10 sfaturi esențiale despre cum să reduceți eficient rata de returnare
Este una dintre marile probleme din comerțul online: valul de returnări. Valorile în două cifre nu sunt adesea o raritate, ci mai degrabă regula. În categoria Fashion, volumul returnărilor depășește chiar și în mod regulat pragul de 50%. Pentru comerțul electronic, în care marjele sunt tradițional deja mici, în aceste condiții este o provocare destul de mare să vindeți profitabil. De aceea, mulți comercianți online încearcă să-și reducă rata de returnare.
Acest lucru se aplică și vânzătorilor care comercializează în principal prin intermediul piețelor precum Amazon. Acolo, problema este chiar mai gravă, deoarece structura gigantului de livrare face ca returnarea articolelor să fie foarte ușoară pentru clienți. În plus, comercianții Amazon au mult mai puține opțiuni de acțiune pentru a-și reduce semnificativ returnările.
Ce ar trebui să faceți? Să mușcați din mărul amar, să înghițiți pastila amară și să acceptați situația? Până la urmă, toți comercianții se confruntă cu aceeași problemă, deci din punct de vedere competitiv se echilibrează. Asta s-ar putea face – dar nu rezolvă problema. De dragul mediului, comercianții ar trebui să facă tot posibilul pentru a-și reduce rata de returnare. Un efect secundar plăcut: cei care lucrează la rata lor de returnare îmbunătățesc în general calitatea ofertei lor și pot spera astfel la mai multe vânzări. Vă arătăm ce puteți face.
10 sfaturi pentru mai puține returnări
Comercianții Amazon nu o au ușor în ceea ce privește returnările. Pe de o parte, nu au opțiunile pe care le are un operator clasic de magazin online – sfaturi precum „Întrebați motivul returnării și învățați din asta” sau „Stabiliți taxe de returnare” pur și simplu nu sunt implementabile.
Pe de altă parte, Amazon este în primul rând interesat de o experiență perfectă pentru clienți și le face ușor clienților să obțină un formular de returnare. Deoarece, dacă clientul este în general mulțumit, crește probabilitatea ca acesta să efectueze și următoarea achiziție prin intermediul platformei online. Cu această filozofie, Amazon generează miliarde de dolari în venituri în ciuda numeroaselor returnări în fiecare an. Chiar dacă au existat zvonuri că gigantul blochează conturile cumpărătorilor online care returnează frecvent, își pune vânzătorii de pe piață într-o situație dificilă cu politica generală de returnare. Deoarece rata de returnare joacă nu în ultimul rând un rol important în acordarea Buy Box. V-am pregătit zece sfaturi despre cum să vă reduceți totuși rata de returnare!
#1: Cu cât livrarea este mai rapidă, cu atât rata de returnare este mai mică
Cumpărătorul online obișnuit este o ființă nerăbdătoare și capricioasă. El cumpără de preferință seara târziu de pe canapea și dorește ca comanda sa să fie livrată cât mai repede, de preferință a doua zi. Dacă acest lucru nu se întâmplă, anticiparea dispare de obicei rapid. Cu cât mai mult timp trece între plasarea comenzii și primirea pachetului, cu atât mai mare este, de obicei, probabilitatea ca clienții să returneze produsele.
Pentru a reduce rata de returnare, optimizarea îndeplinirii și a livrării este, prin urmare, esențială. Este clar că nu toată lumea poate oferi livrare în aceeași zi – dar cu toate acestea, vânzătorii care își gestionează singuri îndeplinirea ar trebui să arunce o privire atentă asupra proceselor lor. În ce puncte există probleme și ce pot face în legătură cu asta? Pot să îmi optimizez software-ul și să creez liste de ambalare automate? Am nevoie de mai mult personal? Toate acestea sunt întrebări care pot duce la o livrare mai rapidă și la faptul că clientul primește produsele mai repede.
În plus, există și posibilitatea de a utiliza Îndeplinirea de către Amazon (FBA). Acest serviciu include stocarea produselor în centrele de livrare ale gigantului E-Commerce, compilarea comenzilor, livrarea, precum și serviciul pentru clienți, inclusiv gestionarea returnărilor. Deși nu se poate reduce direct rata de returnare în acest mod, FBA are multe avantaje care pot compensa o rată prea mare:
#2: Cu cât descrierea produsului este mai bună, cu atât rata de returnare este mai mică
Acest aspect este foarte important pentru a reduce în mod sustenabil rata de returnare. Spre deosebire de comerțul cu amănuntul, cumpărătorii online nu pot examina un articol în detaliu înainte de achiziție, nici nu îl pot atinge sau încerca. În același timp, aspectul, textura și funcționalitatea au o influență decisivă asupra deciziei de cumpărare. Această dezavantaj poate fi compensat doar parțial de comercianții online. Cu atât mai important este ca aici să fie valorificate toate posibilitățile.
Pentru vânzătorii de pe Amazon, aceasta înseamnă în special să configureze pagina de detalii a produsului în mod corespunzător. Nimic nu este mai fatal pentru rata de returnare decât o descriere a produsului slabă și puțin concludentă. În schimb, clientului ar trebui să îi fie cât mai clar posibil ce îl așteaptă. Despre ce produs este vorba? La ce se folosește acest produs? Ce funcții și caracteristici speciale oferă? Cu cât aceste puncte sunt mai clare pentru cumpărător, cu atât mai bine poate lua decizia de cumpărare și cu atât mai mică este probabilitatea ca el să returneze produsul.
Pe Amazon, comercianții care gestionează un listing au însă o altă opțiune pentru a reduce rata de returnare. Prin așa-numitul A+ Content, descrierea produsului poate fi extinsă cu 5.000 de caractere suplimentare. De asemenea, se pot integra și imagini sau tabele. A+ Content este, prin urmare, potrivit în special pentru a prezenta produse care necesită explicații, pentru a evidenția punctele unice de vânzare sau pentru a explica detalii importante ale produsului.
Un articol detaliat despre aceste conținuturi suplimentare îl găsiți aici: Amazon A+ Content – Calea gratuită către o rată de conversie ridicată?
#3: De asemenea, imaginile produsului pot reduce numărul de returnări
La fel de decisivă ca descrierea este și imaginea unui produs. Pe lângă calitate, care ar trebui să fie cât mai ridicată, alte aspecte joacă un rol important în reducerea ratei de returnare:
Toate aceste aspecte contribuie la faptul că clientul obține un „sentiment” pentru produs. Cu cât impresia creată este mai realistă, cu atât mai mică este probabilitatea ca clientul să fie dezamăgit la desfăcerea produsului.
Vindeți profitabil?
Păstrați întotdeauna sub observație evoluția profitului produselor dumneavoastră prin intermediul SELLERLOGIC Business Analytics și luați decizii bazate pe date la timp pentru a valorifica potențialul afacerii dumneavoastră pe Amazon.
#4: Vânzătorii de pe piață ar trebui să folosească datele pe care le au
Desigur, în special comercianții FBA nu au aceleași posibilități de a colecta date ca cei cu un magazin online propriu. Dar și vânzătorii Amazon au la dispoziție informații pe care le pot folosi pentru a reduce rata de returnare. În special, recenziile clienților merită menționate aici. În special, comercianții ar trebui să analizeze evaluările negative. Se acumulează anumite plângeri? Atunci acesta este cu siguranță un indiciu de ce unii clienți își returnează comanda.
În plus, Amazon întreabă întotdeauna despre motivul unei returnări. Dacă clientul indică aici „Nu-mi place”, acesta poate fi un indiciu al unor fotografii de produs necorespunzătoare. Multe „Nu se potrivește” sugerează mai degrabă că ar merita să se integreze un tabel de mărimi în descrierea produsului.
#5: Ambalajele robuste reduc daunele cauzate de livrare
Ambalajul este subestimat de mulți comercianți, deși este foarte important pentru experiența clientului. Acesta transmite prima impresie, care poate fi decisivă. Ambalajul corect oferă însă și mai mult: protejează articolul. Produsele deteriorate, pe de altă parte, vor fi foarte probabil returnate. Pentru a reduce rata de returnare sau pentru a nu permite creșterea acesteia, este așadar important să alegeți un ambalaj robust.
Aceasta se aplică și pachetului în sine. Cutii care se potrivesc perfect sunt mai puțin susceptibile la denivelări și îndoituri, iar puțin fân de lemn reduce suplimentar riscul de deteriorare în timpul procesului de livrare.
#6: Un bun suport pentru clienți rezolvă problemele și promovează fidelizarea clienților
Pentru a construi o bună fidelizare a clienților și a crește probabilitatea unei achiziții, un suport pentru clienți accesibil și competent este esențial. De aceea, este recomandabil să oferiți diferite modalități de contact rapid pentru a clarifica întrebările și a gestiona returnările fără probleme. De exemplu, pe lângă linia telefonică generală, un chatbot ar putea fi disponibil în magazinul dumneavoastră online (un efect secundar plăcut: acesta reduce suplimentar sarcina asupra suportului pentru clienți).
În plus, serviciul pentru clienți ar trebui să fie ușor accesibil, deoarece clienții potențiali au adesea întrebări înainte de achiziție. Reacția echipei dumneavoastră în astfel de situații poate decide dacă un client rămâne sau pleacă. O gestionare abilă a solicitărilor clienților, cum ar fi recomandarea unor produse similare care s-ar putea potrivi mai bine dorințelor clientului, nu doar că demonstrează implicare, ci duce și la clienți mai mulțumiți și la venituri mai mari.
Ca vânzător Amazon, puteți externaliza complet suportul pentru clienți utilizând Amazon FBA.
Pe scurt, o abordare pozitivă și proactivă în serviciul pentru clienți contribuie la reducerea ratei de returnare în etapele ulterioare ale parcursului clientului și la îmbunătățirea experienței generale pentru client. Aici un exemplu al unei echipe care trăiește aceste elemente zilnic.
#7 Crearea stimulentelor de cumpărare
Primele și recompensele pot contribui la reducerea ratelor de returnare atunci când sunt utilizate strategic. Aici există mai multe opțiuni pentru comercianții online:
#8 Cine învață din recenziile clienților vinde mai bine
Pentru a reduce rata de returnare în comerțul electronic, este esențial să înțelegem motivele pentru returnările de produse. O metodă eficientă în acest sens este să întrebăm clienții despre motivul returnării în timpul procesului de returnare. În plus, configurarea unei secțiuni de evaluare pe paginile produselor poate oferi feedback valoros pentru dumneavoastră. Recenziile clienților nu sunt doar o sursă de informații de încredere, ci pot clarifica și întrebări neașteptate și întări încrederea potențialilor cumpărători. În special, pe platforme precum Amazon, recenziile clienților joacă un rol decisiv.
Pe lângă „caracterul educativ” al recenziilor clienților, nu se poate sublinia suficient de mult de ce recenziile clienților joacă un rol central în comerțul electronic ca dovadă socială. Ele reduc incertitudinea potențialilor cumpărători, oferind perspective asupra experiențelor altora. În plus, oamenii tind să se identifice cu alți clienți și să le urmeze acțiunile. Recenziile clienților sunt considerate expertiză, deoarece oferă o perspectivă asupra calității produsului din punctul de vedere al altor clienți, ceea ce le crește credibilitatea.
#9 Reducerea retururilor prin utilizarea realității augmentate
Integrarea instrumentelor de probă virtuală s-a dovedit a fi extrem de eficientă pentru comercianții de E-Commerce în sprijinul clienților în luarea deciziilor de cumpărare. Prin aceste instrumente, clienții pot acum să probeze virtual îmbrăcăminte sau cosmetice sau să plaseze articole în mediul lor pentru a vedea dacă articolul arată bine acolo. Ultimul aspect este deosebit de avantajos în cazul mobilei, deoarece costurile de retur sunt cunoscut mai mari decât, de exemplu, în cazul îmbrăcămintei.
Utilizarea AR are un alt efect pozitiv: Prin furnizarea unor astfel de tehnologii inovatoare ca ofertă de servicii în E-Commerce, comercianții nu doar că promovează satisfacția clienților, ci și sustenabilitatea. Investiția inițială în această tehnologie se va dovedi rentabilă pe termen lung, deoarece numărul comenzilor greșite este redus, ceea ce duce la mai puține retururi, o nevoie mai mică de ambalare și un consum mai scăzut de CO2. Datorită realității augmentate, operatorii de magazine pot oferi clienților un proces de cumpărare fără întreruperi și pot renunța la prea multe retururi.
#10 Reducerea ratei de retur prin „Mobile First”
Utilizarea tot mai frecventă a dispozitivelor mobile pentru cumpărături a dus la faptul că multe persoane preferă să își facă achizițiile prin intermediul telefoanelor lor. Această dezvoltare este în general pozitivă pentru comercianții online, deoarece posibilitatea de a face cumpărături de oriunde îi determină pe oameni să cumpere în general mai mult. Acest lucru duce la o creștere a veniturilor pentru comercianți. Desigur, există și unele dezavantaje – de exemplu, creșterea ratelor de retur.
O optimizare insuficientă a magazinului online pentru dispozitive mobile poate duce, de exemplu, la o rată mai mare de retur, deoarece o structură slabă a paginii în versiunea mobilă poate tăia informații importante sau poate prezenta incorect produsul. Pentru a preveni această problemă, comercianții online ar trebui să își pună următoarele întrebări:
Concluzie: Clienți mai mulțumiți = mai puține retururi
După cum se întâmplă adesea în comerț, este vorba despre a oferi clientului cel mai bun serviciu posibil – acest lucru este valabil în special pentru vânzarea prin Amazon. Pentru optimizarea ratei de retur, este important să se optimizeze descrierea produsului și imaginile produsului astfel încât cumpărătorul să știe cât mai exact ce poate aștepta de la bunuri – și ce nu. De asemenea, un livrare rapidă și un ambalaj robust, dar de calitate, joacă un rol decisiv.
De asemenea, vânzătorii de pe piețele online pot analiza recenziile produselor și pot verifica motivele retururilor. Numai cei care folosesc toate datele disponibile vor putea reduce rata de retur. În plus, comercianții îmbunătățesc astfel și produsul lor și profitabilitatea.
Credite pentru imagini în ordinea imaginilor: © tostphoto — http://stock.adobe.com ; © New Africa — http://stock.adobe.com ; © Andrey Popov — http://stock.adobe.com
