Cele 14 cele mai importante criterii pentru a câștiga Buy Box pe Amazon și cum să îți menții metricii sub control

Cum se face că unele oferte sunt vizibile pe Amazon, în timp ce altele nu apar în Amazon BuyBox? Criteriile pentru câștigarea butonului galben mic sunt cel mai bine păstrat secret al gigantului online și calificarea pentru BuyBox nu este deloc simplă. Algoritmul Amazon decide după anumite reguli care comercianți sunt ideal potriviți pentru câmp.

Pentru că pe Amazon se găsesc două tipuri de vânzători – Amazon însuși, precum și comercianți terți de mărfuri și Private Label. Când mai mulți vânzători vând aceeași marfă, apare o competiție pentru câmpul din partea dreaptă a paginii de detalii a produsului, în care clienții pot adăuga un articol în coș printr-un buton galben sau pot cumpăra direct.

În general, există doar o BuyBox pe fiecare pagină de detalii a produsului Amazon și toți comercianții care oferă această marfă își împărtășesc această pagină. Dar doar cei mai buni dintre cei buni câștigă câmpul pentru coșul de cumpărături. Cum? Aici veți afla.

Ce este Amazon BuyBox?

Oricine dorește să devină vânzător pe Amazon trebuie să o cunoască: Amazon BuyBox, în germană câmpul pentru coșul de cumpărături, uneori scris și Buy Box sau Buybox. Caseta evidențiată vizual pe paginile de detalii ale produselor conține nu doar prețul, ci și butonul galben cu inscripția „În coșul de cumpărături”. Lângă acesta se află și câmpul „Cumpără acum”, prin care clienții ajung direct la casă. În esență, este echivalentul Amazon al coșului de cumpărături din alte magazine online.

Deoarece cei mai mulți clienți nu își fac griji să verifice toate ofertele unui articol, ci pur și simplu fac clic pe BuyBox pentru a efectua o achiziție, aproximativ 90% din toate vânzările unui produs se realizează prin butonul galben. BuyBox garantează, așadar, o rată mare de vânzare a articolelor comerciantului respectiv și, astfel, optimizarea cifrelor de vânzări pe piață.

În BuyBox au loc până la 90% din toate vânzările.

Având în vedere această perspectivă, plasarea în acel mic câmp galben de pe pagina de detalii a produsului este dorită ca niciodată și reprezintă pentru comercianții online de pe Amazon adevăratul obiectiv pentru a rămâne competitivi. Dar ce criterii influențează acordarea BuyBox?

scaunul gol

Un mit mit Amazon spune că Jeff Bezos aduce întotdeauna un scaun gol la întâlnirile sale. Îl așază la masa de conferință ca pe orice alt scaun. Dar pe parcursul întregii întâlniri, nimeni nu se așază pe el.

Scaunul servește ca simbol – el simbolizează clientul Amazon. Cu scaunul gol, clientul ar trebui să fie practic prezent la masă și să le amintească tuturor celor implicați că toate deciziile sunt luate în beneficiul clientului.

Indiferent dacă acest mit este adevărat sau nu, este ușor de imaginat că la întâlnirea despre algoritmul BuyBox a fost prezent și scaunul gol. Așadar, nu este de mirare că doar ofertele care promit cea mai bună experiență pentru client ajung în BuyBox.

Așadar, dacă doriți să câștigați Amazon BuyBox, trebuie să oferiți în primul rând un serviciu clienți perfect.

Toate criteriile importante pentru BuyBox în sinteză

Metoda de expediere, prețul ofertei, durata de expediere și stocul de mărfuri nu sunt metrici exclusiv pentru clienți și sunt complet în mâinile comerciantului. Celelalte zece indicatori pentru câștigarea BuyBox sunt foarte strâns legate de strategia Amazon și sunt orientate spre a face clienții fericiți. Dar să trecem în sfârșit la detalii.

1. Metoda de expediere

Pentru a putea garanta o livrare rapidă, procesele din jurul vânzării trebuie să fie coordonate. O astfel de optimizare costă mult timp și, de asemenea, bani. Ca comerciant online, știți ce muncă este implicată în procesele din jurul comenzii:

Cu cât aceste procese se desfășoară mai repede și expedierea poate începe, cu atât clientul este mai mulțumit și, prin urmare, șansele dumneavoastră de a câștiga câmpul galben cresc.

Amazon a avansat semnificativ în optimizarea proceselor interne pentru gestionarea expedițiilor și oferă de câțiva ani o soluție proprie prin programul său „Fulfillment by Amazon” (FBA).

Dar ce legătură are FBA cu BuyBox?

Pentru aceasta, să comparăm diferitele opțiuni de expediere disponibile la Amazon.

Fulfillment by Amazon (FBA)

Comerciantul trimite produse gata de livrare către Amazon. Amazon oferă capacități de depozitare, se ocupă de ambalare, expediere și de serviciul clienți. Articolele sunt marcate ca oferte Prime și cu „Expediat de Amazon”. Cu Fulfillment by Amazon, comerciantul are acces la cea mai puternică grupă de clienți de pe Amazon, clienții Prime.

Expediat de comerciant (Fulfillment by Merchant – FBM)

Comerciantul se ocupă de toate procesele legate de expediere și serviciul clienți. Ofertele nu sunt marcate ca oferte Prime. Deoarece întreaga gestionare a expedițiilor este în mâinile vânzătorului, trebuie să organizeze singur spațiul de depozitare, forța de muncă, tehnologia etc. Amazon acționează aici doar ca o platformă pentru oferirea ofertelor.

Prime prin vânzător / Seller Fulfilled Prime

În cadrul acestui program de expediere, produsele comerciantului sunt marcate ca oferte Prime. Deși Amazon alege singur furnizorul de servicii de expediere, oferă etichete de expediere Prime. De asemenea, gestionarea expedițiilor și serviciul clienți sunt complet reglementate de comercianți. Această metodă de expediere este potrivită în special pentru comercianții online care oferă produse de înaltă calitate, produse cu cerere sezonieră sau imprevizibilă, bunuri fragile sau voluminoase. Totuși, programul este accesibil doar pe bază de invitație din partea Amazon și după teste de calitate detaliate.

Așa cum puteți observa din tabelul de mai sus, algoritmul Amazon preferă produsele cu statut Prime – ofertele exclusiv FBM au, prin urmare, adesea de suferit în lupta pentru BuyBox. Acest lucru are scopul de a menține satisfacția clienților la un nivel ridicat.

Și acum?

Sfat: Cântăriți toate avantajele și dezavantajele fiecărui tip de livrare

O livrare rapidă și cel mai bun serviciu pentru clienți sunt cele mai importante cerințe pentru câștigarea Buy Box, care sunt complet acoperite de Fulfillment by Amazon. Cu toate acestea, FBA nu este potrivit pentru toate categoriile de produse. De aceea, cântăriți toate avantajele și dezavantajele tipurilor de livrare pe Amazon și decideți singuri pentru ce articole se potrivește cel mai bine fiecare tip de livrare. O analiză a concurenței poate contribui, de asemenea, la luarea unei decizii. Dacă aveți nevoie de mai multe informații despre fiecare tip de livrare pe Amazon, puteți citi aici.

2. Preț final

Adesea, vânzătorii confundă la stabilirea prețului prețul final cu prețul produsului. Prețul final constă din prețul produsului plus costurile de livrare. Amazon calculează prețul final și afișează ofertele în BuyBox în ordinea corespunzătoare. Adesea, cel mai mic preț are cea mai mare pondere în Buy Box. Dar acest lucru nu se datorează doar prețului, ci și sintezei altor indicatori, care arată care vânzător poate oferi cea mai bună experiență de cumpărare.

Sfat: Nu cel mai mic preț câștigă

Când observați prețurile ofertelor pe piața Amazon, veți observa că acestea se schimbă constant. Acesta este ajustarea dinamică sau optimizată a prețului – prețul de vânzare este ajustat automat în funcție de situația de pe piață sau de concurență, eventual în legătură cu o anumită strategie de preț. Un articol cuprinzător despre de ce repricingul dinamic este decisiv în lupta pentru preț pentru câștigarea Buy Box și cum puteți avansa optimizarea prețului dumneavoastră, citiți aici.

Pe scurt: Cu o ajustare a regulilor în stabilirea prețului – cum ar fi „Prețul meu trebuie să fie întotdeauna cu 5 cenți mai mic decât cel mai mic preț” – Repricer optimizat prin reguli ia în considerare concurența care luptă pentru butonul galben mic și își împinge prețurile în jos. De fapt, și Repricer bazate pe reguli pot câștiga BuyBox (cu excepția cazului în care sunt implicate Repricer dinamice), dar acest lucru vine în detrimentul profitabilității. La repricingul dinamic este vorba despre a intra mai întâi în Buy Box și apoi a juca între prețul minim și maxim de ofertă pe articol sau grup de produse. În acest caz, prețul este ajustat automat în funcție de situația de pe piață și de concurență. Această strategie de preț duce la optimizarea marjei dumneavoastră.

3. Durata livrării

Cu cât livrarea este mai rapidă, cu atât evaluările sunt mai bune și, prin urmare, șansele de succes pentru plasarea ofertelor dumneavoastră în câmpul coșului de cumpărături sunt mai mari. Cerința pentru câștigarea Buy Box este, prin urmare: durata livrării nu trebuie să depășească două zile. Pentru calificarea în BuyBox, o durată de livrare de până la 14 zile este suficientă, dar aceste oferte au puține șanse de a ajunge în câmpul coșului de cumpărături.

Sfat: Observați concurența și optați pentru tipul de livrare corect

Termenele de livrare depind adesea de categoria de produse. Bateriile sau produsele cosmetice sunt ambalate și expediate rapid. Pe de altă parte, piesele de mobilier sau aparatele electrocasnice mari necesită mai multe zile pentru a ajunge la client. Observați-vă concurența pentru a avea o idee despre termenele de livrare ale anumitor categorii de produse: dacă un alt vânzător promite o livrare în termen de două zile pentru un produs similar, atunci aceasta se consideră cerință minimă și pentru dumneavoastră. Totuși, nu vă asumați riscuri prea mari în ceea ce privește garanția de livrare – livrările întârziate afectează evaluarea vânzătorului pe Amazon și acest lucru are consecințe asupra scorului dumneavoastră și plasării ofertelor în BuyBox.

Standardul în serviciul clienți: Performanța vânzătorului

Performanța vânzătorului este compusă din diferite indicatori ai serviciului clienți. Cât de decisiv este acest indicator compus este evident din denumirea sa în engleză: Account Health, adică sănătatea contului.

Dacă cerințele minime nu sunt îndeplinite, contul vânzătorului „se îmbolnăvește” și Amazon se vede nevoit să restricționeze sau chiar să retragă complet dreptul de vânzare. Așadar, se poate observa doar din metrica performanței vânzătorului cât de importantă este satisfacția clienților pentru Amazon. Indicatorii de serviciu pentru clienți incluși în performanța vânzătorului sunt, de asemenea, cei mai importanți pentru determinarea Buy Box.

În performanța vânzătorului intră:

În continuare, vom analiza mai în detaliu fiecare indicator al performanței vânzătorilor.

4. Rata comenzilor defectuoase

Rata comenzilor defectuoase este influențată de evaluările negative, cererile de garanție A până la Z și returnările de fonduri legate de servicii. O comandă cu o evaluare negativă SAU cu o cerere de garanție A până la Z SAU cu o returnare de fonduri legată de servicii este considerată un defect. Asta înseamnă că o comandă cu evaluare negativă ȘI cu o cerere de garanție A până la Z contează doar ca UN defect.

Rata comenzilor defectuoase este exprimată ca un procentaj, care se referă la toate comenzile din ultimele 60 de zile.

Sfat: Cum puteți preveni comenzile defectuoase

Pentru fiecare comerciant din eCommerce, optimizarea proceselor de livrare este extrem de importantă. De aceea, ar trebui să investiți suficiente resurse în acest domeniu de afaceri.

Desigur, știți că fiecare comandă ar trebui să părăsească casa în stare perfectă. Dar este, de asemenea, clar că pot apărea întotdeauna greșeli, pe care ar trebui să le rezolvați imediat.

Pentru a preveni atât o evaluare negativă, cât și o cerere de garanție A până la Z, singura soluție este comunicarea directă cu clienții. În cele mai multe cazuri, clienții vor căuta contactul cu dumneavoastră înainte de a lansa o evaluare proastă sau o cerere de garanție. Aceasta este șansa dumneavoastră de a transforma un client nemulțumit într-un client binevoitor, găsind rapid și eficient o soluție pentru problema sa.

O comunicare prietenoasă și amabilă le oferă clienților dumneavoastră sentimentul că sunt luați în serios și că sunt bine îngrijiți. Și dacă la final trebuie să returnați câțiva euro, este totuși mai bine decât să primiți un defect inutil la o comandă.

Dar aveți grijă la clienții care încearcă să vă înșele. Dacă cererea de garanție este nejustificată și puteți dovedi acest lucru Amazonului, cererea de garanție va fi respinsă de Amazon și nu va mai fi considerată un defect.

Așadar, cea mai mare provocare a dumneavoastră este să distingeți între clientul supărat și dezamăgit și cel care încearcă să înșele.

5. Rata anulărilor în procesarea comenzilor

Al doilea indicator care influențează semnificativ performanța vânzătorilor este rata anulărilor înainte de procesarea comenzilor. Aici se referă doar la anulările efectuate de către vânzător.

Această valoare Amazon este importantă, deoarece este un indicator pentru gestionarea stocurilor comerciantului. Amazon însuși scrie:

„Dacă un vânzător anulează comanda unui client înainte de expediere, acest lucru se datorează, conform constatărilor noastre, în principal faptului că articolul nu este pe stoc.”

Surse: Amazon

În general, rata de anulare este un procent care indică câte comenzi au fost anulate de vânzător într-o perioadă stabilită de șapte zile. Aceasta se aplică, de altfel, doar pentru comenzile pe care vânzătorul le expediază personal.

Sfat: Cum puteți preveni anulările?

Gestionarea stocurilor este de o mare importanță. Reglați acest proces de lucru cu instrumente automatizate. Acordați atenție unei conexiuni automate la Amazon pentru a preveni supravânzările. De asemenea, urmăriți tendințele de cumpărare și verificați regulat stocurile articolelor cele mai populare din gama dumneavoastră de produse. Alternativ, puteți economisi resurse și să apelați la serviciul FBA de la Amazon.

6. Rata livrărilor întârziate

Cu Prime, Amazon a stabilit standarde în multe privințe în ceea ce privește livrarea în eCommerce. Clienții doresc să primească produsele rapid și, mai ales, la timp. Mulți clienți se ghidează după datele estimate de livrare. Dacă acestea nu sunt respectate, clienții sunt dezamăgiți și au o experiență negativă cu Amazon. Acest lucru poate duce la cereri de garanție și evaluări negative, ceea ce trebuie evitat.

O livrare este considerată întârziată de către Amazon atunci când confirmarea expediției este trimisă DUPĂ expirarea datei estimate de expediere.

Rata livrărilor întârziate este un procent care reflectă partea comenzilor cu livrare întârziată din numărul total al comenzilor din ultimele 30 de zile. La fel ca și rata de anulare, aceasta se aplică doar vânzătorilor care expediază personal.

Sfat: Cum să preveniți livrările întârziate

Cea mai mare influență asupra livrării din propriul depozit sunt procesele. Fiecare manevră suplimentară costă timp. Reglați toate etapele, unde este posibil, cu instrumente automatizate: De la procesarea comenzilor în backoffice, la imprimarea listelor de selecție și ambalare, precum și a etichetelor de expediere, până la actualizarea în sistem odată ce produsele au fost expediate.

Problemele sunt cauzate și de fluctuațiile mari ale angajaților din depozit. Prin urmare, ar trebui să vă concentrați și pe optimizarea proceselor și pe satisfacția angajaților. Un echipaj bine coordonat, care se ocupă de optimizarea proceselor, este de neprețuit.

Dacă totul vi se pare prea complicat sau doriți să economisiți resurse, utilizați pur și simplu serviciul FBA de la Amazon.

7. Rata numerelor de urmărire a livrărilor valide

Numerele de urmărire a livrărilor sunt importante pentru client. Odată ce a fost expediat, clientul dorește să poată urmări unde se află pachetul. În special atunci când termenul de livrare anunțat a fost depășit, clientul vrea să știe de ce pachetul nu a ajuns încă. Nu rar, acesta a fost livrat unui vecin, fără a lăsa un mesaj. Dacă vă gestionați livrările cu numere de urmărire, puteți evita neplăcerile și multe comunicări inutile.

Rata numerelor de urmărire a livrărilor valide este un procent care arată raportul livrărilor cu numere de urmărire valide față de numărul total al tuturor livrărilor din ultimele 30 de zile. Aceasta este, de asemenea, relevantă doar pentru vânzătorii care expediază personal.

Sfat: Cum să atingeți 100%

Toți furnizorii de transport importanți, inclusiv USPS, FedEx, UPS și DHL, oferă urmărire gratuită a livrărilor. Aceasta ar trebui să fie automatizată în sistemul dumneavoastră și apoi transmisă automat către Amazon. Astfel, vă asigurați că nu se pierd informații.

8. Rata livrărilor la timp

Că transmiterea numerelor de urmărire valide către Amazon este importantă, arată și acest indicator. Acesta indică câte dintre livrările expediate de vânzător au ajuns la timp la client. Pentru ca Amazon să poată măsura punctualitatea, se folosește de informațiile din urmărirea livrărilor.

Amazon însuși scrie:

„Cumpărătorii ne comunică în mod constant că livrarea la timp și posibilitatea de a urmări expedierea contribuie semnificativ la satisfacția lor cu o comandă.”

Surse: Amazon

Rata livrărilor la timp arată procentajul livrărilor la timp în perioada de 30 de zile. Deoarece numărul de urmărire a expediției este important pentru determinarea punctualității, Amazon ia în considerare pentru calcul doar expedierile care au această opțiune.

Sfat: Cum pot fi prevenite livrările întârziate?

Odată ce pachetul a fost predat furnizorului de servicii de livrare, este în afara controlului dumneavoastră. De aceea, este extrem de important să alegeți cu atenție furnizorul de servicii de livrare. Chiar dacă unul sau altul ar putea fi cu câțiva cenți mai ieftin, gândiți-vă bine dacă doriți să vă asumați riscul livrărilor întârziate și al efortului crescut din cauza întrebărilor clienților. Recomandarea noastră: mai bine să plătiți puțin mai mult, dar să primiți și un serviciu premium. Este posibil să economisiți astfel chiar mai multe resurse decât dacă ați alege cel mai ieftin furnizor.

9. Nemulțumirea cu privire la returnări în procente

Desigur, returnările la Amazon nu sunt binevenite, dar și aici gigantul internetului dorește să facă experiența clientului cât mai plăcută posibil. De aceea, Amazon măsoară nemulțumirea cu privire la returnări.

Experiența cu o returnare este considerată negativă atunci când o cerere de returnare are o evaluare negativă din partea clientului, întrebările referitoare la returnare nu sunt evaluate în termen de 48 de ore sau sunt chiar respinse în mod eronat.

Nemulțumirea cu privire la returnări în procente descrie procentajul tuturor cererilor de returnare negative din numărul total al tuturor cererilor de returnare.

Sfat: Cum vă mențineți cifrele sub control?

În procesul de returnare, Amazon este adesea foarte indulgent față de clienții săi. Serviciul clienți Amazon oferă o contactare imediată, adesea suma este pur și simplu rambursată. Acest lucru se datorează în mare parte dorinței de a oferi o experiență perfectă pentru clienți și de a face returnările cât mai lipsite de stres posibil. La acestea se adaugă costurile extrem de ridicate ale returnărilor, care sunt reduse prin această politică de returnare.

În programul FBA, serviciul clienți Amazon este deja inclus. Dacă gestionați comunicarea cu clienții, ar trebui să fiți conștienți că clientul Amazon este răsfățat de serviciul rapid și de indulgența pieței și se așteaptă la același lucru și de la dumneavoastră. Obiectivul dumneavoastră principal în procesul de returnare ar trebui, prin urmare, să fie să răspundeți la întrebările clienților cât mai repede posibil. Aici recomandăm să reduceți semnificativ fereastra de 48 de ore stabilită de Amazon. Așadar, dacă apare o cerere de returnare, este în interesul dumneavoastră să găsiți rapid o soluție pentru problemă și astfel să obțineți o evaluare bună.

Dacă ceva a mers prost cu comanda, o scuză pentru neplăcerile cauzate nu este doar potrivită, ci nu costă nimic și are un efect pozitiv asupra evaluării dumneavoastră. Potrivit unui studiu realizat de Universitatea din Nottingham, clienții preferă să accepte o scuză decât o compensație.

Nu este rar ca clienții să lase o evaluare negativă pe nedrept. Acestea pot fi contestate direct la Amazon, explicând că ați gestionat solicitarea clientului cât mai repede și precis posibil. Dacă puteți dovedi acest lucru, evaluarea negativă nu va fi luată în considerare în rata de nemulțumire.

În această postare de blog veți găsi și mai multe sfaturi, cum să reduceți în mod sustenabil rata de returnare – garantat compatibil cu Amazon.

Alte indicatori pentru determinarea câștigătorului Buy Box pe Amazon

Cu metoda de livrare, prețul total, durata livrării și performanța vânzătorului am abordat cele mai importante criterii pentru a câștiga BuyBox-ul Amazon. De asemenea, următoarele criterii ar trebui să le luați în considerare, chiar dacă acestea nu au un impact atât de mare.

10. Evaluarea medie a vânzătorului și numărul de evaluări ale vânzătorului

În primul rând, ar trebui să clarificăm că evaluarea vânzătorului și evaluarea produsului sunt două lucruri diferite. Evaluările produsului fac referire la experiențele cumpărătorilor cu un produs. Feedback-ul vânzătorului, pe de altă parte, sunt declarații despre performanța vânzătorului. Aici este vorba despre contactul cu clienții, viteza de livrare, descrierea articolelor etc. – deci toate aspectele asupra cărora comerciantul are influență. Evaluarea vânzătorului este acordată de client după achiziție. Pe pagina „Lăsați feedback pentru vânzător”, clientul poate exprima satisfacția sa față de performanța vânzătorului printr-o simplă evaluare cu stele. În plus, se evaluează punctualitatea livrării, acuratețea descrierii produsului și performanța în contactul cu clienții (dacă este cazul). În cele din urmă, clientul poate, dacă dorește, să lase un comentariu, care va fi afișat pe pagina vânzătorului.

Evaluarea medie a vânzătorului este calculată ca medie a TUTUROR evaluărilor vânzătorului, având însă în vedere că evaluările mai recente au o pondere mai mare decât cele mai vechi. Așadar, dacă ați primit recent evaluări negative, acestea nu vor fi compensate atât de ușor de evaluările pozitive mai vechi.

Sfat: 3 modalități pentru mai multe evaluări pozitive

#1 Onestitatea și calitatea înaltă stabilesc standarde
Dacă sunteți onest cu clienții dumneavoastră, descrierile produselor corespund realității și produsul dumneavoastră este de înaltă calitate, este mai probabil să primiți evaluări pozitive.

#2 Faceți un efort suplimentar
De obicei, experiențele negative lasă o impresie foarte puternică – sau, dimpotrivă, experiențele foarte bune. De aceea, ar trebui să faceți tot posibilul pentru a face experiența clienților cât mai plăcută posibil. Folosiți reciprocitatea. Cu mici cadouri și un mesaj personalizat, care le urează multă bucurie cu produsul, puteți crea clientului sentimentul că este „dator” ceva. I-ați dat mai mult decât a „plătit”. Acest lucru dorește acum să-l returneze și sperăm că o va face sub formă de o evaluare bună.

#3 Învățați din evaluările dumneavoastră negative
Verificați regulat evaluările dumneavoastră și intrați proactiv în dialog cu clienții care v-au evaluat negativ. Chiar dacă unele critici pot părea nejustificate, criticii oferă totuși cele mai bune puncte de plecare pentru a vă îmbunătăți. Folosiți potențialul și următorul dumneavoastră client vă va mulțumi.

11. Timp de reacție

Conform Acordului de Nivel de Serviciu (SLA) Amazon, cererile clienților trebuie să fie răspunse în termen de 24 de ore. Dacă răspunsul la cereri durează mai mult sau lipsește complet, comerciantul online va fi sancționat de Amazon. SLA prevede că 90 % din toate cererile trebuie să fie răspunse la timp. Acest lucru se aplică și în weekenduri și în zilele de sărbătoare. Cererile care nu necesită un răspuns pot fi marcate ca atare în contul dumneavoastră de vânzător. Acestea nu vor fi luate în considerare în statistică.

Actualizare: În anul 2018, Amazon a anunțat că timpul de reacție va fi eliminat ca metrică. Cu toate acestea, această metrică rămâne importantă, deoarece influențează experiența clientului și, prin urmare, și feedback-ul.

Excur: Ce aduce viitorul?

Clientul devine din ce în ce mai exigent în ceea ce privește serviciul pentru clienți. Suportul pentru clienți se îndreaptă mai mult spre suport în timp real, iar rețelele sociale stabilesc tendințe în acest sens de ani de zile. Astfel, Amazon ar putea, de asemenea, să reducă fereastra de 24 de ore, iar comercianții ar trebui să fie pregătiți pentru asta.

Sfat: Cum puteți scurta timpul de reacție?

Cea mai simplă metodă de a accelera serviciul pentru clienți sunt răspunsurile predefinite. Odată scrise, ele servesc ca șablon pentru suportul dumneavoastră pentru clienți. Comercianții online primesc zilnic mii de solicitări, care pot fi răspunse rapid cu ajutorul șabloanelor.

12. Stoc de marfă

Dacă stocurile dumneavoastră sunt scăzute sau achiziția nu poate fi finalizată în timp util din cauza dificultăților de livrare, cerințele Amazon nu sunt îndeplinite. Consecințele sunt destul de simple – achizițiile merg către competitorul dumneavoastră și pierdeți BuyBox-ul. Dacă vânzarea este anulată din cauza stocurilor scăzute, rata de anulare înainte de procesarea comenzii crește și cumpărătorul vă va oferi cel mai probabil feedback negativ. Ambele scad evaluarea vânzătorului și, prin urmare, șansele de a fi plasat în BuyBox.

Sfat: Gestionarea stocurilor este esențială!

Cum puteți contracara acest lucru? Foarte important: reconcilierea automată a stocurilor. În cazul unui depozit propriu și a mai multor canale de vânzare, este important ca stocul să fie gestionat central într-un singur loc și actualizat automat pe toate canalele. Astfel, se previn supravânzările. De asemenea, fiți atenți la tendințele de cumpărare și verificați regulat stocurile celor mai populare articole din gama dumneavoastră de produse.

13. Nemulțumirea față de serviciul pentru clienți în procente

„Nemulțumirea față de serviciul pentru clienți“ corespunde procentajului de clienți care au fost nemulțumiți de un răspuns în căsuța poștală cumpărător-vânzător. Dacă nu ați putut rezolva problema clientului, răspunsul dumneavoastră va primi o evaluare negativă cu un „Nu” din partea clientului.

Sfat: 3 modalități de a evita nemulțumirea

#1 Perfecționați răspunsul perfect
Cuvântul scris are avantajele și dezavantajele sale. Avantajele sunt evidente – aveți suficient timp pentru a reflecta asupra problemei clientului dumneavoastră și pentru a scrie un mesaj care să răspundă la toate întrebările. De asemenea, puteți folosi acest lucru ca șablon pentru solicitări similare. Dezavantajul: cititorul are mult spațiu pentru interpretări. Prin urmare, este sarcina dumneavoastră să mențineți mesajele către clienți simple, în timp ce le echipați cu toate informațiile necesare. Citiți cu atenție propriile răspunsuri. Folosiți cuvinte clare? Descrieți toți pașii necesari pentru a rezolva problema? Dacă clientul știe ce îl așteaptă, se va simți mai în siguranță și va aștepta înainte de a trimite cu nerăbdare următorul mesaj sau de a lăsa un comentariu negativ.

#2 Personalizați răspunsul dumneavoastră
Fiecare client este unic și ar trebui să se simtă astfel. Numiți-l pe nume și semnați și cu al dumneavoastră. Acordați atenție istoricului clientului, astfel încât să știe că problema sa este importantă și că este luat în serios. Dacă sunteți activ pe piețele internaționale, oferiți un plus și informați-l despre reglementările vamale și de returnare, cursul valutar și timpii de livrare.

#3 Acționați proactiv
Știți care sunt problemele recurente la o comandă sau la utilizarea articolelor dumneavoastră. Acționați proactiv și răspundeți la toate întrebările despre produsele dumneavoastră chiar pe pagina de detalii – astfel minimizați volumul de suport. Oferiți cumpărătorului siguranța în alegerea articolelor dumneavoastră, punând la dispoziție toate informațiile necesare despre produs.

14. Rata problemelor cu facturile

În anul 2020, Amazon a introdus rata problemelor cu facturile ca o nouă metrică. Aceasta se referă exclusiv la comenzile clienților de afaceri și descrie procentajul comenzilor pentru care nu a fost furnizată o factură în timp util. Toate facturile care sosesc până la miezul nopții primei zile lucrătoare după ziua în care a fost confirmată expedierea sunt considerate a fi fost furnizate în timp util.

Concluzie: Cerințe ridicate pentru câștigul Buy Box

O plasare în BuyBox pe pagina de produs Amazon are un mare avantaj – articolele dumneavoastră sunt poziționate proeminent, ceea ce stimulează enorm vânzările pe piață. Pentru a câștiga BuyBox-ul, cel mai mic preț de vânzare nu este suficient, deoarece joacă un rol diferite factori. Mulți dintre acești factori au un numitor comun – oferirea unei experiențe de cumpărare perfecte clientului.

Amazon își asumă perfectarea călătoriei clientului – cerințele ridicate în ceea ce privește serviciul pentru clienți sunt, prin urmare, complet de înțeles și, în cele din urmă, și contemporane. Cu cât manifestați mai multă profesionalism, cu atât este mai mare probabilitatea ca, cu articolele dumneavoastră, să fiți fie singurul câștigător Buy Box, fie să concurați pentru o cotă mai mare din plasarea dorită.

Întrebări frecvente

Acreditivele imaginilor în ordinea imaginilor: © Lukasz – stock.adobe.com

SELLERLOGIC Repricer

Maximizați veniturile dvs. cu ofertele dvs. B2B și B2C folosind strategiile de preț automatizate ale SELLERLOGIC. Controlul dinamic al prețurilor, bazat pe AI, asigură că obțineți Buy Box la cel mai înalt preț posibil, garantând că aveți întotdeauna un avantaj competitiv față de rivalii dvs.

CLICK HERE
PENTRU MAI MULTE INFORMAȚII DESPRE REPRICER

SELLERLOGIC Lost & Found Full-Service

Auditează fiecare tranzacție FBA și identifică cererile de rambursare rezultate din erorile FBA. Lost & Found gestionează întreaga procedură de rambursare, inclusiv depanarea, depunerea cererilor și comunicarea cu Amazon. Aveți întotdeauna o vizibilitate completă asupra tuturor rambursărilor în tabloul de bord Full-Service Lost & Found.

CLICK HERE
PENTRU MAI MULTE INFORMAȚII DESPRE PIERDUT ȘI GĂSIT

SELLERLOGIC Business Analytics

Business Analytics pentru Amazon vă oferă o imagine de ansamblu asupra profitabilității dvs. - pentru afacerea dvs., piețele individuale și toate produsele dvs.

CLICK HERE
PENTRU MAI MULTE INFORMAȚII DESPRE ANALITICA AFACERII

Postări conexe

Dublu Distracție: Al doilea Buy Box al Amazon este pregătit să schimbe jocul pe piață!

Totul despre Buy Box, Vânzarea pe Amazon

Dublu Distracție: Al doilea Buy Box al Amazon este pregătit să schimbe jocul pe piață!

Robin Bals

Nou studiu: Preferă Amazon să se promoveze în Buy Box?

Totul despre Buy Box

Nou studiu: Preferă Amazon să se promoveze în Buy Box?

Robin Bals

10 sfaturi esențiale despre cum să reduceți eficient rata de returnare

Totul despre Buy Box

10 sfaturi esențiale despre cum să reduceți eficient rata de returnare

Robin Bals