De viktigaste kundtyperna inom detaljhandeln och hur du kan tillgodose dem
Att känna sina kunder är en av de viktigaste uppgifterna på den långa listan för varje detaljhandlare. För den som vet hur potentiella köpare beter sig och hur man kan nå ut till dem och tillfredsställa dem har redan gjort viktigt arbete på vägen mot en hög konverteringsgrad.
Många professionella marknadsavdelningar investerar i att skapa så kallade personas för att ta reda på vilka egenskaper, preferenser och kännetecken den typiska kunden för en produkt har. Men det kan bli dyrt. Av erfarenhet vet man dock: Det finns några återkommande kundtyper som spelar en roll inom detaljhandeln. Särskilt för Amazon-säljare som lanserar en ny produkt eller vill optimera sin listning kan det vara till hjälp att orientera sig efter dessa kundtyper.
I det här blogginlägget vill vi därför klargöra vad kundtyper egentligen är enligt definition, vilka kundtyper som dominerar inom B2B- och B2C-handel och hur förståelsen för detta kan bidra till ökad försäljning.
De 4 viktigaste kundtyperna inom detaljhandel och nätbutik
Redan från början: Detta blogginlägg gör inte anspråk på att vara fullständigt. Dessutom är det svårt att kategorisera människor och mänskligt beteende i stela fack. Du måste därför alltid räkna med blandformer, överlappningar, situationsspecifika avvikelser och undantag från regeln. I verkligheten kan det vara svårt att tydligt identifiera kundtyper. Ytterligare differentieringar är självklart alltid möjliga: Andra bloggar beskriver till exempel mer än 10 av de vanligaste kundtyperna (t.ex. gnällspikar, pratmakare, besserwissrar, prutare). Psykologin bakom de olika typerna är dock ofta lite evidensbaserad.
För Amazon-säljare kan dock nyttan ifrågasättas. För även om det kan hjälpa att kategorisera kunder i typer när det gäller listning och liknande, finns det inte samma marknadsförings- och kommunikationsmöjligheter på Amazon som i den fysiska handeln. Ändå kan man, särskilt med svåra kundtyper, bättre nå ut på Amazon om man känner till deras egenskaper. Därför är det värt att titta närmare.
Från dominant till samvetsgrann – DISC-modellen
Det så kallade DISC-modellen har använts i företag i flera decennier för att bedöma kunder och samtalspartner, till exempel inom personalutveckling. Men det är också populärt inom försäljning och marknadsföring för att identifiera olika kundtyper och kundkategorier. Det arbetar med fyra grundprinciper för mänsklig personlighet:
Som redan nämnts kan de flesta människor inte enbart kategoriseras enligt dessa fyra uttryck i DISC. Ofta är en tendens dock mer framträdande än de andra. Detta kan också förändras från situation till situation. Medan det i mötet med kundtyper inom detaljhandeln är viktigt att säljaren kan anpassa sig till de olika människorna inom några sekunder, faller denna aspekt bort i nätshoppingen. Här handlar det främst om att tillfredsställa de olika behoven vid utformningen av produktsidor eller i e-postkommunikationen.
Kundtyp #1: Den Dominanta
Den dominanta typen är direkt och viljestark. Han verkar energisk och bestämd. Hans mest brådskande fråga är: Vad kan jag uppnå med den här produkten? Han har redan konkreta förhoppningar och förväntningar på din produkt och är redan väl informerad i förväg.
I kommunikationen med dominanta kundtyper inom detaljhandeln handlar det framför allt om resultat. Nämn därför i din produktbeskrivning inte bara tydligt vad din produkt är, utan också dess nytta. Vilka funktioner har den, varför fungerar den så bra och hur löser den köparens problem?
Kundtyp #2: Den Initiativtagande
Denna typ av kund gillar varje säljare – för han är entusiastisk, extrovert och optimistisk. Han ser hellre de positiva egenskaperna hos en produkt och är villig att tro på den konkreta nyttan för sig själv. Du kan också lätt uppmuntra honom till recensioner.
Dessa egenskaper bör säljare utnyttja. För till skillnad från dominanta kundtyper är den initiativtagande typen inte så intresserad av hårda fakta. Beskriv istället värdet som din produkt kan ha för köparen. Fängsla den initiativtagande typen med bra berättande och A+ Content, då har du försäljningen nästan i hamn.
Kundtyp #3: Den Stabila
I direkt samtal är den Stabila en mycket trevlig partner, eftersom han är lugn i sig själv, pålitlig och ganska tillbakadragen, men vet samtidigt vad han vill. För nätbutiker kan han dock vara en svår nöt att knäcka: Den som inte möter behoven och målen hos den stabila typen med sin produktbeskrivning har dåliga kort.
Å andra sidan kan stabila kundtyper inom detaljhandeln såväl som online utvecklas till handlarens favoritkund. För behoven hos den Stabila förändras inte över en natt. Om en produkt har övertygat honom stannar han kvar – och köper faktiskt regelbundet. I bästa fall utvecklas den stabila typen till en lojal stamkund. Därför bör du i din produktbeskrivning lyfta fram Unique Selling Points och visa vilka mål din produkt stöder på vilket sätt.
Kundtyp #4: Den Samvetsgranna
Den samvetsgranna typen analyserar gärna, går systematiskt tillväga och litar på de insikter han får därigenom. Utöver detta är han ganska reserverad och tillbakadragen, vilket gör att den Samvetsgranna sällan skriver recensioner.
Handlare kan dock tillfredsställa den samvetsgranna kundtypen. Hans analytiska läggning gör honom mottaglig för faktakunskap. Övertyga därför denna typ med data och fakta om din produkt och dess fördelar. Stöd dessa med tillämpningsexempel eller forskningsresultat.
Slutsats: Olika kundtyper = olika bemötande
Kundtyper inom detaljhandeln, marknadsföring, försäljning eller e-handel kan ofta klassificeras utifrån vissa personlighetsdrag. Utifrån detta kan specifika strategier för att nå ut till dem härledas för att så effektivt som möjligt nå ett köpavtal.
Medan säljare inom detaljhandeln har många möjligheter att individuellt bemöta de olika kundtyperna, har nätbutiksoperatörer oftast endast den textuella och grafiska nivån tillgänglig. Det är därför inte konstigt att det inom detaljhandeln fortfarande talas om ytterligare kundtyper som den Otåliga eller den Obestämda. Även Pratmakare eller Gnällspikar beskrivs.
Amazon-säljare är till och med ännu mer begränsade, en försäljningsdialog äger praktiskt taget aldrig rum. De kan i regel maximalt utforma produktdetaljsidan eller sin Brand Store själva. Men även här kan kundtyper vara till hjälp. Fördelen: Tidspressen, som råder i försäljningsdialogen, försvinner.
Enligt DISC-modellen kan särskilt fyra tendenser identifieras: dominanta, initiativtagande, stabila och samvetsgranna kundtyper. Inom detaljhandeln såväl som i nätshoppingen bör säljare både glänsa med produktfördelar och -funktioner samt med data och fakta och ett bra berättande.
Vanliga frågor
Eftersom detta inte är en exakt vetenskap finns det många olika kundtyper och konsumtionstyper. Inom detaljhandeln är exempelvis koncept enligt DISC-modellen vanliga, som delar in köpare i fyra personligheter: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna.
Oavsett om det handlar om kundtyp eller konsumtionstyp: exempel på olika köparpersonligheter finns det gott om online. Kunder kategoriseras baserat på vissa gemensamma egenskaper, beteenden eller behov. Egenskaper kan till exempel vara ålder, kön eller intressen, men inom detaljhandeln är det oftast psykologiska och beteendemässiga kännetecken som är avgörande.
Målet med en typanpassad kundkommunikation inom detaljhandeln är att göra ett företags kommunikation och interaktion med sina kunder så effektiv och ändamålsenlig som möjligt. Genom att anpassa kommunikationen till de specifika behoven, preferenserna och beteendena hos olika kundtyper kan företag uppnå flera fördelar, såsom ökad försäljning, högre kundlojalitet eller nöjdare kunder.
Detta varierar från bransch till bransch och baseras främst på vilka aspekter som påverkar kundens köpbeslut. Kundtyper inom detaljhandeln klassificeras oftast utifrån deras beteende i rådgivnings- eller försäljningssamtal. DISC-modellen är en bra första vägledning för att förstå kundernas motivation.
Att hantera en otrevlig kund inom försäljning kräver tålamod, empati och professionella kommunikationsfärdigheter. Försök alltid att avdramatisera situationen och hitta en tillfredsställande lösning.
• Håll dig lugn och låt dig inte påverkas av kundens humör.
• Visa empati och förståelse genom att sätta dig in i kundens perspektiv.
• Håll dig saklig och ta inte saker personligt genom att fokusera på fakta.
• Sätt gränser när kunden blir kränkande eller respektlös, utan att själv reagera känslomässigt.
Enligt DISC-modellen särskiljs följande fyra kundtyper inom detaljhandeln: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna. I andra kategoriseringar anges även fler, till exempel 6 kundtyper, inklusive till exempel rättfärdiga människor. Inom psykologin är dock inte alltid alla dessa typer verkligen bekräftade.
Det finns en hel del vetenskapliga och ovetenskapliga konsumtionstyper. Enligt DISC-modellen särskiljs följande fyra kundtyper inom detaljhandeln: den Dominanta, den Initiativtagande, den Stabila och den Samvetsgranna. I andra kundtypologier anges även exempelvis personligheter som Gnällaren, den Stressade eller Skeptikern.
Oft förstås kundgrupper som samma schematik som kundtyper. Inom detaljhandeln är det främst beteenden och psykologiska egenskaper som är avgörande för kategoriseringen. Kundgrupper kan till exempel karakteriseras av vissa psykologiska egenskaper.
Viktiga kunder beskrivs ofta som “nyckelkunder” eller med anglicismen “Key Accounts”. Dessa termer beskriver kunder som är särskilt värdefulla och avgörande för ett företags framgång. Sådana kunder har oftast en betydande köpkraft, en hög beställningsvolym eller en viss strategisk betydelse.
Även om det inte finns något traditionellt försäljningssamtal på Amazon spelar produktbeskrivningar, kundrecensioner och den övergripande kundupplevelsen en avgörande roll för att bygga en koppling till olika kundtyper. Amazon-säljare kan rikta sig till olika DISC-kundtyper genom att tillhandahålla tydlig och precis produktinformation, reagera på kundfeedback och erbjuda en utmärkt kundservice som stärker kundernas förtroende och riktar sig mot deras behov. För en bra kundservice kan ha en positiv inverkan på köpbeslutet. Interaktioner vid recensioner och omdömen är särskilt viktiga. De ger kunderna en känsla av att bli hörda och visar att säljaren tar hänsyn till deras bekymmer och önskemål. Positiva svar kan leda till varumärkeslojalitet och i slutändan till ytterligare köp.
Bildkällor i ordning efter bilderna: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
