5 Dicas para Lidar com Avaliações Negativas: Como Melhorar sua Comunicação com o Cliente
“Absolutamente inútil. Nunca mais!” Infelizmente, avaliações negativas de alguns clientes insatisfeitos da Amazon parecem assim ou algo semelhante. Elas são frustrantes – até devastadoras. E ainda pior: na Amazon, elas contribuem para a avaliação geral de um produto. É tentador para um vendedor se manifestar e se defender. No entanto, por mais irritado que se possa ficar após uma crítica possivelmente injustificada, é fácil falar ou escrever algo que cause problemas. Mas, em uma situação assim, é difícil lembrar da intenção de melhorar a comunicação com o cliente.
Então, você deve simplesmente ignorá-las? Não necessariamente. Afinal, os clientes pesquisam produtos e se referem a avaliações para ter uma ideia do produto e do vendedor. Eles também prestam atenção à boa comunicação com o cliente em avaliações negativas.
Em 2017, um estudo da Bitkom descobriu que mais de dois terços dos consumidores confiam em avaliações de outros clientes ao fazer compras online. Muitos deles poderiam entender que às vezes as coisas não saem perfeitamente.
Fonte: bitkom.org
Uma comunicação cuidadosamente escolhida do vendedor da Amazon seria aconselhável neste ponto. Aqueles que ainda não conseguem fazer isso devem melhorar sua comunicação com o cliente. Afinal, muitos estudos mostram que a lealdade do cliente pode até se beneficiar de uma resolução bem-sucedida.
Especialistas descobriram que 45 por cento dos autores de avaliações negativas até retiraram suas avaliações após um pedido de desculpas pessoal dos vendedores.
Fonte: impulse.de
A palavra-chave é, portanto, “Suporte“. Ajude seus clientes e assista-os na resolução de problemas. Mas isso só é possível se você estiver constantemente interessado em otimizar sua comunicação com o cliente.
5 Dicas sobre Como Melhorar sua Comunicação com o Cliente na Amazon: Um Guia
A comunicação profissional com o cliente e um excelente serviço são essenciais tanto no varejo quanto nos negócios online. É ainda mais trágico que muitas empresas se destaquem devido à comunicação falha. Em vez disso, a regra é: Responda de forma gentil e aberta a avaliações negativas e faça desse tipo de comunicação o padrão da empresa – assim, outros (potenciais) compradores também verão que você se importa com os problemas de seus clientes e que eles podem se sentir bem cuidados com você.
Resumimos os principais “faça” e “não faça” para avaliações negativas que podem ajudá-lo a melhorar sua comunicação com o cliente na Amazon.
#1: Não espere e torça para que o tempo cure a situação – responda prontamente.
Compreensivelmente, você pode querer levar o seu tempo para se acalmar ou talvez até se esconder debaixo do cobertor. Esta não é uma má ideia para melhorar a qualidade da comunicação com o cliente que se aproxima. O marketing e as vendas vão agradecer-lhe por isso.
Mas não espere muito tempo! Respostas tardias ou até mesmo a falta de respostas rapidamente criam a impressão de que o vendedor não se importa com as preocupações dos seus clientes e simplesmente os ignora. No pior dos casos, isso incentiva mais avaliações negativas, e você pode ser sobrecarregado por uma tempestade de críticas. Portanto, mostre aos seus clientes o seu interesse imediatamente, manifeste-se e cuide dos seus clientes. A comunicação bem-sucedida com o cliente prospera no varejo assim como online, tendo um ouvido aberto.
No final de 2020, a Amazon descontinuou a funcionalidade de comentários para avaliações, o que levou à frustração entre os vendedores. Desde junho de 2021, os vendedores nos EUA podem responder a avaliações negativas usando modelos pré-fabricados do gigante online. Se e quando essa funcionalidade será lançada no mercado alemão ainda é desconhecido.
Atualização junho de 2021
#2: Não reaja, mas responda de forma ponderada.
Mesmo que o autor da crítica tenha usado um tom inadequado, você deve manter a sua compostura e apresentar-se de forma profissional. Uma má comunicação com o cliente em avaliações negativas pode piorar tudo. Afinal, você é o rosto do seu produto, e a aparência externa deve ser positiva em todas as circunstâncias. Use palavras cuidadosamente escolhidas e preste atenção a um tom amigável nas interações interpessoais. Comunique-se em pé de igualdade. A sua resposta não será lida apenas pelo autor, mas também por muitos outros compradores (potenciais).
Tenha em mente que, do ponto de vista do autor, você cometeu um erro, e ele conta com a sua compreensão. Uma resposta antipática levará a lealdade do cliente a um ponto baixo. Em contraste, boas habilidades de resolução de problemas por parte do vendedor podem até elevar a lealdade do cliente a um nível mais alto do que era antes do incidente. Portanto, vale a pena refletir sobre o seu próprio comportamento e melhorar a comunicação com o cliente.
#3: Não use a crítica como um motivo para duvidar do seu perfil, mas veja-a como um feedback útil. Agradeça ao autor!
Mesmo que pareça a última coisa em que você pensa a princípio: Um “Obrigado pelo seu feedback” não apenas acalma em muitos casos, mas também mostra ao cliente que você leva a crítica a sério e a vê como um valor para o seu negócio. Isso não quer dizer que você tenha um perfil ruim ou que deva duvidar dele.
Errar é humano, e quase todos entendem isso. O que é muito mais importante é que você aprenda com os erros e os evite no futuro. De acordo com este lema, você também deve melhorar a sua comunicação com o cliente. Seja aberto sobre o seu erro e enfatize que toda crítica construtiva é útil. Isso faz de você humano e a interação autêntica!
#4: Não escreva uma resposta genérica; em vez disso, concentre-se na comunicação moderna com o cliente – individual e pessoal.
Mostre aos seus clientes que você está falando sério e que está ouvindo. Quase todos já leram avaliações de clientes e se depararam com as respostas dos vendedores. Se você responder com uma resposta impessoal e pré-fabricada, muitos leitores provavelmente se perguntarão por que esse texto soa tão familiar para eles.
Além da vergonha de ser pego, isso transmite um certo desinteresse pelas preocupações dos seus clientes. Portanto, reserve um tempo e aborde a avaliação. Responda de forma individual e ponderada. Isso demonstra o seu interesse e fortalece a lealdade do cliente. Para melhorar este aspecto da comunicação com o cliente, também pode ser útil redigir a resposta e lê-la novamente antes de enviá-la ao cliente.
#5: Uma resposta não é suficiente – Vá em busca de soluções!
Uma vez que você tenha deixado claro que leva seus clientes a sério e quer melhorar, certifique-se de que realmente o faça! Caso contrário, você parecerá pouco confiável. Você pode escapar disso algumas vezes, mas se as reclamações sobre um problema específico continuarem por um período mais longo, apesar das suas promessas de melhoria, os clientes e potenciais compradores ficarão desmotivados.
Portanto, é melhor ir em busca de soluções você mesmo. Pergunte a si mesmo qual foi exatamente o problema, se ele causou algum problema subsequente, onde está a raiz do problema e, mais importante: Como você pode resolvê-lo! E então é hora de arregaçar as mangas! Certifique-se de que os problemas não se repitam. Porque para um negócio bem-sucedido, não é suficiente apenas melhorar a comunicação com o cliente – todos os outros processos de negócios também devem ser continuamente monitorados e otimizados.
Excluir avaliações?
É possível ter uma avaliação inadequada removida do portal de vendas, mas ela deve violar de forma comprovável as diretrizes ou leis da Amazon.
Portanto, não é possível simplesmente remover todas as avaliações ruins. No entanto, isso não é necessário de forma alguma. Se um produto ou vendedor recebeu apenas boas avaliações, rapidamente cria-se a impressão de que nem todas as avaliações (ou, no pior dos casos: nenhuma delas) são genuínas. Hoje em dia, é fácil comprar algumas boas avaliações, pedir a amigos para escrever algo positivo ou até mesmo agir por conta própria. Portanto, é melhor deixar as avaliações negativas como estão e entrar em contato com o autor pessoalmente: Mostre com a sua resposta que você é uma empresa respeitável na qual seus clientes podem confiar.
Conclusão: A Comunicação Ótima com o Cliente na Amazon é Importante!
Use sempre as suas habilidades de comunicação de forma amigável e profissional, agradeça ao cliente pelo seu feedback e mostre aos seus clientes em todos os canais de comunicação que você se importa com os seus problemas. Respostas padrão ou retaliações não são adequadas aqui. Em vez disso, pergunte a si mesmo o que você pode fazer para resolver a questão de forma satisfatória para ambas as partes.
Porque nada destrói o relacionamento com o cliente mais rápida e efetivamente do que a falta de habilidades de resolução de problemas por parte da equipe de suporte. Se isso estiver em falta, os vendedores do marketplace devem fazer tudo o que puderem não apenas para melhorar as medidas de comunicação com o cliente. Porque, assim como no varejo, as habilidades de comunicação nas conversas com os clientes determinam se um cliente retorna ou não.
Mal-entendidos interpessoais devido à falta de linguagem corporal não verbal também são mais prováveis na comunicação online com o cliente. Portanto, leia sua mensagem novamente antes de enviá-la. Preste atenção à sua escolha de palavras no contato com o cliente e certifique-se de que você se comunica em pé de igualdade.
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