खुदरा में सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक प्रकार और उनकी आवश्यकताओं को कैसे पूरा करें
अपने ग्राहकों को जानना, हर खुदरा विक्रेता की लंबी सूची में सबसे महत्वपूर्ण कार्यों में से एक है। क्योंकि जो व्यक्ति जानता है कि संभावित खरीदार कैसे व्यवहार करते हैं और उन्हें कैसे संबोधित और संतुष्ट किया जा सकता है, उसने पहले ही उच्च रूपांतरण दर की दिशा में महत्वपूर्ण काम किया है।
कई पेशेवर मार्केटिंग विभाग इस उद्देश्य के लिए पर्सनास का निर्माण करते हैं, ताकि यह पता लगाया जा सके कि किसी उत्पाद का सामान्य ग्राहक कौन सी विशेषताएँ, पसंद और लक्षण रखता है। लेकिन यह महंगा हो सकता है। अनुभव से पता चलता है: खुदरा में कुछ पुनरावृत्त ग्राहक प्रकार होते हैं जो महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। विशेष रूप से अमेज़न व्यापारियों के लिए, जो एक नया उत्पाद लॉन्च करना चाहते हैं या अपनी लिस्टिंग को अनुकूलित करना चाहते हैं, इन ग्राहक प्रकारों को ध्यान में रखना सहायक हो सकता है।
इस ब्लॉग पोस्ट में, हम इसलिए यह स्पष्ट करना चाहते हैं कि ग्राहक प्रकार परिभाषा के अनुसार वास्तव में क्या होते हैं, B2B और B2C व्यापार में कौन से ग्राहक प्रकार प्रचलित हैं और इस समझ से बिक्री में कैसे वृद्धि हो सकती है।
खुदरा और ऑनलाइनशॉप में 4 सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक प्रकार
साफ-साफ कहें: यह ब्लॉग पोस्ट पूर्णता का दावा नहीं करती है। इसके अलावा, लोगों और मानव व्यवहार को कठोर श्रेणियों में डालना मुश्किल होता है। मिश्रणों, ओवरलैप्स, परिस्थितिजन्य भिन्नताओं और नियमों के अपवादों के साथ आपको हमेशा तैयार रहना चाहिए। वास्तविकता में, ग्राहक प्रकारों को स्पष्ट रूप से पहचानना कठिन हो सकता है। अन्य विभाजन भी निश्चित रूप से हमेशा संभव हैं: उदाहरण के लिए, अन्य ब्लॉग 10 से अधिक सामान्य ग्राहक प्रकारों का वर्णन करते हैं (जैसे, शिकायत करने वाले, बकबक करने वाले, सब कुछ जानने वाले, मोलभाव करने वाले)। लेकिन विभिन्न प्रकारों के पीछे की मनोविज्ञान अक्सर कम साक्ष्य आधारित होती है।
हालांकि अमेज़न व्यापारियों के लिए इसके लाभ पर संदेह किया जा सकता है। क्योंकि भले ही यह लिस्टिंग और अन्य मामलों में मदद कर सकता है, ग्राहकों को प्रकारों में विभाजित करने के लिए, अमेज़न पर वही मार्केटिंग और संचार के अवसर उपलब्ध नहीं हैं, जैसे कि भौतिक खुदरा में होते हैं। फिर भी, विशेष रूप से कठिन ग्राहक प्रकारों को, जैसे कि खुदरा में, अमेज़न पर बेहतर तरीके से संबोधित किया जा सकता है, यदि उनकी विशेषताओं को जाना जाए। इस प्रकार, इसे ध्यान से देखने लायक है।
प्रमुख से लेकर जिम्मेदार तक – DISC मॉडल
जिसे DISC मॉडल कहा जाता है, उसका उपयोग पिछले कुछ दशकों से कंपनियों में किया जा रहा है, ताकि ग्राहकों और संवाददाताओं का आकलन किया जा सके, जैसे कि मानव संसाधन विकास में। लेकिन यह बिक्री और मार्केटिंग में भी लोकप्रिय है, ताकि विभिन्न ग्राहक प्रकारों और ग्राहक श्रेणियों को पहचाना जा सके। यह मानव व्यक्तित्व के चार मूल सिद्धांतों के साथ काम करता है:
- प्रमुख
- उद्यमी
- स्थिर
- जिम्मेदार
जैसा कि पहले कहा गया, अधिकांश लोग इन चार DISC प्रकारों में से केवल एक में नहीं आते हैं। हालांकि, अक्सर एक प्रवृत्ति अन्य की तुलना में अधिक विकसित होती है। यह स्थिति के अनुसार भी बदल सकता है। जबकि खुदरा में ग्राहक प्रकारों के साथ बातचीत करते समय यह महत्वपूर्ण है कि विक्रेता कुछ सेकंड के भीतर विभिन्न लोगों के साथ समायोजित हो सके, यह पहलू ऑनलाइन व्यापार में गायब हो जाता है। यहां मुख्य रूप से उत्पाद पृष्ठों के डिज़ाइन या ई-मेल संचार में विभिन्न आवश्यकताओं को पूरा करने की बात होती है।
ग्राहक प्रकार #1: प्रमुख
प्रमुख प्रकार सीधा और इच्छाशक्ति वाला होता है। वह ऊर्जावान और निश्चित प्रतीत होता है। उसका सबसे जरूरी सवाल है: मैं इस उत्पाद के साथ क्या हासिल कर सकता हूँ? उसके पास आपके उत्पाद के प्रति पहले से ही ठोस उम्मीदें और अपेक्षाएँ होती हैं और वह पहले से ही अच्छी तरह से सूचित होता है।
प्रमुख ग्राहक प्रकारों के साथ संवाद करते समय खुदरा में परिणामों पर विशेष ध्यान दिया जाता है। इसलिए, अपनी उत्पाद विवरण में केवल यह स्पष्ट और स्पष्ट रूप से न बताएं कि आपका उत्पाद क्या है, बल्कि इसके लाभ को भी बताएं। इसकी कौन सी विशेषताएँ हैं, यह इतनी अच्छी तरह से क्यों काम करता है और यह खरीदार की समस्या को कैसे हल करता है?
ग्राहक प्रकार #2: उद्यमी
इस प्रकार का ग्राहक हर विक्रेता को पसंद होता है – क्योंकि वह उत्साही, बहिर्मुखी और आशावादी होता है। वह उत्पाद की सकारात्मक विशेषताओं को अधिक देखता है और अपने लिए इसके ठोस लाभ पर विश्वास करने के लिए तैयार होता है। आप उसे आसानी से समीक्षाओं के लिए प्रेरित कर सकते हैं.
इन विशेषताओं का उपयोग विक्रेताओं को करना चाहिए। क्योंकि प्रमुख ग्राहक प्रकारों के विपरीत, उद्यमी प्रकार कठोर तथ्यों में इतना रुचि नहीं रखता। इसके बजाय, अपने उत्पाद के लिए खरीदार के लिए मूल्य का वर्णन करें। अच्छे कहानी कहने और A+ सामग्री के साथ उद्यमी प्रकार को प्रेरित करें, तो आपने बिक्री को लगभग अपने हाथ में ले लिया है।
ग्राहक प्रकार #3: स्थिर
प्रत्यक्ष बातचीत में, स्थिर प्रकार एक अत्यंत सुखद साथी होता है, क्योंकि वह अपने भीतर शांत होता है, विश्वसनीय होता है और अपेक्षाकृत संकोची होता है, लेकिन साथ ही उसे पता होता है कि वह क्या चाहता है। लेकिन ऑनलाइन व्यापारियों के लिए, वह एक कठिन चुनौती हो सकता है: जो व्यक्ति स्थिर प्रकार की आवश्यकताओं और लक्ष्यों को अपनी उत्पाद विवरण के साथ नहीं मिलाता, उसके पास खराब स्थिति होती है।
दूसरी ओर, स्थिर ग्राहक प्रकार खुदरा में और ऑनलाइन दोनों में विक्रेता के पसंदीदा ग्राहक में विकसित हो सकते हैं। क्योंकि स्थिर की आवश्यकताएँ एक दिन में नहीं बदलतीं। यदि एक उत्पाद उसे प्रभावित करता है, तो वह उस पर बना रहता है – और नियमित रूप से खरीदारी भी करता है। आदर्श रूप से, स्थिर प्रकार वास्तव में एक वफादार स्थायी ग्राहक में विकसित हो सकता है। इसलिए, अपनी उत्पाद विवरण में विशिष्ट बिक्री बिंदुओं को उजागर करें और दिखाएँ कि आपका उत्पाद किस प्रकार के लक्ष्यों का समर्थन करता है।
ग्राहक प्रकार #4: जिम्मेदार
जिम्मेदार प्रकार विश्लेषण करना पसंद करता है, वह प्रणालीबद्ध तरीके से आगे बढ़ता है और अपने द्वारा प्राप्त ज्ञान पर भरोसा करता है। इसके अलावा, वह अपेक्षाकृत आरक्षित और अंतर्मुखी होता है, इसलिए जिम्मेदार व्यक्ति अक्सर समीक्षाएँ नहीं लिखता।
व्यापारी जिम्मेदार ग्राहक प्रकार को पूरी तरह से संतुष्ट कर सकते हैं। उसकी विश्लेषणात्मक प्रवृत्ति उसे तथ्यों के ज्ञान के प्रति संवेदनशील बनाती है। इसलिए, इस प्रकार को अपने उत्पाद और उसके लाभों के बारे में डेटा और तथ्यों के साथ आश्वस्त करें। इनका समर्थन अनुप्रयोग उदाहरणों या अध्ययन परिणामों से करें।
निष्कर्ष: विभिन्न ग्राहक प्रकार = विभिन्न तरीके से व्यवहार
खुदरा, मार्केटिंग, बिक्री या ई-कॉमर्स में ग्राहक प्रकारों को अक्सर कुछ विशेष व्यक्तित्व लक्षणों के आधार पर वर्गीकृत किया जा सकता है। इससे संपर्क करने के लिए कुछ रणनीतियाँ निकाली जा सकती हैं, ताकि खरीदारी के समापन तक प्रभावी ढंग से पहुँचा जा सके।
जबकि विक्रेताओं के पास भौतिक खुदरा में विभिन्न ग्राहक प्रकारों के साथ व्यक्तिगत रूप से संपर्क करने के कई अवसर होते हैं, ऑनलाइन शॉप संचालकों के पास आमतौर पर केवल पाठ्य और ग्राफिकल स्तर उपलब्ध होता है। इसलिए, यह आश्चर्य की बात नहीं है कि भौतिक खुदरा में और भी ग्राहक प्रकारों जैसे कि अधीर या अनिर्णायक के बारे में विचार किया जाता है। बकबक करने वाले या शिकायत करने वाले भी वर्णित किए जाते हैं।
अमेज़न विक्रेता तो और भी सीमित होते हैं, एक बिक्री वार्ता प्रायः कभी नहीं होती। वे आमतौर पर अधिकतम उत्पाद विवरण पृष्ठ या अपने ब्रांड स्टोर को स्वयं डिज़ाइन कर सकते हैं। लेकिन इस मामले में भी ग्राहक प्रकार मदद कर सकते हैं। लाभ: बिक्री वार्ता में जो समय का दबाव होता है, वह समाप्त हो जाता है।
DISC मॉडल के अनुसार, विशेष रूप से चार प्रवृत्तियाँ देखी जा सकती हैं: प्रमुख, उद्यमी, स्थिर और जिम्मेदार ग्राहक प्रकार। खुदरा और ऑनलाइन व्यापार में, विक्रेताओं को उत्पाद के लाभों और विशेषताओं के साथ-साथ डेटा और तथ्यों के साथ-साथ अच्छे कहानी कहने में भी उत्कृष्टता प्राप्त करनी चाहिए।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
चूंकि यह कोई सटीक विज्ञान नहीं है, इसलिए विभिन्न प्रकार के ग्राहक और उपभोक्ता प्रकार बहुत अधिक हैं। खुदरा में, उदाहरण के लिए, DISC मॉडल के अनुसार अवधारणाएँ प्रचलित हैं, जो खरीदारों को चार व्यक्तित्वों में विभाजित करती हैं: डोमिनेंट, इनिशिएटिव, स्टेडी और कॉन्स्कियेंशियस।
ग्राहक प्रकार हो या उपभोक्ता प्रकार: विभिन्न खरीदार व्यक्तित्वों के उदाहरण ऑनलाइन भरपूर हैं। इस दौरान ग्राहकों को विशिष्ट सामान्य विशेषताओं, व्यवहारों या आवश्यकताओं के आधार पर वर्गीकृत किया जाता है। विशेषताएँ जैसे कि आयु, लिंग या रुचियाँ हो सकती हैं, लेकिन खुदरा में आमतौर पर मनोवैज्ञानिक और व्यवहार संबंधी विशेषताएँ निर्णायक होती हैं।
एक प्रकार की ग्राहक संचार का लक्ष्य खुदरा में एक कंपनी की ग्राहकों के साथ संचार और इंटरैक्शन को यथासंभव प्रभावी और कुशल बनाना है। विभिन्न ग्राहक प्रकारों की विशिष्ट आवश्यकताओं, प्राथमिकताओं और व्यवहारों के अनुसार संचार को अनुकूलित करके, कंपनियाँ कई लाभ प्राप्त कर सकती हैं, जैसे बिक्री में वृद्धि, ग्राहक वफादारी में वृद्धि या संतुष्ट ग्राहक।
यह उद्योग से उद्योग में भिन्न होता है और मुख्य रूप से इस पर निर्भर करता है कि कौन से पहलू ग्राहक के खरीद निर्णय को प्रभावित करते हैं। स्टोर में ग्राहक प्रकारों को आमतौर पर उनके परामर्श या बिक्री वार्तालाप में व्यवहार के आधार पर वर्गीकृत किया जाता है। DISC मॉडल ग्राहकों की प्रेरणा को समझने के लिए एक अच्छा पहला मार्गदर्शन है।
एक असभ्य ग्राहक के साथ व्यवहार करने के लिए धैर्य, सहानुभूति और पेशेवर संचार कौशल की आवश्यकता होती है। हमेशा स्थिति को शांत करने और एक संतोषजनक समाधान खोजने का प्रयास करें।
• शांति बनाए रखें और ग्राहक की मनोदशा से प्रभावित न हों।
• सहानुभूति और समझ दिखाएँ, ग्राहक के दृष्टिकोण को अपनाकर।
• वस्तुनिष्ठ रहें और व्यक्तिगत रूप से आहत न हों, तथ्यों पर ध्यान केंद्रित करके।
• सीमाएँ निर्धारित करें, जब ग्राहक अपमानजनक या असम्मानजनक हो जाए, लेकिन खुद भावनात्मक रूप से प्रतिक्रिया न करें।
DISC मॉडल के अनुसार, खुदरा में निम्नलिखित चार ग्राहक प्रकारों में भिन्नता होती है: डोमिनेंट, इनिशिएटिव, स्टेडी और कॉन्स्कियेंशियस। अन्य वर्गीकरणों में अधिक ग्राहक प्रकार भी दिए जाते हैं, जैसे कि 6 ग्राहक प्रकार, जिनमें से कुछ में अधिकारवादी लोग शामिल हैं। हालांकि, मनोविज्ञान में सभी प्रकार हमेशा सही नहीं होते हैं।
विज्ञानिक और गैर-विज्ञानिक उपभोक्ता प्रकारों की एक पूरी श्रृंखला है। DISC मॉडल के अनुसार, खुदरा में निम्नलिखित चार ग्राहक प्रकारों में भिन्नता होती है: डोमिनेंट, इनिशिएटिव, स्टेडी और कॉन्स्कियेंशियस। अन्य ग्राहक प्रकारों में नकारात्मक व्यक्तित्व जैसे कि नकारात्मकता, तनावग्रस्तता या संदेहवादियों को भी शामिल किया गया है।
ग्राहक समूहों से आमतौर पर वही संरचना समझी जाती है जो ग्राहक प्रकारों के लिए होती है। खुदरा में, मुख्य रूप से व्यवहार और मनोवैज्ञानिक विशेषताएँ वर्गीकरण के लिए निर्णायक होती हैं। ग्राहक समूहों को कुछ विशेष मनोवैज्ञानिक विशेषताओं के आधार पर वर्णित किया जा सकता है।
महत्वपूर्ण ग्राहकों को अक्सर “कुंजी ग्राहक” या अंग्रेजी शब्द “Key Accounts” के साथ वर्णित किया जाता है। ये शब्द उन ग्राहकों का वर्णन करते हैं, जो किसी कंपनी के लिए विशेष रूप से मूल्यवान और व्यापारिक सफलता के लिए निर्णायक होते हैं। ऐसे ग्राहकों की आमतौर पर महत्वपूर्ण खरीद शक्ति, उच्च ऑर्डर मात्रा या कुछ रणनीतिक महत्व होता है।
हालांकि Amazon पर कोई पारंपरिक बिक्री वार्ता नहीं होती है, उत्पाद विवरण, ग्राहक समीक्षाएँ और कुल मिलाकर प्रदान किया गया ग्राहक अनुभव विभिन्न ग्राहक प्रकारों के साथ संबंध बनाने में एक निर्णायक भूमिका निभाते हैं। Amazon विक्रेता विभिन्न DISC ग्राहक प्रकारों का ध्यान रखते हुए स्पष्ट और सटीक उत्पाद जानकारी प्रदान कर सकते हैं, ग्राहक फीडबैक पर प्रतिक्रिया देते हैं और उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं, जो ग्राहकों का विश्वास बढ़ाता है और उनकी आवश्यकताओं पर लक्षित होता है। क्योंकि एक अच्छी ग्राहक सेवा खरीद निर्णय पर सकारात्मक प्रभाव डाल सकती है। समीक्षाओं और रेटिंग्स में इंटरैक्शन विशेष रूप से महत्वपूर्ण होते हैं। ये ग्राहकों को सुनने का एहसास कराते हैं और दिखाते हैं कि विक्रेता उनकी चिंताओं और इच्छाओं का ध्यान रखता है। सकारात्मक प्रतिक्रियाएँ ब्रांड वफादारी और अंततः अधिक खरीदारी की ओर ले जा सकती हैं।
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