10 consejos definitivos sobre cómo reducir eficazmente su tasa de devoluciones
Es uno de los principales problemas en el comercio minorista en línea: la avalancha de devoluciones. Las tasas de dos dígitos a menudo no son inusuales, sino más bien la norma. En la categoría de moda, la tasa de devoluciones supera regularmente el 50%. Para el comercio electrónico, donde los márgenes ya son tradicionalmente bajos, esto presenta un desafío significativo para vender de manera rentable. Por lo tanto, muchos minoristas en línea intentan reducir sus tasas de devoluciones.
Esto también se aplica a los vendedores que operan principalmente a través de mercados como Amazon. Allí, el problema es aún más pronunciado, ya que la estructura del gigante de envíos facilita mucho a los clientes devolver artículos. Además, los vendedores de Amazon tienen muchas menos opciones para reducir significativamente sus tasas de devoluciones.
¿Qué hacer entonces? ¿Afrontar la situación, tragar el amarga píldora y aceptar la situación? Después de todo, todos los vendedores enfrentan los mismos desafíos, así que se equilibra competitivamente, ¿verdad? Podrías hacer eso, pero no resuelve el problema. Solo por el bien del medio ambiente, los vendedores deberían hacer todo lo posible para reducir sus tasas de devoluciones. El agradable efecto secundario: aquellos que trabajan en sus tasas de devoluciones generalmente mejoran la calidad de sus ofertas y pueden esperar más ventas como resultado. Le mostraremos qué puede hacer.
10 consejos para menos devoluciones
Los vendedores de Amazon tienen dificultades cuando se trata de devoluciones. Por un lado, no tienen las opciones que tienen los operadores de tiendas en línea tradicionales: consejos como “Pregunte por el motivo de la devolución y aprenda de ello” o “Implemente tarifas de devolución” simplemente no son viables.
Por otro lado, Amazon está principalmente interesado en una experiencia del cliente perfecta y facilita a los clientes obtener una etiqueta de devolución. Porque cuando los clientes están generalmente satisfechos, la probabilidad de que realicen su próxima compra a través de la plataforma en línea aumenta. Con esta filosofía, Amazon genera miles de millones en ingresos cada año a pesar de las muchas devoluciones. A pesar de que ha habido rumores de que la empresa suspende cuentas de compradores en línea particularmente propensos a devoluciones, coloca a sus vendedores en el mercado en una posición difícil con su política general de devoluciones. Esto se debe a que la tasa de devoluciones juega un papel importante en la asignación de la Buy Box. ¡Hemos recopilado diez consejos para usted sobre cómo reducir su tasa de devoluciones de todos modos!
#1: Cuanto más rápido sea el envío, menor será la tasa de devoluciones
El comprador en línea promedio es un ser impaciente y caprichoso. Prefiere comprar desde el sofá tarde en la noche y quiere que su pedido sea entregado tan pronto como al día siguiente. Si esto no sucede, la anticipación generalmente se desvanece rápidamente. Cuanto más tiempo pase entre realizar el pedido y recibir el paquete, mayor será la probabilidad de que los clientes devuelvan los productos.
Para reducir la tasa de devoluciones, optimizar el cumplimiento y el envío es, por lo tanto, esencial. Está claro que no todos pueden ofrecer entrega el mismo día, pero los vendedores que manejan su propio cumplimiento aún deben examinar críticamente sus procesos. ¿Dónde están los cuellos de botella y qué puedo hacer al respecto? ¿Puedo optimizar mi software y crear listas de empaque automáticas? ¿Necesito más personal? Todas estas son preguntas que pueden llevar a un envío más rápido y asegurar que el cliente reciba sus productos antes.
Además, también existe la opción de utilizar Fulfillment by Amazon (FBA). Este servicio incluye el almacenamiento de productos en los centros de envío del gigante del comercio electrónico, la preparación de pedidos, el envío, así como el servicio al cliente, incluida la gestión de devoluciones. Si bien esto no reduce directamente la tasa de devoluciones, FBA tiene muchas ventajas que pueden compensar una alta tasa de devoluciones:
#2: Cuanto mejor sea la descripción del producto, menor será la tasa de devoluciones
Este aspecto es muy importante para reducir sosteniblemente la tasa de devoluciones. A diferencia del comercio minorista físico, los compradores en línea no pueden examinar, tocar o probar un artículo a fondo antes de comprar. Al mismo tiempo, la apariencia, la sensación y la funcionalidad tienen una influencia decisiva en la decisión de compra. Los minoristas en línea solo pueden compensar parcialmente esta desventaja. Por lo tanto, es aún más importante aprovechar al máximo todas las opciones disponibles.
Para los vendedores en Amazon, esto significa especialmente diseñar la página de detalles del producto en consecuencia. Nada es más perjudicial para la tasa de devoluciones que una descripción del producto pobre e informativa. En cambio, debe ser lo más clara posible para el cliente sobre qué esperar. ¿Qué producto es? ¿Para qué se utiliza este producto? ¿Qué funciones y características especiales ofrece? Cuanto más claros sean estos puntos para el comprador, más informada podrá ser su decisión de compra y menor será la probabilidad de que devuelvan los productos.
En Amazon, los vendedores que gestionan una lista tienen otra opción para reducir su tasa de devoluciones. Con el llamado Contenido A+, la descripción del producto se puede ampliar en 5,000 caracteres adicionales. Además, se pueden integrar imágenes o tablas. El Contenido A+ es especialmente adecuado para presentar productos complejos, mostrar puntos de venta únicos o explicar detalles importantes del producto.
Puede encontrar un artículo detallado sobre este contenido adicional aquí: Amazon A+ Content – ¿La forma gratuita de lograr una alta tasa de conversión?
#3: Las imágenes del producto también pueden reducir el número de devoluciones
Tan crucial como la descripción son las imágenes de un producto. Además de la calidad, que debe ser lo más alta posible, otros aspectos juegan un papel en la reducción de la tasa de devoluciones:
Todos estos aspectos aseguran que el cliente obtenga una “sensación” del producto. Cuanto más realista sea la impresión creada, menor será la probabilidad de que el cliente se sienta decepcionado al desempaquetar los productos.
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#4: Los vendedores del mercado también deben utilizar los datos que tienen
Por supuesto, especialmente los vendedores de FBA no tienen las mismas oportunidades para recopilar datos que aquellos con su propia tienda en línea. Sin embargo, los vendedores de Amazon también tienen acceso a información que pueden utilizar para reducir su tasa de devoluciones. Las reseñas de los clientes son particularmente notables en este contexto. Los vendedores deben prestar especial atención a las reseñas negativas. ¿Se repiten ciertas quejas? Si es así, esto es definitivamente un indicio de por qué algunos clientes devuelven sus pedidos.
Además, Amazon siempre pregunta por el motivo cuando se inicia una devolución. Si el cliente indica “No le gusta”, esto podría ser un signo de fotos de producto inadecuadas. Muchas respuestas de “No encaja” sugieren que podría valer la pena incluir una tabla de tallas en la descripción del producto.
#5: Un embalaje resistente reduce los daños durante el envío
El embalaje a menudo es subestimado por muchos vendedores, sin embargo, es muy importante para la experiencia del cliente. Transmite la primera impresión, que se sabe que es crucial. El embalaje adecuado hace aún más: protege el artículo. Los productos dañados, por otro lado, tienen una alta probabilidad de ser devueltos. Para reducir la tasa de devoluciones o prevenir que aumente en primer lugar, es esencial elegir un embalaje resistente.
Esto también se aplica al paquete en sí. Las cajas que se ajustan bien son menos susceptibles a abolladuras e impresiones, y un poco de lana de madera reduce aún más el riesgo de daños durante el proceso de envío.
#6: Un buen servicio al cliente resuelve problemas y fomenta la lealtad del cliente
Para construir una buena lealtad del cliente y aumentar la probabilidad de una compra, un servicio al cliente accesible y conocedor es crucial. Por lo tanto, es recomendable ofrecer diversas formas de contacto rápido para abordar preguntas y manejar devoluciones sin problemas. Por ejemplo, además de una línea de atención general, también podría estar disponible un chatbot en su tienda en línea (un agradable efecto secundario: esto también alivia su servicio al cliente).
Además, el servicio al cliente debe ser fácilmente accesible, ya que los clientes potenciales a menudo tienen preguntas antes de realizar una compra. La respuesta de su equipo en tales situaciones puede determinar si un cliente se queda o se va. Manejar hábilmente las consultas de los clientes, como recomendar productos similares que puedan satisfacer mejor los deseos del cliente, no solo demuestra compromiso, sino que también conduce a clientes más satisfechos y a un aumento en las ventas.
Como vendedor de Amazon, también puedes externalizar completamente tu soporte al cliente utilizando Amazon FBA.
En resumen, un enfoque positivo y proactivo en el servicio al cliente ayuda a reducir la tasa de devoluciones en las etapas posteriores del viaje del cliente y mejora la experiencia general para el cliente. Aquí hay un ejemplo de un equipo que encarna estos elementos a diario.
#7 Crear incentivos de compra
Los incentivos y recompensas pueden ayudar a reducir las tasas de devolución cuando se utilizan de manera estratégica. Hay varias opciones para los minoristas en línea en este sentido:
#8 Aquellos que aprenden de las reseñas de los clientes venden mejor
Para reducir la tasa de devoluciones en el comercio electrónico, es crucial entender las razones de las devoluciones de productos. Un método efectivo para esto es preguntar a los clientes la razón de la devolución durante el proceso de devolución. Además, establecer una sección de reseñas en las páginas de productos puede proporcionar comentarios valiosos para ti. Las reseñas de los clientes no solo son una fuente confiable de información, sino que también pueden aclarar preguntas imprevistas y fortalecer la confianza de los compradores potenciales. Especialmente en plataformas como Amazon, las reseñas de los clientes juegan un papel crucial.
Aparte del “valor educativo” de las reseñas de los clientes, no se puede enfatizar lo suficiente por qué las reseñas de los clientes juegan un papel central en el comercio electrónico como prueba social. Reducen la incertidumbre de los compradores potenciales al proporcionar información sobre las experiencias de otros. Además, las personas tienden a identificarse con otros clientes y seguir sus acciones. Las reseñas de los clientes se consideran como experiencia, ya que ofrecen información sobre la calidad del producto desde la perspectiva de otros clientes, lo que aumenta su credibilidad.
#9 Reducir devoluciones mediante el uso de realidad aumentada
La integración de herramientas de prueba virtual ha demostrado ser extremadamente efectiva para los minoristas de comercio electrónico al ayudar a los clientes con sus decisiones de compra. Con estas herramientas, los clientes pueden probarse virtualmente ropa o cosméticos o colocar artículos en su entorno para ver cómo lucen. Esto último es particularmente ventajoso para los muebles, ya que se sabe que los costos de devolución son más altos que, por ejemplo, para la ropa.
El uso de la realidad aumentada tiene otro efecto secundario positivo: al proporcionar tecnologías innovadoras como una oferta de servicio en el comercio electrónico, los minoristas no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también promueven la sostenibilidad. La inversión inicial en esta tecnología se recupera a largo plazo, ya que se reduce el número de pedidos incorrectos, lo que lleva a menos devoluciones, menos desperdicio de embalaje y menor consumo de CO2. Gracias a la realidad aumentada, los operadores de tiendas pueden ofrecer a sus clientes un proceso de compra sin interrupciones y despedirse de las devoluciones excesivas.
#10 Reducir la tasa de devoluciones a través de “Mobile First”
El uso creciente de dispositivos móviles para comprar ha llevado a muchas personas a preferir realizar sus compras a través de sus teléfonos. Este desarrollo es generalmente positivo para los minoristas en línea, ya que la capacidad de comprar desde cualquier lugar anima a las personas a comprar más en general. Esto resulta en mayores ingresos para los vendedores. Sin embargo, también hay algunas desventajas, como el aumento de las tasas de devolución.
La optimización insuficiente de la tienda en línea para dispositivos móviles puede llevar a una mayor tasa de devoluciones, ya que una mala estructura de página en la versión móvil puede cortar información importante o representar incorrectamente el producto. Para prevenir este problema, los minoristas en línea deben hacerse las siguientes preguntas:
Conclusión: Clientes más felices = menos devoluciones
Como suele ocurrir en el comercio minorista, se trata de proporcionar al cliente el mejor servicio posible; esto es especialmente cierto para la venta en Amazon. Por lo tanto, optimizar la tasa de devoluciones también implica optimizar la descripción del producto y las imágenes del producto para que el comprador sepa lo más precisamente posible qué esperar de los bienes, y qué no. Un proceso de envío rápido y un embalaje resistente pero de alta calidad también juegan un papel crucial.
Además, los vendedores del mercado pueden analizar las reseñas de productos y revisar las razones de las devoluciones. Solo aquellos que utilicen todos los datos disponibles podrán reducir su tasa de devoluciones. En el proceso, los vendedores también mejoran su producto y rentabilidad.
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