5 tipov, ako sa vysporiadať s negatívnymi recenziami: Ako zlepšiť vašu komunikáciu so zákazníkmi
„Absolútne nepoužiteľné. Nikdy viac!“ Takto alebo podobne vyzerajú negatívne recenzie niektorých nespokojných zákazníkov Amazonu, bohužiaľ. Sú frustrujúce – dokonca zdrcujúce. A ešte horšie: Na Amazone sa započítavajú do celkového hodnotenia produktu. Je teda prirodzené, že sa ako predajca chcete ozvať a brániť sa. Rozčúlení, ako môžete byť po takejto možno aj nespravodlivo napísanej kritike, sa však môžete rýchlo dostať do problémov. V takejto situácii je ťažké myslieť na svoj zámer zlepšiť svoju komunikáciu so zákazníkmi.
Takže jednoducho ignorovať? Nie nevyhnutne. Predsa len sa zákazníci informujú o produktoch a berú do úvahy recenzie, aby si vytvorili obraz o produkte a predajcovi. Pri tom si tiež všímajú dobrú komunikáciu so zákazníkmi pri negatívnych recenziách.
V roku 2017 štúdia od Bitkom ukázala, že viac ako dve tretiny spotrebiteľov sa pri nakupovaní na internete spoliehajú na recenzie iných zákazníkov. Mnohí z nich by mohli pochopiť, že aj niečo nemusí ísť úplne hladko.
Zdroj: bitkom.org
Starostlivo zvolená komunikácia predajcu na Amazone by bola v tejto chvíli rozumná. Kto to ešte nedokáže, mal by sa zamerať na zlepšenie svojej komunikácie so zákazníkmi. Predsa len z mnohých štúdií vyplýva, že zákaznícka lojalita môže dokonca profitovať z úspešného riešenia problémov.
Experti zistili, že 45 percent autorov negatívnych recenzií svoje recenzie po osobnej omluve predajcu dokonca stiahlo.
Zdroj: impulse.de
Kľúčové slovo je teda „podpora“. Pomôžte svojim zákazníkom a podporujte ich pri riešení problémov. To však funguje len vtedy, ak máte neustály záujem o optimalizáciu svojej komunikácie so zákazníkmi.
5 tipov, ako zlepšiť svoju komunikáciu so zákazníkmi na Amazone: Sprievodca
Profesionálna komunikácia so zákazníkmi a vynikajúci servis – v maloobchode aj v online podnikaní nevyhnutné. O to tragickejšie je, že mnohé spoločnosti sa vyznačujú neúspešnou komunikáciou. Namiesto toho platí: Reagujte priateľsky a otvorene na negatívne recenzie a urobte tento typ komunikácie štandardom vo vašej spoločnosti – takto uvidia aj ďalší (potenciálni) kupujúci, že vám záleží na problémoch vašich zákazníkov a že sa u vás môžu cítiť dobre.
Zhrnuli sme pre vás najdôležitejšie dos a don’ts pri negatívnych recenziách, s ktorými môžete zlepšiť svoju komunikáciu so zákazníkmi na Amazone.
#1: Nečakajte a nedúfajte, že s časom sa situácia sama vyrieši – odpovedzte okamžite.
Pochopiteľne, chcete si vziať čas, upokojiť sa alebo sa možno dokonca schovať pod perinu. To nie je zlý nápad na zlepšenie kvality nadchádzajúcej komunikácie so zákazníkmi. Marketing a predaj vám za to budú vďačné.
Ale nečakajte príliš dlho! Neskoré alebo dokonca žiadne reakcie rýchlo vyvolávajú dojem, že sa predajca vôbec nezaujíma o záujmy svojich zákazníkov a preto ich jednoducho ignoruje. V najhoršom prípade to podnecuje ďalšie negatívne recenzie a vy budete zasypaní shitstormom. Ukážte svojim zákazníkom teda okamžite svoj záujem, ozvite sa a postarajte sa o svojich zákazníkov. Pretože úspešná komunikácia so zákazníkmi žije v maloobchode rovnako ako online z otvoreného ucha.
Na konci roku 2020 Amazon zrušil funkciu komentovania pri recenziách, čo viedlo k frustrácii zo strany predajcov. Od júna 2021 môžu predajcovia v USA reagovať na negatívne recenzie pomocou predpripravených šablón od online giganta. Či a kedy sa táto funkcia dostane na nemecký trh, zatiaľ nie je známe.
Aktualizácia jún 2021
#2: Nezačínajte protiútok, ale odpovedzte uvážene.
Aj keď autor kritiky prešiel v tóne, mali by ste si zachovať tvár a vystupovať profesionálne. Zlá komunikácia so zákazníkmi pri negatívnych recenziách môže všetko ešte zhoršiť. Predsa len ste tvárou svojho produktu a vonkajší dojem by mal byť za každých okolností pozitívny. Vyjadrujte sa vyberane a dbajte na priateľský tón v medziľudskej interakcii. Komunikujte na rovnakej úrovni. Vašu odpoveď si prečíta nielen autor, ale aj mnohí ďalší (potenciálni) kupujúci.
Majte na pamäti, že z pohľadu autora ste urobili chybu a on očakáva vaše porozumenie. Nepríjemná reakcia zníži zákaznícku lojalitu na minimum. Kým dobré schopnosti riešiť problémy zo strany predajcu môžu dokonca zvýšiť zákaznícku lojalitu na vyššiu úroveň, než akú mala pred incidentom. Tu sa naozaj oplatí reflektovať svoje správanie a zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi.
#3: Neberte kritiku ako dôvod na pochybnosti o svojom profile, ale ako užitočnú spätnú väzbu. Poďakujte autorovi!
Aj keď sa na prvý pohľad zdá, že je to posledná vec, na ktorú myslíte: „Ďakujem za vašu spätnú väzbu“ nielenže v mnohých prípadoch upokojuje, ale tiež ukazuje zákazníkom, že si kritiku beriete k srdcu a vidíte ju ako pridanú hodnotu pre svoje podnikanie. Tým sa nemyslí, že máte zlý profil alebo by ste o ňom mali pochybovať.
Chyby sú ľudské a takmer každý to chápe. Oveľa dôležitejšie je, že sa z chýb učíte a v budúcnosti ich vyhnete. Podľa tohto motta by ste mali zlepšiť aj svoju komunikáciu so zákazníkmi. Otvorene sa priznaj k svojej chybe a zdôraznite, že každá konštruktívna kritika je užitočná. To vás robí ľudským a interakciu autentickou!
#4: Nepíšte 0815-odpoveď, zamerajte sa na modernú komunikáciu so zákazníkmi – individuálne a osobne.
Ukážte svojim zákazníkom, že to myslíte vážne a že im počúvate. Snáď každý už niekedy čítal recenzie zákazníkov a pri tom sa stretol aj s reakciou predajcov. Keby ste sa teraz ozvali s neosobnou, predpripravenou odpoveďou, niektorí čitatelia by sa asi čudovali, prečo im tento text pripadá tak známy.
Okrem trapnosti, keď vás pri tom prichytia, to vyžaruje určitú nezáujem o záujmy vašich zákazníkov. Radšej si teda vezmite trochu času a reagujte na hodnotenie. Odpovedajte individuálne a premyslene. Takto prejavíte svoj záujem a posilníte zákaznícku lojalitu. Na zlepšenie tohto aspektu komunikácie so zákazníkmi môže byť tiež rozumné odpoveď si predpísať a ešte raz si ju prečítať, skôr než ju pošlete zákazníkovi.
#5: S odpoveďou to nekončí – Pustite sa do hľadania problémov!
Keď ste teraz objasnili, že svojich zákazníkov beriete vážne a chcete sa zlepšiť, skutočne to aj urobte! Inak pôsobíte nepresvedčivo. Možno sa vám párkrát podarí to prekonať. Ale ak sa počas dlhšieho obdobia opakujú sťažnosti na konkrétny problém, hoci ste sľúbili zlepšenie, zákazníci a potenciálni kupujúci budú odradení.
Radšej sa teda pustite do hľadania problémov sami. Pýtajte sa, čo presne bol problém, či z toho vznikli následné ťažkosti, kde je pôvod problému a predovšetkým: Ako ho môžete vyriešiť! A potom platí: Do práce! Uistite sa, že sa problémy nebudú opakovať. Pretože na úspešný biznis nestačí len zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi – aj všetky ostatné obchodné procesy musia byť neustále monitorované a optimalizované.
Nechať zmazať recenzie?
Neprípustnú recenziu nechať zmazať prostredníctvom predajného portálu je síce možné, ale musí preukázateľne porušovať smernice Amazonu alebo zákony.
Nie je teda možné jednoducho odstrániť každú zlú kritiku. To však ani nie je potrebné. Ak produkt alebo predajca dostal výlučne dobré hodnotenia, rýchlo to vyvoláva dojem, že nie všetky recenzie (alebo v najhoršom prípade: žiadna recenzia) sú skutočné. Dnes si môžete rýchlo kúpiť niekoľko dobrých recenzií, požiadať priateľov, aby napísali niečo pozitívne, alebo sa rovno aktívne zapojiť. Radšej nechajte negatívne recenzie tak a nadviažte osobný kontakt s autorom: Ukážte svojou odpoveďou, že ste seriózna spoločnosť, na ktorú sa vaši zákazníci môžu spoľahnúť.
Záver: Optimálna komunikácia so zákazníkmi na Amazone je dôležitá!
Vždy využívajte svoje komunikačné schopnosti priateľsky a profesionálne, poďakujte sa za spätnú väzbu a na každom komunikačnom kanáli ukážte svojim zákazníkom, že vám na ich problémoch záleží. Štandardné odpovede alebo protiútoky sú tu nevhodné. Namiesto toho sa pýtajte, čo môžete urobiť, aby ste problém vyriešili k spokojnosti oboch strán.
Pretože nič nezničí vzťah so zákazníkmi rýchlejšie a efektívnejšie ako nedostatočná schopnosť riešiť problémy zo strany zamestnanca podpory. Ak to zlyháva, musia predajcovia na trhu urobiť všetko pre to, aby nielen zlepšili opatrenia komunikácie so zákazníkmi. Pretože ako v maloobchode, schopnosť komunikácie v rozhovore so zákazníkom rozhoduje o tom, či sa zákazník vráti alebo nie.
Medziľudské nedorozumenia v dôsledku chýbajúceho neverbálneho telesného jazyka sú pri online komunikácii so zákazníkmi navyše pravdepodobnejšie. Preto si svoju správu pred odoslaním ešte raz prečítajte. Dávajte si pozor na svoj výber slov a na to, aby ste komunikovali na rovnakej úrovni.
Obrazové kredity v poradí obrázkov: © olly – stock.adobe.com
