I tipi di clienti più importanti nel retail e come soddisfare le loro esigenze
Conoscere i propri clienti è uno dei compiti più importanti nella lunga lista di ogni rivenditore. Perché coloro che comprendono come si comportano i potenziali acquirenti e come affrontarli e soddisfarli hanno già fatto un lavoro importante sulla strada per un alto tasso di conversione.
Molti dipartimenti di marketing professionali investono nella creazione di cosiddetti personas per scoprire quali caratteristiche, preferenze e tratti ha il cliente tipico di un prodotto. Tuttavia, questo può diventare costoso. Dall'esperienza, si sa che ci sono alcuni tipi di clienti ricorrenti che giocano un ruolo nel retail. Soprattutto per i venditori Amazon che vogliono lanciare un nuovo prodotto o ottimizzare il loro annuncio, può essere utile orientarsi a questi tipi di clienti.
In questo post del blog, vogliamo chiarire cosa sono esattamente i tipi di clienti per definizione, quali tipi di clienti prevalgono nel commercio B2B e B2C e come comprendere questo possa contribuire ad aumentare le vendite.
I 4 tipi di clienti più importanti nel retail e nei negozi online
Subito: Questo post del blog non pretende di essere esaustivo. Inoltre, le persone e il comportamento umano sono difficili da categorizzare in scatole rigide. Devi sempre tenere conto di ibridi, sovrapposizioni, deviazioni situazionali ed eccezioni alla regola. In realtà, può essere difficile identificare chiaramente i tipi di clienti. Ulteriori differenziazioni sono, ovviamente, sempre possibili: Altri blog, ad esempio, descrivono più di 10 dei tipi di clienti più comuni (ad es. lamentatori, chiacchieroni, saputelli, contrattatori). Tuttavia, la psicologia dietro i singoli tipi non è spesso molto basata su evidenze.
Per i venditori Amazon, tuttavia, il beneficio può essere messo in discussione. Perché anche se categorizzare i clienti in tipi può aiutare con gli annunci e simili, le stesse opportunità di marketing e comunicazione non sono disponibili su Amazon come nel retail tradizionale. Tuttavia, tipi di clienti particolarmente difficili possono essere affrontati meglio anche su Amazon, se si conoscono le loro caratteristiche. Pertanto, vale la pena dare un'occhiata più da vicino.
Da Dominante a Coscienzioso – il Modello DISC
Il cosiddetto modello DISC è stato utilizzato nelle aziende per diversi decenni per valutare i clienti e i partner di conversazione, ad esempio, nello sviluppo del personale. È anche popolare nelle vendite e nel marketing per riconoscere diversi tipi di clienti e tipi di clienti. Funziona con quattro principi fondamentali della personalità umana:
- dominante
- iniziatore
- stabile
- coscienzioso
Come già accennato, la maggior parte delle persone non può essere esclusivamente categorizzata in uno di questi quattro tratti DISC. Tuttavia, una tendenza è spesso più pronunciata delle altre. Questo può anche cambiare da situazione a situazione. Mentre è importante per i venditori nel retail adattarsi a persone diverse in pochi secondi, questo aspetto è assente nel commercio online. Qui, l'attenzione è principalmente sulla soddisfazione delle varie esigenze nella progettazione delle pagine prodotto o nella comunicazione via email.
Tipo di Cliente #1: Il Dominante
Il tipo dominante è diretto e determinato. Appare energico e risoluto. La loro domanda più pressante è: Cosa posso ottenere con questo prodotto? Hanno già speranze e aspettative concrete per il tuo prodotto e sono ben informati in anticipo.
Nella comunicazione con i tipi di clienti dominanti nel retail, i risultati sono ciò che conta di più. Pertanto, nella tua descrizione del prodotto, indica chiaramente ed esplicitamente non solo cosa è il tuo prodotto, ma anche i suoi benefici. Quali funzioni ha, perché funziona così bene e come risolve il problema dell'acquirente?
Tipo di Cliente #2: L'Iniziatore
Ogni venditore ama questo tipo di cliente: sono entusiasti, estroversi e ottimisti. Tendono a vedere gli attributi positivi di un prodotto e sono disposti a credere nei benefici concreti per se stessi. Puoi anche facilmente incoraggiarli a lasciare recensioni.
I venditori dovrebbero approfittare di queste caratteristiche. A differenza dei tipi di clienti dominanti, il tipo iniziatore non è così interessato ai fatti concreti. Invece, descrivi il valore che il tuo prodotto può avere per l'acquirente. Affascina il tipo iniziatore con una buona narrazione e contenuti A+, e avrai quasi la vendita in tasca.
Tipo di Cliente #3: Lo Stabile
In una conversazione diretta, il tipo stabile è un partner estremamente piacevole, poiché è sicuro di sé, affidabile e piuttosto riservato, ma sa cosa vuole. Tuttavia, per i venditori online, possono essere un duro osso da rosicchiare: coloro che non soddisfano le esigenze e gli obiettivi del tipo stabile con la loro descrizione del prodotto hanno poche possibilità.
D'altra parte, i tipi di clienti stabili possono svilupparsi nel cliente preferito del venditore sia nel retail che online. Le esigenze del tipo stabile non cambiano da un giorno all'altro. Una volta che un prodotto li ha convinti, ci si attaccano – e possono anche effettuare acquisti regolari. Idealmente, il tipo stabile si sviluppa persino in un cliente abituale fedele. Pertanto, evidenzia i Punti di Vendita Unici nella tua descrizione del prodotto e mostra come il tuo prodotto supporta i loro obiettivi in vari modi.
Tipo di Cliente #4: Il Coscienzioso
Il tipo coscienzioso ama analizzare, si avvicina in modo sistematico e si basa sulle intuizioni ottenute da questo. A parte ciò, è piuttosto riservato e ritirato, motivo per cui il tipo coscienzioso scrive raramente recensioni.
I venditori possono certamente soddisfare il tipo di cliente coscienzioso. La loro disposizione analitica li rende ricettivi a conoscenze fattuali. Pertanto, convincili con dati e fatti sul tuo prodotto e sui suoi benefici. Supporta questo con esempi di applicazione o risultati di studi.
Conclusione: Diversi Tipi di Clienti = Approcci Diversi
I tipi di clienti nel retail, nel marketing, nelle vendite o nell'e-commerce possono spesso essere classificati in base a determinati tratti della personalità. Questo consente di derivare strategie specifiche per affrontarli al fine di ottenere il completamento dell'acquisto più efficace.
Mentre i venditori nel retail tradizionale hanno molte opportunità di affrontare individualmente i diversi tipi di clienti, gli operatori di negozi online di solito hanno solo il livello testuale e grafico disponibile. Non sorprende che nel retail tradizionale vengano considerati anche tipi di clienti aggiuntivi come l'Impaziente o l'Indeciso. Anche i chiacchieroni o i Lamentatori sono descritti.
I venditori Amazon sono ancora più limitati, poiché una conversazione di vendita praticamente non ha luogo. Di solito possono solo progettare la pagina dei dettagli del prodotto o il loro Negozio di Marca da soli. Tuttavia, i tipi di clienti possono comunque essere utili in questo senso. Il vantaggio: La pressione temporale che esiste in una conversazione di vendita è eliminata.
Secondo il modello DISC, quattro tendenze possono essere particolarmente identificate: tipi di clienti dominanti, iniziatori, stabili e coscienziosi. Sia nel retail che nel commercio online, i venditori dovrebbero brillare con i benefici e le caratteristiche del prodotto, così come con dati e fatti, insieme a una buona narrazione.
Domande Frequenti
Poiché non si tratta di una scienza esatta, ci sono molti tipi diversi di clienti e tipi di consumatori. Nel retail, ad esempio, sono comuni concetti basati sul modello DISC, che dividono gli acquirenti in quattro personalità: il Dominante, l'Influente, lo Stabile e il Coscienzioso.
Che si tratti di tipo di cliente o tipo di consumatore: ci sono molti esempi di diverse personalità di acquirenti disponibili online. I clienti vengono categorizzati in base a determinate caratteristiche comuni, comportamenti o esigenze. Le caratteristiche possono includere età, genere o interessi, ma nel retail, le caratteristiche psicografiche e comportamentali sono solitamente decisive.
L'obiettivo di un approccio al cliente appropriato al tipo nel retail è rendere la comunicazione e l'interazione di un'azienda con i propri clienti il più efficace ed efficiente possibile. Adattando l'approccio alle esigenze, preferenze e comportamenti specifici dei diversi tipi di clienti, le aziende possono ottenere diversi vantaggi, come un aumento delle vendite, una maggiore fedeltà dei clienti o clienti più soddisfatti.
Questo varia da settore a settore e si basa principalmente su quali aspetti influenzano la decisione di acquisto del cliente. I tipi di clienti nel retail tradizionale sono solitamente classificati in base al loro comportamento nella consulenza o nella conversazione di vendita. Il modello DISC è una buona guida iniziale per comprendere la motivazione del cliente.
Affrontare un cliente scortese nelle vendite richiede pazienza, empatia e abilità comunicative professionali. Cerca sempre di de-escalare la situazione e trovare una soluzione soddisfacente.
• Rimani calmo e non lasciarti influenzare dall'umore del cliente.
• Mostra empatia e comprensione mettendoti nei panni del cliente.
• Rimani obiettivo e non prenderla sul personale concentrandoti sui fatti.
• Stabilisci dei limiti quando il cliente diventa offensivo o irrispettoso, ma non reagire emotivamente tu stesso.
Secondo il modello DISC, i seguenti quattro tipi di clienti sono distinti nel retail: il Dominante, l'Influente, lo Stabile e il Coscienzioso. Altre categorizzazioni menzionano anche di più, come 6 tipi di clienti, inclusi, ad esempio, le persone polemiche. Tuttavia, in psicologia, non tutti questi tipi sono sempre giustificati.
Esistono diversi tipi di consumatori scientifici e non scientifici. Secondo il modello DISC, i seguenti quattro tipi di clienti sono distinti nel retail: il Dominante, l'Influente, lo Stabile e il Coscienzioso. In altre tipologie di clienti, vengono menzionate anche personalità come il Lamentatore, lo Stressato o lo Scettico.
I gruppi di clienti sono solitamente intesi nello stesso modo dei tipi di clienti. Nel retail, i comportamenti e le caratteristiche psicologiche sono particolarmente decisivi per la categorizzazione. I gruppi di clienti possono essere caratterizzati, ad esempio, da determinati tratti psicologici.
I clienti importanti sono spesso chiamati “clienti chiave” o con l'anglicismo “key accounts.” Questi termini descrivono clienti che sono particolarmente preziosi e cruciali per il successo commerciale di un'azienda. Tali clienti di solito hanno un significativo potere d'acquisto, un alto volume d'ordine o una certa importanza strategica.
Anche se non c'è una conversazione di vendita tradizionale su Amazon, la descrizione del prodotto, le recensioni dei clienti e l'esperienza complessiva del cliente giocano un ruolo cruciale nella costruzione di una connessione con i diversi tipi di clienti. I venditori Amazon possono affrontare diversi tipi di clienti DISC fornendo informazioni chiare e precise sul prodotto, rispondendo ai feedback dei clienti e offrendo un eccellente servizio clienti che costruisce fiducia e affronta specificamente le loro esigenze. Un buon servizio clienti può influenzare positivamente la decisione di acquisto. Le interazioni nelle recensioni e nelle valutazioni sono particolarmente importanti. Danno ai clienti la sensazione di essere ascoltati e mostrano che il venditore sta affrontando le loro preoccupazioni e desideri. Risposte positive possono portare alla fedeltà al marchio e, infine, a ulteriori acquisti.
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