Cele mai importante tipuri de clienți în retail și cum să le satisfaceți nevoile
Cunoașterea clienților săi este una dintre cele mai importante sarcini de pe lunga listă a fiecărui comerciant. Deoarece cine știe cum se comportă potențialii cumpărători și cum să îi abordeze și să îi mulțumească, a realizat deja o muncă importantă pe drumul către o rată de conversie ridicată.
Multe departamente de marketing profesionale își permit, în acest scop, crearea unor așa-numite persoane, pentru a descoperi ce caracteristici, preferințe și trăsături are clientul tipic al unui produs. Dar acest lucru poate deveni costisitor. Din experiență, se știe însă că există câteva tipuri de clienți recurente care joacă un rol în retail. În special pentru comercianții Amazon care lansează un produs nou sau doresc să își optimizeze listarea, poate fi util să se orienteze după aceste tipuri de clienți.
În acest articol de blog, dorim să clarificăm ce sunt, de fapt, tipurile de clienți prin definiție, care tipuri de clienți predomină în comerțul B2B și B2C și cum înțelegerea acestora poate contribui la creșterea vânzărilor.
Cele 4 cele mai importante tipuri de clienți în retail și magazinul online
În primul rând: Acest articol de blog nu pretinde a fi complet. În plus, oamenii și comportamentul uman sunt greu de încadrat în tipare rigide. Trebuie să fiți întotdeauna pregătiți pentru forme mixte, suprapuneri, abateri situaționale și excepții de la regulă. În realitate, poate fi dificil să recunoașteți clar tipurile de clienți. De asemenea, sunt posibile și alte diferențieri: astfel, alte bloguri descriu chiar mai mult de 10 dintre cele mai frecvente tipuri de clienți (de exemplu, cârcotași, vorbăreți, știutori, negociatori). Psihologia din spatele fiecărui tip este însă adesea puțin bazată pe dovezi.
Pentru comercianții Amazon, însă, utilitatea poate fi pusă la îndoială. Deoarece, chiar dacă poate ajuta la clasificarea clienților în tipuri în ceea ce privește listarea și altele, pe Amazon nu sunt disponibile aceleași oportunități de marketing și comunicare ca în comerțul tradițional. Cu toate acestea, tipurile de clienți dificile, la fel ca în retail, pot fi abordate mai bine pe Amazon dacă se cunosc caracteristicile lor. În acest sens, merită să se analizeze mai atent.
De la dominant la conștiincios – modelul DISC
Așa-numitul model DISC este folosit de câteva decenii în companii pentru a evalua clienții și partenerii de discuție, de exemplu, în dezvoltarea personalului. Dar este popular și în vânzări și marketing pentru a recunoaște diferite tipuri de clienți și categorii de clienți. Acesta se bazează pe patru principii fundamentale ale personalității umane:
Așa cum s-a spus deja, majoritatea oamenilor nu pot fi încadrati exclusiv într-una dintre cele patru tipuri conform modelului DISC. Adesea, totuși, o tendință este mai bine dezvoltată decât celelalte. Acest lucru se poate schimba și de la o situație la alta. În timp ce, în interacțiunea cu tipurile de clienți în retail, este important ca vânzătorul să se poată adapta la diferitele persoane în câteva secunde, acest aspect dispare în comerțul online. Aici, este vorba în principal despre satisfacerea diferitelor nevoi în proiectarea paginilor de produse sau în comunicarea prin e-mail.
Tipul de client #1: Dominantul
Tipul dominant este direct și hotărât. El pare energic și determinat. Întrebarea sa cea mai urgentă este: Ce pot realiza cu acest produs? Are deja speranțe și așteptări concrete de la produsul dumneavoastră și este bine informat dinainte.
În comunicarea cu tipurile de clienți dominanți în retail, rezultatele sunt cele mai importante. De aceea, în descrierea produsului dumneavoastră, nu doar că trebuie să menționați clar și concis ce este produsul, ci și beneficiile acestuia. Ce funcții are, de ce funcționează atât de bine și cum rezolvă problema cumpărătorului?
Tipul de client #2: Inițiativul
Acest tip de client este apreciat de fiecare vânzător – deoarece este entuziast, extrovertit și optimist. El vede mai degrabă trăsăturile pozitive ale unui produs și este dispus să creadă în beneficiul concret pentru el. Îl puteți încuraja cu ușurință să lase recenzii.
Aceste trăsături ar trebui să fie folosite de vânzători. Deoarece, spre deosebire de tipurile de clienți dominanți, tipul inițiativ este mai puțin interesat de faptele dure. În schimb, descrieți valoarea pe care produsul dumneavoastră o poate avea pentru cumpărător. Entuziasmați tipul inițiativ cu o poveste bună și A+ Content, atunci vânzarea este aproape asigurată.
Tipul de client #3: Stabilul
În conversația directă, Stetige este un partener extrem de plăcut, deoarece este liniștit în sine, este de încredere și mai degrabă rezervat, dar știe în același timp ce vrea. Pentru comercianții online, el poate fi însă o nucă tare: Cine nu se potrivește nevoilor și obiectivelor tipului constant cu descrierea produsului său, are șanse slabe.
Pe de altă parte, tipurile de clienți constante se pot dezvolta atât în comerțul cu amănuntul, cât și online, în clienți preferați ai comerciantului. Deoarece nevoile Stetige nu se schimbă de pe o zi pe alta. Dacă un produs l-a convins, rămâne fidel – și cumpără de asemenea regulat. În cel mai bun caz, tipul constant se dezvoltă chiar în client loial. De aceea, evidențiați în descrierea produsului dumneavoastră Unique Selling Points și arătați cum sprijină produsul dumneavoastră obiectivele pe care le are.
Tipul de client #4: Gewissenhafte
Tipul Gewissenhafte îi place să analizeze, procedează sistematic și se bazează pe cunoștințele obținute în acest mod. În afară de aceasta, este mai degrabă rezervat și retras, motiv pentru care Gewissenhafte scrie rar recenzii.
Comercianții pot însă să-l satisfacă pe tipul de client Gewissenhafte. Înclinația sa analitică îl face receptiv la cunoștințe bazate pe fapte. Așadar, convingeți acest tip cu date și fapte despre produsul dumneavoastră și avantajele sale. Susțineți acestea cu exemple de aplicare sau rezultate ale studiilor.
Concluzie: Tipuri diferite de clienți = abordări diferite
Tipurile de clienți în comerțul cu amănuntul, în marketing, în vânzări sau în comerțul electronic pot fi adesea clasificate pe baza anumitor trăsături de personalitate. Din aceasta se pot deriva anumite strategii de abordare pentru a ajunge cât mai eficient la finalizarea achiziției.
În timp ce vânzătorii din comerțul tradițional au multe posibilități de a se adapta individual la diferitele tipuri de clienți, operatorii de magazine online dispun de obicei doar de nivelul textual și grafic. Așadar, nu este de mirare că în comerțul tradițional se iau în considerare și alte tipuri de clienți, cum ar fi cel Nepăsător sau cel Nehotărât. De asemenea, se descriu și cei Care Vorbesc Mult sau Cei Care Se Plâng.
Vânzătorii Amazon sunt chiar mai restricționați, o conversație de vânzare practic nu are loc. De obicei, ei pot să-și personalizeze maxim pagina de detalii a produsului sau Brand Store propriu. Dar și în acest caz, tipurile de clienți pot ajuta. Avantajul: Presiunea timpului, așa cum există în conversația de vânzare, dispare.
Conform modelului DISC, se pot identifica în special patru tendințe: tipuri de clienți dominante, inițiative, constante și Gewissenhafte. În comerțul cu amănuntul, la fel ca și în comerțul online, vânzătorii ar trebui să strălucească atât cu avantajele și funcțiile produsului, cât și cu date și fapte, precum și cu o poveste bine spusă.
Întrebări frecvente
Deoarece nu este o știință exactă, există foarte multe tipuri diferite de clienți și tipuri de consum. În comerțul cu amănuntul, de exemplu, conceptele bazate pe modelul DISC sunt răspândite, care împart cumpărătorii în patru personalități: Dominant, Inițiativă, Stabil și Conștiincios.
Fie că este vorba de tip de client sau tip de consum: exemple de personalități diferite ale cumpărătorilor există din plin online. Clienții sunt categorisiți pe baza unor caracteristici, comportamente sau nevoi comune. Caracteristicile pot fi, de exemplu, vârsta, sexul sau interesele, dar în comerțul cu amănuntul, de obicei, caracteristicile psihografice și comportamentale sunt decisive.
Scopul unei abordări corecte a clienților în comerțul cu amănuntul este de a face comunicarea și interacțiunea unei companii cu clienții săi cât mai eficientă și eficace. Prin adaptarea abordării la nevoile, preferințele și comportamentele specifice ale diferitelor tipuri de clienți, companiile pot obține mai multe avantaje, cum ar fi creșterea vânzărilor, o fidelizare mai mare a clienților sau clienți mai mulțumiți.
Aceasta variază de la o industrie la alta și se bazează în principal pe aspectele care influențează decizia de cumpărare a clientului. Tipurile de clienți în comerțul cu amănuntul sunt de obicei clasificate în funcție de comportamentul lor în timpul discuțiilor de consultanță sau de vânzare. Modelul DISC este o bună orientare inițială pentru a înțelege motivația clienților.
Gestionarea unui client nepoliticos în vânzări necesită răbdare, empatie și abilități de comunicare profesionale. Încercați întotdeauna să de-escaladați situația și să găsiți o soluție satisfăcătoare.
• Păstrați-vă calmul și nu lăsați starea de spirit a clientului să vă afecteze.
• Arătați empatie și înțelegere, asumându-vă perspectiva clientului.
• Rămâneți obiectiv și nu vă simțiți personal atacat, concentrându-vă pe fapte.
• Stabiliți limite atunci când clientul devine jignitor sau lipsit de respect, fără a reacționa emoțional.
Conform modelului DISC, următoarele patru tipuri de clienți sunt diferențiate în comerțul cu amănuntul: Dominant, Inițiativă, Stabil și Conștiincios. În alte clasificări, se menționează și mai multe tipuri, de exemplu, 6 tipuri de clienți, inclusiv oameni care au tendința de a avea întotdeauna dreptate. În psihologie, însă, nu toate aceste tipuri sunt întotdeauna dovedite.
Există o serie întreagă de tipuri de consumatori științifice și neștiințifice. Conform modelului DISC, următoarele patru tipuri de clienți sunt diferențiate în comerțul cu amănuntul: Dominant, Inițiativă, Stabil și Conștiincios. În alte tipologii de clienți, de asemenea, sunt menționate personalități precum cârcotașul, stresatul sau scepticul.
De obicei, prin grupuri de clienți se înțelege aceeași schemă ca și în cazul tipurilor de clienți. În comerțul cu amănuntul, comportamentele și caracteristicile psihologice sunt decisive pentru clasificare. Grupurile de clienți pot fi caracterizate, de exemplu, prin anumite trăsături psihologice.
Clienții importanți sunt adesea descriși ca „clienți cheie” sau cu anglicismul „Key Accounts”. Acești termeni descriu clienți care sunt deosebit de valoroși pentru o companie și esențiali pentru succesul afacerii. Astfel de clienți au de obicei o putere de cumpărare semnificativă, un volum mare de comenzi sau o anumită importanță strategică.
Chiar dacă nu există o discuție de vânzare tradițională pe Amazon, descrierea produsului, recenziile clienților și experiența generală oferită clienților joacă un rol decisiv în construirea unei conexiuni cu diferite tipuri de clienți. Vânzătorii Amazon pot aborda diferitele tipuri de clienți DISC prin furnizarea de informații clare și precise despre produse, răspunzând la feedback-ul clienților și oferind un serviciu excelent pentru clienți, care întărește încrederea clienților și răspunde în mod țintit nevoilor lor. Deoarece un serviciu bun pentru clienți poate avea un impact pozitiv asupra deciziei de cumpărare. Interacțiunile din recenzii și evaluări sunt deosebit de importante. Acestea oferă clienților sentimentul că sunt ascultați și arată că vânzătorul răspunde la preocupările și dorințele lor. Răspunsurile pozitive pot duce la loialitatea față de marcă și, în cele din urmă, la achiziții suplimentare.
Credite pentru imagini în ordinea imaginilor: © GamePixel – stock.adobe.com / © Skyline Graphics – stock.adobe.com
