नकारात्मक पुनरावलोकनांशी व्यवहार करण्यासाठी 5 टिप्स: तुमच्या ग्राहक संवाद सुधारण्यासाठी कसे करावे
„अत्यंत अनुपयोगी. पुन्हा कधीही!“ असे किंवा त्यासारखे नकारात्मक पुनरावलोकने काही असंतुष्ट Amazon ग्राहकांची दुर्दैवाने दिसतात. ती निराशाजनक आहेत – अगदी धक्कादायक. आणि आणखी वाईट: Amazon वर ती उत्पादनाच्या एकूण मूल्यांकनात समाविष्ट होतात. त्यामुळे, व्यापाऱ्याला बोलायला आणि स्वतःचे संरक्षण करायला हवे असे वाटणे स्वाभाविक आहे. अशा प्रकारच्या कदाचित अन्यायाने लिहिलेल्या टीकेनंतर तुम्ही कितीही संतापले असले तरी, तुम्ही लवकरच तुमच्या गळ्यात गळा घालू शकता. पण अशा परिस्थितीत, तुमच्या ग्राहक संवाद सुधारण्याच्या संकल्पाची आठवण ठेवणे कठीण आहे.
तर, फक्त दुर्लक्ष करणे चांगले का? आवश्यक नाही. शेवटी, ग्राहक उत्पादने बद्दल माहिती घेतात आणि उत्पादन आणि विक्रेत्याचे चित्र तयार करण्यासाठी पुनरावलोकने पाहतात. यामध्ये, ते नकारात्मक पुनरावलोकनांमध्ये चांगल्या ग्राहक संवादावर देखील लक्ष देतात.
2017 मध्ये Bitkom च्या एका अभ्यासाने दर्शविले की, इंटरनेटवर खरेदी करताना दोन तृतीयांशाहून अधिक ग्राहक इतर ग्राहकांच्या पुनरावलोकनांवर अवलंबून असतात. त्यापैकी अनेकांना समजेल की कधी कधी काही गोष्टी नीट चालत नाहीत.
स्त्रोत: bitkom.org
या ठिकाणी Amazon विक्रेत्याची काळजीपूर्वक निवडलेली संवाद पद्धत उपयुक्त ठरेल. जो यासाठी सक्षम नाही, त्याने आपल्या ग्राहक संवाद सुधारण्यास चांगले केले पाहिजे. शेवटी, अनेक अभ्यासांमधून असे दिसून आले आहे की ग्राहकांचे नातेसंबंध यशस्वी समाधान शोधण्यामुळे फायदेशीर ठरू शकतात.
तज्ञांनी शोधून काढले की, नकारात्मक पुनरावलोकन करणाऱ्यांपैकी 45 टक्के लेखकांनी विक्रेत्याच्या वैयक्तिक माफीनंतर त्यांच्या पुनरावलोकनांना परत घेतले.
स्त्रोत: impulse.de
तर कीवर्ड आहे „समर्थन“. आपल्या ग्राहकांना मदत करा आणि समस्यांचे समाधान करण्यात त्यांना समर्थन द्या. पण हे फक्त तेव्हाच शक्य आहे जेव्हा तुम्ही सतत आपल्या ग्राहक संवादाचे ऑप्टिमायझेशन करण्यास इच्छुक असाल.
Amazon वर तुमच्या ग्राहक संवाद सुधारण्यासाठी 5 टिप्स: एक मार्गदर्शक
व्यावसायिक ग्राहक संवाद आणि उत्कृष्ट सेवा – किरकोळ व्यापारात तसेच ऑनलाइन व्यवसायात अनिवार्य आहे. त्यामुळेच, अनेक कंपन्या अपयशी संवादामुळे लक्षात येतात हे दुर्दैवी आहे. त्याऐवजी, हे लक्षात ठेवा: नकारात्मक पुनरावलोकनांवर मित्रत्वाने आणि खुल्या मनाने प्रतिसाद द्या आणि या प्रकारच्या संवादाला कंपनीचा मानक बनवा – त्यामुळे इतर (संभाव्य) खरेदीदार देखील पाहतील की तुम्हाला तुमच्या ग्राहकांच्या समस्यांची काळजी आहे आणि की त्यांना तुमच्याकडे चांगले सुरक्षित वाटू शकते.
आम्ही तुमच्यासाठी नकारात्मक पुनरावलोकनांमध्ये ग्राहक संवाद सुधारण्यासाठी महत्त्वाचे केले जाणारे आणि न केले जाणारे गोष्टी एकत्रित केल्या आहेत.
#1: थांबा नका आणि आशा ठेवा की वेळेनुसार गोष्टी विसरल्या जातील – त्वरित उत्तर द्या.
समजण्यासारखे आहे की तुम्हाला थोडा वेळ घालवायचा आहे, शांत होण्यासाठी किंवा कदाचित पलंगाच्या चादरीत लपण्यासाठी. हे ग्राहक संवादाच्या गुणवत्तेत सुधारणा करण्यासाठी चांगला विचार आहे. मार्केटिंग आणि विक्री तुम्हाला याबद्दल आभार मानतील.
पण तुम्ही खूप वेळ थांबू नका! उशीराने किंवा अगदी न प्रतिसाद देणे लवकरच असा Eindruck निर्माण करतो की विक्रेता आपल्या ग्राहकांच्या समस्यांबद्दल काहीच काळजी घेत नाही आणि त्यामुळे त्यांना साधारणपणे दुर्लक्ष करतो. सर्वात वाईट परिस्थितीत, हे आणखी नकारात्मक पुनरावलोकनांना प्रोत्साहन देऊ शकते आणि तुम्ही एक शिटस्टॉर्ममध्ये सापडू शकता. त्यामुळे, आपल्या ग्राहकांना त्वरित आपली काळजी दाखवा, संवाद साधा आणि त्यांच्या काळजी घेण्यास सुरुवात करा. कारण यशस्वी ग्राहक संवाद किरकोळ व्यापारात तसेच ऑनलाइन एक खुले कान असण्यावर अवलंबून आहे.
2020 च्या अखेरीस, Amazon ने पुनरावलोकनांवरील टिप्पण्या बंद केल्या, ज्यामुळे विक्रेत्यांमध्ये निराशा निर्माण झाली. जून 2021 पासून, अमेरिकेत विक्रेते नकारात्मक पुनरावलोकनांवर ऑनलाइन दिग्गजाच्या पूर्वनिर्मित टेम्पलेट्सद्वारे प्रतिसाद देऊ शकतात. ही कार्यक्षमता जर्मन बाजारात कधी आणि कशी येईल हे अद्याप ज्ञात नाही.
अपडेट जून 2021
#2: प्रतिक्रीया देण्यासाठी आक्रमक होऊ नका, तर विचारपूर्वक उत्तर द्या.
जरी टीकेचा लेखक आवाजात चुकला असला तरी, तुम्ही तुमचे चेहरे जपले पाहिजे आणि व्यावसायिकपणे वागले पाहिजे. नकारात्मक पुनरावलोकनांमध्ये खराब ग्राहक संवाद सर्व काही आणखी वाईट करू शकतो. शेवटी, तुम्ही तुमच्या उत्पादनाचे चेहरे आहात आणि बाह्य प्रदर्शन कोणत्याही परिस्थितीत सकारात्मक असावे लागते. तुम्ही विचारपूर्वक संवाद साधा आणि परस्पर संवादात मित्रत्वाचा आवाज ठेवा. समांतर संवाद साधा. तुमचे उत्तर फक्त लेखकच वाचणार नाही, तर अनेक इतर (संभाव्य) खरेदीदार देखील वाचतील.
तुम्ही लक्षात ठेवा की लेखकाच्या दृष्टिकोनातून तुम्ही एक चूक केली आहे आणि तो तुमच्या समजून घेण्यावर विश्वास ठेवतो. एक असभ्य प्रतिसाद ग्राहक नातेसंबंधांना कमी करेल. तर विक्रेत्याच्या समस्यांचे समाधान करण्याची चांगली क्षमता ग्राहक नातेसंबंधांना त्या घटनेपूर्वीच्या स्तरापेक्षा अधिक उंचीवर नेऊ शकते. त्यामुळे, तुमच्या वर्तनाचे पुनरावलोकन करणे आणि ग्राहक संवाद सुधारणे विशेषतः महत्त्वाचे आहे.
जरी पहिल्या नजरेत हे तुम्हाला विचारात घेण्यासारखे नसले तरी: “तुमच्या फीडबॅकसाठी धन्यवाद” हे अनेक प्रकरणांमध्ये शांतता आणते, तसेच ग्राहकांना दाखवते की तुम्ही टीकेला गंभीरतेने घेत आहात आणि तुमच्या व्यवसायासाठी एक मूल्य म्हणून पाहता. याचा अर्थ असा नाही की तुमचे प्रोफाइल खराब आहे किंवा तुम्ही यावर शंका घेऊ शकता.
चूक करणे मानवी आहे आणि याबद्दल जवळजवळ प्रत्येकाला समज आहे. अधिक महत्त्वाचे म्हणजे, तुम्ही चुका करून शिकावे आणि भविष्यात त्यांना टाळावे. या तत्त्वानुसार, तुम्ही तुमच्या ग्राहक संवादात सुधारणा करावी. तुमच्या चुकांबद्दल खुला रहा आणि प्रत्येक रचनात्मक टीका उपयुक्त आहे हे ठळक करा. हे तुम्हाला मानवी बनवते आणि संवाद प्रामाणिक बनवते!
#4: 0815 उत्तर लिहू नका, तर आधुनिक ग्राहक संवादावर लक्ष केंद्रित करा – वैयक्तिक आणि खास.
तुमच्या ग्राहकांना दाखवा की तुम्ही गंभीर आहात आणि त्यांना ऐकता. जवळजवळ प्रत्येकाने कधी ना कधी ग्राहक पुनरावलोकने वाचली आहेत आणि विक्रेत्यांच्या फीडबॅकवर देखील लक्ष दिले आहे. जर तुम्ही एक अस्वभाविक, पूर्वनिर्मित उत्तर दिले, तर काही वाचक आश्चर्यचकित होतील की तुम्हाला हा मजकूर इतका परिचित का वाटतो.
तुम्हाला पकडले गेल्यास होणाऱ्या लाजेपेक्षा, हे तुमच्या ग्राहकांच्या समस्यांबद्दल काही प्रमाणात उदासीनता दर्शवते. त्यामुळे, थोडा वेळ घ्या आणि पुनरावलोकनावर लक्ष द्या. वैयक्तिक आणि विचारपूर्वक उत्तर द्या. यामुळे तुम्ही तुमची काळजी दर्शवता आणि ग्राहक नातेसंबंध मजबूत करता. ग्राहक संवादाच्या या पैलूला सुधारण्यासाठी, उत्तर तयार करणे आणि ते ग्राहकाला पाठवण्यापूर्वी पुन्हा वाचन करणे देखील उपयुक्त ठरू शकते.
#5: एक उत्तर देणे पुरेसे नाही – समस्यांचा शोध घ्या!
जर तुम्ही आता स्पष्ट केले असेल की तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना गंभीरतेने घेत आहात आणि सुधारणा करू इच्छिता, तर तुम्ही तसे करा! अन्यथा, तुम्ही विश्वासार्हता गमावाल. कदाचित तुम्ही काही वेळा यामुळे सुटाल. पण जर विशिष्ट समस्येमुळे तक्रारी दीर्घ कालावधीत पुन्हा पुन्हा होत राहिल्या, जरी तुम्ही सुधारणा करण्याचे वचन दिले असले तरी, ग्राहक आणि संभाव्य खरेदीदार दूर जातील.
तर, तुम्ही स्वतः समस्यांचा शोध घेण्यास सुरुवात करा. तुम्ही विचार करा की समस्या नेमकी काय होती, त्यामुळे कोणत्या अनुक्रमिक अडचणी निर्माण झाल्या, समस्येचा उगम कुठे आहे आणि सर्वात महत्त्वाचे: तुम्ही ते कसे सोडवू शकता! आणि मग कामाला लागा! सुनिश्चित करा की समस्या पुन्हा उद्भवणार नाहीत. कारण यशस्वी व्यवसायासाठी फक्त ग्राहक संवाद सुधारणे पुरेसे नाही – सर्व इतर व्यवसाय प्रक्रिया देखील सतत निरीक्षण आणि ऑप्टिमायझेशन करणे आवश्यक आहे.
पुनरावलोकने हटवणे?
विक्री पोर्टलद्वारे एक असंगत पुनरावलोकन हटवणे शक्य आहे, परंतु त्यासाठी ते स्पष्टपणे Amazon च्या धोरणांचे किंवा कायद्यांचे उल्लंघन करणे आवश्यक आहे.
तर, प्रत्येक वाईट टीका सहजपणे हटवणे शक्य नाही. पण हे आवश्यकही नाही. जर एखाद्या उत्पादनाला किंवा विक्रेत्याला फक्त चांगले पुनरावलोकन मिळाले, तर हे लवकरच असे आभास निर्माण करते की सर्व पुनरावलोकने (किंवा सर्वात वाईट परिस्थितीत: एकही पुनरावलोकन नाही) खरे नाहीत. आजकाल, काही चांगले पुनरावलोकन सहजपणे खरेदी करता येतात, मित्रांना काही सकारात्मक लिहिण्यासाठी विचारता येते, किंवा स्वतःच सक्रिय होऊ शकता. त्यामुळे, नकारात्मक पुनरावलोकने ठेवू द्या आणि लेखकाशी वैयक्तिक संपर्क साधा: तुमच्या उत्तराद्वारे दाखवा की तुम्ही एक गंभीर कंपनी आहात, ज्यावर तुमचे ग्राहक विश्वास ठेवू शकतात.
निष्कर्ष: Amazon वर आदर्श ग्राहक संवाद महत्त्वाचा आहे!
आपल्या संवाद कौशल्यांचा वापर नेहमीच मित्रत्वपूर्ण आणि व्यावसायिकपणे करा, अभिप्रायाबद्दल आभार मानावे आणि आपल्या ग्राहकांना प्रत्येक संवाद चॅनेलवर दाखवा की त्यांच्या समस्यांना आपल्याला महत्त्व आहे. मानक उत्तरं किंवा प्रतिक्रीया येथे योग्य नाहीत. त्याऐवजी, आपण काय करू शकता जेणेकरून दोन्ही बाजूंच्या समाधानासाठी समस्येचे समाधान करता येईल, याचा विचार करा.
कारण ग्राहक संबंध जलद आणि प्रभावीपणे नष्ट करणारे काहीही नाही, जसे की समर्थन कर्मचार्‍याची समस्यांचे समाधान करण्याची क्षमता कमी असणे. जर यामध्ये अडचण असेल, तर मार्केटप्लेस विक्रेत्यांनी ग्राहक संवादाच्या उपाययोजनांना सुधारण्याबरोबरच सर्व काही करण्याची आवश्यकता आहे. कारण किरकोळ व्यापारात जसे आहे, ग्राहक संवादामध्ये संवाद कौशल्य हे ठरवते की ग्राहक पुन्हा येतो की नाही.
आनलाइन ग्राहक संवादात गैरसमजामुळे मानवी संवादातील गैरसमज अधिक संभाव्य असतात. त्यामुळे, आपण संदेश पाठवण्यापूर्वी तो पुन्हा एकदा वाचा. ग्राहक संपर्कात आपल्या शब्दांच्या निवडीकडे लक्ष द्या आणि आपण समसमान पातळीवर संवाद साधत आहात याची खात्री करा.
चित्र क्रेडिट्स चित्रांच्या क्रमाने: © olly – stock.adobe.com
