Garanția Amazon A-to-Z: Între Genialitatea Vânzărilor și Nebunia Returnărilor
Ai făcut vreodată o achiziție greșită? O pereche de pantaloni cu un model groaznic? Sau poate un cablu de conectare cu tipul de conector greșit? Cei care au cumpărat din comerțul cu amănuntul pot acum să meargă din nou în magazin și să schimbe produsul, sperăm. Cei care au cumpărat online nu pot pur și simplu să revină în magazin. Același lucru este valabil și pentru o cerere de garanție. De aceea, Amazon oferă cu Garanția A până la Z clienților săi o protecție cuprinzătoare a cumpărătorului, în cazul în care apar probleme cu o comandă de la un comerciant Marketplace, de exemplu din cauza unui produs defect. Astfel, clienții nu trebuie să contacteze direct vânzătorul Amazon, ci primesc rambursarea direct de la Amazon.
Garanția Amazon sub formă de Garanția A-Z se aplică și atunci când produsele nu sunt primite. Pentru clienți, acest lucru are avantajul că se pot baza pe Amazon în cazul unei cereri de garanție, în loc să rezolve problema singuri cu vânzătorul. Pentru tine ca vânzător, însă, Garanția A-Z înseamnă că Amazon decide asupra cazului de garanție – unilateral și, de obicei, fără a implica vânzătorul efectiv. Pe deasupra, Amazon ia în considerare o cerere de garanție și în calcularea performanței vânzătorului, astfel încât vânzătorii simt o presiune suplimentară din această direcție.
Dar mai întâi dorim să clarificăm ce condiții stabilește Amazon pentru Garanția A până la Z, ce cazuri acoperă protecția cumpărătorului și cum poate clientul să beneficieze de această garanție Amazon.
Reclamare la Amazon: Ce este Garanția Amazon A până la Z?
Cumpărăturile online reprezintă întotdeauna un mic risc pentru clienți: Este produsul așa cum a fost descris? Este comerciantul de încredere? Oare primesc articole defecte sau deteriorate? Toate acestea sunt incertitudini care pot fi ușor clarificate în comerțul cu amănuntul – în comerțul electronic, acest lucru este, prin natura sa, mai dificil.
Pentru a elimina astfel de îngrijorări ale clienților și a crea o bază de încredere, Amazon a introdus gratuit Garanția A până la Z. Aceasta garantează clientului că gigantul online intervine în cazul unor probleme cu o comandă, sub anumite condiții, și returnează prețul de cumpărare. Astfel, clientul poate fi sigur că, prin solicitarea acesteia, își va recupera banii, chiar dacă vânzătorul de pe piață ar putea fi mai puțin indulgent. Din perspectiva gigantului E-Commerce, o mișcare inteligentă: Încrederea clienților crește, vânzările se intensifică.
Ocazional, Garanția A până la Z este numită și „Amazon A to Z” sau „Amazon AtoZ”. Totuși, este vorba despre același lucru. În acest articol, vom folosi, așadar, denumirea germană în mod uniform.
Când se aplică Garanția Amazon A până la Z?
Când poate cineva să își depună reclamația la Amazon? Ce condiții sunt necesare pentru ca un client să poată face o cerere de garanție la Amazon? În principiu, clientul trebuie să fi cumpărat un produs fizic prin intermediul site-ului Amazon de la un terț sau să fi folosit serviciul de plată Amazon Payments pentru a achiziționa produse de la un terț. De asemenea, trebuie să fie îndeplinită cel puțin una dintre următoarele condiții pentru Garanția Amazon A până la Z:
De asemenea, clientul trebuie să ofere comerciantului posibilitatea de a rezolva problema înainte de a putea solicita utilizarea acesteia. Pentru aceasta, este necesar ca clientul să contacteze vânzătorul prin „Contul meu” și să îi ofere două zile lucrătoare* pentru un răspuns. Cererea efectivă de garanție trebuie să ajungă la Amazon nu mai târziu de 90 de zile de la data comenzii.
Pe această pagină de ajutor a corporației se menționează două zile calendaristice pentru livrare, respectiv două zile lucrătoare pentru un răspuns. Pe pagini de ajutor pentru Garanția Amazon A până la Z sunt însă indicate trei zile. Vânzătorii ar trebui, așadar, să răspundă clientului cât mai repede posibil.
Ce cazuri sunt excluse de la Garanția A-Z prin Amazon ?
Cumpărătorii se pot baza pe Garanția A până la Z pentru o comandă efectuată prin Amazon – în cele mai multe cazuri. Totuși, există câteva criterii de excludere pentru care gigantul E-Commerce nu oferă rambursare. Acestea se referă în principal la articolele non-fizice, cum ar fi plățile pentru servicii, produse digitale și metodele de plată cu valoare monetară, cum ar fi voucherele cadou.
Astfel, cine dorește să depună o cerere de garanție la Amazon referitoare la un E-book sau un download de muzică nu are dreptul. Același lucru se aplică atunci când, la plata cu cardul de credit sau prin debit direct, banca respectivă a anulat debitul. De asemenea, clienții nu au dreptul la garanția Amazon dacă articolul livrat defect nu a fost raportat comerciantului în termen de 14 zile sau dacă este vorba despre produse deschise din domeniul sănătății sau frumuseții.
Desigur, toate cazurile de garanție a produsului Amazon sunt excluse și dacă nu îndeplinesc condițiile. Acesta poate fi cazul, de exemplu, dacă articolul a corespuns descrierii de pe pagina de detaliu a produsului sau dacă livrarea a fost efectuată corect și vânzătorul a putut dovedi acest lucru.
Dar poate fi, de asemenea, ca cererea pentru Garanția Amazon A până la Z să fie respinsă, deoarece cumpărătorul, de exemplu, nu a returnat articolul sau a dorit să solicite garanția la Amazon doar pentru că regretă achiziția.
Poate clientul Amazon să retragă cererea de garanție A până la Z?
Pentru ca Amazon să poată verifica cererea de garanție, este nevoie de ceva timp. Între timp, este evident că problema se poate rezolva de la sine, de exemplu, deoarece vânzătorul și clientul au găsit o soluție amiabilă. Atâta timp cât cererea pentru Garanția Amazon A până la Z este încă în curs de verificare, comercianții au posibilitatea de a ruga clientul să retragă cererea. Acest lucru poate fi făcut de cumpărător prin contactarea serviciului pentru clienți sau răspunzând la e-mailul de confirmare a depunerii cererii.
Dacă vânzătorul și cumpărătorul ajung la un acord după acordarea garanției, clientul ar trebui, de asemenea, să se adreseze serviciului pentru clienți pentru a declanșa o nouă debitare a contului său pentru această comandă și a închide cazul de garanție.
Ce efecte are o cerere de garanție A până la Z la Amazon pentru vânzător?
În principiu, regulile pentru Garanția Amazon A până la Z sună rezonabil: aceasta se aplică, de exemplu, în cazul produselor defecte sau al neglijențelor vânzătorului, căruia trebuie să i se acorde un anumit timp pentru a clarifica problemele înainte de a putea fi depusă o cerere de garanție. De asemenea, clientul trebuie să colaboreze, furnizând informații și returnând produsul.
Practic, însă, situația pare diferită. Numeroși comercianți raportează în discuțiile din forumurile relevante despre experiențele lor și problemele masive cu garanția pentru produsele vândute pe Amazon.de. Se vorbește constant despre lipsa returnărilor din partea clientului, motive nejustificate și fraudă sau despre comunicarea dificilă cu gigantul digital. Adesea, Amazon ia, de exemplu, decizia de a aproba cazul de garanție și rambursează suma, fără a primi însă o returnare din partea clientului. Prin urmare, pentru vânzătorul Amazon, Garanția A până la Z înseamnă adesea atât pierdere a prețului de cumpărare, cât și a bunului. Acest lucru este deosebit de frustrant pentru comercianți, când devine evident că unii clienți au profitat intenționat de Garanția A-Z pentru a păstra produsul și a solicita rambursarea prețului de cumpărare.
UPDATE Mai 2020: Curtea Federală de Justiție (BGH) a pronunțat o hotărâre, conform căreia vânzătorii Amazon nu sunt legați de Garanția A până la Z (Az. VIII ZR 18/19). Judecătorii au criticat faptul că standardul de verificare pentru garanție rămâne neclar și nu au văzut nicio posibilitate de a ajunge la o soluție echitabilă, deoarece vânzătorul nu se poate opune deciziei Amazon. Comercianții pot, prin urmare, să solicite direct de la clienți banii rambursați de Amazon, dacă consideră că un produs a fost livrat, de exemplu, intact, deși clientul susține contrariul. În caz de îndoială, vânzătorul poate, așadar, să acționeze în judecată clientul.
Ce să faci dacă clientul păstrează produsul?
În general, cumpărătorii returnează produsele atunci când solicită Garanția A până la Z de la Amazon. Dar uneori acest lucru nu se întâmplă – ceea ce este de două ori frustrant pentru comerciant, deoarece acum nu a primit nici banii, nici articolul înapoi. Deoarece Amazon este responsabil pentru tranzacțiile FBA, gigantul livrărilor îi datorează vânzătorului acum o rambursare. În rapoartele FBA apar astfel de neconcordanțe, dar sunt greu de descoperit manual și necesită mult efort.
Vânzătorii FBA ar trebui, așadar, să utilizeze neapărat un serviciu care să descopere astfel de erori FBA. SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service nu doar că este capabil să identifice toate erorile FBA care apar la produsele dumneavoastră, dar soluția software analizează de asemenea automat toate tranzacțiile FBA. Ce înseamnă acest lucru pentru dumneavoastră? După configurarea SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service, nu trebuie să vă mai faceți griji …
SELLERLOGIC Lost and Found Full-Service recuperează integral și banii care vă sunt datorați din cauza erorilor FBA din partea Amazon.
Dacă nu utilizați un serviciu precum cel oferit de SELLERLOGIC, cazul menționat mai sus poate deveni nu doar frustrant, ci și de lungă durată pentru dumneavoastră ca vânzător online. Găsirea rapoartelor corecte este doar prima parte a procesului. Apoi, trebuie să contactați suportul pentru clienți de la Amazon cu rapoartele și dovezile lor concludente. Din experiență, vă putem spune că acest schimb de mesaje poate deveni, de obicei, mai consumator de timp decât își doresc majoritatea comercianților.
Efectele asupra performanței vânzătorului din cauza Garanției Amazon „A până la Z”
Pentru comercianții online, Garanția A-Z are și alte efecte: În primul rând, performanța vânzătorului joacă un rol decisiv în lupta pentru Buy Box, iar în al doilea rând, există și un impact asupra clasamentului în rezultatele căutării pentru produsele Private Label. Dacă Amazon a preluat garanția pentru o comandă, acest lucru este considerat un defect de comandă în detrimentul vânzătorului și se reflectă în evaluarea generală a performanței vânzătorului.
Rata defectelor de comandă se referă la ultimele 60 de zile și nu trebuie să depășească 1%, altfel contul vânzătorului este amenințat cu suspendarea. Pentru a avea o șansă la Buy Box, rata ar trebui să fie cât mai aproape de 0% posibil.
Întrebări frecvente
Nu, dar se poate acționa împotriva cumpărătorului conform hotărârii BGH. Acest lucru are sens atunci când este evident că cumpărătorul face uz de garanție în mod intenționat pentru a păstra atât prețul de cumpărare, cât și produsul.
Mă trebuie cumpărătorii să solicite garanția A-Z?Dacă un pachet a fost pierdut la Amazon sau ceva similar, trebuie să solicitați garanția A-Z. Totuși, nu este nevoie de un proces special pentru asta. Este suficient ca cumpărătorul să susțină că produsul este defect. Garanția Amazon A-bis-Z permite clienților să se bazeze pe Amazon în cazul garanției, în loc să contacteze direct vânzătorul. La Amazon, acest lucru înseamnă însă că gigantul comerțului electronic decide independent asupra cazului de garanție, adesea fără a implica vânzătorul.
Prea des vânzătorii rămân cu costurile, așa cum a fost stabilit de BGH, ceea ce subliniază dezechilibrul în relația dintre cumpărător, Amazon și vânzător. Cumpărătorii beneficiază de o garanție cuprinzătoare, ceea ce duce la mai multe vizite pe platformă. Totuși, acest concept nu prevede un drept de vot pentru vânzători, deși este vorba despre produsele și veniturile lor. În cel mai rău caz, vânzătorii pot pierde atât produsele, cât și veniturile, adesea fără o rambursare din partea Amazon. Prin urmare, vânzătorii Amazon pot acționa în instanță împotriva cumpărătorilor dacă consideră că este necesar.Garanția Amazon A-Z necesită, în majoritatea cazurilor, returnarea produsului pentru a avea dreptul la o rambursare sau un înlocuitor. Totuși, există excepții pentru anumite produse sau servicii digitale, pentru care nu este necesară returnarea. Este recomandat să verificați condițiile specifice ale garanției pentru fiecare produs. În plus, comercianții ar trebui să urmărească dacă clientul a returnat efectiv produsul, deoarece Amazon nu verifică întotdeauna cu atenție primirea bunurilor în depozit.Se returnează livrările întârziate la Amazon? O rambursare este garantată în principiu, ceea ce înseamnă că clienții pot solicita o rambursare a costurilor de livrare în anumite situații. Totuși, acest lucru depinde de condițiile specifice ale comenzii, cum ar fi planul de livrare ales sau dacă articolul a fost vândut și livrat prin Amazon sau un terț.© fotogestoeber – stock.adobe.com / © fran_kie – stock.adobe.com
