Les principaux types de clients dans le commerce de détail et comment répondre à leurs besoins
Connaître vos clients est l’une des tâches les plus importantes sur la longue liste de chaque détaillant. Car ceux qui comprennent comment se comportent les acheteurs potentiels et comment les aborder et les satisfaire ont déjà accompli un travail significatif sur le chemin d’un taux de conversion élevé.
De nombreux départements marketing professionnels investissent dans la création de ce qu’on appelle des personas pour déterminer les caractéristiques, les préférences et les traits du client typique pour un produit. Cependant, cela peut être coûteux. L’expérience montre qu’il existe plusieurs types de clients récurrents qui jouent un rôle dans le commerce de détail. Pour les vendeurs Amazon lançant un nouveau produit ou cherchant à optimiser leur annonce, il peut être utile de s’orienter autour de ces types de clients.
Dans cet article de blog, nous visons à clarifier ce que sont exactement les types de clients par définition, quels types de clients prédominent dans le commerce B2B et B2C, et comment cette compréhension peut contribuer à augmenter les ventes.
Les 4 principaux types de clients dans le commerce de détail et les boutiques en ligne
D’emblée : Cet article de blog ne prétend pas à l’exhaustivité. De plus, les personnes et le comportement humain sont difficiles à catégoriser dans des cases rigides. Vous devez toujours tenir compte des hybrides, des chevauchements, des écarts situationnels et des exceptions à la règle. En réalité, il peut être difficile d’identifier clairement les types de clients. D’autres différenciations sont, bien sûr, toujours possibles : d’autres blogs, par exemple, décrivent plus de 10 des types de clients les plus courants (par exemple, les plaignants, les bavards, les sait-tout, les négociateurs). Cependant, la psychologie derrière les types individuels n’est souvent pas très fondée sur des preuves.
Pour les vendeurs Amazon, cependant, l’utilité peut être remise en question. Bien que la catégorisation des clients en types puisse aider avec les annonces et autres, les mêmes opportunités de marketing et de communication ne sont pas disponibles sur Amazon comme dans le commerce de détail traditionnel. Néanmoins, les types de clients particulièrement difficiles, tout comme dans le commerce de détail, peuvent être mieux abordés sur Amazon lorsque leurs caractéristiques sont connues. Par conséquent, il vaut la peine d’y jeter un œil de plus près.
Du dominant au consciencieux – Le modèle DISC
Le soi-disant modèle DISC est utilisé dans les entreprises depuis plusieurs décennies pour évaluer les clients et les interlocuteurs, par exemple, dans le développement du personnel. Il est également populaire dans les ventes et le marketing pour identifier différents types de clients. Il repose sur quatre principes fondamentaux de la personnalité humaine :
Comme mentionné, la plupart des gens ne peuvent pas être exclusivement catégorisés dans l’un de ces quatre traits DISC. Cependant, une tendance est souvent plus prononcée que les autres. Cela peut également changer d’une situation à l’autre. Bien qu’il soit important pour les vendeurs dans le commerce de détail de s’adapter à différentes personnes en quelques secondes, cet aspect est absent dans le commerce en ligne. Ici, l’accent est principalement mis sur la satisfaction des divers besoins dans la conception des pages produits ou dans la communication par e-mail.
Type de client n°1 : Le dominant
Le type dominant est direct et déterminé. Il apparaît énergique et résolu. Leur question la plus pressante est : Que puis-je accomplir avec ce produit ? Ils ont déjà des espoirs et des attentes concrètes pour votre produit et sont bien informés à l’avance.
Dans la communication avec les types de clients dominants dans le commerce de détail, l’accent est principalement mis sur les résultats. Par conséquent, dans votre description de produit, indiquez clairement et explicitement non seulement ce qu’est votre produit, mais aussi ses avantages. Quelles caractéristiques possède-t-il, pourquoi fonctionne-t-il si bien et comment résout-il le problème de l’acheteur ?
Type de client n°2 : L’initiateur
Chaque vendeur aime ce type de client – ils sont enthousiastes, extravertis et optimistes. Ils ont tendance à voir les attributs positifs d’un produit et sont prêts à croire aux avantages concrets pour eux-mêmes. Vous pouvez également facilement les encourager à laisser des avis.
Les vendeurs devraient tirer parti de ces traits. Contrairement aux types de clients dominants, le type initiateur n’est pas aussi intéressé par des faits concrets. Au lieu de cela, décrivez la valeur que votre produit peut avoir pour l’acheteur. Captivez le type initiateur avec une bonne narration et A+ Content, et vous aurez presque la vente dans la poche.
Type de client n°3 : Le stable
Dans une conversation directe, le type stable est un partenaire extrêmement agréable, car il est sûr de lui, fiable et plutôt réservé, mais il sait ce qu’il veut. Cependant, il peut être une noix difficile à casser pour les vendeurs en ligne : ceux qui ne répondent pas aux besoins et aux objectifs du type stable avec leur description de produit sont désavantagés.
D’autre part, les types de clients stables peuvent également devenir les clients préférés du vendeur, tant dans le commerce de détail qu’en ligne. Les besoins du type stable ne changent pas du jour au lendemain. Si un produit les a convaincus, ils s’y tiendront – et ils peuvent également effectuer des achats réguliers. Idéalement, le type stable évolue même en un client fidèle. Par conséquent, mettez en avant les points de vente uniques dans votre description de produit et montrez comment votre produit soutient leurs objectifs de différentes manières.
Type de client n°4 : Le consciencieux
Le type consciencieux aime analyser, aborde les tâches de manière systématique et s’appuie sur les informations obtenues grâce à ce processus. En dehors de cela, il est plutôt réservé et retiré, c’est pourquoi le type consciencieux écrit rarement des avis.
Les vendeurs peuvent certainement satisfaire le type de client consciencieux. Leur disposition analytique les rend réceptifs aux connaissances factuelles. Par conséquent, convainquez ce type avec des données et des faits sur votre produit et ses avantages. Soutenez-les avec des exemples d’application ou des résultats d’études.
Conclusion : Différents types de clients = différentes approches
Les types de clients dans le commerce de détail, le marketing, les ventes ou le e-commerce peuvent souvent être classés en fonction de certains traits de personnalité. Cela permet de dériver des stratégies spécifiques d’engagement pour atteindre la conversion à l’achat la plus efficace.
Alors que les vendeurs dans le commerce de détail traditionnel ont de nombreuses opportunités d’adresser individuellement chaque type de client, les opérateurs de boutiques en ligne disposent généralement uniquement du niveau textuel et graphique. Il n’est donc pas surprenant que dans le commerce physique, des types de clients supplémentaires tels que l’Impatient ou l’Hésitant soient également pris en compte. Les clients bavards ou plaignants sont également décrits.
Les vendeurs Amazon sont encore plus limités, car une conversation de vente n’a pratiquement jamais lieu. En général, ils ne peuvent concevoir que la page de détails du produit ou leur Brand Store. Cependant, les types de clients peuvent tout de même être utiles dans ce contexte. L’avantage : la pression temporelle qui existe dans une conversation de vente est éliminée.
Selon le modèle DISC, quatre tendances peuvent être identifiées : les types de clients dominants, initiateurs, stables et consciencieux. Tant dans le commerce de détail que dans le commerce en ligne, les vendeurs devraient exceller avec les avantages et les caractéristiques des produits, ainsi qu’avec des données et des faits, accompagnés d’une bonne narration.
Questions Fréquemment Posées
Puisqu’il ne s’agit pas d’une science exacte, il existe de nombreux types de clients et de consommateurs différents. Dans le commerce de détail, par exemple, des concepts basés sur le modèle DISC sont courants, qui classifient les acheteurs en quatre personnalités : le Dominant, l’Initiateur, le Stable et le Consciencieux.
Que ce soit type de client ou type de consommateur : il existe de nombreux exemples de différentes personnalités d’acheteurs disponibles en ligne. Les clients sont classés en fonction de certaines caractéristiques, comportements ou besoins communs. Les caractéristiques peuvent inclure l’âge, le sexe ou les intérêts, mais dans le commerce de détail, les traits psychographiques et comportementaux sont généralement décisifs.
L’objectif d’une approche client adaptée au type dans le commerce de détail est de rendre la communication et l’interaction d’une entreprise avec ses clients aussi efficaces et efficientes que possible. En adaptant l’approche aux besoins, préférences et comportements spécifiques des différents types de clients, les entreprises peuvent réaliser plusieurs avantages, tels qu’une augmentation des ventes, une fidélité client accrue ou des clients plus satisfaits.
Cela varie d’une industrie à l’autre et est principalement basé sur les aspects qui influencent la décision d’achat du client. Les types de clients dans le commerce de détail physique sont généralement classés en fonction de leur comportement lors de la consultation ou de la conversation de vente. Le modèle DISC est un bon point de départ pour comprendre la motivation des clients.
Gérer un client désagréable dans la vente nécessite de la patience, de l’empathie et des compétences en communication professionnelle. Essayez toujours de désamorcer la situation et de trouver une solution satisfaisante.
• Restez calme et ne laissez pas l’humeur du client vous affecter.
• Montrez de l’empathie et de la compréhension en vous mettant à la place du client.
• Restez objectif et ne le prenez pas personnellement en vous concentrant sur les faits.
• Fixez des limites si le client devient abusif ou irrespectueux, mais ne réagissez pas émotionnellement vous-même.
Selon le modèle DISC, les quatre types de clients suivants sont distingués dans le commerce de détail : le Dominant, l’Initiateur, le Stable et le Consciencieux. D’autres catégorisations peuvent inclure plus de types, comme 6 types de clients, y compris, par exemple, des individus d’opinion. Cependant, tous ces types ne sont pas toujours justifiés en psychologie.
Il existe plusieurs types de consommateurs scientifiques et non scientifiques. Selon le modèle DISC, les quatre types de clients suivants sont distingués dans le commerce de détail : le Dominant, l’Initiateur, le Stable et le Consciencieux. D’autres typologies de clients peuvent également inclure des personnalités telles que le Plaignant, le Stressé ou le Sceptique.
Les groupes de clients sont généralement compris de la même manière que les types de clients. Dans le commerce de détail, les comportements et les traits psychologiques sont particulièrement décisifs pour la catégorisation. Les groupes de clients peuvent être caractérisés par des traits psychologiques spécifiques, par exemple.
Les clients importants sont souvent appelés “clients clés” ou avec l’anglicisme “key accounts”. Ces termes décrivent des clients qui sont particulièrement précieux et cruciaux pour le succès commercial d’une entreprise. De tels clients ont généralement un pouvoir d’achat significatif, un volume de commandes élevé ou une certaine importance stratégique.
Bien qu’il n’y ait pas de conversation de vente traditionnelle sur Amazon, la description du produit, les avis des clients et l’expérience client globale jouent un rôle crucial dans l’établissement d’une connexion avec différents types de clients. Les vendeurs Amazon peuvent s’adresser à différents types de clients DISC en fournissant des informations sur les produits claires et précises, en répondant aux retours des clients et en offrant un excellent service client qui renforce la confiance des clients et répond spécifiquement à leurs besoins. Un bon service client peut avoir un impact positif sur la décision d’achat. Les interactions dans les avis et les évaluations sont particulièrement importantes. Elles donnent aux clients le sentiment d’être entendus et montrent que le vendeur prend en compte leurs préoccupations et leurs souhaits. Des réponses positives peuvent conduire à la fidélité à la marque et, finalement, à d’autres achats.
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