Returns and refunds for marketplace orders: New policies for Amazon sellers
Returnarea și rambursarea comenzilor de pe Amazon Marketplace: Înlocuire imediată pentru produsele deteriorate
Înlocuire imediată pentru produsele deteriorate – cu această nouă politică, Amazon a creat deja incertitudine în comunitatea comercianților la începutul anului 2024. Astfel, clienții care primesc bunuri deteriorate sau nefuncționale pot solicita înlocuirea imediată – chiar înainte de a returna articolul original.
Printre comercianții Amazon, politica revizuită pentru returnarea și rambursarea comenzilor de pe Marketplace a stârnit, în mod firesc, îngrijorări. Deja anterior, au existat situații în care clienții pur și simplu nu s-au gândit să returneze efectiv bunurile returnate. Cu noile politici oficiale de returnare Amazon, această problemă ar putea să se agraveze – deoarece înlocuirea este deja pe drum sau chiar a sosit.
Amazon a explicat că clienții de pe Amazon Marketplace trebuie să returneze bunurile deteriorate vânzătorului în termen de 30 de zile și că vânzătorii vor primi automat o rambursare din partea Amazon dacă acest lucru nu se întâmplă – totuși, această nouă politică pentru returnarea și rambursarea comenzilor de pe Marketplace prezintă, în special pentru vânzătorii FBA, riscul ca aceștia să trimită produsul de înlocuire, dar clientul să păstreze, de asemenea, livrarea originală, fără ca Amazon să conteste acest lucru – iar comerciantul să fie dezavantajat, deoarece a livrat involuntar două produse la prețul unuia.
14 în loc de 30 de zile: Dreptul de returnare la Amazon se scurtează
Începând cu 25 aprilie 2024, se aplică însă pentru produsele selectate și o perioadă de returnare redusă pentru bunurile de pe Amazon Marketplace, ceea ce ar putea bucura mulți vânzători de pe piață. Printre categoriile afectate se numără
Astfel, corporația implementează perioada legală de returnare, care este de asemenea de 14 zile. Totuși, există un dezavantaj: deoarece pentru produsele și dispozitivele Amazon, precum și pentru produsele recondiționate, perioada de returnare redusă nu se aplică. Acestea trebuie returnate în continuare în termen de 30 de zile. Acest lucru ar putea influența din nou decizia de cumpărare a clienților. Comercianții cu Amazon Business trebuie să accepte totuși dreptul de returnare.
Adresă de returnare în țară obligatorie pentru bunuri sub 25 de euro
Începând cu 05 octombrie 2021, comercianții Amazon au trebuit să se confrunte din nou cu noi politici pentru returnarea și rambursarea comenzilor de pe Marketplace. Comercianții care vând pe Amazon.de din străinătate nu mai pot accepta returnarea bunurilor și comenzilor de sub 25 de euro, atâta timp cât nu oferă o adresă de returnare în țară. A raportat onlinehaendler-news.de. Totuși, condițiile de returnare de bază nu s-au schimbat.
În acest caz, limita de preț de 25 de euro include taxa pe valoarea adăugată și costurile de livrare. Vânzătorii de pe piață au două opțiuni pentru comenzile cu preț mic:
Dacă comercianții în cauză nu pot oferi o adresă de returnare în țară, atunci Amazon va îndeplini unilateral politicile de returnare și va rambursa automat suma clienților. Totuși, condiția este ca returnarea să fie efectuată conform politicilor de returnare Amazon Marketplace.
Nicio modificare pentru comercianții cu sediul în țară
Amazon a dorit astfel să simplifice procesul de returnare și să economisească costuri – și pentru comercianți. Deoarece returnările internaționale sunt adesea mai scumpe decât prețul produsului, astfel încât returnarea articolelor nu este rentabilă pentru vânzători. Cei afectați pot stabili o adresă în țară în setările Seller Central sub „Informații despre contul de vânzător” > „Livrare și returnări de bunuri” > „Informații despre returnări” > „Setări pentru adresa de returnare”.
Astfel, cu noile politici pentru returnarea și rambursarea comenzilor de pe Marketplace, pentru cei mai mulți comercianți germani nu s-a schimbat nimic, deoarece aceștia au, de obicei, deja o adresă în țară, cum ar fi sediul firmei. Totuși, modificări similare ale regulilor există și pentru celelalte piețe europene din Franța, Italia sau Spania. Acolo, limita de preț este de asemenea de 25 de euro. În Regatul Unit, Amazon a stabilit 20 de lire sterline în politicile de returnare.
În cazul utilizării Amazon FBA: Politicile de returnare pentru vânzători nu sunt afectate
Situația este similară pentru comercianții care utilizează serviciul „Fulfillment by Amazon” (FBA). Deoarece gigantul online se ocupă aici și de gestionarea returnărilor, există în fiecare caz o adresă în țară conform politicilor Amazon pentru returnarea și rambursarea comenzilor de pe Marketplace. Returnarea se face oricum către un centru de returnare al gigantului E-Commerce și nu către comercianți înșiși.
Critic ar putea fi, prin urmare, pentru comercianții de pe piață care vând prin „Fulfillment by Merchant” (FBM). Anterior, exista opțiunea de a oferi clienților o etichetă de returnare Amazon preplătită gratuit.
Odată cu eliminarea acestei reglementări, FBA a devenit și mai interesant pentru mulți comercianți. Dacă și dumneavoastră faceți parte din aceștia, puteți afla aici despre avantajele și dezavantajele serviciului de îndeplinire de la Amazon.
Aici puteți obține mai multe informații despre politicile de returnare pe Amazon: Garantie Amazon A până la Z: Între genialitatea vânzărilor și nebunia returnărilor.
Întrebări frecvente
Următoarele bunuri sunt, de exemplu, excluse de la returnare:
– bunuri sigilate care au fost deschise după livrare (cosmetice, software pentru calculatoare etc.)
– produse care au fost fabricate individual sau care sunt clar adaptate nevoilor clientului (de exemplu, articole handmade personalizate)
– bunuri perisabile
– servicii care au fost complet prestate
– ziare, reviste sau publicații ilustrate (cu excepția abonamentelor)
– băuturi alcoolice, al căror preț este afectat de fluctuații asupra cărora vânzătorii nu au control
Articolele nu trebuie returnate în mod obligatoriu în ambalajul original. Totuși, anumite articole, cum ar fi cele personalizate, trebuie returnate în ambalajul original. Așadar, depinde în mare măsură de tipul produselor.
Amazon oferă clienților săi, pe lângă reglementările legale, o garanție de returnare voluntară, pe care trebuie să o ofere și toți vânzătorii de pe marketplace. Produsele pot fi returnate, de obicei, în termen de 30 de zile de la primirea bunurilor. Clienții primesc rambursarea prețului de cumpărare. Aceasta nu se aplică însă bunurilor din categoriile electronică, camere, articole de birou, muzică, filme și jocuri video – aici se aplică termenul legal de 14 zile.
La îmbrăcăminte, încălțăminte și genți, Amazon suportă costurile de returnare. Gigantul comercial acoperă chiar și acestea conform politicilor de returnare Amazon pentru o valoare a bunurilor de peste 40 de euro, dacă clienții returnează articolele în termen de 14 zile.
În acest caz, Amazon va lua măsuri și va impune singur garanția de returnare. În cel mai rău caz, comercianții în cauză vor fi excluși de la vânzarea printr-un marketplace Amazon.
Da, comercianții trebuie să ofere imediat un înlocuitor din aprilie 2024, când comenzile conțin bunuri deteriorate sau nefuncționale. Așa prevede politica de returnare și rambursare pentru comenzile de pe Marketplace. Totuși, condițiile de returnare ale Amazon prevăd și că clienții trebuie să returneze bunul original în termen de 30 de zile.
Comercianții se pot adresa suportului pentru clienți Amazon pentru a clarifica starea returnării și, dacă este cazul, pentru a iniția o investigație. De asemenea, au posibilitatea de a trimite un memento clientului sau de a procesa o rambursare doar după ce bunul a fost primit din nou.
Când clienții returnează produse și primesc o rambursare, dar nu trimit articolul înapoi la un depozit Amazon, vânzătorul FBA are, de obicei, dreptul la o rambursare. Pentru a descoperi astfel de cazuri, comercianții Amazon folosesc de obicei un serviciu extern precum SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service. Astfel, toate tranzacțiile FBA sunt monitorizate, iar banii pentru eventualele erori sunt rambursați automat comerciantului.
Da, la Amazon se poate anula o returnare. Acest lucru este posibil prin selectarea opțiunii “Anulare returnării” în detaliile comenzii, înainte ca pachetul să fie trimis înapoi.
Da, se pot returna mai multe articole simultan la Amazon. În timpul procesului de returnare, pot fi selectate mai multe articole din comenzi diferite și trimise împreună.
Erorile FBA sunt frecvente la Amazon. Există în acest sens două modalități de a vă recupera banii: manual sau automatizat. Varianta manuală necesită mult timp, deoarece trebuie să interacționați cu suportul pentru clienți Amazon, cu diferitele rapoarte Amazon și cu timpi de așteptare lungi. Mai simplă este a doua variantă, utilizând soluții software precum Lost & Found Full-Service de la SELLERLOGIC. Astfel, nu doar că sunt identificate mai multe erori FBA, dar nu pierdeți nici timp prețios pe parcursul întregului proces.
Credite foto în ordinea imaginilor: © sawitreelyaon – stock.adobe.com / © ifeelstock – stock.adobe.com
