नकारात्मक समीक्षाओं से निपटने के 5 टिप्स: अपने ग्राहक संचार में सुधार कैसे करें
“बिल्कुल बेकार। फिर कभी नहीं!” दुर्भाग्यवश, कुछ असंतुष्ट अमेज़न ग्राहकों की नकारात्मक समीक्षाएँ इस तरह या इसी तरह की होती हैं। ये निराशाजनक हैं – यहां तक कि विनाशकारी। और इससे भी बुरा: अमेज़न पर, ये एक उत्पाद की समग्र रेटिंग में योगदान करती हैं। एक विक्रेता के लिए यह स्वाभाविक है कि वह अपनी बात कहे और अपनी रक्षा करे। हालांकि, ऐसी संभावित अन्यायपूर्ण आलोचना के बाद की नाराजगी में, कोई जल्दी से परेशानी में बात या लिख सकता है। फिर भी, ऐसी स्थिति में, अपने ग्राहक संचार में सुधार करने की इच्छा को याद रखना मुश्किल होता है।
तो क्या उन्हें अनदेखा करना बेहतर है? जरूरी नहीं। आखिरकार, ग्राहक उत्पादों की खोज करते हैं और उत्पाद और विक्रेता के बारे में एक छवि प्राप्त करने के लिए समीक्षाओं का संदर्भ लेते हैं। वे नकारात्मक समीक्षाओं के जवाब में अच्छे ग्राहक संचार पर भी ध्यान देते हैं।
2017 में, Bitkom द्वारा किए गए एक अध्ययन में पाया गया कि दो-तिहाई से अधिक उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदारी करते समय अन्य ग्राहकों की समीक्षाओं पर निर्भर करते हैं। उनमें से कई समझ सकते हैं कि कभी-कभी चीजें सही नहीं होती हैं।
स्रोत: bitkom.org
इस बिंदु पर, अमेज़न विक्रेता द्वारा सावधानीपूर्वक चुनी गई संचार की सलाह दी जाएगी। जो अभी तक ऐसा करने में सक्षम नहीं हैं, उन्हें अपने ग्राहक संचार में सुधार करने पर काम करना चाहिए। आखिरकार, कई अध्ययन दिखाते हैं कि ग्राहक वफादारी एक सफल समाधान से भी लाभ उठा सकती है।
विशेषज्ञों ने पाया कि नकारात्मक समीक्षाओं के 45 प्रतिशत लेखकों ने विक्रेताओं से व्यक्तिगत माफी के बाद अपनी समीक्षाएँ वापस ले लीं।
स्रोत: impulse.de
कीवर्ड इसलिए “समर्थन” है। अपने ग्राहकों की मदद करें और उन्हें समस्या समाधान में सहायता करें। लेकिन यह केवल तभी संभव है जब आप लगातार अपने ग्राहक संचार को अनुकूलित करने में रुचि रखते हों।
अमेज़न पर अपने ग्राहक संचार में सुधार करने के 5 टिप्स: एक गाइड
व्यावसायिक ग्राहक संचार और उत्कृष्ट सेवा दोनों खुदरा और ऑनलाइन व्यवसाय में आवश्यक हैं। यह और भी दुखद है कि कई कंपनियाँ असफल संचार के कारण अलग दिखती हैं। इसके बजाय, नियम होना चाहिए: नकारात्मक समीक्षाओं का उत्तर दयालुता और खुलेपन से दें और इस प्रकार के संचार को कंपनी का मानक बनाएं – इस तरह, अन्य (संभावित) खरीदार भी देखेंगे कि आप अपने ग्राहकों की समस्याओं की परवाह करते हैं और वे आपके साथ अच्छी तरह से देखभाल महसूस कर सकते हैं।
हमने नकारात्मक समीक्षाओं के लिए सबसे महत्वपूर्ण करने योग्य और न करने योग्य बातें संक्षेप में प्रस्तुत की हैं जो आपको अमेज़न पर अपने ग्राहक संचार में सुधार करने में मदद कर सकती हैं।
#1: इंतजार न करें और उम्मीद न करें कि समय स्थिति को ठीक कर देगा – तुरंत उत्तर दें।
समझ में आता है, आप शांत होने के लिए समय लेना चाह सकते हैं या यहां तक कि कंबल के नीचे छिपना भी चाह सकते हैं। यह आगामी ग्राहक संचार की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए बुरा विचार नहीं है। मार्केटिंग और बिक्री इसके लिए आपका धन्यवाद करेंगे।
लेकिन बहुत देर न करें! देर से या बिना उत्तर देने से जल्दी ही यह धारणा बन जाती है कि विक्रेता अपने ग्राहकों की चिंताओं की परवाह नहीं करता और बस उन्हें अनदेखा कर रहा है। सबसे खराब स्थिति में, इससे और नकारात्मक समीक्षाएँ उत्पन्न हो सकती हैं, और आप एक शिटस्टॉर्म से अभिभूत हो सकते हैं। इसलिए तुरंत अपने ग्राहकों में रुचि दिखाएँ, अपनी बात कहें, और अपने ग्राहकों की देखभाल करें। खुदरा और ऑनलाइन दोनों में सफल ग्राहक संचार एक खुले कान रखने पर निर्भर करता है।
2020 के अंत में, अमेज़न ने समीक्षाओं के लिए टिप्पणी सुविधा को समाप्त कर दिया, जिससे विक्रेताओं में निराशा फैल गई। जून 2021 से, अमेरिका में विक्रेता नकारात्मक समीक्षाओं का उत्तर देने के लिए ऑनलाइन दिग्गज से पूर्व-निर्मित टेम्पलेट्स का उपयोग कर सकते हैं। यह अभी भी अज्ञात है कि यह सुविधा जर्मन बाजार में कब और कैसे लागू होगी।
अपडेट जून 2021
#2: पलटवार न करें, बल्कि सोच-समझकर उत्तर दें।
भले ही आलोचना के लेखक ने अनुचित स्वर का उपयोग किया हो, आपको अपनी शांति बनाए रखनी चाहिए और पेशेवर तरीके से प्रस्तुत होना चाहिए। नकारात्मक समीक्षाओं के जवाब में खराब ग्राहक संचार सब कुछ और खराब कर सकता है। आखिरकार, आप अपने उत्पाद का चेहरा हैं, और बाहरी रूप सभी परिस्थितियों में सकारात्मक होना चाहिए। सावधानीपूर्वक चुने गए शब्दों का उपयोग करें और आपसी बातचीत में मित्रवत स्वर बनाए रखें। समान शर्तों पर संवाद करें। आपका उत्तर न केवल लेखक द्वारा पढ़ा जाएगा बल्कि कई अन्य (संभावित) खरीदारों द्वारा भी।
याद रखें कि लेखक के दृष्टिकोण से, आपने एक गलती की है, और वे आपकी समझ की उम्मीद कर रहे हैं। एक अस友好的 उत्तर ग्राहक वफादारी को निम्न स्तर पर ले जाएगा। इसके विपरीत, विक्रेता की ओर से अच्छे समस्या समाधान कौशल ग्राहक वफादारी को घटना से पहले के स्तर से भी ऊँचा उठा सकते हैं। इसलिए, अपने व्यवहार पर विचार करना और ग्राहक संचार में सुधार करना विशेष रूप से फायदेमंद है।
#3: आलोचना का उपयोग अपने प्रोफ़ाइल पर संदेह करने के कारण के रूप में न करें, बल्कि इसे सहायक फीडबैक के रूप में देखें। लेखक का धन्यवाद करें!
भले ही यह पहले सोचना सबसे आखिरी चीज़ लगती हो: “आपकी फीडबैक के लिए धन्यवाद” न केवल कई मामलों में स्थिति को शांत करता है, बल्कि यह ग्राहकों को भी दिखाता है कि आप आलोचना को गंभीरता से लेते हैं और इसे अपने व्यवसाय के लिए एक मूल्य के रूप में देखते हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि आपका प्रोफ़ाइल खराब है या आपको उस पर संदेह करना चाहिए।
गलती करना मानव स्वभाव है, और लगभग सभी इसे समझते हैं। जो कहीं अधिक महत्वपूर्ण है वह यह है कि आप गलतियों से सीखें और भविष्य में उन्हें टालें। इसी सिद्धांत के अनुसार, आपको अपने ग्राहक संचार में भी सुधार करना चाहिए। अपनी गलती के बारे में खुलकर बात करें और यह जोर दें कि हर रचनात्मक आलोचना सहायक होती है। इससे आप मानव बनते हैं और बातचीत प्रामाणिक होती है!
#4: सामान्य उत्तर न लिखें; इसके बजाय, आधुनिक ग्राहक संचार पर ध्यान केंद्रित करें – व्यक्तिगत और व्यक्तिगत।
अपने ग्राहकों को दिखाएँ कि आप इसे गंभीरता से लेते हैं और आप सुन रहे हैं। लगभग सभी ने ग्राहक समीक्षाएँ पढ़ी हैं और विक्रेताओं के उत्तरों का सामना किया है। यदि आप एक निस्वार्थ, पूर्व-निर्मित उत्तर के साथ प्रतिक्रिया देते हैं, तो कई पाठक शायद यह सोचेंगे कि यह पाठ इतना परिचित क्यों लगता है।
पकड़े जाने की शर्मिंदगी के अलावा, यह आपके ग्राहकों की चिंताओं के प्रति एक निश्चित उदासीनता को व्यक्त करता है। इसलिए समीक्षा का उत्तर देने के लिए थोड़ा समय निकालें। व्यक्तिगत और सोच-समझकर उत्तर दें। यह आपकी रुचि को दर्शाता है और ग्राहक वफादारी को मजबूत करता है। ग्राहक संचार के इस पहलू में सुधार करने के लिए, उत्तर को तैयार करना और उसे ग्राहक को भेजने से पहले पढ़ना भी सहायक हो सकता है।
#5: एक उत्तर पर्याप्त नहीं है – समाधान की खोज पर निकलें!
एक बार जब आप यह स्पष्ट कर दें कि आप अपने ग्राहकों को गंभीरता से लेते हैं और सुधार करना चाहते हैं, तो सुनिश्चित करें कि आप वास्तव में ऐसा करें! अन्यथा, आप अविश्वसनीय लगेंगे। आप कुछ बार इससे बच सकते हैं, लेकिन यदि किसी विशेष समस्या के बारे में शिकायतें लंबे समय तक जारी रहती हैं, आपके सुधार के वादों के बावजूद, ग्राहक और संभावित खरीदार हतोत्साहित होंगे।
इसलिए, बेहतर है कि आप स्वयं समाधान की खोज पर निकलें। अपने आप से पूछें कि समस्या क्या थी, क्या इससे कोई अनुवर्ती मुद्दे उत्पन्न हुए, समस्या की जड़ कहाँ है, और सबसे महत्वपूर्ण: आप इसे कैसे ठीक कर सकते हैं? और फिर काम करने का समय है! सुनिश्चित करें कि समस्याएँ पुनः उत्पन्न न हों। एक सफल व्यवसाय के लिए, केवल ग्राहक संचार में सुधार करना पर्याप्त नहीं है – सभी अन्य व्यावसायिक प्रक्रियाओं की भी निरंतर निगरानी और अनुकूलन किया जाना चाहिए।
Delete reviews?
अनुचित समीक्षा को बिक्री पोर्टल द्वारा हटाना संभव है, लेकिन इसे स्पष्ट रूप से अमेज़न के दिशानिर्देशों या कानूनों का उल्लंघन करना चाहिए।
इसलिए हर खराब समीक्षा को सरलता से हटाना संभव नहीं है। हालांकि, यह बिल्कुल भी आवश्यक नहीं है। यदि किसी उत्पाद या विक्रेता को केवल अच्छी समीक्षाएँ मिली हैं, तो यह जल्दी से यह धारणा देता है कि सभी समीक्षाएँ (या सबसे खराब स्थिति में: कोई समीक्षा नहीं) वास्तविक नहीं हैं। आजकल, कोई जल्दी से कुछ अच्छी समीक्षाएँ खरीद सकता है, दोस्तों से कुछ सकारात्मक लिखने के लिए कह सकता है, या स्वयं सक्रिय हो सकता है। इसलिए नकारात्मक समीक्षाएँ छोड़ना और लेखक से व्यक्तिगत रूप से संपर्क करना बेहतर है: अपने उत्तर से दिखाएँ कि आप एक प्रतिष्ठित कंपनी हैं जिस पर आपके ग्राहक भरोसा कर सकते हैं।
निष्कर्ष: अमेज़न पर ग्राहक संचार का अनुकूलन महत्वपूर्ण है!
सदैव अपनी संचार कौशल का उपयोग मित्रवत और पेशेवर तरीके से करें, उनके फीडबैक के लिए उन्हें धन्यवाद दें, और हर संचार चैनल पर अपने ग्राहकों को दिखाएँ कि आप उनकी समस्याओं की परवाह करते हैं। यहाँ मानक प्रतिक्रियाएँ या प्रतिकूल प्रतिक्रियाएँ अनुपयुक्त हैं। इसके बजाय, अपने आप से पूछें कि आप दोनों पक्षों की संतोषजनक समाधान के लिए क्या कर सकते हैं।
क्योंकि समर्थन कर्मचारियों की समस्या समाधान कौशल की कमी से ग्राहक संबंध को तेजी से और प्रभावी ढंग से नष्ट करने वाली कोई चीज नहीं है। यदि यह कमी है, तो मार्केटप्लेस विक्रेताओं को केवल ग्राहक संचार उपायों में सुधार करने के लिए हर संभव प्रयास करना चाहिए। क्योंकि, खुदरा में की तरह, ग्राहक वार्तालाप में संचार कौशल यह निर्धारित करता है कि ग्राहक लौटता है या नहीं।
इंटरपर्सनल गलतफहमियाँ गैर-मौखिक शरीर की भाषा की कमी के कारण ऑनलाइन ग्राहक संचार में भी अधिक संभावना होती हैं। इसलिए, अपने संदेश को भेजने से पहले एक बार फिर से पढ़ें। ग्राहक संपर्क में अपने शब्दों के चयन पर ध्यान दें और सुनिश्चित करें कि आप समान स्तर पर संवाद कर रहे हैं।
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