots.
Avots: bitkom.org
Rūpīgi izvēlēta Amazon tirgotāja komunikācija šajā brīdī būtu ieteicama. Kas to vēl nevar atļauties, labāk uzlabot savu klientu komunikāciju. Galu galā daudzi pētījumi liecina, ka klientu noturēšana var gūt labumu no veiksmīgas problēmu risināšanas.
Eksperti atklāja, ka 45 procenti negatīvo atsauksmju autori pēc personīgas tirgotāja atvainošanās pat atsauca savas atsauksmes.
Avots: impulse.de
Tātad atslēgvārds ir „Atbalsts“. Palīdziet saviem klientiem un atbalstiet viņus problēmu risināšanā. Taču tas ir iespējams tikai tad, ja jūs pastāvīgi interesējaties par savu klientu komunikācijas uzlabošanu.
5 padomi, kā uzlabot savu klientu komunikāciju Amazon: ceļvedis
Profesionāla klientu komunikācija un izcils serviss – gan mazumtirdzniecībā, gan tiešsaistes biznesā ir neaizvietojami. Jo traģiskāk, ka daudzi uzņēmumi izceļas ar neveiksmīgu komunikāciju. Tā vietā ir jāreaģē laipni un atklāti uz negatīvām atsauksmēm un jāpadara šāda veida komunikācija par uzņēmuma standartu – tādējādi arī citi (potenciālie) pircēji redzēs, ka jums rūp jūsu klientu problēmas un ka viņi var justies labi aprūpēti pie jums.
Mēs esam apkopojuši svarīgākos „jā” un „nē” negatīvu atsauksmju gadījumā, ar kuriem jūs varat uzlabot savu klientu komunikāciju Amazon.
#1: Neaizkavējiet un ceriet, ka ar laiku viss aizmirsīsies – atbildiet nekavējoties.
Saprotami, jūs vēlaties paņemt laiku, lai nomierinātos vai pat varbūt paslēptos zem gultas segas. Tas nav slikts domas veids, lai uzlabotu gaidāmās klientu komunikācijas kvalitāti. Mārketings un pārdošana jums par to pateiksies.
Tomēr negaidiet pārāk ilgi! Vēlas vai pat nekādas reakcijas ātri rada iespaidu, ka tirgotājs nemaz neinteresējas par savu klientu vajadzībām un tādējādi vienkārši tās ignorē. Sliktākajā gadījumā tas var mudināt uz vēl negatīvām atsauksmēm, un jūs tiksiet pārņemts ar negatīvu kritiku. Tāpēc nekavējoties parādiet saviem klientiem savu interesi, izsakieties un rūpējieties par saviem klientiem. Jo veiksmīga klientu komunikācija gan mazumtirdzniecībā, gan tiešsaistē balstās uz atvērtu ausi.
2020. gada beigās Amazon pārtrauca komentāru funkciju atsauksmēs, kas izraisīja tirgotāju neapmierinātību. Kopš 2021. gada jūnija pārdevējiem ASV ir iespēja reaģēt uz negatīvām atsauksmēm, izmantojot iepriekš sagatavotus veidnes no tiešsaistes giganta. Vai un kad šī funkcija nonāks Vācijas tirgū, vēl nav zināms.
Atjauninājums 2021. gada jūnijā
#2: Neuzbrūkiet pretī, bet atbildiet apdomīgi.
Pat ja kritikas autors ir pārkāpis tonī, jums vajadzētu saglabāt seju un uzvesties profesionāli. Slikta klientu komunikācija negatīvu atsauksmju gadījumā var visu vēl vairāk pasliktināt. Galu galā jūs esat sava produkta seja, un ārējais izskats jānodrošina pozitīvs visos apstākļos. Izsakieties izvēlēti un pievērsiet uzmanību laipnam tonim savstarpējā mijiedarbībā. Komunicējiet uz līdzvērtīgas attiecības pamata. Jūsu atbildi ne tikai autors izlasīs, bet arī daudzi citi (potenciālie) pircēji.
Ņemiet vērā, ka no autora viedokļa jūs esat pieļāvis kļūdu un viņš cer uz jūsu sapratni. Nepatīkama reakcija samazinās klientu noturēšanu līdz zemākajam līmenim. Savukārt laba problēmu risināšanas prasme pārdevēja pusē var pat palielināt klientu noturēšanu augstākā līmenī, nekā tā bija pirms incidenta. Tāpēc ir īpaši vērts pārdomāt savu uzvedību un uzlabot klientu komunikāciju.
#3: Neuztveriet kritiku kā iemeslu šaubīties par savu profilu, bet gan kā noderīgu atsauksmi. Pateicieties autoram!
Pat ja pirmajā mirklī tas šķiet pēdējais, par ko jūs domājat: „Paldies par jūsu atsauksmi“ ne tikai nomierina daudzos gadījumos, bet arī parāda klientiem, ka jūs ņemat kritiku vērā un redzat to kā pievienoto vērtību savam biznesam. Tas nenozīmē, ka jums ir slikts profils vai ka jums vajadzētu šaubīties par to.
Kļūdīties ir cilvēcīgi, un par to gandrīz visi izrāda sapratni. Daudz svarīgāk ir mācīties no kļūdām un nākotnē tās izvairīties. Saskaņā ar šo moto jums vajadzētu uzlabot arī savu klientu komunikāciju. Atklāti atzīstiet savu kļūdu un uzsvērt, ka katra konstruktīvā kritika ir noderīga. Tas padara jūs cilvēcīgu un mijiedarbību autentisku!
#4: Nerakstiet 0815 atbildi, bet gan izmantojiet mūsdienīgu klientu komunikāciju – individuālu un personisku.
Parādiet saviem klientiem, ka jūs to uztverat nopietni un klausāties viņos. Droši vien katrs ir lasījis klientu atsauksmes un saskāries ar tirgotāju atbildēm. Ja jūs tagad atbildētu ar nepersonisku, iepriekš sagatavotu atbildi, daudzi lasītāji, iespējams, brīnītos, kāpēc šis teksts viņiem šķiet tik pazīstams.
Izņemot neērtības, ja jūs pieķer, tas izstaro noteiktu neinteresi par jūsu klientu vajadzībām. Tāpēc labāk veltiet nedaudz laika un pievērsiet uzmanību atsauksmei. Atbildiet individuāli un apdomīgi. Tādējādi jūs parādāt savu interesi un stiprināt klientu noturēšanu. Lai uzlabotu šo klientu komunikācijas aspektu, var būt lietderīgi iepriekš sagatavot atbildi un vēlreiz to izlasīt, pirms nosūtāt to klientam.
#5: Ar atbildi nepietiek – dodieties uz problēmu meklēšanu!
Ja jūs tagad esat skaidri parādījis, ka ņemat savus klientus nopietni un vēlaties uzlaboties, tad dariet to! Citādi jūs izskatīsieties neticami. Varbūt dažas reizes jūs to varat izdarīt. Bet, ja noteiktu problēmu sūdzības atkārtojas ilgākā laika posmā, lai gan jūs esat solījis uzlabojumus, klienti un potenciālie pircēji tiks atturēti.
Tāpēc labāk dodieties uz problēmu meklēšanu paši. Pajautājiet sev, kas tieši bija problēma, vai tā radīja sekas, kur ir problēmas avots un, galvenais: kā jūs to varat novērst! Un tad jāsāk darbs! Pārliecinieties, ka problēmas neatkārtojas. Jo veiksmīgam biznesam nepietiek tikai ar klientu komunikācijas uzlabošanu – arī visi pārējie biznesa procesi ir pastāvīgi jāuzrauga un jāoptimizē.
Atsauksmes dzēst?
Ir iespējams dzēst neatbilstošu novērtējumu no pārdošanas portāla, taču tam ir jābūt pierādāmiem pārkāpumiem pret Amazon noteikumiem vai likumiem.
Tātad nav iespējams vienkārši dzēst katru sliktu atsauksmi. Taču tas nemaz nav nepieciešams. Ja produkts vai tirgotājs ir saņēmis tikai labas atsauksmes, tas ātri rada iespaidu, ka ne visas atsauksmes (vai sliktākajā gadījumā: vispār nav nevienas atsauksmes) ir īstas. Mūsdienās var ātri nopirkt dažas labas atsauksmes, lūgt draugus uzrakstīt kaut ko pozitīvu vai pat pašam aktīvi rīkoties. Tāpēc labāk atstājiet negatīvās atsauksmes un sazinieties ar autoru personīgi: parādiet ar savu atbildi, ka esat nopietns uzņēmums, uz kuru jūsu klienti var paļauties.
Secinājums: Optimāla klientu komunikācija Amazon ir svarīga!
Vienmēr izmantojiet savas komunikācijas prasmes laipni un profesionāli, pateicieties par atsauksmi un parādiet saviem klientiem katrā komunikācijas kanālā, ka jums rūp viņu problēmas. Standarta atbildes vai pretuzbrukumi šeit nav vietā. Drīzāk jautājiet sev, ko jūs varat darīt, lai atrisinātu problēmu abu pušu apmierinātībai.
Jo nekas ātrāk un efektīvāk nesabojā klientu attiecības kā atbalsta darbinieka problēmu risināšanas prasmes trūkums. Ja ar to ir problēmas, tirgus pārdevējiem jācenšas ne tikai uzlabot klientu komunikācijas pasākumus. Jo, kā mazumtirdzniecībā, komunikācijas prasmes klientu sarunā nosaka, vai klients atgriezīsies vai nē.
Starppersonu pārpratumi, kas rodas sakarā ar trūkstošo neverbālo ķermeņa valodu, ir arī visticamāk tiešsaistes klientu komunikācijā. Tāpēc pirms nosūtīšanas vēlreiz izlasiet savu ziņu. Pievērsiet uzmanību arī saviem vārdiem un tam, lai komunikācija notiktu uz līdzvērtīgas pamata.
Attēlu kredīti attēlu secībā: © olly – stock.adobe.com
