De viktigaste kundtyperna inom detaljhandeln och hur man möter deras behov
Att känna sina kunder är en av de viktigaste uppgifterna på den långa listan för varje återförsäljare. För den som vet hur potentiella köpare beter sig och hur man kan nå ut till dem och tillfredsställa dem har redan gjort viktigt arbete på vägen mot en hög konverteringsgrad.
Många professionella marknadsavdelningar investerar för detta syfte i skapandet av så kallade personas för att ta reda på vilka egenskaper, preferenser och kännetecken den typiska kunden för en produkt har. Men det kan bli dyrt. Av erfarenhet vet man dock: Det finns några återkommande kundtyper som spelar en roll inom detaljhandeln. Särskilt för Amazon-återförsäljare som lanserar en ny produkt eller vill optimera sin listning kan det vara hjälpsamt att orientera sig efter dessa kundtyper.
I det här blogginlägget vill vi därför klargöra vad kundtyper egentligen är per definition, vilka kundtyper som dominerar inom B2B- och B2C-handel och hur förståelsen för detta kan bidra till ökad försäljning.
De 4 viktigaste kundtyperna inom detaljhandel och webbshop
Redan från början: Detta blogginlägg gör inte anspråk på att vara fullständigt. Dessutom är det svårt att kategorisera människor och mänskligt beteende i stela fack. Med blandformer, överlappningar, situationsspecifika avvikelser och undantag från regeln måste man därför alltid räkna med. I verkligheten kan det vara svårt att tydligt identifiera kundtyper. Ytterligare differentieringar är självklart alltid möjliga: Andra bloggar beskriver till exempel mer än 10 av de vanligaste kundtyperna (t.ex. gnällare, pratmakare, besserwisser, prutare). Psykologin bakom de olika typerna är dock ofta lite evidensbaserad.
För Amazon-återförsäljare kan dock nyttan ifrågasättas. För även om det kan hjälpa med listning och liknande att kategorisera kunder i typer, finns det inte samma marknadsförings- och kommunikationsmöjligheter på Amazon som i den fysiska handeln. Ändå kan man, särskilt med svåra kundtyper, bättre nå ut på Amazon om man känner till deras karaktäristika. Därför är det värt att titta närmare.
Från dominant till samvetsgrann – DISC-modellen
Det så kallade DISC-modellen har använts i företag i flera decennier för att bedöma kunder och samtalspartner, till exempel inom personalutveckling. Men det är också populärt inom försäljning och marknadsföring för att känna igen olika kundtyper och kundkategorier. Det arbetar med fyra grundprinciper för mänsklig personlighet:
Som redan nämnts kan de flesta människor inte enbart kategoriseras i en av dessa fyra uttryck enligt DISC. Ofta är dock en tendens starkare utvecklad än de andra. Detta kan också förändras från situation till situation. Medan det i mötet med kundtyper inom detaljhandeln är viktigt att säljaren kan anpassa sig till de olika människorna inom några sekunder, faller denna aspekt bort i onlinehandeln. Här handlar det främst om att tillfredsställa de olika behoven vid utformningen av produktsidor eller i e-postkommunikationen.
Kundtyp #1: Den Dominanta
Den dominanta typen är direkt och viljestark. Han verkar energisk och bestämd. Hans mest brådskande fråga är: Vad kan jag uppnå med den här produkten? Han har redan konkreta förhoppningar och förväntningar på din produkt och är redan på förhand väl informerad.
I kommunikationen med dominanta kundtyper inom detaljhandeln handlar det framför allt om resultat. Nämn därför i din produktbeskrivning inte bara tydligt vad din produkt är, utan också dess nytta. Vilka funktioner har den, varför fungerar den så bra och hur löser den köparens problem?
Kundtyp #2: Den Initiativtagande
Denna kundtyp gillar varje säljare – för han är entusiastisk, extrovert och optimistisk. Han ser hellre de positiva egenskaperna hos en produkt och är villig att tro på den konkreta nyttan för sig själv. Du kan också lätt uppmuntra honom till recensioner.
Dessa egenskaper bör säljare dra nytta av. För till skillnad från dominanta kundtyper är den initiativtagande typen inte så intresserad av hårda fakta. Beskriv istället värdet som din produkt kan ha för köparen. Fängsla den initiativtagande typen med bra berättande och A+ Content, då har du försäljningen nästan i hamn.
Kundtyp #3: Den Stabila
I direkt samtal är den Stabila en mycket trevlig partner, för han är lugn i sig själv, pålitlig och ganska tillbakadragen, men vet samtidigt vad han vill. För onlineåterförsäljare kan han dock vara en svår nöt att knäcka: Den som inte träffar de behov och mål som den stabila typen har med sin produktbeskrivning har dåliga kort.
Å andra sidan kan stabila kundtyper inom detaljhandeln såväl som online utvecklas till handlarens favoritkund. För behoven hos den Stabila förändras inte över en natt. Om en produkt har övertygat honom stannar han kvar – och köper faktiskt regelbundet. I bästa fall utvecklas den stabila typen till en lojal stamkund. Betona därför i din produktbeskrivning de Unique Selling Points och visa hur ditt produkt stöder vilka mål på vilket sätt.
Kundtyp #4: Den Samvetsgranna
Den samvetsgranna typen gillar att analysera, går systematiskt tillväga och litar på de insikter han får därigenom. Utöver detta är han ganska reserverad och tillbakadragen, vilket gör att den samvetsgranna typen sällan skriver recensioner.
Återförsäljare kan dock tillfredsställa den samvetsgranna kundtypen. Hans analytiska läggning gör honom mottaglig för faktakunskap. Övertyga därför denna typ med data och fakta om din produkt och dess fördelar. Stöd dessa med tillämpningsexempel eller forskningsresultat.
Slutsats: Olika kundtyper = olika bemötande
Kundtyper inom detaljhandeln, marknadsföring, försäljning eller e-handel kan ofta klassificeras utifrån vissa personlighetsdrag. Utifrån detta kan man härleda vissa strategier för att nå ut, för att så effektivt som möjligt nå ett köpavtal.
Medan säljare inom fysisk handel har många möjligheter att individuellt bemöta de olika kundtyperna, har webbshop-operatörer oftast endast den textuella och grafiska nivån tillgänglig. Det är därför inte konstigt att det inom fysisk handel fortfarande talas om ytterligare kundtyper som den Otåliga eller den Obestämda. Även Pratmakare eller Gnällare beskrivs.
Amazon-återförsäljare är till och med ännu mer begränsade, en försäljningsdialog äger praktiskt taget aldrig rum. De kan i regel maximalt utforma produktdetaljsidan eller sin Brand Store själva. Men även här kan kundtyper vara till hjälp. Fördelen: Tidspressen, som råder i försäljningsdialogen, försvinner.
Enligt DISC-modellen kan man särskilt identifiera fyra tendenser: dominanta, initiativtagande, stabila och samvetsgranna kundtyper. Inom detaljhandeln såväl som onlinehandeln bör säljare både glänsa med produktfördelar och -funktioner samt med data och fakta, samt ett bra berättande.
Vanliga frågor
Eftersom detta inte är en exakt vetenskap finns det många olika kundtyper och konsumtionstyper. Inom detaljhandeln är exempelvis koncept enligt DISC-modellen vanliga, som delar in köpare i fyra personligheter: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna.
Oavsett kundtyp eller konsumtyp: exempel på olika köparpersonligheter finns det gott om online. Kunder kategoriseras baserat på vissa gemensamma egenskaper, beteenden eller behov. Egenskaper kan till exempel vara ålder, kön eller intressen, men inom detaljhandeln är det oftast psykologiska och beteendemässiga kännetecken som är avgörande.
Målet med en typanpassad kundkommunikation inom detaljhandeln är att göra företagets kommunikation och interaktion med sina kunder så effektiv och effektiv som möjligt. Genom att anpassa kommunikationen till de specifika behoven, preferenserna och beteendena hos olika kundtyper kan företag uppnå flera fördelar, såsom en ökning av försäljningen, ökad kundlojalitet eller mer nöjda kunder.
Detta varierar från bransch till bransch och baseras främst på vilka aspekter som påverkar kundens köpbeslut. Kundtyper inom fysisk detaljhandel klassificeras oftast utifrån deras beteende i rådgivnings- eller försäljningssamtal. DISC-modellen är en bra första vägledning för att förstå kundernas motivation.
Att hantera en otrevlig kund inom försäljning kräver tålamod, empati och professionella kommunikationsfärdigheter. Försök alltid att avdramatisera situationen och hitta en tillfredsställande lösning.
• Behåll lugnet och låt dig inte påverkas av kundens humör.
• Visa empati och förståelse genom att sätta dig in i kundens perspektiv.
• Håll dig saklig och känn dig inte personligt attackerad genom att fokusera på fakta.
• Sätt gränser när kunden blir kränkande eller respektlös, utan att själv reagera känslomässigt.
Enligt DISC-modellen skiljer man mellan följande fyra kundtyper inom detaljhandeln: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna. I andra kategoriseringar anges även fler, till exempel 6 kundtyper, inklusive till exempel rättframma människor. Inom psykologin är dock inte alltid alla dessa typer verkligen bekräftade.
Det finns en hel del vetenskapliga och ovetenskapliga konsumtionstyper. Enligt DISC-modellen skiljer man mellan följande fyra kundtyper inom detaljhandeln: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna. I andra kundtypologier anges även exempelvis personligheter som Gnällaren, den Stressade eller Skeptikern.
Vanligtvis förstås kundgrupper som samma schematik som kundtyper. Inom detaljhandeln är det främst beteenden och psykologiska egenskaper som är avgörande för kategoriseringen. Kundgrupper kan till exempel karakteriseras av vissa psykologiska egenskaper.
Viktiga kunder beskrivs ofta som „nyckelkunder“ eller med anglicismen „Key Accounts“. Dessa termer beskriver kunder som är särskilt värdefulla och avgörande för ett företags framgång. Sådana kunder har oftast en betydande köpkraft, en hög beställningsvolym eller en viss strategisk betydelse.
Även om det inte finns något traditionellt försäljningssamtal på Amazon spelar produktbeskrivningen, kundrecensioner och den övergripande kundupplevelsen en avgörande roll för att bygga en koppling till olika kundtyper. Amazon-säljare kan rikta sig till olika DISC-kundtyper genom att tillhandahålla tydlig och precis produktinformation, reagera på kundfeedback och erbjuda en utmärkt kundservice som stärker kundernas förtroende och riktar sig mot deras behov. För en bra kundservice kan ha en positiv inverkan på köpbeslutet. Interaktioner vid recensioner och omdömen är särskilt viktiga. De ger kunderna känslan av att bli hörda och visar att säljaren tar hänsyn till deras bekymmer och önskemål. Positiva svar kan leda till varumärkeslojalitet och i slutändan till ytterligare köp.
Bildkällor i ordning efter bilderna: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
