Основные типы клиентов в розничной торговле и как им соответствовать
Знать своих клиентов — одна из самых важных задач в длинном списке каждого розничного продавца. Ведь тот, кто понимает, как ведут себя потенциальные покупатели и как к ним обращаться и удовлетворять их потребности, уже проделал важную работу на пути к высокой конверсии.
Многие профессиональные маркетинговые отделы для этой цели создают так называемые персонажи, чтобы выяснить, какие характеристики, предпочтения и черты имеет типичный клиент продукта. Однако это может быть дорого. Из опыта известно, что существуют некоторые повторяющиеся типы клиентов, которые играют роль в розничной торговле. Особенно для продавцов на Amazon, которые запускают новый продукт или хотят оптимизировать свой листинг, может быть полезно ориентироваться на эти типы клиентов.
В этом блоге мы хотим прояснить, что именно представляют собой типы клиентов по определению, какие типы клиентов преобладают в B2B- и B2C-торговле и как понимание этого может способствовать увеличению продаж.
4 основных типа клиентов в розничной торговле и интернет-магазине
Сразу скажем: этот блог не претендует на полноту. Кроме того, людей и человеческое поведение трудно жестко классифицировать. Смешанные формы, пересечения, ситуационные отклонения и исключения из правил всегда нужно учитывать. В реальности может быть сложно однозначно определить типы клиентов. Также возможны дальнейшие дифференциации: так, другие блоги описывают даже более 10 самых распространенных типов клиентов (например, придирчивый, болтун, всезнайка, торгаш). Психология отдельных типов, однако, часто основана на недостаточных доказательствах.
Для продавцов на Amazon полезность этого может вызывать сомнения. Ведь, хотя классификация клиентов по типам может помочь в листинге и т. д., на Amazon нет тех же маркетинговых и коммуникационных возможностей, как в стационарной торговле. Тем не менее, особенно сложные типы клиентов, как в розничной торговле, также можно лучше привлекать на Amazon, если знать их характеристики. Поэтому стоит обратить внимание на детали.
От доминирующего до добросовестного – модель DISC
Так называемая модель DISC используется уже несколько десятилетий в компаниях для оценки клиентов и собеседников, например, в области развития персонала. Но она также популярна в продажах и маркетинге для распознавания различных типов клиентов. Она основывается на четырех основных принципах человеческой личности:
Как уже было сказано, большинство людей нельзя отнести исключительно к одной из этих четырех категорий по модели DISC. Однако часто одна из тенденций более выражена, чем другие. Это также может меняться от ситуации к ситуации. В то время как при работе с типами клиентов в розничной торговле важно, чтобы продавец мог адаптироваться к различным людям за считанные секунды, этот аспект в онлайн-торговле отсутствует. Здесь главное — удовлетворить различные потребности при создании страниц продуктов или в электронной почте.
Тип клиента #1: Доминирующий
Доминирующий тип — это прямолинейный и волевой человек. Он выглядит энергичным и решительным. Его самый настоятельный вопрос: что я могу достичь с помощью этого продукта? У него уже есть конкретные надежды и ожидания от вашего продукта, и он заранее хорошо информирован.
В общении с доминирующими типами клиентов в розничной торговле главное — это результаты. Поэтому в вашем описании продукта не только четко и ясно укажите, что представляет собой ваш продукт, но и его пользу. Какие функции он имеет, почему он так хорошо работает и как решает проблему покупателя?
Тип клиента #2: Инициативный
Этот тип клиента нравится каждому продавцу — он увлечен, экстравертирован и оптимистичен. Он скорее видит положительные качества продукта и готов верить в его конкретную пользу для себя. Его также легко мотивировать к написанию отзывов.
Эти качества продавцы должны использовать в своих интересах. Ведь в отличие от доминирующих типов клиентов, инициативный тип не так заинтересован в жестких фактах. Вместо этого опишите ценность, которую ваш продукт может иметь для покупателя. Вдохновите инициативный тип хорошим повествованием и A+ Content, и тогда продажа будет почти в кармане.
Тип клиента #3: Постоянный
В прямом разговоре Постоянный тип является крайне приятным партнером, так как он уравновешен, надежен и скорее сдержан, но при этом знает, чего хочет. Для интернет-продавцов он может стать настоящей головоломкой: кто не учитывает потребности и цели постоянного типа в своем описании продукта, тот имеет плохие шансы.
С другой стороны, постоянные типы клиентов как в розничной торговле, так и онлайн могут стать любимыми клиентами продавца. Ведь потребности Постоянного не меняются сиюминутно. Если продукт его убедил, он остается верным — и покупает довольно регулярно. В идеале постоянный тип даже становится лояльным постоянным клиентом. Поэтому в вашем описании продукта выделите уникальные торговые предложения и покажите, какие цели ваш продукт поддерживает и каким образом.
Тип клиента #4: Добросовестный
Добросовестный тип любит анализировать, действует систематически и доверяет полученным в результате знаниям. В остальном он скорее сдержан и замкнут, поэтому добросовестный человек довольно редко пишет отзывы.
Продавцы могут вполне удовлетворить добросовестный тип клиентов. Его аналитическая предрасположенность делает его восприимчивым к фактической информации. Поэтому убедите этот тип данными и фактами о вашем продукте и его преимуществах. Подкрепите это примерами использования или результатами исследований.
Вывод: разные типы клиентов = разный подход
Типы клиентов в розничной торговле, маркетинге, продажах или электронной коммерции часто можно классифицировать по определенным личностным характеристикам. Из этого можно вывести определенные стратегии обращения, чтобы максимально эффективно достичь завершения покупки.
В то время как продавцы в стационарной торговле имеют множество возможностей индивидуально подходить к каждому типу клиентов, владельцам интернет-магазинов обычно доступна только текстовая и графическая информация. Неудивительно, что в стационарной торговле также рассматриваются другие типы клиентов, такие как Нетерпеливый или Нерешительный. Также описываются Болтун или Придирчивый.
Продавцы на Amazon даже более ограничены, продажа практически никогда не происходит в формате разговора. Обычно они могут максимально настроить только страницу с деталями продукта или свой брендовый магазин. Однако и в этом случае типы клиентов могут помочь. Преимущество: давление времени, как в разговоре о продаже, отсутствует.
Согласно модели DISC, можно выделить четыре тенденции: доминирующие, инициативные, постоянные и добросовестные типы клиентов. Как в розничной, так и в онлайн-торговле продавцы должны демонстрировать как преимущества и функции продукта, так и данные и факты, а также хорошее повествование.
Часто задаваемые вопросы
Поскольку это не точная наука, существует множество различных типов клиентов и потребителей. В розничной торговле, например, распространены концепции по модели DISC, которые делят покупателей на четыре личности: доминирующий, инициативный, стабильный и добросовестный.
Будь то тип клиента или тип потребления: примеры различных покупательских личностей можно найти в интернете в изобилии. При этом клиенты классифицируются на основе определенных общих характеристик, поведения или потребностей. Характеристики могут включать, например, возраст, пол или интересы, но в розничной торговле обычно решающую роль играют психографические и поведенческие характеристики.
Цель обращения к клиентам в зависимости от их типа в розничной торговле заключается в том, чтобы сделать коммуникацию и взаимодействие компании с клиентами максимально эффективными и результативными. Адаптируя обращение к специфическим потребностям, предпочтениям и поведению различных типов клиентов, компании могут получить несколько преимуществ, таких как увеличение продаж, повышение лояльности клиентов или более удовлетворенные клиенты.
Это зависит от отрасли и в основном ориентируется на те аспекты, которые влияют на решение клиента о покупке. Типы клиентов в стационарной розничной торговле обычно классифицируются на основе их поведения в процессе консультации или продажи. Модель DISC является хорошей первой ориентацией для понимания мотивации клиентов.
Обращение с недружелюбным клиентом в продажах требует терпения, эмпатии и профессиональных коммуникативных навыков. Всегда старайтесь разрядить ситуацию и найти удовлетворительное решение.
• Сохраняйте спокойствие и не позволяйте себе поддаваться настроению клиента.
• Проявляйте эмпатию и понимание, принимая точку зрения клиента.
• Оставайтесь объективными и не воспринимайте это на свой счет, сосредоточившись на фактах.
• Устанавливайте границы, если клиент становится оскорбительным или неуважительным, при этом не реагируя эмоционально.
Согласно модели DISC, в розничной торговле различают следующие четыре типа клиентов: доминирующий, инициативный, стабильный и добросовестный. В других классификациях также указываются большее количество типов, например, 6 типов клиентов, включая, например, упрямых людей. Однако в психологии не всегда все эти типы действительно подтверждены.
Существует множество научных и не научных типов потребителей. Согласно модели DISC, в розничной торговле различают следующие четыре типа клиентов: доминирующий, инициативный, стабильный и добросовестный. В других типологиях клиентов также указываются, например, такие личности, как придирчивый, стрессованный или скептик.
Чаще всего под группами клиентов понимается та же схема, что и под типами клиентов. В розничной торговле для категоризации особенно важны поведенческие и психологические характеристики. Группы клиентов могут, например, характеризоваться определенными психологическими признаками.
Важных клиентов часто называют «ключевыми клиентами» или с использованием англицизма «Key Accounts». Эти термины описывают клиентов, которые особенно ценны для компании и имеют решающее значение для успеха бизнеса. Такие клиенты, как правило, обладают значительной покупательной способностью, высоким объемом заказов или определенной стратегической значимостью.
Хотя на Amazon нет традиционного процесса продаж, описание продукта, отзывы клиентов и общее предлагающееся клиентское впечатление играют решающую роль в установлении связи с различными типами клиентов. Продавцы Amazon могут учитывать различные типы клиентов DISC, предоставляя четкую и точную информацию о продукте, реагируя на отзывы клиентов и предлагая отличный сервис, который укрепляет доверие клиентов и целенаправленно отвечает на их потребности. Ведь хороший сервис может положительно повлиять на решение о покупке. Взаимодействия в отзывах и рецензиях особенно важны. Они дают клиентам ощущение, что их слышат, и показывают, что продавец учитывает их беспокойства и желания. Положительные ответы могут привести к лояльности к бренду и, в конечном итоге, к дальнейшим покупкам.
Указания на изображения в порядке их появления: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
