5 Saveta za suočavanje sa negativnim recenzijama: Kako poboljšati vašu komunikaciju sa kupcima
„Apsolutno neupotrebljivo. Nikada više!“ Nažalost, ovako ili slično izgledaju negativne recenzije nekih nezadovoljnih Amazon kupaca. One su frustrirajuće – čak i poražavajuće. A još gore: Na Amazonu se one računaju u ukupnu ocenu proizvoda. Prirodno je da se kao trgovac želite oglasiti i braniti. Međutim, ljuti, kao što možete biti nakon takve možda i neosnovane kritike, lako možete reći ili napisati nešto što će vam naškoditi. U takvoj situaciji je teško setiti se svog cilja da poboljšate svoju komunikaciju sa kupcima.
Dakle, bolje je jednostavno ignorisati? Ne nužno. Na kraju krajeva, kupci se informišu o proizvodima i oslanjaju se na recenzije kako bi stekli sliku o proizvodu i prodavcu. Pri tome obraćaju pažnju i na dobru komunikaciju sa kupcima u slučaju negativnih recenzija.
2017. godine, studija Bitkoma pokazala je da se više od dve trećine potrošača prilikom kupovine na internetu oslanja na recenzije drugih kupaca. Mnogi od njih mogli bi razumeti da ponekad nešto ne ide kako treba.
Izvor: bitkom.org
Pažljivo odabrana komunikacija Amazon prodavca bila bi u ovom trenutku preporučljiva. Ko to još ne može, trebalo bi da poboljša svoju komunikaciju sa kupcima. Na kraju krajeva, iz mnogih studija proizlazi da lojalnost kupaca može imati koristi od uspešnog rešavanja problema.
Stručnjaci su otkrili da 45 procenata autora negativnih recenzija povuklo svoje recenzije nakon ličnog izvinjenja trgovaca.
Izvor: impulse.de
Ključna reč je dakle „Podrška“. Pomoćite svojim kupcima i podržite ih u rešavanju problema. Ali to je moguće samo ako ste stalno zainteresovani za optimizaciju svoje komunikacije sa kupcima.
5 saveta kako da poboljšate komunikaciju sa kupcima na Amazonu: Vodič
Profesionalna komunikacija sa kupcima i odlična usluga – neophodni su u maloprodaji kao i u online poslovanju. Tim više je tragično što mnoge kompanije upadaju u oči zbog neuspešne komunikacije. Umesto toga, važi: Reagujte ljubazno i otvoreno na negativne recenzije i učinite ovu vrstu komunikacije standardom kompanije – tako će i drugi (potencijalni) kupci videti da vam je stalo do problema vaših kupaca i da se kod vas mogu osećati dobrodošlo.
Saznali smo za vas najvažnije stvari koje treba raditi i izbegavati kod negativnih recenzija, sa kojima možete poboljšati svoju komunikaciju sa kupcima na Amazonu.
#1: Ne čekajte i ne nadajte se da će s vremenom sve zaboraviti – odgovorite odmah.
Razumljivo je da želite da odvojite vreme da se smirite ili možda čak da se sakrijete ispod pokrivača. To nije loša ideja da poboljšate kvalitet predstojeće komunikacije sa kupcima. Marketing i prodaja će vam biti zahvalni.
Ali ne čekajte predugo! Kasne ili čak nikakve reakcije brzo ostavljaju utisak da trgovac uopšte ne mari za interese svojih kupaca i da ih jednostavno ignoriše. U najgorem slučaju, to može podstaći dalja negativna ocena i bićete preplavljeni negativnim komentarima. Stoga odmah pokažite svojim kupcima svoje interesovanje, javite se i brinite se o svojim kupcima. Jer uspešna komunikacija sa kupcima živi u maloprodaji, kao i online, od otvorenog uha.
Krajem 2020. godine Amazon je obustavio funkciju komentarisanja kod recenzija, što je izazvalo frustraciju među trgovcima. Od juna 2021. godine prodavci u SAD-u mogu da reaguju na negativne recenzije koristeći unapred pripremljene šablone ovog online giganta. Da li i kada će ova funkcija doći na nemačko tržište, još uvek nije poznato.
Ažuriranje jun 2021
#2: Ne prelazite u kontraofanzivu, već odgovorite promišljeno.
Čak i kada autor kritike pređe granicu u tonu, trebali biste sačuvati svoj ugled i delovati profesionalno. Loša komunikacija sa kupcima kod negativnih recenzija može sve dodatno pogoršati. Na kraju krajeva, vi ste lice svog proizvoda i javni nastup treba da bude pozitivan pod svaku cenu. Izražavajte se odabrano i obratite pažnju na prijateljski ton u međuljudskoj interakciji. Komunicirajte na ravnoj nozi. Vaš odgovor neće čitati samo autor, već i mnogi drugi (potencijalni) kupci.
Imajte na umu da ste iz perspektive autora napravili grešku i da on računa na vaše razumevanje. Nep prijateljska reakcija će srozati lojalnost kupaca na najniži nivo. Dok dobra sposobnost rešavanja problema sa strane prodavca može čak podići lojalnost kupaca na viši nivo nego što je bila pre incidenta. Ovde se posebno isplati reflektovati svoje ponašanje i poboljšati komunikaciju sa kupcima.
#3: Ne shvatajte kritiku kao povod za sumnju u svoj profil, već kao korisnu povratnu informaciju. Zahvalite se autoru!
Čak i kada se na prvi pogled čini da je to poslednje na šta mislite: „Hvala vam na vašem komentaru“ ne samo da umiruje u mnogim slučajevima, već takođe pokazuje kupcima da ozbiljno shvatate kritiku i vidite je kao vrednost za svoje poslovanje. Time se ne želi reći da imate loš profil ili da biste trebali sumnjati u njega.
Grešiti je ljudski i gotovo svako to razume. Mnogo je važnije da učite iz grešaka i da ih u budućnosti izbegavate. U skladu sa ovim motom, trebali biste poboljšati i svoju komunikaciju sa kupcima. Otvoreno priznajte svoju grešku i naglasite da je svaka konstruktivna kritika korisna. To vas čini ljudskim i interakciju autentičnom!
#4: Ne pišite generičke odgovore, već se fokusirajte na modernu komunikaciju sa kupcima – individualno i lično.
Pokažite svojim kupcima da mislite ozbiljno i da ih slušate. Verovatno je svako već pročitao recenzije kupaca i naišao na povratne informacije trgovaca. Ako biste se sada javili sa neosobnim, unapred pripremljenim odgovorom, mnogi čitaoci bi se verovatno zapitali zašto im ovaj tekst deluje tako poznato.
Osim neprijatnosti kada vas uhvate, to pokazuje određeno nezadovoljstvo interesima vaših kupaca. Stoga, radije odvojite malo vremena i odgovorite na recenziju. Odgovarajte individualno i promišljeno. Tako pokazujete svoje interesovanje i jačate lojalnost kupaca. Da biste poboljšali ovaj aspekt komunikacije sa kupcima, može biti korisno da unapred napišete odgovor i još jednom ga pročitate pre nego što ga pošaljete kupcu.
#5: Sa odgovorom nije gotovo – krenite u potragu za problemom!
Kada ste sada jasno stavili do znanja da ozbiljno shvatate svoje kupce i želite da se poboljšate, učinite to i! U suprotnom, delovaćete neubedljivo. Možda ćete nekoliko puta proći sa tim. Ali ako se tokom dužeg vremenskog perioda pritužbe zbog specifičnog problema ponavljaju, iako ste obećali poboljšanje, kupci i potencijalni kupci će biti odvratni.
Stoga, radije odmah krenite u potragu za problemom. Pitajte se šta je tačno bio problem, da li su nastale posledične poteškoće, gde leži izvor problema i, pre svega: Kako ga možete rešiti! A zatim, vreme je za rad! Osigurajte da se problemi ne ponavljaju. Jer za uspešno poslovanje nije dovoljno samo poboljšati komunikaciju sa kupcima – svi ostali poslovni procesi takođe moraju biti stalno praćeni i optimizovani.
Obrisati recenzije?
Brisanje neprimerene recenzije putem prodajnog portala je moguće, ali ona mora dokazano kršiti Amazonove smernice ili zakone.
Dakle, nije moguće jednostavno ukloniti svaku lošu kritiku. Ali to ni nije potrebno. Ako je proizvod ili trgovac dobio isključivo dobre recenzije, to brzo stvara utisak da nisu sve recenzije (ili u najgorem slučaju: da nema nijedne recenzije) autentične. Danas se lako mogu kupiti neke dobre recenzije, zamoliti prijatelje da napišu nešto pozitivno ili se odmah aktivirati. Stoga, radije ostavite negativne recenzije i stupite u lični kontakt sa autorom: pokažite svojim odgovorom da ste ozbiljna kompanija na koju se vaši kupci mogu osloniti.
Zaključak: Optimalna komunikacija sa kupcima na Amazonu je važna!
Uvek koristite svoje komunikacione veštine na ljubazan i profesionalan način, zahvalite se na povratnoj informaciji i pokažite svojim kupcima na svakom komunikacionom kanalu da vam je stalo do njihovih problema. Standardni odgovori ili kontraofanzive ovde nisu na mestu. Umesto toga, pitajte se šta možete učiniti da rešite problem na zadovoljstvo obe strane.
Jer ništa brže i efikasnije ne uništava odnos sa kupcima od nedostatka sposobnosti rešavanja problema zaposlenih u podršci. Ako to nije u redu, prodavci na tržištu moraju učiniti sve da ne samo poboljšaju mere komunikacije sa kupcima. Jer, kao i u maloprodaji, sposobnost komunikacije u razgovoru sa kupcima odlučuje da li će se kupac vratiti ili ne.
Međuljudska nesporazuma zbog nedostatka neverbalnog govora tela su takođe verovatnija u online komunikaciji sa kupcima. Stoga, pročitajte svoju poruku još jednom pre nego što je pošaljete. Obratite pažnju na svoj izbor reči u kontaktu sa kupcima i na to da komunicirate na ravnoj nozi.
Izvori slika u redosledu slika: © olly – stock.adobe.com
