Aller-retour, ou : Quelle est l’importance du taux de retour sur Amazon ?
Pour la plupart des vendeurs en ligne, le taux de retour est un indicateur de performance important. Cependant, pour les vendeurs Amazon, il ne joue généralement pas un rôle significatif. En particulier, les revendeurs qui ont principalement des biens de marque dans leur portefeuille prêtent plus attention à l’insatisfaction des clients liée aux retours. Néanmoins, le retour Amazon lui-même peut également avoir un impact sur la performance d’un produit ou d’un vendeur en ligne.
Les vendeurs doivent être conscients que chaque valeur KPI est enregistrée par Amazon. Le retour des articles, la durée des livraisons ou le prix de vente – tout a de l’importance pour le géant du e-commerce. Cela se voit également dans les nombreux facteurs différents utilisés pour déterminer quel vendeur apparaît dans la Buy Box.
Il en va de même pour le classement des produits de marque propre. Ici, le facteur SEO entre également en jeu. Pour l’algorithme A9, par exemple, les mots-clés jouent un rôle crucial. Cependant, le taux de retour d’un vendeur Amazon influence également l’ordre dans lequel les résultats de recherche sont affichés. Dans cet article de blog, nous voulons vous montrer comment fonctionnent les retours sur Amazon et comment le taux de retour peut affecter le classement et la victoire de la Buy Box.
Comment fonctionne le droit de rétractation sur Amazon ?
Amazon est absolument orienté vers le client. L’accent est toujours mis sur la fourniture de l’expérience client parfaite. Cela inclut la possibilité pour les clients de retourner des biens commandés au géant en ligne relativement facilement, tant qu’ils le font dans le délai de retour spécifié par Amazon. En fin de compte, cela en vaut la peine : l’assurance que presque tout peut être retourné à Amazon, ainsi que la satisfaction qu’un processus de retour sans tracas génère pour les clients, fait que le taux de retour relativement élevé n’est pas un problème significatif pour Amazon. L’évitement du risque pour le client conduit à des chiffres de commande significativement plus élevés.
En conséquence, un système simple a été établi. Les clients d’Amazon se connectent au Centre de retours en ligne. Ici, toutes leurs commandes sont affichées, à partir desquelles ils peuvent retourner des articles. En cliquant sur le bouton correspondant, le retour est initié, et Amazon fournit une étiquette de retour. Pour les commandes du marketplace, le vendeur en ligne peut d’abord devoir donner son approbation. Ce retour comptera également dans le taux de retour du vendeur Amazon.
En général, les acheteurs en ligne peuvent retourner des articles à Amazon dans un délai de retour de 30 jours. Les politiques de retour incluent divers types de retours. Les articles défectueux, par exemple, peuvent être retournés jusqu’à deux ans après réception, tandis que d’autres articles comme les aliments peuvent ne pas être retournables du tout. Les vendeurs du marketplace peuvent également définir leurs propres conditions pour un retour Amazon – mais celles-ci doivent “au moins respecter les politiques de retour d’Amazon.”
The average return rate on Amazon is not explicitly stated in the provided documents. However, it is generally understood that return rates can vary significantly depending on the product category and seller practices. For specific metrics or averages, further research or access to Amazon’s internal data may be required.
En général, le taux de retour sur Amazon est toujours plus élevé que dans le reste du commerce en ligne, précisément parce que le géant du e-commerce est si accommodant envers ses clients. Cependant, il est difficile de fournir une réponse générale concernant le taux de retour moyen spécifique à Amazon en raison de la variété des catégories de produits et des produits. L’Université de Bamberg a compilé des données et des faits dans le cadre de ses recherches sur les retours. Selon cela, la fréquence des retours dépend particulièrement de
Selon l’Université de Bamberg, les taux de retour suivants s’appliquent aux détaillants dans les catégories de produits les plus rentables, qui sont susceptibles d’être encore plus élevés sur Amazon.
Tableau 1 : Probabilité de retour d’un colis (Taux de retour Alpha) :
| Méthode de paiement | Électronique grand public | Mode | Médias/Livres |
|---|---|---|---|
| Invoice | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Payment | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Prepayment | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tableau 2 : Probabilité de retour d’un article (Taux de retour Beta) :
| Méthode de paiement | Électronique grand public | Mode | Médias/Livres |
|---|---|---|---|
| Invoice | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Payment | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Prepayment | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Source : Recherche sur les retours par l’Université de Bamberg
À cet égard, tout le monde semble s’accorder : trop de retours se produisent dans le secteur du commerce en ligne allemand. Chaque retour coûte de l’argent, impactant non seulement l’environnement ou la société en général, mais aussi le vendeur en ligne. En moyenne, chaque retour entraîne des coûts de 7,93 €. Cependant, les dépenses réelles varient considérablement en fonction du nombre de retours traités.
Tableau 3 : Coûts moyens d’un retour en fonction des retours traités :
| Nombre de retours par an | Coûts de traitement |
| Moins de 10 000 retours | 17,70 € |
| Entre 10 000 et 50 000 retours | 6,61 € |
| Plus de 50 000 retours | 5,18 € |
Amazon a fait la une des journaux en particulier parce que l’entreprise avait des articles qui étaient retournés mais complètement intacts détruits à grande échelle. Par conséquent, il est dans l’intérêt des entreprises et des consommateurs, ainsi que de l’environnement, que moins de colis soient retournés.
How can Amazon returns be reduced?
Étant donné ces chiffres alarmants, la question est légitime quant aux mesures que les vendeurs en ligne peuvent prendre pour encourager leurs clients à retourner moins de colis. Alors que les vendeurs sur les places de marché ont souvent peu d’influence sur certains aspects, la situation est différente en ce qui concerne le taux de retour.
Les conseils suivants peuvent aider à réduire la fréquence des retours Amazon :
Quel impact les retours ont-ils sur le classement des vendeurs sur Amazon ?
Soyons honnêtes : Techniquement, nous ne savons pas si et comment Amazon prend en compte le taux de retour dans le classement ou le Buy Box. Cependant, il y a beaucoup d’éléments qui suggèrent que c’est le cas. Après tout, chaque fois qu’un client retourne une commande, Amazon perd de l’argent. Par conséquent, montrer aux clients des produits avec un taux de retour remarquablement élevé et par conséquent de faibles ventes n’est probablement pas dans l’intérêt de la corporation américaine.
Inversement, cela signifie que les produits avec un faible taux de retour sont probablement favorisés par Amazon dans le classement et dans l’attribution du Buy Box. Cependant, tant de facteurs entrent en jeu qu’il est impossible de déterminer le poids de l’influence du taux de retour sur Amazon. Il y a un consensus selon lequel l’insatisfaction des clients concernant un retour est le facteur le plus important pour l’attribution du Buy Box.
Accessoirement, Amazon avertit également les clients avec un taux de retour trop élevé. Dans des cas extrêmes, les comptes clients peuvent même être suspendus. Cependant, il n’y a pas de seuil fixe à partir duquel le géant en ligne prend des mesures, et cela n’a jamais été rendu public. Il est probable qu’un certain temps passe avant qu’un compte client ne soit fermé.
Que signifie l’indicateur clé de performance “Insatisfaction liée aux retours” ?
Amazon ne mesure pas seulement le taux de retour, mais aussi à quel point un client est satisfait du processus de retour. L’expérience client est considérée comme négative lorsque
De tous les retours d’un vendeur sur la place de marché, un maximum de 10 % devrait être classé comme négatif. Un taux de retour négatif plus élevé pénalise Amazon avec une probabilité considérablement réduite de gagner le Buy Box. Idéalement, cet KPI devrait même tendre vers zéro pour cent.
Pour des informations détaillées sur les métriques qui sont cruciales pour le Buy Box, visitez : Les critères clés pour gagner le Buy Box !
Comment les retours affectent-ils la rentabilité de vos produits ?
Les retours peuvent non seulement avoir un impact négatif sur les classements, mais aussi sur les chiffres d’affaires. Comme clarifié dans la section précédente, les retours peuvent coûter cher aux vendeurs. Inversement, cela signifie que les produits avec un taux de retour élevé peuvent compromettre le succès de votre entreprise Amazon. Par conséquent, il est crucial de comprendre et de surveiller l’impact des retours sur la rentabilité de vos produits.
Dans ce contexte, les vendeurs Amazon ne peuvent pas éviter d’analyser leurs finances. Cependant, comme l’analyse manuelle des données s’avère souvent très complexe, beaucoup d’entre eux s’appuient sur une solution logicielle pour éviter des dépenses élevées pour des experts et gagner du temps. SELLERLOGIC Business Analytics – un tableau de bord de profit spécifiquement conçu pour les vendeurs Amazon – fournit un aperçu détaillé des coûts de retour et d’autres données produit pertinentes dans un seul outil. Et cela remonte jusqu’à deux ans à partir de votre inscription et est presque en temps réel.
Avec SELLERLOGIC Business Analytics, vous pouvez suivre l’évolution des pertes ou des bénéfices d’un produit au niveau d’un compte Amazon ainsi que sur l’ensemble d’une place de marché Amazon. L’outil vous permet d’identifier les produits non rentables et les dépenses nécessitant une optimisation (comme les coûts engendrés par les retours) et de prendre des décisions en temps opportun.
Conclusion : Les retours ne peuvent pas être évités
Même avec l’utilisation de la réalité virtuelle, le taux de retour sur Amazon et dans le commerce en ligne en général sera toujours plus élevé que celui des magasins physiques. C’est normal et c’est quelque chose avec lequel tous les détaillants expéditeurs doivent composer. Dans des cas extrêmes, Amazon suspend même les comptes des acheteurs en ligne si trop de commandes sont retournées dans un certain délai.
Cela ne signifie pas que les vendeurs sur les places de marché doivent perdre de vue les indicateurs clés de performance importants liés aux retours. Le taux de retour lui-même devrait idéalement être inférieur à la moyenne de la catégorie de produit. Cependant, ce qui est plus décisif, c’est combien de retours sont classés comme négatifs. Plus de 10 % est absolument inacceptable ; l’objectif pour les vendeurs Amazon devrait toujours être de se rapprocher le plus possible de 0 %.
Questions Fréquemment Posées
Le taux de retour d’un détaillant en ligne indique combien de commandes sont retournées par le client. L’Université de Bamberg définit également le taux de retour Alpha comme la probabilité qu’un colis soit retourné par rapport au taux de retour Beta comme la probabilité qu’un article soit retourné.
Cela dépend de divers facteurs, tels que la catégorie. Par exemple, l’Université de Bamberg rapporte un taux de retour de 14,35 % pour les articles retournés dans le secteur de l’électronique. Dans l’industrie de la mode, cependant, les chercheurs ont trouvé un taux de retour allant jusqu’à 45,87 % pour les articles retournés.
Il est difficile de fournir une réponse précise concernant le taux de retour moyen sur Amazon, car l’entreprise ne publie pas de chiffres spécifiques. En raison de ses politiques de retour très favorables aux clients, le taux de retour du géant du commerce électronique est probablement plus élevé que celui du reste du commerce en ligne.
Le nombre de retours qu’un vendeur Amazon aura dépend en grande partie de la catégorie, du type de produit, du mode de paiement et de plusieurs autres facteurs. Par conséquent, cette question ne peut pas être répondue de manière uniforme.
Amazon a été accusé à plusieurs reprises de ne pas surveiller adéquatement les retours. Il y a également eu des rapports selon lesquels des retours sont détruits en grande quantité, bien qu’il s’agisse de produits intacts.
Pour réduire efficacement les retours, les vendeurs doivent se concentrer sur un emballage solide, une expédition rapide et des descriptions de produits détaillées. Plus la perception d’un client du produit est réaliste, plus le taux de retour est généralement faible, car cela aide à prévenir les erreurs d’achat dès le départ.
Les produits avec un faible taux de retour sont probablement favorisés par Amazon dans le classement et lors de l’attribution de la Buy Box. Cependant, de nombreux facteurs entrent en jeu, il est donc impossible de déterminer le poids de l’influence du taux de retour sur Amazon.
Amazon propose généralement une période de retour de 30 jours. Les conditions varient selon le type d’article et le vendeur. Les articles défectueux ont une période de retour de 2 ans. Certains articles, comme les aliments, peuvent ne pas être retournés du tout.
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