Tur-retur, sau: Cât de important este rata de returnare pe Amazon?
Pentru cei mai mulți comercianți online, aceasta este o metrică de performanță importantă: rata de returnare. Pentru vânzătorii Amazon, aceasta nu joacă de obicei un rol cu adevărat semnificativ. În special revânzătorii, care au în principal produse comerciale în portofoliu, sunt mai atenți la nemulțumirea clienților cu returnările. Dar și returnarea Amazon în sine poate influența performanța unui produs sau a unui comerciant online.
În principiu, comercianții trebuie să fie conștienți de un lucru: Fiecare valoare KPI, oricât de mică, este înregistrată de Amazon. Returnarea articolelor, durata livrărilor sau prețul de vânzare – totul are o semnificație pentru gigantul E-Commerce. Acest lucru poate fi observat și din numeroșii factori diferiți pe baza cărora se decide care comerciant apare în Buy Box.
Situația este similară și în cazul clasamentului produselor Private Label. Aici intervine suplimentar factorul SEO. Pentru algoritmul A9, de exemplu, cuvintele cheie joacă un rol decisiv. Dar în ce ordine sunt afișate rezultatele căutării, rata de returnare a unui comerciant Amazon are, de asemenea, influență. În această postare de blog, dorim să vă arătăm cum funcționează returnarea la Amazon și în ce mod rata poate influența clasamentul și câștigul Buy Box.
Cum funcționează dreptul de retragere pe Amazon
Amazon este absolut orientat către clienți. În centrul atenției se află întotdeauna experiența perfectă a clientului. Și aceasta include și faptul că clienții pot returna relativ ușor produsele comandate gigantului online, atâta timp cât fac acest lucru în termenul de returnare stabilit de Amazon. Pentru că, în cele din urmă, chiar și acest lucru merită: Prin siguranța de a putea returna practic orice la Amazon și satisfacția pe care o generează o returnare gestionată fără complicații pentru clienți, rata relativ ridicată de returnare pentru Amazon nu reprezintă o problemă mare: Evitarea riscurilor pentru clienți duce la un număr semnificativ mai mare de comenzi.
În consecință, a fost stabilit un sistem destul de accesibil. Astfel, clienții Amazon se conectează la Centrul de returnare online. Acolo sunt afișate toate comenzile lor, pentru care pot returna articole. Prin clic pe butonul corespunzător, returnarea este inițiată și Amazon furnizează o etichetă de returnare. În cazul comenzilor de pe Marketplace, comerciantul online trebuie, dacă este cazul, să își dea acordul anterior. Apoi, această returnare este inclusă și în rata de returnare a vânzătorului Amazon.
În general, cumpărătorii online pot returna articole la Amazon în termen de 30 de zile. Condițiile de returnare cunosc însă diferite tipuri de returnări. Articolele defecte pot fi returnate, de exemplu, până la doi ani după primirea bunurilor, alte articole, cum ar fi alimentele, nu pot fi returnate deloc. Vânzătorii de pe Marketplace pot, la rândul lor, defini propriile condiții pentru o returnare Amazon – acestea trebuie însă „să corespundă cel puțin condițiilor de returnare ale Amazon”.
Care este rata medie de returnare pe Amazon?
În principiu, rata de returnare pe Amazon este întotdeauna mai mare decât în restul comerțului online, tocmai pentru că gigantul E-Commerce este atât de indulgent față de clienții săi. Totuși, un răspuns general cu privire la cât de mare este rata medie de returnare specifică Amazon este greu de oferit din cauza diversității categoriilor de produse și a produselor. Universitatea Bamberg a adunat totuși câteva date și fapte în cadrul cercetării sale despre returnări. Astfel, frecvența returnărilor depinde în special de
Conform Universității Bamberg, pentru comercianții care vând în cele mai profitabile categorii de produse, rezultă următoarea rată de returnare, care pe Amazon ar putea fi probabil și mai mare.
Tabloul 1: Probabilitatea de returnare a unui pachet (rata de returnare Alpha):
| Tipul de plată | Electronice de consum | Modă | Produse pentru casă |
|---|---|---|---|
| factură | 18,60% | 55,65% | 11,45% |
| E-Plată | 13,68% | 44,10% | 8,08% |
| Plată în avans | 8,59% | 30,15% | 4,46% |
Tabloul 2: Probabilitatea de returnare a unui articol (rata de returnare Beta):
| Tipul de plată | Electronice de consum | Modă | Media/Cărți |
|---|---|---|---|
| factură | 14,35% | 45,87% | 5,83% |
| E-Plată | 8,75% | 37,31% | 5,58% |
| Vorkasse | 5,39% | 26,13% | 3,92% |
Sursa: Retourenforschung a Universității din Bamberg
În acest punct, toți sunt de acord: În comerțul online german, se returnează prea mult. Deoarece fiecare retur costă bani. Nu doar mediul sau societatea în general, ci și comerciantul online. În medie, fiecare returnare generează costuri de 7,93 euro. Cu toate acestea, cheltuielile reale depind foarte mult de numărul de returnări procesate.
Tabloul 3: Costurile medii ale unui retur în funcție de returnările procesate:
| Numărul de retururi pe an | Costuri de proces |
| Mai puțin de 10.000 de retururi | 17,70 Euro |
| Între 10.000 și 50.000 de retururi | 6,61 Euro |
| Peste 50.000 de retururi | 5,18 Euro |
A făcut titluri în special Amazon, deoarece corporația a distrus la scară largă articole care au fost returnate, dar care erau complet intacte. Așadar, este în interesul atât al companiilor, cât și al consumatorilor și al mediului, ca mai puține pachete să fie returnate.
Cum se pot reduce retururile Amazon?
Având în vedere aceste cifre alarmant de mari, întrebarea este justificată: ce măsuri pot lua comercianții online pentru a-i determina pe clienți să returneze mai puține pachete? Și, în timp ce vânzătorii de pe piață au adesea puține posibilități de influență, situația este diferită în cazul ratei de returnare.
Următoarele sfaturi ajută la evitarea înregistrării atât de frecvente a unui retur Amazon:
Ce efecte are returnarea asupra clasamentului vânzătorilor pe Amazon?
Să fim sinceri: De fapt, nu știm dacă și cum Amazon ia în considerare rata de returnare în clasament sau Buy Box. Totuși, există multe indicii în acest sens. Deoarece de fiecare dată când un client returnează o comandă, Amazon pierde bani. Așadar, a afișa clienților produse care au o rată de returnare semnificativ ridicată și, prin urmare, un venit scăzut, nu poate fi în interesul corporației americane.
Prin urmare, aceasta înseamnă: Produsele cu o rată de returnare scăzută sunt, cel mai probabil, favorizate de Amazon în clasament și la acordarea Buy Box. Cu toate acestea, atât de mulți factori joacă un rol, încât este imposibil de spus în ce măsură rata de returnare influențează Amazon. Totuși, există un consens că nemulțumirea clienților cu un retur este factorul mai important pentru acordarea Buy Box.
Apropo, Amazon îi avertizează și pe clienții cu o rată de returnare prea mare. În cazuri extreme, conturile clienților pot fi chiar suspendate. Totuși, nu există o limită stabilită de la care gigantul online devine activ, sau aceasta nu a fost niciodată făcută publică. Până când contul clientului este închis, ar trebui să treacă ceva timp.
Ce înseamnă KPI-ul „Nemulțumirea cu returnările”?
Amazon nu măsoară doar rata de returnare, ci mai ales cât de mulțumit este un client de procesul de returnare. Experiența clientului este considerată negativă atunci când
Din totalul retururilor unui vânzător de pe piață, maximum 10 procente ar trebui să fie clasificate ca negative. O rată de returnare negativă mai mare este sancționată de Amazon cu o probabilitate semnificativ redusă de a câștiga Buy Box. Ideal, acest KPI tinde chiar spre zero procente.
Informații detaliate despre ce metrici sunt decisive pentru Buy Box le puteți găsi aici: Cele mai importante criterii pentru câștigarea Buy Box!
Cum afectează retururile profitabilitatea produselor dumneavoastră?
Returnările nu pot avea doar un impact negativ asupra clasamentelor, ci și asupra cifrelor de afaceri. Deoarece în secțiunea de mai sus ar trebui să fie clar că returnările costă mult bani comercianții. Prin urmare, aceasta înseamnă că produsele cu o rată de returnare ridicată pot pune în pericol succesul afacerii dumneavoastră pe Amazon. De aceea, este extrem de important să cunoașteți și să monitorizați impactul returnărilor asupra profitabilității produselor dumneavoastră.
În acest context, comercianții Amazon nu pot evita o analiză a finanțelor lor. Deoarece analiza manuală a datelor se dovedește adesea a fi foarte complexă, mulți dintre ei optează pentru o soluție bazată pe software, pentru a evita cheltuielile mari pentru experți și a economisi timp. Astfel, SELLERLOGIC Business Analytics – un tablou de profit dezvoltat special pentru comercianții Amazon – oferă o imagine detaliată asupra costurilor de returnare și a altor date relevante despre produse într-un singur instrument. Și asta până la doi ani înapoi de la momentul înregistrării dumneavoastră și aproape în timp real.
Cu SELLERLOGIC Business Analytics, puteți urmări evoluția pierderilor sau câștigurilor unui produs la nivelul unui cont Amazon, dar și la nivelul întregii piețe Amazon. Instrumentul permite identificarea produselor neprofitabile, dar și a cheltuielilor care necesită optimizare (cum ar fi costurile generate de returnări) și luarea deciziilor la timp.
Concluzie: Returnările nu pot fi prevenite
Chiar și cu utilizarea realității virtuale, rata de returnare pe Amazon și, în general, în comerțul online va fi întotdeauna mai mare decât în comerțul cu amănuntul. Acest lucru este normal și reprezintă ceva cu care toți comercianții care livrează trebuie să se confrunte. În cazuri extreme, Amazon suspendă chiar conturile clienților care fac cumpărături online, dacă prea multe comenzi sunt returnate într-o anumită perioadă de timp.
Aceasta nu înseamnă că vânzătorii de pe piață ar trebui să piardă din vedere KPI-urile importante legate de returnări. Rata de returnare în sine ar trebui să fie cât mai mică sub media categoriei de produse. Cu toate acestea, ceea ce contează cu adevărat este câte returnări sunt clasificate ca negative. Peste 10% sunt absolut inacceptabile; cât mai aproape de 0% trebuie să fie întotdeauna obiectivul comercianților Amazon.
Întrebări frecvente
Rata de returnare a unui comerciant online indică câte dintre comenzi sunt returnate de către client. Universitatea din Bamberg definește, de asemenea, rata de returnare Alpha ca fiind probabilitatea de returnare a unui pachet versus rata de returnare Beta ca probabilitatea de returnare a unui articol.
Care este rata medie de returnare?Aceasta depinde de diferite factori, cum ar fi categoria. Universitatea din Bamberg, de exemplu, înregistrează o rată de 14,35% de articole returnate în domeniul electronicelor. În schimb, în industria modei, cercetătorii ajung la un rezultat de până la 45,87% de articole returnate.
Care este rata de returnare pe Amazon?Nu se poate răspunde precis la cât de mare este rata medie de returnare pe Amazon, deoarece corporația nu publică aceste date. Datorită politicilor de returnare foarte prietenoase cu clienții, rata de returnare a gigantului E-Commerce ar putea fi mai mare decât în restul comerțului online.
Numărul de returnări pe care un vânzător Amazon le va avea depinde în mare măsură de categorie, tipul de produs, metoda de plată și câțiva alți factori. Prin urmare, această întrebare nu poate fi răspunsă uniform.Amazon este acuzat în mod repetat că nu controlează suficient returnările. De asemenea, au existat numeroase raportări că returnările sunt distruse în masă, deși este vorba despre produse intacte.Pentru a reduce eficient returnările, comercianții ar trebui să acorde atenție unei ambalări stabile, unei livrări rapide și unor descrieri detaliate ale produselor. Cu cât imaginea unui client despre produs este mai realistă, cu atât rata de returnare este, de obicei, mai mică, deoarece achizițiile greșite sunt prevenite din start.Produsele cu o rată de returnare scăzută sunt, cel mai probabil, preferate de Amazon în clasament și la acordarea Buy Box. Cu toate acestea, atât de mulți factori joacă un rol, încât este imposibil de spus în ce măsură influențează rata de returnare pe Amazon.Amazon oferă în general o perioadă de returnare de 30 de zile. Condițiile variază în funcție de tipul de articol și de vânzător. Articolele defecte au o perioadă de 2 ani. Unele articole, cum ar fi alimentele, nu pot fi returnate.Bildnachweise în ordinea imaginilor: © Mediaparts – stock.adobe.com / © Moonpie – stock.adobe.com / © sizsus – stock.adobe.com
