5 Sfaturi pentru a face față recenziilor negative: Cum să îmbunătățești comunicarea cu clienții
„Absolut inutilizabil. Niciodată din nou!“ Așa sau similar arată recenziile negative ale unor clienți nemulțumiți de Amazon, din păcate. Ele sunt frustrante – chiar devastatoare. Și, mai rău: La Amazon, ele contribuie la evaluarea generală a unui produs. Este firesc ca un comerciant să dorească să intervină și să se apere. Furiat, așa cum te simți după o astfel de critică poate și pe nedrept formulată, poți ajunge rapid să vorbești sau să scrii fără să te gândești. Totuși, într-o astfel de situație, este greu să îți amintești de hotărârea de a îmbunătăți comunicarea cu clienții.
Așadar, să ignorăm pur și simplu? Nu neapărat. În cele din urmă, clienții se informează despre produse și consultă recenziile pentru a-și forma o părere despre produs și despre vânzător. De asemenea, ei acordă atenție unei bune comunicări cu clienții în cazul recenziilor negative.
În 2017, un studiu realizat de Bitkom a arătat că mai mult de două treimi dintre consumatori se bazează pe recenziile altor clienți atunci când fac cumpărături online. Mulți dintre ei ar putea înțelege că uneori lucrurile nu decurg perfect.
Surse: bitkom.org
O comunicare atent aleasă din partea comerciantului Amazon ar fi recomandată în acest moment. Cei care nu pot face acest lucru ar trebui să își îmbunătățească comunicarea cu clienții. În cele din urmă, multe studii arată că fidelizarea clienților poate beneficia de pe urma unei soluționări de succes.
Experții au descoperit că 45% dintre autorii recenziilor negative și-au retras recenziile după o scuză personală din partea comercianților.
Surse: impulse.de
Cuvântul cheie este, așadar, „Suport”. Ajutați-vă clienții și susțineți-i în rezolvarea problemelor. Dar acest lucru este posibil doar dacă sunteți constant interesat să vă optimizați comunicarea cu clienții.
5 Sfaturi despre cum să îmbunătățiți comunicarea cu clienții pe Amazon: Un ghid
Comunicarea profesională cu clienții și un serviciu excelent – indispensabile atât în comerțul cu amănuntul, cât și în afacerea online. Cu atât mai tragic este că multe companii se remarcă printr-o comunicare eșuată. În schimb, este important să reacționați prietenos și deschis la recenziile negative și să faceți din acest tip de comunicare standardul companiei – astfel, și alți (potențiali) cumpărători vor vedea că vă pasă de problemele clienților dvs. și că se pot simți bineveniți la dumneavoastră.
Am compilat pentru dumneavoastră cele mai importante lucruri de făcut și de evitat în cazul recenziilor negative, cu ajutorul cărora puteți îmbunătăți comunicarea cu clienții pe Amazon.
#1: Nu așteptați și sperați că, în timp, lucrurile se vor rezolva de la sine – răspundeți imediat.
În mod firesc, doriți să vă luați timp pentru a vă calma sau poate chiar să vă ascundeți sub pătură. Acesta nu este un gând rău pentru a îmbunătăți calitatea comunicării cu clienții care urmează. Marketingul și vânzările vă vor fi recunoscătoare.
Dar nu așteptați prea mult! Reacțiile întârziate sau chiar lipsa acestora creează rapid impresia că comerciantul nu este deloc interesat de problemele clienților săi și, prin urmare, îi ignoră pur și simplu. În cel mai rău caz, acest lucru poate duce la recenzii negative suplimentare și veți fi copleșit de un val de critici. Așadar, arătați-vă imediat interesul față de clienții dvs. și interveniți, ocupându-vă de ei. Pentru că o comunicare de succes cu clienții, atât în comerțul cu amănuntul, cât și online, depinde de o ureche deschisă.
La sfârșitul anului 2020, Amazon a eliminat funcția de comentarii la recenzii, ceea ce a dus la frustrare din partea comercianților. Din iunie 2021, vânzătorii din SUA pot răspunde la recenziile negative cu șabloane predefinite ale gigantului online. Dacă și când această funcție va fi disponibilă pe piața germană, este încă necunoscut.
Actualizare iunie 2021
#2: Nu contraatacați, ci răspundeți cu calm.
Chiar dacă autorul criticii a fost nepoliticos, ar trebui să vă păstrați demnitatea și să vă comportați profesional. O comunicare proastă cu clienții în cazul recenziilor negative poate agrava situația. În cele din urmă, sunteți fața produsului dvs. și imaginea exterioară ar trebui să fie pozitivă în orice circumstanță. Exprimați-vă cu eleganță și acordați atenție unui ton prietenos în interacțiunile interumane. Comunicați pe un ton egal. Răspunsul dvs. nu va fi citit doar de autor, ci și de mulți alți (potențiali) cumpărători.
Țineți cont că, din perspectiva autorului, ați făcut o greșeală și el se așteaptă la înțelegerea dvs. O reacție nepoliticoasă va duce la o scădere a fidelizării clienților. În schimb, o bună capacitate de rezolvare a problemelor din partea vânzătorului poate chiar să crească fidelizarea clienților la un nivel mai înalt decât era înainte de incident. Așadar, merită cu adevărat să reflectați asupra comportamentului dvs. și să îmbunătățiți comunicarea cu clienții.
#3: Nu luați critica ca un motiv de îndoială asupra profilului dvs., ci ca un feedback util. Mulțumiți autorului!
Chiar dacă, la prima vedere, pare ultimul lucru la care vă gândiți: Un „Vă mulțumesc pentru feedback” nu doar că liniștește în multe cazuri, ci le arată clienților că luați critica în serios și o considerați un avantaj pentru afacerea dvs. Aceasta nu înseamnă că aveți un profil prost sau că ar trebui să vă îndoiți de acesta.
A greși este omenește și aproape toată lumea are înțelegere pentru asta. Mult mai important este să învățați din greșeli și să le evitați în viitor. Conform acestui motto, ar trebui să îmbunătățiți și comunicarea cu clienții. Recunoașteți deschis greșelile și subliniați că fiecare critică constructivă este utilă. Acest lucru vă face uman și interacțiunea autentică!
#4: Nu scrieți un răspuns standard, ci optați pentru o comunicare modernă cu clienții – individualizată și personală.
Arătați-le clienților dvs. că luați lucrurile în serios și că îi ascultați. Cu siguranță, toată lumea a citit recenzii ale clienților și a dat peste răspunsurile comercianților. Dacă v-ați răspunde cu un mesaj impersonal, predefinit, mulți cititori s-ar întreba de ce acest text le pare atât de familiar.
Pe lângă rușinea de a fi prins, acest lucru emană un anumit dezinteres față de problemele clienților dvs. Așadar, mai bine luați-vă puțin timp și răspundeți la recenzie. Răspundeți individual și cu gândire. Astfel, vă arătați interesul și întăriți fidelizarea clienților. Pentru a îmbunătăți acest aspect al comunicării cu clienții, poate fi de asemenea util să redactați răspunsul și să-l citiți din nou înainte de a-l trimite clientului.
#5: O simplă răspuns nu este suficient – Căutați soluții pentru probleme!
Dacă ați clarificat acum că luați clienții în serios și doriți să vă îmbunătățiți, atunci faceți acest lucru! Altfel, veți părea lipsit de credibilitate. Poate că veți scăpa cu câteva ocazii, dar dacă plângerile legate de o problemă specifică se repetă pe o perioadă mai lungă, deși ați promis îmbunătățiri, clienții și potențialii cumpărători vor fi descurajați.
Așadar, mai bine începeți imediat căutarea problemelor. Întrebați-vă ce anume a fost problema, dacă au apărut dificultăți ulterioare, care este originea problemei și, mai ales: Cum o puteți rezolva! Și apoi, este timpul să vă apucați de treabă! Asigurați-vă că problemele nu se repetă. Pentru că, pentru o afacere de succes, nu este suficient să îmbunătățiți doar comunicarea cu clienții – toate celelalte procese de afaceri trebuie, de asemenea, să fie monitorizate și optimizate constant.
Ștergerea recenziilor?
Ștergerea unei recenzii inadecvate de către portalul de vânzări este posibilă, dar trebuie să demonstreze că încalcă regulile Amazon sau legile.
Așadar, nu este posibil să ștergeți pur și simplu fiecare critică negativă. Dar nici nu este necesar. Dacă un produs sau un comerciant a primit exclusiv recenzii bune, se creează rapid impresia că nu toate recenziile (sau, în cel mai rău caz: niciuna) sunt reale. În zilele noastre, este ușor să cumpărați câteva recenzii bune, să cereți prietenilor să scrie ceva pozitiv sau să acționați chiar dvs. Așadar, lăsați recenziile negative să rămână și contactați personal autorul: arătați prin răspunsul dvs. că sunteți o companie serioasă, pe care clienții dvs. se pot baza.
Concluzie: Comunicarea optimă cu clienții pe Amazon este importantă!
Folosiți-vă abilitățile de comunicare întotdeauna într-un mod prietenos și profesional, mulțumiți pentru feedback și arătați-le clienților pe fiecare canal de comunicare că vă pasă de problemele lor. Răspunsurile standard sau contraatacurile nu sunt potrivite aici. Întrebați-vă în schimb ce puteți face pentru a rezolva problema în mod satisfăcător pentru ambele părți.
Pentru că nimic nu distruge relația cu clienții mai repede și mai eficient decât lipsa capacității de rezolvare a problemelor din partea angajatului de suport. Dacă acest aspect este deficitar, vânzătorii de pe piață trebuie să depună toate eforturile pentru a nu îmbunătăți doar măsurile de comunicare cu clienții. Pentru că, la fel ca în comerțul cu amănuntul, abilitățile de comunicare în discuția cu clienții decid dacă un client se va întoarce sau nu.
Neînțelegerile interumane cauzate de lipsa limbajului corporal nonverbal sunt, de asemenea, mai probabile în comunicarea cu clienții online. Așadar, citiți-vă mesajul din nou înainte de a-l trimite. Acordați atenție alegerii cuvintelor în contactul cu clienții și asigurați-vă că comunicați pe un ton egal.
Credite pentru imagini în ordinea imaginilor: © olly – stock.adobe.com
