Наиболее важные типы клиентов в розничной торговле и как удовлетворить их потребности
Знать своих клиентов — одна из самых важных задач в длинном списке каждого розничного продавца. Ведь тот, кто понимает, как ведут себя потенциальные покупатели и как к ним обратиться и удовлетворить их, уже проделал важную работу на пути к высокой конверсии.
Многие профессиональные маркетинговые отделы позволяют себе создание так называемых персон, чтобы выяснить, какие характеристики, предпочтения и черты имеет типичный клиент продукта. Однако это может быть дорого. Из опыта известно: существуют некоторые повторяющиеся типы клиентов, которые играют роль в розничной торговле. Особенно для продавцов на Amazon, которые запускают новый продукт или хотят оптимизировать свой листинг, может быть полезно ориентироваться на эти типы клиентов.
В этом блоге мы хотим прояснить, что именно представляют собой типы клиентов по определению, какие типы клиентов преобладают в B2B- и B2C-торговле и как понимание этого может способствовать увеличению продаж.
Четыре основных типа клиентов в розничной торговле и интернет-магазине
Сразу скажу: этот блог-пост не претендует на полноту. Кроме того, людей и человеческое поведение трудно жестко классифицировать. Поэтому всегда следует учитывать смешанные формы, пересечения, ситуационные отклонения и исключения из правил. В реальности может быть сложно однозначно определить типы клиентов. Также, конечно, возможны и другие дифференциации: так, другие блоги, например, описывают более 10 самых распространенных типов клиентов (например, ворчунов, болтунов, всезнаек, торгашей). Психология отдельных типов, однако, часто основана на недостаточных доказательствах.
Для продавцов на Amazon польза, однако, может вызывать сомнения. Ведь, хотя это может помочь в классификации клиентов по типам при листинге и т.д., на Amazon нет тех же маркетинговых и коммуникационных возможностей, как в стационарной торговле. Тем не менее, именно сложные типы клиентов, как в розничной торговле, также могут быть лучше охвачены на Amazon, если известны их характеристики. В этом смысле стоит обратить внимание на детали.
От доминирующего до добросовестного – модель DISC
Так называемая модель DISC используется уже несколько десятилетий в компаниях для оценки клиентов и собеседников, например, в области развития персонала. Но она также популярна в продажах и маркетинге для распознавания различных типов клиентов и клиентских категорий. Она основывается на четырех основных принципах человеческой личности:
- доминирующий
- инициативный
- постоянный
- добросовестный
Как уже было сказано, большинство людей нельзя отнести исключительно к одной из этих четырех категорий по DISC. Однако часто одна из тенденций развита сильнее, чем другие. Это также может меняться от ситуации к ситуации. В то время как при взаимодействии с типами клиентов в розничной торговле важно, чтобы продавец мог адаптироваться к различным людям за считанные секунды, этот аспект отсутствует в онлайн-торговле. Здесь главное — удовлетворить различные потребности при создании страниц продуктов или в электронной почте.
Тип клиента #1: Доминирующий
Доминирующий тип прямолинеен и волевой. Он выглядит энергичным и решительным. Его самый насущный вопрос: Что я могу достичь с этим продуктом? У него уже есть конкретные надежды и ожидания от вашего продукта, и он заранее хорошо информирован.
В общении с доминирующими типами клиентов в розничной торговле важны результаты. Поэтому в вашем описании продукта укажите не только четко и ясно, что представляет собой ваш продукт, но и его преимущества. Какие функции он имеет, почему он так хорошо работает и как решает проблему покупателя?
Тип клиента #2: Инициативный
Этот тип клиента нравится каждому продавцу – он увлечен, экстравертирован и оптимистичен. Он скорее видит положительные качества продукта и готов верить в конкретную пользу для себя. Его также легко мотивировать к написанию отзывов.
Эти характеристики должны использовать продавцы. Поскольку в отличие от доминирующих типов клиентов инициативный тип не так заинтересован в жестких фактах. Вместо этого опишите ценность, которую ваш продукт может иметь для покупателя. Вдохновите инициативный тип хорошим повествованием и A+ контентом, тогда продажа уже почти в кармане.
Тип клиента #3: Постоянный
В прямом разговоре Стойкий является чрезвычайно приятным партнером, так как он спокоен в себе, надежен и скорее сдержан, но при этом знает, чего хочет. Для онлайн-продавцов он может стать настоящей головоломкой: кто не учитывает потребности и цели стойкого типа в своем описании продукта, тот имеет плохие шансы.
С другой стороны, постоянные типы клиентов в розничной торговле, так же как и онлайн, могут стать любимыми клиентами продавца. Потребности постоянного клиента не меняются с завтрашнего дня. Если продукт его убедил, он остается с ним – и вполне может покупать регулярно. В идеале постоянный тип даже становится лояльным постоянным клиентом. Поэтому в вашем описании продукта выделите Unique Selling Points и покажите, какие цели ваш продукт поддерживает и каким образом.
Клиентский тип #4: Добросовестный
Добросовестный тип любит анализировать, действует при этом систематически и полагается на свои полученные знания. Вне этого он скорее сдержан и замкнут, поэтому добросовестный человек довольно редко пишет отзывы.
Продавцы могут вполне удовлетворить этот тип клиентов, который отличается тщательностью. Его аналитический склад ума делает его восприимчивым к фактическим знаниям. Убедите этот тип, предоставив данные и факты о вашем продукте и его преимуществах. Подкрепите это примерами использования или результатами исследований.
Финал: Разные типы клиентов = разный подход
Типы клиентов в розничной торговле, маркетинге, продажах или электронной коммерции часто могут быть классифицированы по определённым личностным характеристикам. Из этого можно вывести определённые стратегии обращения, чтобы максимально эффективно привести к завершению покупки.
В то время как продавцы в стационарной торговле имеют множество возможностей индивидуально подходить к различным типам клиентов, операторам интернет-магазинов обычно доступен только текстовый и графический уровень. Неудивительно, что в стационарной торговле также рассматриваются другие типы клиентов, такие как нетерпеливый или нерешительный. Также описываются болтуны или недовольные.
Продавцы Amazon даже более ограничены, продажа практически никогда не происходит. Обычно они могут максимально настроить только страницу с деталями продукта или свой Brand Store. Но даже в этом могут помочь типы клиентов. Преимущество: давление времени, как это бывает в процессе продажи, отсутствует.
Согласно модели DISC можно выделить четыре тенденции: доминирующие, инициативные, стабильные и добросовестные типы клиентов. В розничной торговле, как и в онлайн-торговле, продавцы должны блестеть как преимуществами и функциями продукта, так и данными и фактами, а также хорошим повествованием.
Häufig gestellte Fragen
Так как это не точная наука, существует множество различных типов клиентов и типов потребления. В розничной торговле, например, распространены концепции по модели DISC, которые делят покупателей на четыре личности: Доминант, Инициативный, Устойчивый и Добросовестный.
Об типе клиентов или типе потребления: примеры различных покупательских личностей можно найти в интернете в изобилии. При этом клиенты классифицируются на основе определенных общих характеристик, поведений или потребностей. Характеристики могут включать, например, возраст, пол или интересы, но в розничной торговле обычно решающими являются психографические и поведенческие характеристики.
Цель типичной клиентской коммуникации в розничной торговле заключается в том, чтобы сделать общение и взаимодействие компании с ее клиентами максимально эффективными и результативными. Адаптируя общение к специфическим потребностям, предпочтениям и поведению различных типов клиентов, компании могут добиться нескольких преимуществ, таких как увеличение продаж, повышение лояльности клиентов или более удовлетворенные клиенты.
Это зависит от отрасли и в первую очередь ориентируется на те аспекты, которые влияют на решение о покупке клиента. Типы клиентов в стационарной рознице обычно классифицируются на основе их поведения в консультациях или продажах. Модель DISC является хорошей первой ориентацией для понимания мотивации клиентов.
Обращение с недовольным клиентом в продажах требует терпения, эмпатии и профессиональных коммуникативных навыков. Всегда старайтесь разрядить ситуацию и найти удовлетворительное решение.
• Сохраняйте спокойствие и не позволяйте настроению клиента повлиять на вас.
• Проявляйте эмпатию и понимание, принимая точку зрения клиента.
• Оставайтесь объективными и не воспринимайте это на свой счет, сосредоточившись на фактах.
• Устанавливайте границы, если клиент становится оскорбительным или неуважительным, при этом не реагируя эмоционально.
Согласно модели DISC в розничной торговле различают следующие четыре типа клиентов: доминирующий, инициативный, стабильный и добросовестный. В других классификациях также указываются больше типов, например, 6 типов клиентов, включая, например, упрямых людей. Однако в психологии не всегда все эти типы действительно подтверждены.
Существует целый ряд научных и ненаучных типов потребителей. Согласно модели DISC различают следующие четыре типа клиентов в розничной торговле: доминирующий, инициативный, стабильный и добросовестный. В других типологиях клиентов также указываются, например, такие личности, как придирчивый, стрессовый или скептически настроенный.
Чаще всего под клиентскими группами понимается та же схема, что и под типами клиентов. В розничной торговле особенно важными для категоризации являются поведенческие и психологические характеристики. Клиентские группы могут, например, быть охарактеризованы определенными психологическими признаками.
Важные клиенты часто описываются как «ключевые клиенты» или с использованием англицизма «Key Accounts». Эти термины описывают клиентов, которые особенно ценны для компании и имеют решающее значение для успеха бизнеса. Такие клиенты, как правило, обладают значительной покупательной способностью, высоким объемом заказов или определенной стратегической значимостью.
Хотя на Amazon нет традиционного процесса продаж, описание продукта, отзывы клиентов и общее клиентское впечатление играют решающую роль в установлении связи с различными типами клиентов. Продавцы Amazon могут учитывать разные типы клиентов DISC, предоставляя четкую и точную информацию о продукте, реагируя на отзывы клиентов и предлагая отличный сервис, который укрепляет доверие клиентов и целенаправленно отвечает на их потребности. Ведь хороший сервис может положительно повлиять на решение о покупке. Взаимодействия в отзывах и рецензиях особенно важны. Они дают клиентам ощущение, что их слышат, и показывают, что продавец учитывает их беспокойства и желания. Положительные ответы могут привести к лояльности к бренду и, в конечном итоге, к дальнейшим покупкам.
Фото по порядку изображений: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
