La Garantía A a Z de Amazon: Entre la Genialidad en Ventas y la Locura de Devoluciones
¿Alguna vez has hecho una compra equivocada? ¿Un par de pantalones con un patrón horrible? ¿O quizás un cable de conexión con el tipo de conector incorrecto? Si compraste en una tienda física, puedes regresar y, con suerte, cambiar el artículo. Sin embargo, si compraste en línea, no puedes simplemente volver a la tienda. Lo mismo se aplica a las reclamaciones de garantía. Por eso, Amazon ofrece a sus clientes una protección al comprador integral con la Garantía A a Z cuando hay problemas con un pedido de un vendedor de mercado, como productos defectuosos. De esta manera, los clientes no tienen que contactar directamente al vendedor de Amazon, sino que reciben su reembolso directamente de Amazon.
La garantía de Amazon en forma de Garantía A a Z también se aplica cuando los productos no son recibidos. Para los clientes, esto tiene la ventaja de que pueden confiar en Amazon en caso de una reclamación de garantía en lugar de tener que resolver el asunto únicamente con el vendedor. Sin embargo, para ti como vendedor, la Garantía A a Z significa que Amazon decide sobre el caso de garantía, de manera unilateral y generalmente sin involucrar al vendedor real. Para empeorar las cosas, Amazon también considera una reclamación de garantía al calcular el rendimiento del vendedor, lo que ejerce presión adicional sobre los vendedores desde este lado.
Pero primero, queremos aclarar qué condiciones establece Amazon para la Garantía A a Z, qué casos cubre la protección al comprador y cómo puede el cliente hacer uso de esta garantía de Amazon.
Reclamando con Amazon: ¿Qué es la Garantía A a Z de Amazon?
Comprar en línea siempre conlleva un pequeño riesgo para los clientes: ¿Es el producto como se describe? ¿Es el vendedor de confianza? ¿Recibiré artículos defectuosos o dañados? Todas estas son incertidumbres que se pueden resolver fácilmente en el comercio físico; en el comercio electrónico, esto es naturalmente más desafiante.
Para aliviar tales preocupaciones de los clientes y crear una base de confianza, Amazon ha introducido la gratuita Garantía A a Z. Esto garantiza a los clientes que el gigante en línea intervendrá y reembolsará el precio de compra bajo ciertas condiciones si hay problemas con un pedido. Los clientes pueden estar seguros de que al presentar una reclamación, recuperarán su dinero, incluso si el vendedor del mercado puede ser menos comprensivo. Desde la perspectiva del gigante del comercio electrónico, este es un movimiento inteligente: La confianza del cliente aumenta y las ventas se incrementan.
Ocasionalmente, la Garantía A a Z también se denomina “Amazon A to Z” o “Amazon AtoZ”. Sin embargo, se refiere a lo mismo. En este artículo, utilizaremos de manera consistente el término en alemán.
¿Cuándo se aplica la Garantía A a Z de Amazon?
¿Cuándo se puede presentar una queja a Amazon? ¿Qué requisitos deben cumplirse para que un cliente presente una reclamación de garantía con Amazon? En general, el cliente debe haber comprado un producto físico a través del sitio web de Amazon de un vendedor externo o haber utilizado el servicio de pago Amazon Payments para adquirir bienes de un vendedor externo. Además, al menos una de las siguientes condiciones debe cumplirse para la Garantía A a Z de Amazon:
Además, el cliente debe darle al vendedor la oportunidad de resolver el problema antes de que pueda presentar una reclamación. Para esto, es necesario que el cliente contacte al vendedor a través de “Mi Cuenta” y les dé dos días hábiles* para responder. La reclamación de garantía real debe ser presentada a Amazon no más tarde de 90 días después de la fecha del pedido.
En esta página de ayuda corporativa, se mencionan dos días calendario para la entrega y dos días hábiles para una respuesta. Sin embargo, las páginas de ayuda para la Garantía A a Z de Amazon indican tres días para cada uno. Por lo tanto, los vendedores deben responder al cliente lo más rápido posible, solo para estar seguros.
¿Qué casos están excluidos de la Garantía A-Z a través de Amazon?
Los compradores pueden confiar en la Garantía de A a Z para un pedido a través de Amazon – en la mayoría de los casos. Sin embargo, hay algunos criterios de exclusión donde el gigante del comercio electrónico no proporciona un reembolso. Esto concierne principalmente a artículos no físicos como pagos por servicios, productos digitales, y métodos de pago monetarios como tarjetas de regalo.
Por lo tanto, cualquier persona que desee presentar una reclamación de garantía con Amazon relacionada con un libro electrónico o una descarga de música no tiene derecho a hacerlo. Lo mismo se aplica si el banco respectivo ha revertido el cargo por pagos realizados con tarjeta de crédito o débito directo. Los clientes tampoco tienen derecho a la garantía de Amazon si el artículo defectuoso no fue reportado al vendedor dentro de los 14 días o si se trata de productos abiertos del sector de la salud o la belleza.
Por supuesto, todos los casos de la garantía de producto de Amazon que no cumplen con los requisitos también están excluidos. Este puede ser el caso si el artículo efectivamente coincidía con la descripción en la página de detalles del producto o si el envío fue entregado correctamente y el vendedor pudo probar esto.
También puede suceder que la reclamación de la Garantía de A a Z de Amazon sea denegada porque el comprador, por ejemplo, no devolvió el artículo o quiso invocar la garantía con Amazon simplemente porque se arrepintió de la compra.
Can the Amazon customer retract the A-to-Z Guarantee claim?
Para que Amazon revise la reclamación de garantía, se necesita algo de tiempo. Mientras tanto, puede suceder que el asunto se resuelva por sí mismo, por ejemplo, porque el vendedor y el cliente han encontrado una solución mutua. Mientras la reclamación de la Garantía de A a Z de Amazon aún esté siendo revisada, los vendedores tienen la opción de pedir al cliente que retire la reclamación. El comprador puede hacer esto contactando al servicio al cliente o respondiendo al correo electrónico de confirmación de la presentación de la reclamación.
Si los vendedores y compradores llegan a un acuerdo incluso después de que se ha concedido la garantía, el cliente también debe contactar al servicio al cliente para activar un recargo en su cuenta por este pedido y cerrar el caso de garantía.
What are the effects of an A-to-Z Guarantee claim on Amazon for the seller?
En principio, las reglas para la Garantía A-Z de Amazon suenan razonables: se aplica, por ejemplo, en casos de bienes defectuosos o deficiencias por parte del vendedor, quien debe recibir un cierto tiempo para resolver los problemas antes de que se pueda presentar una reclamación de garantía. Además, el cliente debe cooperar proporcionando información y devolviendo los bienes.
Sin embargo, la realidad parece ser diferente. Numerosos vendedores informan en hilos en foros relevantes sobre sus experiencias y los masivos problemas con la garantía para productos vendidos en Amazon.de. Se mencionan repetidamente devoluciones faltantes de clientes, justificaciones inválidas, fraude o comunicación difícil con el gigante digital. A menudo, Amazon toma la decisión de aprobar la reclamación de garantía y reembolsa el monto sin haber recibido una devolución del cliente. Por lo tanto, para el vendedor de Amazon, la Garantía A-Z a menudo significa tanto la pérdida del precio de compra y de los bienes. Esto es particularmente frustrante para los vendedores cuando se hace evidente que algunos clientes han explotado deliberadamente la Garantía A-Z para quedarse con los bienes y solicitar un reembolso.
ACTUALIZACIÓN Mayo 2020: El Tribunal Federal de Justicia (BGH) ha dictaminado que los vendedores de Amazon no están obligados por la Garantía A-Z (Az. VIII ZR 18/19). Los jueces criticaron que los criterios para la garantía permanecieran poco claros y no vieron posibilidad de alcanzar una solución que considere los intereses, ya que el vendedor no puede impugnar la decisión de Amazon. Por lo tanto, los vendedores pueden exigir directamente el reembolso del dinero a Amazon del cliente si creen que un producto fue entregado intacto, incluso si el cliente afirma lo contrario. En caso de duda, el vendedor puede presentar una demanda contra el cliente.
What to do if the customer keeps the goods?
Típicamente, los compradores devuelven los productos cuando hacen uso de la Garantía A-Z de Amazon. Sin embargo, a veces esto no sucede, lo que es doblemente frustrante para el vendedor, ya que no han recibido ni el dinero ni el artículo de vuelta. Dado que Amazon es responsable de las transacciones de FBA, el gigante de envíos ahora le debe un reembolso al vendedor. Tales discrepancias aparecen en los informes de FBA, pero solo se pueden descubrir manualmente con mucho esfuerzo.
Los vendedores de FBA definitivamente deberían utilizar un servicio que descubra tales errores de FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service no solo es capaz de identificar todos los errores de FBA que ocurren con sus productos, sino que la solución de software también analiza automáticamente todas las transacciones de FBA. ¿Qué significa esto exactamente para usted? Después de configurar SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, no tendrá que preocuparse más por ello…
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Si no utiliza un servicio como el de SELLERLOGIC, la situación mencionada puede volverse no solo frustrante, sino también que consuma mucho tiempo para usted como vendedor en línea. Encontrar los informes correctos es solo la primera parte del proceso. Después de eso, necesita acercarse al servicio de atención al cliente de Amazon con los informes y su evidencia significativa. Por experiencia, podemos decirle que este intercambio de mensajes puede llevar a menudo más tiempo del que la mayoría de los vendedores desearía.
Impacto en el rendimiento del vendedor por la Garantía A-Z de Amazon
Para los vendedores en línea, la Garantía A-Z tiene más implicaciones: primero, el rendimiento del vendedor juega un papel crucial en la lucha por la Buy Box; segundo, también hay un impacto en el ranking de los productos de marca privada dentro de los resultados de búsqueda. Si Amazon asume la garantía de un pedido, se considera una deficiencia por parte del vendedor y se refleja en la evaluación general del rendimiento del vendedor.
La tasa de deficiencias de pedidos se refiere a los últimos 60 días y no debe exceder el 1%; de lo contrario, la cuenta del vendedor está en riesgo de suspensión. Sin embargo, para tener una oportunidad en la Buy Box, la tasa debería estar lo más cerca posible del 0%.
FAQ
No, pero según el fallo del Tribunal Federal de Justicia (BGH), se puede tomar acción contra el comprador. Esto tiene sentido cuando es evidente que el comprador está invocando intencionalmente la garantía para quedarse tanto con el precio de compra como con el producto.
Si un paquete se ha perdido en Amazon o algo similar, se debe solicitar la Garantía A-Z. Sin embargo, no se requiere un proceso especial para esto. Es suficiente que el comprador afirme que el producto es defectuoso. La Garantía A-Z de Amazon permite a los clientes confiar en Amazon en caso de un reclamo de garantía en lugar de contactar directamente al vendedor. Para los vendedores, esto significa que el gigante del comercio electrónico decide sobre el caso de garantía de manera independiente, a menudo sin involucrar al vendedor.
Los vendedores a menudo asumen los costos, como lo determina el BGH, lo que destaca el desequilibrio en la relación entre compradores, Amazon y vendedores. Los compradores se benefician de una garantía integral, lo que a su vez conduce a un aumento del tráfico en la plataforma. Sin embargo, este concepto no prevé ninguna participación de los vendedores, aunque se refiere a sus productos y ingresos. En el peor de los casos, los vendedores pueden perder tanto sus productos como sus ingresos, a menudo sin un reembolso de Amazon. Por lo tanto, los vendedores de Amazon pueden tomar acciones legales contra los compradores si lo consideran necesario.
La Garantía A-Z de Amazon generalmente requiere la devolución del producto en la mayoría de los casos para ser elegible para un reembolso o reemplazo. Sin embargo, hay excepciones para ciertos productos o servicios digitales donde no es necesaria la devolución. Se recomienda verificar los términos específicos de la garantía para cada producto. Además, los vendedores deben rastrear si el cliente realmente ha devuelto el producto, ya que Amazon no siempre verifica minuciosamente la recepción de bienes en el almacén.
Un reembolso está generalmente garantizado, lo que significa que los clientes pueden solicitar un reembolso de los costos de envío en ciertas situaciones. Sin embargo, depende de las condiciones específicas del pedido, como el plan de envío seleccionado o si el artículo fue vendido y enviado por Amazon o un vendedor externo.
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