5 советов по работе с негативными отзывами: как улучшить ваше взаимодействие с клиентами
“Абсолютно бесполезно. Никогда больше!” К сожалению, негативные отзывы некоторых недовольных клиентов Amazon выглядят именно так или похожим образом. Они раздражают – даже опустошают. И что хуже: они влияют на общую оценку продукта на Amazon. Естественно, что продавец хочет высказаться и защитить себя. Однако в гневе, который следует за такой, возможно, необоснованной критикой, можно быстро сказать или написать что-то неуместное. Тем не менее, в такой ситуации трудно вспомнить о намерении улучшить свое взаимодействие с клиентами.
Не обязательно. В конце концов, клиенты исследуют продукты и обращаются к отзывам, чтобы получить представление о продукте и продавце. Они также обращают внимание на хорошее взаимодействие с клиентами в ответ на негативные отзывы.
В 2017 году исследование Bitkom показало, что более двух третей потребителей полагаются на отзывы других клиентов при покупках в интернете. Многие из них могут понять, что иногда все идет не идеально.
Источник: bitkom.org
В этот момент было бы целесообразно тщательно выбранное сообщение от продавца Amazon. Тем, кто еще не может этого сделать, следует работать над улучшением своего взаимодействия с клиентами. В конце концов, многие исследования показывают, что лояльность клиентов может выиграть от успешного решения проблем.
Эксперты выяснили, что 45 процентов авторов негативных отзывов даже отозвали свои отзывы после личного извинения от продавцов.
Источник: impulse.de
Ключевое слово – это “Поддержка“. Помогайте своим клиентам и помогайте им в решении проблем. Но это возможно только в том случае, если вы постоянно заинтересованы в оптимизации своего взаимодействия с клиентами.
5 советов по улучшению вашего взаимодействия с клиентами на Amazon: руководство
Профессиональное взаимодействие с клиентами и отличный сервис имеют решающее значение как в розничной, так и в онлайн-торговле. Тем более трагично, что многие компании выделяются из-за неудачной коммуникации. Вместо этого правило должно быть следующим: отвечайте доброжелательно и открыто на негативные отзывы и сделайте этот тип общения стандартом для вашей компании – таким образом, другие (потенциальные) покупатели увидят, что вам не безразличны проблемы ваших клиентов и что они могут чувствовать себя хорошо обслуживаемыми у вас.
Мы обобщили самые важные рекомендации и запреты для негативных отзывов, которые могут помочь вам улучшить ваше взаимодействие с клиентами на Amazon.
#1: Не ждите и не надеетесь, что время решит проблему – отвечайте быстро.
Понимаемо, что вы можете захотеть немного успокоиться или, возможно, даже спрятаться под одеялом. Это неплохая идея для улучшения качества предстоящего взаимодействия с клиентами. Маркетинг и продажи поблагодарят вас за это.
Но не ждите слишком долго! Поздние или даже отсутствующие ответы быстро создают впечатление, что продавец не заботится о проблемах своих клиентов и, следовательно, просто игнорирует их. В худшем случае это может привести к дальнейшим негативным отзывам, и вы окажетесь под шквалом критики. Поэтому сразу же проявите интерес к своим клиентам, выскажитесь и позаботьтесь о своих клиентах. Успешное взаимодействие с клиентами процветает в розничной торговле так же, как и в интернете, при открытом восприятии.
В конце 2020 года Amazon прекратил функцию комментариев к отзывам, что вызвало недовольство среди продавцов. С июня 2021 года продавцы в США могут отвечать на негативные отзывы, используя готовые шаблоны от онлайн-гиганта. Будет ли и когда эта функция доступна на немецком рынке, пока неизвестно.
Обновление июнь 2021
#2: Не мстите, а отвечайте обдуманно.
Даже если автор критики был неуместен в тоне, вам следует сохранять спокойствие и представлять себя профессионально. Плохое взаимодействие с клиентами в ответ на негативные отзывы может усугубить ситуацию. В конце концов, вы являетесь лицом вашего продукта, и внешний вид должен быть положительным при любых обстоятельствах. Выражайте свои мысли осторожно и обращайте внимание на дружелюбный тон в межличностных взаимодействиях. Общайтесь на равных. Ваш ответ будет прочитан не только автором, но и многими другими (потенциальными) покупателями.
Имейте в виду, что с точки зрения автора критики вы допустили ошибку, и они рассчитывают на ваше понимание. Неприветливый ответ приведет к снижению лояльности клиентов. Напротив, хорошие навыки решения проблем со стороны продавца могут даже повысить лояльность клиентов до более высокого уровня, чем это было до инцидента. Поэтому особенно важно задуматься о своем поведении и улучшить взаимодействие с клиентами.
#3: Не воспринимайте критику как повод сомневаться в своем профиле, а рассматривайте ее как полезный отзыв. Поблагодарите автора!
Даже если это кажется последним, о чем вы думаете на первый взгляд: “Спасибо за ваш отзыв” не только успокаивает во многих случаях, но и показывает клиентам, что вы принимаете критику близко к сердцу и видите в ней ценность для вашего бизнеса. Это не означает, что у вас плохой профиль или что вы должны в этом сомневаться.
Ошибаться – это человеческое, и почти все это понимают. Гораздо важнее, чтобы вы учились на ошибках и избегали их в будущем. Согласно этому девизу, вам также следует улучшить свое взаимодействие с клиентами. Будьте открытыми в отношении своей ошибки и подчеркивайте, что каждая конструктивная критика полезна. Это делает вас человеком, а взаимодействие – аутентичным!
#4: Не пишите общий ответ; вместо этого сосредоточьтесь на современном взаимодействии с клиентами – индивидуальном и личном.
Покажите своим клиентам, что вы это имеете в виду и слушаете. Почти все читали отзывы клиентов и также сталкивались с отзывами от продавцов. Если вы ответите безличным, заранее подготовленным ответом, некоторые читатели, вероятно, задумаются, почему этот текст звучит так знакомо.
Кроме смущения от того, что вас поймали, это передает определенное безразличие к проблемам ваших клиентов. Поэтому уделите немного времени и ответьте на отзыв. Отвечайте индивидуально и обдуманно. Это показывает ваш интерес и укрепляет лояльность клиентов. Чтобы улучшить этот аспект взаимодействия с клиентами, также может быть полезно составить ответ и прочитать его еще раз перед отправкой клиенту.
#5: Ответа недостаточно – отправляйтесь на поиски решений!
Как только вы дадите понять, что серьезно относитесь к своим клиентам и хотите улучшиться, убедитесь, что вы это делаете! В противном случае вы будете выглядеть недостоверно. Возможно, вам удастся избежать последствий несколько раз, но если жалобы на конкретную проблему продолжаются в течение длительного времени, несмотря на ваши обещания об улучшении, клиенты и потенциальные покупатели будут разочарованы.
Поэтому лучше самостоятельно отправиться на поиски решений. Спросите себя, в чем именно заключалась проблема, вызвала ли она последующие проблемы, где лежит корень проблемы и, что наиболее важно: как вы можете это исправить? А затем пора приниматься за работу! Убедитесь, что проблемы не повторяются. Потому что для успешного бизнеса недостаточно просто улучшить взаимодействие с клиентами – все остальные бизнес-процессы также должны постоянно контролироваться и оптимизироваться.
Delete reviews?
Можно удалить неподобающий отзыв через портал продаж, но он должен явно нарушать правила или законы Amazon.
Поэтому невозможно просто удалить каждый плохой отзыв. Однако это и не нужно. Если продукт или продавец получили только хорошие отзывы, это быстро создает впечатление, что не все отзывы (или, в худшем случае, ни один из них) являются подлинными. В наши дни можно легко купить несколько хороших отзывов, попросить друзей написать что-то положительное или активизироваться самому. Поэтому лучше оставить негативные отзывы как есть и обратиться к автору лично: покажите своим ответом, что вы надежная компания, на которую могут положиться ваши клиенты.
Заключение: Оптимальное взаимодействие с клиентами на Amazon имеет значение!
Всегда используйте свои навыки общения дружелюбно и профессионально, благодарите их за отзывы и показывайте своим клиентам на каждом канале общения, что вам не безразличны их проблемы. Стандартные ответы или ответные атаки здесь неуместны. Вместо этого спросите себя, что вы можете сделать, чтобы решить проблему к удовлетворению обеих сторон.
Потому что ничто не разрушает отношения с клиентами быстрее и эффективнее, чем отсутствие навыков решения проблем со стороны службы поддержки. Если этого не хватает, продавцы на маркетплейсах должны сделать все возможное не только для улучшения мер по взаимодействию с клиентами. Потому что, как и в розничной торговле, навыки общения в разговорах с клиентами определяют, вернется ли клиент или нет.
Межличностные недоразумения из-за отсутствия невербального языка тела также более вероятны в онлайн-взаимодействии с клиентами. Поэтому прочитайте свое сообщение еще раз перед отправкой. Обратите внимание на выбор слов при контакте с клиентами и убедитесь, что вы общаетесь на равных.
© olly – stock.adobe.com
