تترك التنوع المهني لعملائنا، بالإضافة إلى التوقعات العالية التي يضعونها على شركتنا، مجالًا ضئيلًا للإهمال في مجال إدارة دعم العملاء (CSM). خاصة في مجال SaaS (البرمجيات كخدمة)، تكون توقعات العملاء مرتفعة بشكل خاص وتتطلب الكثير من موظفي خدمة العملاء.
يؤكد هذا أيضًا أرني، رئيس CSM في SELLERLOGIC. يمكن لأرني أن يقول من خلال تجربته مدى ارتفاع التوقعات من العملاء في هذا المجال من العمل ويعرف أيضًا أن هذه التوقعات لا تلبيها العديد من الشركات. في النهاية، لا يؤثر هذا فقط على ثقة العملاء في مثل هذه الشركات ولكن أيضًا على دافع الموظفين. لهذا السبب، يفضل فريق CSM لدينا الاعتماد على الهياكل المسطحة والثقة بدلاً من السيطرة الصارمة والاعتماد على العمليات. تتيح هذه المقاربة لأرني أن يطالب بأعلى معايير الأداء والكفاءة من فريقه منذ اليوم الأول، وهو سعيد جدًا لأنه تلقى بالضبط هذا المعيار منذ اليوم الأول.
لكن ما الذي يجعل خدمة العملاء في مجال SaaS مميزة جدًا؟ من ناحية، هناك المنتج: البرمجيات تتغير باستمرار – على عكس السلع الاستهلاكية، على سبيل المثال. يتم تنفيذ الميزات، وأحيانًا يجب إصلاح الأخطاء، وأحيانًا يتم إعادة تطوير لوحة التحكم بالكامل. يتطلب مثل هذا المنتج الديناميكي تواصلًا مستمرًا بين العملاء والشركة. يجب تقديم البرمجيات للعميل كجزء من عملية التوجيه، وبعد ذلك، يجب أن تكون خدمة العملاء قادرة دائمًا على مساعدة جميع المستخدمين بفعالية في أي لحظة وإبلاغهم بأي تغييرات.
نحن في SELLERLOGIC قد طورنا نظامنا الخاص الذي يتناسب مع كل من العملاء والموظفين.
تم التسجيل بنجاح، ماذا الآن؟
تحدثنا مع فريق CSM لدينا لمعرفة كيفية عمل العمليات خلال التوجيه وخدمة العملاء. أولاً، يجب التمييز بين عمليات التوجيه للحلول المختلفة.
التوجيه في Repricer
“التوجيه هو جزء مثير للغاية من عملي لأنك تستطيع أن تشعر بدافع العملاء هنا أكثر من أي مكان آخر!”
لوديفين، مديرة خدمة العملاء للغات الفرنسية والألمانية والإنجليزية
يبلغ مركز الإشعارات لفريق CSM لدينا موظفينا عبر إشعار Push عن التغييرات في حسابات العملاء. على سبيل المثال، يتم إبلاغ الفريق عن الإلغاءات، وتجديد العقود، وتعديلات العقود، بالإضافة إلى التسجيلات الجديدة لـ Repricer.
أولاً، يتم توزيع المهام بناءً على اللغة. ليست مشكلة كبيرة، حيث إن معظم موظفي CSM في SELLERLOGIC يتحدثون ثلاث لغات أو حتى أربع لغات.
بعد ذلك، يتم تحليل ملف العميل على أمازون. يتم تحديد العناصر التي تُباع في أي سوق، وعدد وحدات SKU التي يمتلكها العميل، وما إذا كانوا يبيعون منتجات خاصة أو سلع تحمل علامات تجارية، أو كلا النوعين. بالإضافة إلى ذلك، يتم مناقشة مدى الخبرة التي اكتسبها العميل بالفعل كبائع على أمازون وفي أي المجالات تم اكتساب هذه الخبرة. تخدم هذه التحليلات لتطوير الاستراتيجية المثلى لتعديلات الأسعار التي سيتم اقتراحها على العميل خلال المحادثة.
بمجرد اكتمال التسجيل، يتم الاتصال بالعميل وسؤاله عما إذا كان بإمكان SELLERLOGIC تقديم أي دعم. يمكن للعميل أيضًا طلب الاتصال مباشرة بعد التسجيل من خلال خدمة الاتصال العائدة. إذا كان الدعم مطلوبًا، يبدأ التوجيه على الفور أو يتم تحديد موعد مناسب. خلال التوجيه، يتم مناقشة مع العميل كيفية استخدام حلنا بشكل أكثر فعالية في الحالة المعنية. عادةً ما تستمر محادثات التوجيه لمدة 45 دقيقة، ولكن بالطبع، لا يوجد حد زمني محدد للعميل. تشمل المحادثة النقاط التالية:
أولاً، يتم تقديم البرنامج لعملائنا بالتفصيل. يقوم موظف CSM بمراجعة الحساب الذي تم إنشاؤه حديثًا مع العميل. بمجرد الدخول، يتم شرح الوظائف وطريقة التعامل مع المنتج للعميل.
بعد ذلك، يتم تقديم المشورة للعميل بناءً على المعلومات التي تم مناقشتها في النقطة 3. كل استشارة مصممة لتناسب الوضع المحدد للعميل وتختلف وفقًا لذلك. إليك مثالان:
العميل جديد على أمازون وبائع خاص لمنتجه الخاص → في هذه الحالة، يتم عرض “استراتيجية Push” على عملائنا. كما يوحي الاسم، يركز هنا على زيادة المبيعات. على سبيل المثال، إذا كان من الواضح أن منتجًا معينًا للعميل يحقق مبيعات جيدة جدًا حاليًا، يتم إظهار كيفية إعداد مستويات تسعير مختلفة مع Repricer لتحقيق أعلى إيرادات ممكنة من المبيعات. إذا كان العكس هو الصحيح، مما يعني أن هناك منتجًا يحقق مبيعات بطيئة، يمكن تعديل مستوى التسعير لأسفل – حتى الحد الأدنى من السعر الذي يحدده العميل – لزيادة المبيعات.
العميل بالفعل بائع ذو خبرة ويبيع منتجات طرف ثالث كسلع تحمل علامات تجارية على أمازون → في هذه الحالة، يتم تقديم “استراتيجية Buy Box” للعميل. هنا أيضًا، الاسم يوضح كل شيء، حيث تهدف هذه الاستراتيجية إلى تأمين Buy Box للعميل – وبالتالي حوالي 90% من المبيعات. للقيام بذلك، يجب على العميل أولاً تحديد نطاق سعري معين للمنتج المعني. إذا تم تحديد حد أقصى قدره 15 يورو وحد أدنى قدره 8 يورو، فإن Repricer تعمل ضمن هذا النطاق. يقوم Repricer بتحليل أسعار المنافسين، ويحدد السعر أقل، وينتظر الرد بشأن تنفيذ تغيير السعر. إذا أكد نظام أمازون الحصول على Buy Box، يتم تحديد السعر. بمجرد أن يصبح العميل حاملًا لـ Buy Box، يقوم Repricer تلقائيًا بتحديد سعر البيع بأعلى ما يمكن دون أن يفقد العميل Buy Box. وبالتالي، يبقى العميل حاملًا لـ Buy Box وفي نفس الوقت يبيع بأعلى سعر ممكن. Manual، ستستغرق هذه العملية بأكملها على الأقل وظيفة بدوام جزئي، حيث يتطلب تحليل أسعار المنافسين مراقبة مستمرة. لذلك، لا يكتسب عملاؤنا Buy Box فحسب، بل يوفرون أيضًا الوقت والجهد الذي يمكنهم استثماره في أماكن أخرى.
في نهاية فترة trial التي تستمر لمدة أسبوعين، يتم الاتصال بالعميل مرة أخرى، وطلب ملاحظاتهم، وإذا لزم الأمر، يتم تعديل استراتيجية التسعير.
التوجيه في Lost & Found
حلنا Lost & Found بديهي ولا يتطلب التوجيه في 95% من الحالات. يتم الاتصال بالعميل فقط في حالة وجود شذوذات وعدم انتظام، على سبيل المثال، عندما تقترب المواعيد النهائية من الانتهاء أو عندما يحدث عدد غير عادي من تقارير الأضرار في فترة زمنية قصيرة.
بالطبع، يتوفر فريق CSM أيضًا في أي وقت لعملاء Lost & Found ويساعد في إعداد الأداة إذا رغبوا في ذلك.
ما وراء خدمة العملاء البسيطة
فريق CSM لدينا مسؤول عن معالجة التحديات والأسئلة التي يطرحها عملاؤنا. يمكن التواصل مع فريقنا من خلال موقعنا الإلكتروني أو الخط الساخن. بالإضافة إلى ذلك، يتم أيضًا معالجة احتياجات عملائنا الأخرى بنشاط.
الاستشارة وتقييم الاحتياجات
جزء من التوجيه وخدمة العملاء التي تم وصفها بالفعل هو الاستشارة وتقييم الاحتياجات. “في الاستشارة، نحصل أولاً على صورة واضحة عن الوضع العام ثم نعمل مع العميل لتحديد استراتيجيات المبيعات الأكثر فعالية في الحالة المعنية”، تشرح سوزانا، مديرة خدمة العملاء للغات الإنجليزية والألمانية والإسبانية.
في بيئة عمل ديناميكية مثل التجارة الإلكترونية، غالبًا ما تكون الاستشارة الواحدة غير كافية. على سبيل المثال، إذا تغير السوق بسبب دخول منافسين جدد أو تصرف أمازون نفسها كبائع للمنتج، فإن العملاء دائمًا لديهم الفرصة لطلب استشارة إضافية.
بالإضافة إلى ذلك، يتم تقييم رضا العملاء مرة كل ثلاثة أشهر من خلال استطلاع هاتفي. يتم الاتصال بنشاط بالعملاء الحاليين، ويتم الاستفسار عن كيفية تحسين العملية الحالية.
تعتبر هذه القرب من العميل مهمة جدًا لـ SELLERLOGIC، حيث إنها الطريقة الوحيدة لرؤية المنتج من منظور المستخدم. بهذه الطريقة، يكتشف الفريق أيضًا إمكانيات التحسين التي قد لا تكون واضحة بسهولة في العمل اليومي.
استباقي و تفاعلي – إنها المزيج الذي يهم
“ماذا تعني بـ ‘الركود’؟ لم نختبر شيئًا من هذا القبيل حتى الآن.”
ماركو، مدير خدمة العملاء في مجالات الإسبانية والإنجليزية والألمانية
من خلال العديد من نقاط الاتصال مع العملاء، يتم ذكر صعوبات أصغر غالبًا ما تكون غير مهمة في الوقت الحالي لدرجة أن العملاء لم يكونوا ليطرحوا هذه الأمور على فريق CSM من تلقاء أنفسهم. وهذا له ميزتان: من ناحية، يمكن حل هذه الصعوبات قبل أن تتطور إلى مشاكل حقيقية؛ ومن ناحية أخرى، بهذه الطريقة، يمكن تحديد مصدر التحديات الموجودة بالفعل وإحالتها – على سبيل المثال، إلى تطوير المنتج.
في نهاية اليوم …
… يجد فريق CSM لدينا دائمًا طرقًا جديدة لتعزيز التعاون مع عملائنا. من خلال الإجراءات الاستباقية والسعي المستمر للتحسين، يظهرون أن اللامبالاة – كما هو الحال غالبًا في مجال خدمة العملاء – ليس لها مكان في SELLERLOGIC.
قم بزيادة إيراداتك من خلال عروض B2B و B2C الخاصة بك باستخدام استراتيجيات التسعير الآلية لـ SELLERLOGIC. تضمن لك تحكم التسعير الديناميكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي الحصول على Buy Box بأعلى سعر ممكن، مما يضمن لك دائمًا ميزة تنافسية على منافسيك.
يقوم بتدقيق كل معاملة FBA ويحدد مطالبات التعويض الناتجة عن أخطاء FBA. Lost & Found يدير عملية الاسترداد الكاملة، بما في ذلك استكشاف الأخطاء، وتقديم المطالبات، والتواصل مع أمازون. لديك دائمًا رؤية كاملة لجميع الاستردادات في لوحة التحكم الخاصة بك Lost & Found Full-Service.
