ネガティブレビューに対処するための5つのヒント: 顧客コミュニケーションを改善する方法
「全く役に立たない。二度とない！」残念ながら、一部の不満を持つAmazonの顧客からのネガティブレビューは、このようなものやそれに類似したものです。これは苛立たしく、さらには壊滅的です。そしてさらに悪いことに、Amazonでは、これらが製品の総合評価に寄与します。売り手としては、自分の意見を述べて自分を擁護したくなるのは自然なことです。しかし、そのような不当な批判に続く怒りの中では、すぐにトラブルに巻き込まれるような発言や文章を書いてしまうことがあります。それでも、そのような状況では、顧客コミュニケーションを改善しようという意図を思い出すのは難しいものです。
では、無視するのが良いのでしょうか？必ずしもそうではありません。結局のところ、顧客は製品を調査し、レビューを参照して製品や売り手の印象を得ます。また、ネガティブレビューに対する良好な顧客コミュニケーションにも注意を払います。
2017年にBitkomの調査によると、オンラインショッピングをする際に、消費者の3分の2以上が他の顧客のレビューに依存していることがわかりました。多くの人々は、時には物事が完璧にいかないことを理解できるでしょう。
出典: bitkom.org
この時点で、Amazonの売り手からの慎重に選ばれたコミュニケーションが望ましいでしょう。まだこれができない人は、顧客コミュニケーションの改善に取り組むべきです。結局のところ、多くの研究が、成功した解決策が顧客の忠誠心にさえ利益をもたらすことを示しています。
専門家は、ネガティブレビューの著者の45%が、売り手からの個人的な謝罪の後にレビューを撤回したことを発見しました。
出典: impulse.de
したがって、キーワードは「サポート」です。顧客を助け、問題解決をサポートしてください。しかし、これは顧客コミュニケーションの最適化に常に関心を持っている場合にのみ可能です。
Amazonでの顧客コミュニケーションを改善するための5つのヒント: ガイド
プロフェッショナルな顧客コミュニケーションと優れたサービスは、小売業とオンラインビジネスの両方で不可欠です。多くの企業が失敗したコミュニケーションによって目立ってしまうのは、さらに悲劇的です。代わりに、ルールはこうあるべきです: ネガティブレビューには親切かつオープンに応答し、この種のコミュニケーションを企業の標準にすることです。こうすることで、他の（潜在的な）購入者も、あなたが顧客の問題を気にかけており、彼らがあなたと一緒にいることで十分にケアされていると感じることができるのです。
私たちは、ネガティブレビューに関する最も重要な「やるべきこと」と「やってはいけないこと」をまとめました。これらは、Amazonでの顧客コミュニケーションを改善するのに役立ちます。
#1: 待っていて時間が状況を改善することを期待してはいけません – 迅速に応答してください。
理解できますが、気持ちを落ち着けるために時間をかけたり、布団の中に隠れたりしたくなるかもしれません。これは、今後の顧客コミュニケーションの質を改善するための悪いアイデアではありません。マーケティングや営業は、あなたに感謝するでしょう。
しかし、あまり長く待たないでください！遅れた応答や無応答は、売り手が顧客の懸念を気にかけておらず、単に無視しているという印象をすぐに与えます。最悪の場合、これがさらなるネガティブレビューにつながり、あなたは炎上に圧倒されるかもしれません。ですので、すぐに顧客への関心を示し、声を上げ、顧客のケアをしてください。小売業でもオンラインでも、成功する顧客コミュニケーションは、オープンな耳を持つことに支えられています。
2020年末、Amazonはレビューのコメント機能を廃止し、売り手の間に不満が生じました。2021年6月以降、アメリカの売り手はオンラインジャイアントの事前作成されたテンプレートを使用してネガティブレビューに応答できるようになりました。この機能がドイツ市場にいつ展開されるかはまだ不明です。
更新 2021年6月
#2: 反撃を開始せず、慎重に応答してください。
たとえ批判の著者が不適切な口調を使っていても、冷静さを保ち、プロフェッショナルに振る舞うべきです。ネガティブレビューに対する不十分な顧客コミュニケーションは、状況をさらに悪化させる可能性があります。結局のところ、あなたは製品の顔であり、外見はあらゆる状況下でポジティブであるべきです。慎重に選ばれた言葉を使い、人間関係において友好的なトーンを維持してください。対等な立場でコミュニケーションを行いましょう。あなたの応答は、著者だけでなく、多くの他の（潜在的な）購入者にも読まれることになります。
著者の視点から見ると、あなたは間違いを犯したと考えられており、彼らはあなたの理解を期待しています。無愛想な応答は、顧客の忠誠心を低下させることになります。それに対して、売り手の良好な問題解決能力は、顧客の忠誠心を事件前よりも高いレベルに引き上げることさえあります。したがって、自分の行動を振り返り、顧客コミュニケーションを改善することは特に価値があります。
#3: 批判を自分のプロフィールに疑念を抱く理由として使わず、有益なフィードバックとして受け止めましょう。著者に感謝してください！
最初は考えたくないことのように思えるかもしれませんが、「フィードバックをありがとうございます」という言葉は、多くの場合、状況を落ち着かせるだけでなく、顧客に対して批判を真剣に受け止めており、それをビジネスの価値として捉えていることを示します。これは、あなたのプロフィールが悪いということや、それを疑うべきだということを意味するものではありません。
人間は間違いを犯すものであり、ほとんどの人がそれを理解しています。もっと重要なのは、間違いから学び、将来それを避けることです。このモットーに従って、顧客コミュニケーションも改善すべきです。自分の間違いについてオープンになり、すべての建設的な批判が役立つことを強調しましょう。これにより、あなたは人間らしくなり、対話が本物のものになります！
一般的な応答を書かないでください。代わりに、現代の顧客コミュニケーションに焦点を当ててください – 個別で個人的なものです。
お客様にあなたが本気であること、そしてあなたが耳を傾けていることを示してください。ほとんどの人が顧客レビューを読み、販売者からの応答に出くわしたことがあります。もしあなたが無個性で事前に作成された回答で応答した場合、多くの読者はこのテキストがなぜそんなに馴染み深いのか疑問に思うでしょう。
おそらく捕まることの恥ずかしさを除けば、それは顧客の懸念に対する一定の無関心を伝えます。したがって、レビューに対処するために少し時間を取ってください。個別に、そして思慮深く応答してください。これはあなたの関心を示し、顧客の忠誠心を強化します。この顧客コミュニケーションの側面を改善するために、応答を草案し、顧客に送信する前にそれを読み返すことも役立ちます。
お返事は十分ではありません – 解決策を求める冒険に出かけましょう！
お客様を真剣に受け止め、改善したいことを明確にしたら、実際にそうすることを確認してください！さもなければ、あなたは信頼できない存在として映るでしょう。何度かは逃げられるかもしれませんが、特定の問題に関する苦情が長期間続く場合、改善の約束にもかかわらず、顧客や潜在的な購入者は遠ざかるでしょう。
自分自身で解決策を求める方が良いです。問題が何であったのか、フォローアップの問題を引き起こしたかどうか、問題の根本がどこにあるのか、そして最も重要なこと：どうやってそれを修正できるのか自問してください。そして、作業に取り掛かる時間です！問題が再発しないようにしてください。成功するビジネスには、顧客コミュニケーションを改善するだけでは不十分です。すべてのビジネスプロセスも継続的に監視され、最適化される必要があります。
レビューを削除しますか？
不適切なレビューは、販売ポータルによって削除される可能性がありますが、それは明確にAmazonのガイドラインや法律に違反している必要があります。
したがって、すべての悪いレビューを単純に削除することはできません。しかし、これは全く必要ありません。製品や販売者が良いレビューしか受けていない場合、すぐにすべてのレビュー（または最悪の場合：レビューがまったくない）が本物でないという印象を与えます。最近では、いくつかの良いレビューをすぐに購入したり、友人に何かポジティブなことを書いてもらったり、自分自身で活動することができます。したがって、ネガティブなレビューを残し、著者に個人的に連絡を取る方が良いです：あなたの応答で、顧客が信頼できる評判の良い会社であることを示してください。
結論：Amazonにおける最適な顧客コミュニケーションは重要です！
したがって、常に友好的でプロフェッショナルな方法でコミュニケーションスキルを使用し、フィードバックに感謝し、すべてのコミュニケーションチャネルで顧客の問題に関心を持っていることを示してください。標準的な応答や反撃はここでは不適切です。代わりに、両者が満足できるように問題を解決するために何ができるか自問してください。
何もサポートスタッフの問題解決能力の欠如ほど、顧客関係を迅速かつ効果的に破壊するものはありません。それが欠けている場合、市場の販売者は顧客コミュニケーションの手段を改善するだけでなく、あらゆる可能な手段を講じる必要があります。小売業と同様に、顧客との会話におけるコミュニケーションスキルが、顧客が戻ってくるかどうかを決定します。
対人の誤解は、非言語的なボディランゲージの欠如により、オンラインの顧客コミュニケーションでも起こりやすくなります。したがって、メッセージを送信する前に再度読み返してください。顧客との接触における言葉の選び方に注意し、平等なレベルでコミュニケーションを行うようにしてください。
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