De viktigaste kundtyperna inom detaljhandeln och hur man möter deras behov
Att känna sina kunder är en av de viktigaste uppgifterna på den långa listan för varje återförsäljare. För den som vet hur potentiella köpare beter sig och hur man kan nå ut till dem och tillfredsställa dem har redan gjort viktigt arbete på vägen mot en hög konverteringsgrad.
Många professionella marknadsavdelningar investerar i att skapa så kallade personas för att ta reda på vilka egenskaper, preferenser och kännetecken den typiska kunden för en produkt har. Men det kan bli dyrt. Av erfarenhet vet man dock: Det finns några återkommande kundtyper som spelar en roll inom detaljhandeln. Särskilt för Amazon-säljare som lanserar en ny produkt eller vill optimera sin listning kan det vara hjälpsamt att orientera sig efter dessa kundtyper.
I den här blogginlägget vill vi därför klargöra vad kundtyper egentligen är per definition, vilka kundtyper som dominerar inom B2B- och B2C-handel och hur förståelsen av detta kan bidra till ökad försäljning.
De 4 viktigaste kundtyperna inom detaljhandel och nätbutik
Gleich vorweg: Denna blogginlägg gör inget anspråk på fullständighet. Dessutom är det svårt att kategorisera människor och mänskligt beteende i stela fack. Med blandformer, överlappningar, situationsbundna avvikelser och undantag från regeln måste du därför alltid räkna med. I verkligheten kan det vara svårt att tydligt identifiera kundtyper. Ytterligare differentieringar är självklart alltid möjliga: Andra bloggar beskriver till exempel mer än 10 av de vanligaste kundtyperna (t.ex. gnällspik, pratmakare, besserwisser, prutare). Psykologin bakom de olika typerna är dock ofta lite evidensbaserad.
För Amazon-säljare kan nyttan dock ifrågasättas. För även om det kan hjälpa till med listning och liknande att dela in kunder i typer, finns det inte samma marknadsförings- och kommunikationsmöjligheter på Amazon som i den fysiska handeln. Ändå kan särskilt svåra kundtyper, precis som i detaljhandeln, också nås bättre på Amazon om man känner till deras egenskaper. Därför är det värt att titta närmare.
Från dominant till samvetsgrann – DISC-modellen
Det så kallade DISC-modellen har använts i företag i flera decennier för att bedöma kunder och samtalspartner, till exempel inom personalutveckling. Men det är också populärt inom försäljning och marknadsföring för att identifiera olika kundtyper och kundkategorier. Det arbetar med fyra grundprinciper för mänsklig personlighet:
- dominant
- initiativ
- stetig
- gewissenhaft
Som redan nämnts kan de flesta människor inte enbart kategoriseras i en av dessa fyra DISC-typer. Ofta är dock en tendens starkare utvecklad än de andra. Detta kan också förändras från situation till situation. När det gäller hantering av kundtyper inom detaljhandeln är det viktigt att säljaren kan anpassa sig till de olika människorna inom några sekunder, men denna aspekt försvinner inom e-handeln. Här handlar det främst om att tillfredsställa de olika behoven vid utformningen av produktsidor eller i e-postkommunikationen.
Kundentyp #1: Der Dominante
Den dominerande typen är direkt och viljestark. Han verkar energisk och bestämd. Hans mest brådskande fråga är: Vad kan jag uppnå med den här produkten? Han har redan konkreta förhoppningar och förväntningar på din produkt och är redan i förväg väl informerad.
I kommunikationen med dominerande kundtyper inom detaljhandeln handlar det framför allt om resultat. Nämn därför i din produktbeskrivning inte bara tydligt vad din produkt är, utan också dess nytta. Vilka funktioner har den, varför fungerar den så bra och hur löser den köparens problem?
Kundentyp #2: Der Initiative
Denna typ av kund gillar varje säljare – för han är entusiastisk, utåtriktad och optimistisk. Han ser hellre de positiva egenskaperna hos en produkt och är villig att tro på den konkreta nyttan för sig själv. Du kan också lätt uppmuntra honom till recensioner.
Dessa egenskaper bör säljare utnyttja. För till skillnad från dominerande kundtyper är den initiativtagande typen inte så intresserad av hårda fakta. Beskriv istället värdet som din produkt kan ha för köparen. Fängsla den initiativtagande typen med bra berättande och A+ innehåll, då har du försäljningen nästan i hamn.
Kundentyp #3: Der Stetige
I det direkta samtalet är den Ständige en ytterst trevlig partner, eftersom han är lugn i sig själv, pålitlig och ganska tillbakadragen, men vet samtidigt vad han vill. För nätbutiker kan han dock vara en svår nöt att knäcka: Den som inte träffar de ständigas behov och mål med sin produktbeskrivning har dåliga kort.
På den andra sidan kan ständiga kundtyper inom detaljhandeln såväl som online utvecklas till handlarens favoritkund. För behoven hos den ständiga förändras inte över en natt. Om en produkt övertygar honom, stannar han kvar – och köper faktiskt regelbundet. I bästa fall utvecklas den ständiga typen till en lojal stamkund. Därför bör du i din produktbeskrivning lyfta fram Unique Selling Points och visa vilka mål din produkt stöder på vilket sätt.
Kundtyp #4: Den Samvetsgranna
Den samvetsgranna typen analyserar gärna, går systematiskt tillväga och litar på de insikter han får därigenom. Utöver detta är han ganska reserverad och tillbakadragen, vilket gör att den samvetsgranna sällan skriver recensioner.
Händlare kan dock tillfredsställa den noggranna kundtypen. Hans analytiska läggning gör honom mottaglig för faktakunskap. Övertyga därför denna typ med data och fakta om din produkt och dess fördelar. Stöd dessa med tillämpningsexempel eller forskningsresultat.
Slutsats: Olika kundtyper = olika hantering
Kundtyper inom detaljhandeln, marknadsföring, försäljning eller e-handel kan ofta klassificeras utifrån vissa personlighetsdrag. Utifrån detta kan specifika strategier för kommunikation härledas för att så effektivt som möjligt nå ett köpavtal.
Medan säljare i den fysiska handeln har många möjligheter att individuellt möta de olika kundtyperna, har onlinebutiksoperatörer oftast endast den textuella och grafiska nivån tillgänglig. Det är därför inte konstigt att det i den fysiska handeln fortfarande talas om ytterligare kundtyper som den otåliga eller den osäkra. Även pratsamma eller gnälliga kunder beskrivs.
Amazon-säljare är till och med ännu mer begränsade, en försäljningsdiskussion äger praktiskt taget aldrig rum. De kan i regel maximalt utforma produktdetaljsidan eller sin Brand Store själva. Men även där kan kundtyper hjälpa till. Fördelen: Tidspressen, som råder i försäljningsdiskussionen, försvinner.
Efter DISC-modellen kan särskilt fyra tendenser identifieras: dominanta, initiativrika, stabila och samvetsgranna kundtyper. Inom detaljhandeln såväl som inom nätförsäljning bör säljare både glänsa med produktfördelar och -funktioner samt med data och fakta, samt med en bra berättelse.
Häufig gestellte Fragen
Eftersom detta inte är en exakt vetenskap finns det många olika kundtyper och konsumtionstyper. Inom detaljhandeln är till exempel koncept baserade på DISC-modellen vanliga, som delar in köpare i fyra personligheter: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna.
Oavsett kundtyp eller konsumtyp: exempel på olika köparpersonligheter finns det gott om online. Kunder kategoriseras baserat på vissa gemensamma egenskaper, beteenden eller behov. Egenskaper kan till exempel vara ålder, kön eller intressen, men inom detaljhandeln är det oftast psykologiska och beteendemässiga kännetecken som är avgörande.
Målet med en typanpassad kundkommunikation inom detaljhandeln är att göra ett företags kommunikation och interaktion med sina kunder så effektiv och effektiv som möjligt. Genom att anpassa kommunikationen till de specifika behoven, preferenserna och beteendena hos olika kundtyper kan företag uppnå flera fördelar, såsom en ökning av försäljningen, ökad kundlojalitet eller nöjdare kunder.
Det varierar från bransch till bransch och baseras främst på vilka aspekter som påverkar kundens köpbeslut. Kundtyper inom detaljhandeln klassificeras oftast utifrån deras beteende i rådgivnings- eller försäljningssamtal. DISC-modellen är en bra första vägledning för att förstå kundernas motivation.
Att hantera en otrevlig kund inom försäljning kräver tålamod, empati och professionella kommunikationsfärdigheter. Försök alltid att avdramatisera situationen och hitta en tillfredsställande lösning.
• Håll dig lugn och låt dig inte påverkas av kundens humör.
• Visa empati och förståelse genom att sätta dig in i kundens perspektiv.
• Håll dig saklig och ta inte saker personligt genom att fokusera på fakta.
• Sätt gränser om kunden blir kränkande eller respektlös, utan att själv reagera känslomässigt.
Enligt DISC-modellen skiljer man mellan följande fyra kundtyper inom detaljhandeln: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna. I andra kategoriseringar anges även fler, till exempel 6 kundtyper, inklusive till exempel rättshaverister. Inom psykologin är dock inte alltid alla dessa typer verkligen bevisade.
Det finns en hel del vetenskapliga och ovetenskapliga konsumtionstyper. Enligt DISC-modellen skiljer man mellan följande fyra kundtyper inom detaljhandeln: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna. I andra kundtyper anges även exempelvis personligheter som Gnällspiken, den Stressade eller Skeptikern.
Oft förstås kundgrupper som samma schematik som kundtyper. Inom detaljhandeln är det främst beteenden och psykologiska egenskaper som är avgörande för kategoriseringen. Kundgrupper kan till exempel karakteriseras av vissa psykologiska egenskaper.
Viktiga kunder beskrivs ofta som "nyckelkunder" eller med anglicismen "Key Accounts". Dessa termer beskriver kunder som är särskilt värdefulla och avgörande för ett företags framgång. Sådana kunder har oftast en betydande köpkraft, en hög beställningsvolym eller en viss strategisk betydelse.
Även om det inte finns någon traditionell försäljningsdialog på Amazon, spelar produktbeskrivningen, kundrecensioner och den övergripande kundupplevelsen en avgörande roll för att bygga en koppling till olika kundtyper. Amazon-säljare kan tillgodose olika DISC-kundtyper genom att tillhandahålla tydlig och exakt produktinformation, svara på kundfeedback och erbjuda en utmärkt kundservice som stärker kundernas förtroende och riktar sig mot deras behov. För en bra kundservice kan ha en positiv inverkan på köpet. Interaktioner vid recensioner och omdömen är särskilt viktiga. De ger kunderna en känsla av att bli hörda och visar att säljaren tar hänsyn till deras bekymmer och önskemål. Positiva svar kan leda till varumärkeslojalitet och i slutändan till ytterligare köp.
Bildnachweise in der Reihenfolge der Bilder: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
