De ida y vuelta, o: ¿Qué tan importante es la tasa de devoluciones en Amazon?
Para la mayoría de los vendedores en línea, la tasa de devoluciones es un indicador de rendimiento importante. Sin embargo, para los vendedores de Amazon, generalmente no juega un papel significativo. Especialmente los revendedores que principalmente tienen productos de marca en su cartera prestan más atención a la insatisfacción del cliente con las devoluciones. No obstante, la devolución en Amazon también puede afectar el rendimiento de un producto o de un vendedor en línea.
Los vendedores deben ser conscientes de que cada valor de KPI es registrado por Amazon. La devolución de artículos, la duración de las entregas o el precio de venta: todo tiene importancia para el gigante del comercio electrónico. Esto también se puede ver en los muchos factores diferentes utilizados para determinar qué vendedor aparece en la Buy Box.
Lo mismo se aplica al ranking de productos de marca propia. Aquí, el factor de SEO también entra en juego. Para el algoritmo A9, por ejemplo, las palabras clave juegan un papel crucial. Sin embargo, la tasa de devoluciones de un vendedor de Amazon también influye en el orden en que se muestran los resultados de búsqueda. En esta publicación del blog, queremos mostrarte cómo funcionan las devoluciones en Amazon y cómo la tasa de devoluciones puede afectar el ranking y la obtención de la Buy Box.
¿Cómo funciona el derecho de desistimiento en Amazon?
Amazon es absolutamente orientado al cliente. El enfoque siempre está en proporcionar la experiencia perfecta al cliente. Esto incluye permitir que los clientes devuelvan bienes pedidos al gigante en línea de manera relativamente fácil, siempre que lo hagan dentro del período de devolución especificado por Amazon. En última instancia, esto vale la pena: la garantía de que casi cualquier cosa puede ser devuelta a Amazon, junto con la satisfacción que un proceso de devolución sin complicaciones genera para los clientes, hace que la tasa de devoluciones relativamente alta no sea un problema significativo para Amazon. La evitación de riesgos para el cliente conduce a números de pedidos significativamente más altos.
En consecuencia, se ha establecido un sistema sencillo. Los clientes de Amazon inician sesión en el Centro de Devoluciones en Línea. Aquí, se muestran todos sus pedidos, de los cuales pueden devolver artículos. Al hacer clic en el botón correspondiente, se inicia la devolución, y Amazon proporciona una etiqueta de devolución. Para los pedidos del mercado, el vendedor en línea puede necesitar dar su aprobación primero. Esta devolución también contará para la tasa de devoluciones del vendedor de Amazon.
En general, los compradores en línea pueden devolver artículos a Amazon dentro de un período de devolución de 30 días. Las políticas de devolución incluyen varios tipos de devoluciones. Los artículos defectuosos, por ejemplo, pueden ser devueltos hasta dos años después de la recepción, mientras que otros artículos como alimentos pueden no ser retornables en absoluto. Los vendedores del mercado también pueden definir sus propias condiciones para una devolución en Amazon, pero estas deben “al menos cumplir con las políticas de devolución de Amazon.”
¿Cuál es la tasa de devoluciones promedio en Amazon?
En general, la tasa de devoluciones en Amazon es siempre más alta que en el resto del comercio en línea, precisamente porque el gigante del comercio electrónico es tan complaciente con sus clientes. Sin embargo, es difícil proporcionar una respuesta general sobre la tasa de devoluciones promedio específica de Amazon debido a la variedad de categorías de productos y productos. La Universidad de Bamberg ha recopilado algunos datos y hechos como parte de su investigación sobre devoluciones. Según esto, la frecuencia de devoluciones depende particularmente de
Según la Universidad de Bamberg, las siguientes tasas de devoluciones se aplican a los minoristas en las categorías de productos con mayores ingresos, que probablemente sean aún más altas en Amazon.
Tabla 1: Probabilidad de Devolución de un Paquete (Tasa de Devolución Alpha):
| Método de Pago | Electrónica de Consumo | Moda | Medios/Libros |
|---|---|---|---|
| Factura | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| Pago Electrónico | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Pago por Adelantado | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tabla 2: Probabilidad de Devolución de un Artículo (Tasa de Devolución Beta):
| Método de Pago | Electrónica de Consumo | Moda | Medios/Libros |
|---|---|---|---|
| Factura | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| Pago Electrónico | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Pago por Adelantado | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Fuente: Investigación sobre Devoluciones de la Universidad de Bamberg
En este sentido, todos parecen estar de acuerdo: ocurren demasiadas devoluciones en el sector del comercio en línea alemán. Cada devolución cuesta dinero, no solo impactando el medio ambiente o la sociedad en general, sino también al vendedor en línea. En promedio, cada devolución incurre en costos de 7,93 €. Sin embargo, los gastos reales varían significativamente dependiendo del número de devoluciones procesadas.
Tabla 3: Costos Promedio de una Devolución Dependiendo de las Devoluciones Procesadas:
| Número de Devoluciones por Año | Costos de Proceso |
| Menos de 10,000 Devoluciones | €17.70 |
| Entre 10,000 y 50,000 Devoluciones | €6.61 |
| Más de 50,000 Devoluciones | €5.18 |
Amazon hizo titulares particularmente porque la empresa había destruido artículos que fueron devueltos pero completamente intactos a gran escala. Por lo tanto, es en el interés de las empresas y los consumidores, así como del medio ambiente, que se devuelvan menos paquetes.
¿Cómo se pueden reducir las devoluciones de Amazon?
Dadas estas cifras alarmantemente altas, la pregunta es válida sobre qué medidas pueden tomar los vendedores en línea para alentar a sus clientes a devolver menos paquetes. Mientras que los vendedores del mercado a menudo tienen poca influencia sobre ciertos aspectos, la situación es diferente en lo que respecta a la tasa de devoluciones.
Los siguientes consejos pueden ayudar a reducir la frecuencia de las devoluciones de Amazon:
¿Qué Impacto Tienen las Devoluciones en el Ranking de Vendedores en Amazon?
Seamos honestos: Técnicamente, no sabemos si y cómo Amazon tiene en cuenta la tasa de devoluciones en el ranking o en la Buy Box. Sin embargo, hay mucho que sugiere que sí lo hace. Después de todo, cada vez que un cliente devuelve un pedido, Amazon pierde dinero. Por lo tanto, mostrar a los clientes productos con una tasa de devoluciones notablemente alta y, en consecuencia, bajas ventas es poco probable que esté en el interés de la corporación estadounidense.
Por el contrario, esto significa que los productos con una baja tasa de devoluciones son probablemente favorecidos por Amazon en el ranking y en la concesión de la Buy Box. Sin embargo, hay tantos factores en juego que es imposible determinar el peso de cómo la tasa de devoluciones influye en Amazon. Hay consenso en que la insatisfacción del cliente con una devolución es el factor más importante para la concesión de la Buy Box.
Por cierto, Amazon también advierte a los clientes con una tasa de devoluciones que es demasiado alta. En casos extremos, las cuentas de los clientes incluso pueden ser suspendidas. Sin embargo, no hay un umbral establecido en el que el gigante en línea tome medidas, ni se ha hecho público alguna vez. Es probable que pase un tiempo antes de que se cierre una cuenta de cliente.
¿Qué significa el KPI “Insatisfacción con las Devoluciones”?
Amazon no solo mide la tasa de devoluciones, sino también cuán satisfecho está un cliente con el proceso de devolución. La experiencia del cliente se considera negativa cuando
De todas las devoluciones de un vendedor del mercado, un máximo del 10 por ciento debería clasificarse como negativa. Una tasa de devoluciones negativas más alta penaliza a Amazon con una probabilidad significativamente reducida de ganar la Buy Box. Idealmente, este KPI debería incluso tender hacia cero por ciento.
Para obtener información detallada sobre qué métricas son cruciales para la Buy Box, visita: Los Criterios Clave para Ganar la Buy Box!
¿Cómo Afectan las Devoluciones la Rentabilidad de Tus Productos?
Las devoluciones no solo pueden tener un impacto negativo en los rankings, sino también en las cifras comerciales. Como se aclaró en la sección anterior, las devoluciones pueden costar mucho dinero a los vendedores. Por el contrario, esto significa que los productos con una alta tasa de devoluciones pueden poner en peligro el éxito de tu negocio en Amazon. Por lo tanto, es crucial entender y monitorear el impacto de las devoluciones en la rentabilidad de tus productos.
En este contexto, los vendedores de Amazon no pueden evitar analizar sus finanzas. Sin embargo, dado que el análisis de datos manual a menudo resulta ser muy complejo, muchos de ellos confían en una solución basada en software para evitar altos gastos en expertos y ahorrar tiempo. SELLERLOGIC Business Analytics – un panel de beneficios diseñado específicamente para vendedores de Amazon – proporciona una visión detallada de los costos de devoluciones y otros datos relevantes del producto en una sola herramienta. Y esto abarca hasta dos años desde el momento de tu registro y es casi en tiempo real.
Con SELLERLOGIC Business Analytics, puedes rastrear el desarrollo de pérdidas o ganancias de un producto a nivel de una cuenta de Amazon, así como en todo un mercado de Amazon. La herramienta te permite identificar productos no rentables y gastos que necesitan optimización (como los costos incurridos por devoluciones) y tomar decisiones oportunas.
Conclusión: Las Devoluciones No Pueden Ser Previstas
Incluso con el uso de Realidad Virtual, la tasa de devoluciones en Amazon y en el comercio en línea en general siempre será más alta que la de las tiendas físicas. Esto es normal y algo con lo que todos los minoristas de envío deben lidiar. En casos extremos, Amazon incluso suspende las cuentas de los compradores en línea si se devuelven demasiados pedidos dentro de un cierto período de tiempo.
Esto no significa que los vendedores del mercado deban perder de vista los KPIs importantes relacionados con las devoluciones. La tasa de devoluciones en sí misma debería estar idealmente por debajo del promedio para la categoría de producto. Sin embargo, lo que es más decisivo es cuántas devoluciones se clasifican como negativas. Más del 10% es absolutamente inaceptable; el objetivo para los vendedores de Amazon siempre debería ser acercarse lo más posible al 0%.
Preguntas Frecuentes
La tasa de devolución de un minorista en línea indica cuántos de los pedidos son devueltos por el cliente. La Universidad de Bamberg también define la tasa de devolución Alpha como la probabilidad de que un paquete sea devuelto frente a la tasa de devolución Beta como la probabilidad de que un artículo sea devuelto.
Esto depende de varios factores, como la categoría. Por ejemplo, la Universidad de Bamberg informa una tasa de devolución del 14.35% para los artículos devueltos en el sector de la electrónica. En la industria de la moda, sin embargo, los investigadores encontraron una tasa de devolución de hasta el 45.87% para los artículos devueltos.
Es difícil proporcionar una respuesta precisa sobre la tasa de devolución promedio en Amazon, ya que la empresa no publica cifras específicas. Debido a sus políticas de devolución muy amigables para el cliente, es probable que la tasa de devolución del gigante del comercio electrónico sea más alta que la del resto del comercio minorista en línea.
El número de devoluciones que tendrá un vendedor de Amazon depende en gran medida de la categoría, el tipo de producto, el método de pago y varios otros factores. Por lo tanto, esta pregunta no se puede responder de manera uniforme.
Amazon ha sido acusado repetidamente de no monitorear adecuadamente las devoluciones. También ha habido informes de que las devoluciones se destruyen a gran escala, incluso cuando son productos intactos.
Para reducir las devoluciones de manera efectiva, los vendedores deben centrarse en un embalaje resistente, un envío rápido y descripciones de productos detalladas. Cuanto más realista sea la percepción de un cliente sobre el producto, menor será típicamente la tasa de devoluciones, ya que esto ayuda a prevenir errores de compra desde el principio.
Los productos con una baja tasa de devoluciones son probablemente favorecidos por Amazon en el ranking y en la asignación de la Buy Box. Sin embargo, intervienen tantos factores que es imposible determinar el peso de cómo influye la tasa de devoluciones en Amazon.
Amazon generalmente ofrece un plazo de devolución de 30 días. Las condiciones varían según el tipo de artículo y el vendedor. Los artículos defectuosos tienen un plazo de devolución de 2 años. Algunos artículos, como los alimentos, pueden no ser retornables en absoluto.
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