5 Consejos para Manejar Reseñas Negativas: Cómo Mejorar tu Comunicación con el Cliente
“Totalmente inútil. ¡Nunca más!” Desafortunadamente, las reseñas negativas de algunos clientes insatisfechos de Amazon a menudo se ven así o de manera similar. Son frustrantes, incluso devastadoras. Y lo peor: en Amazon, contribuyen a la calificación general de un producto. Es tentador para un vendedor hablar y defenderse. Sin embargo, en el calor de la ira después de una crítica posiblemente injustificada, uno puede rápidamente decir o escribir algo que podría volverse en su contra. En tal situación, es difícil recordar la intención de mejorar la comunicación con el cliente.
¿Entonces es mejor simplemente ignorarlas? No necesariamente. Después de todo, los clientes investigan productos y se refieren a las reseñas para hacerse una idea del producto y del vendedor. También prestan atención a una buena comunicación con el cliente en respuesta a las reseñas negativas.
En 2017, un estudio de Bitkom encontró que más de dos tercios de los consumidores confían en las reseñas de otros clientes al comprar en línea. Muchos de ellos podrían entender que a veces las cosas no salen perfectamente.
Fuente: bitkom.org
Un enfoque de comunicación cuidadosamente elegido por el vendedor de Amazon sería recomendable en este punto. Aquellos que aún no pueden hacerlo deben centrarse en mejorar su comunicación con el cliente. Después de todo, muchos estudios indican que la lealtad del cliente puede beneficiarse de una resolución exitosa de problemas.
Los expertos encontraron que el 45 por ciento de los autores de reseñas negativas incluso retractaron sus reseñas después de una disculpa personal de los vendedores.
Fuente: impulse.de
La palabra clave es, por lo tanto, “Apoyo“. Ayuda a tus clientes y asístelos en la resolución de problemas. Sin embargo, esto solo es posible si estás constantemente interesado en optimizar tu comunicación con el cliente.
5 Consejos sobre Cómo Mejorar tu Comunicación con el Cliente en Amazon: Una Guía
La comunicación profesional con el cliente y un excelente servicio son esenciales tanto en el comercio minorista como en el negocio en línea. Es aún más trágico que muchas empresas se destaquen debido a una comunicación fallida. En su lugar, la regla debería ser: responder amablemente y de manera abierta a las reseñas negativas y hacer de este tipo de comunicación el estándar para tu empresa; de esta manera, otros (potenciales) compradores verán que te importa los problemas de tus clientes y que pueden sentirse bien atendidos contigo.
Hemos resumido las claves de lo que se debe y no se debe hacer al manejar reseñas negativas que pueden ayudarte a mejorar tu comunicación con el cliente en Amazon.
#1: No esperes y esperes que el tiempo cure la situación: responde de manera rápida.
Entendiblemente, puede que desees tomarte un tiempo para calmarte o incluso esconderte bajo las cobijas. Esta no es una mala idea para mejorar la calidad de la próxima comunicación con el cliente. El marketing y las ventas te lo agradecerán.
¡Pero no esperes demasiado! Las respuestas tardías o la falta de respuestas crean rápidamente la impresión de que al vendedor no le importan las preocupaciones de sus clientes y simplemente las está ignorando. En el peor de los casos, esto puede llevar a más reseñas negativas, y podrías ser abrumado por una tormenta de críticas. Así que, muestra a tus clientes tu interés de inmediato, habla y cuida de tus clientes. Una comunicación exitosa con el cliente, ya sea en el comercio minorista o en línea, prospera al tener un oído abierto.
A finales de 2020, Amazon descontinuó la función de comentarios para reseñas, lo que llevó a la frustración entre los vendedores. Desde junio de 2021, los vendedores en EE. UU. pueden responder a reseñas negativas utilizando plantillas predefinidas del gigante en línea. Si y cuándo esta función se implementará en el mercado alemán aún es desconocido.
Actualización junio de 2021
#2: No Lances un Contraataque, sino Responde con Reflexión.
Incluso si el autor de la crítica ha utilizado un tono inapropiado, debes mantener la calma y presentarte de manera profesional. Una mala comunicación con el cliente en respuesta a reseñas negativas puede empeorar las cosas. Después de todo, eres la cara de tu producto, y tu imagen pública debe ser positiva en todas las circunstancias. Utiliza palabras cuidadosamente elegidas y mantén un tono amigable en las interacciones interpersonales. Comunícate en igualdad de condiciones. Tu respuesta no solo será leída por el autor, sino también por muchos otros (potenciales) compradores.
Ten en cuenta que desde la perspectiva del autor, has cometido un error, y ellos cuentan con tu comprensión. Una reacción poco amigable llevará la lealtad del cliente a un punto bajo. En cambio, buenas habilidades para resolver problemas por parte del vendedor pueden incluso elevar la lealtad del cliente a un nivel más alto que el que tenía antes del incidente. Por lo tanto, vale la pena reflexionar sobre tu propio comportamiento y mejorar la comunicación con el cliente.
#3: No Utilices la Crítica como una Razón para Dudar de tu Perfil, sino Véala como Retroalimentación Útil. ¡Agradece al Autor!
Incluso si puede ser lo último en lo que piensas a primera vista: un “Gracias por tu retroalimentación” no solo calma la situación en muchos casos, sino que también muestra al cliente que tomas su crítica en serio y la ves como un valor para tu negocio. Esto no quiere decir que tengas un mal perfil o que debas dudar de él en absoluto.
Errar es humano, y casi todos lo entienden. Lo que es mucho más importante es que aprendas de los errores y los evites en el futuro. Según este lema, también deberías mejorar tu comunicación con el cliente. Sé abierto sobre tu error y enfatiza que cualquier crítica constructiva es útil. ¡Esto te hace humano y la interacción auténtica!
#4: No Escribas una Respuesta Genérica; En Su Lugar, Enfócate en una Comunicación Moderna con el Cliente – Individual y Personal.
Muestra a tus clientes que hablas en serio y que los estás escuchando. Casi todos han leído reseñas de clientes y se han encontrado con las respuestas de los vendedores. Si respondieras con una respuesta impersonal y predefinida, muchos lectores probablemente se preguntarían por qué este texto suena tan familiar.
Aparte de la vergüenza de ser descubierto, transmite un cierto desinterés por las preocupaciones de tus clientes. Así que, tómate un poco de tiempo para abordar la reseña. Responde de manera individual y reflexiva. Esto muestra tu interés y fortalece la lealtad del cliente. Para mejorar este aspecto de la comunicación con el cliente, también puede ser útil redactar tu respuesta y leerla antes de enviársela al cliente.
#5: ¡Una respuesta no es suficiente! ¡Sal a cazar problemas!
Una vez que hayas dejado claro que tomas a tus clientes en serio y que deseas mejorar, ¡asegúrate de hacerlo realmente! De lo contrario, parecerás poco confiable. Podrías salirte con la tuya unas cuantas veces, pero si las quejas sobre un problema específico continúan durante un período prolongado, a pesar de tus promesas de mejora, los clientes y compradores potenciales se verán desalentados.
Así que es mejor buscar proactivamente los problemas tú mismo. Pregúntate cuál fue exactamente el problema, si causó alguna dificultad posterior, dónde radica la raíz del problema y, lo más importante: ¡cómo puedes solucionarlo! ¡Entonces es hora de ponerse a trabajar! Asegúrate de que los problemas no se repitan. Para un negocio exitoso, no es suficiente con simplemente mejorar la comunicación con los clientes; todos los demás procesos comerciales también deben ser monitoreados y optimizados continuamente.
¿Eliminar reseñas?
Si bien es posible que una reseña inapropiada sea eliminada por el portal de ventas, debe demostrarse que viola las directrices de Amazon o las leyes.
Por lo tanto, no es posible simplemente eliminar cada reseña negativa. Sin embargo, esto no es necesario. Si un producto o vendedor ha recibido solo reseñas positivas, rápidamente da la impresión de que no todas las reseñas (o, en el peor de los casos, ninguna) son genuinas. Hoy en día, es fácil comprar algunas buenas reseñas, pedir a amigos que escriban algo positivo o actuar tú mismo. Así que es mejor dejar las reseñas negativas tal como están y contactar personalmente al autor: demuestra con tu respuesta que eres una empresa de buena reputación en la que los clientes pueden confiar.
¡Conclusión: La comunicación óptima con los clientes en Amazon es importante!
Siempre utiliza tus habilidades de comunicación de manera amigable y profesional, agradece a los clientes por sus comentarios y muéstrales en cada canal de comunicación que te importa sus problemas. Las respuestas estándar o los contraataques no son apropiados aquí. En su lugar, pregúntate qué puedes hacer para resolver el problema de manera que satisfaga a ambas partes.
Nada destruye la relación con el cliente más rápido y de manera más efectiva que la falta de habilidades para resolver problemas por parte del personal de soporte. Si esto falta, los vendedores del mercado deben hacer todo lo posible no solo para mejorar sus medidas de comunicación con los clientes. Al igual que en el comercio minorista, las habilidades de comunicación en las interacciones con los clientes determinan si un cliente regresa o no.
Los malentendidos interpersonales debido a la ausencia del lenguaje corporal no verbal también son más probables en la comunicación con los clientes en línea. Por lo tanto, lee tu mensaje una vez más antes de enviarlo. Presta atención a tu elección de palabras en las interacciones con los clientes y asegúrate de comunicarte en igualdad de condiciones.
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