5 tips för att hantera negativa recensioner: Hur du förbättrar din kundkommunikation
„Absolut oanvändbar. Aldrig mer!“ Så eller så liknande ser negativa recensioner från vissa missnöjda Amazon-kunder tyvärr ut. De är frustrerande – till och med nedslående. Och ännu värre: På Amazon påverkar de den totala bedömningen av en produkt. Det är naturligt att man som säljare vill ge sig till känna och försvara sig. Arg, som man kan bli efter en sådan kanske också orättvist skriven kritik, kan man dock snabbt prata eller skriva sig i knipa. Men i en sådan situation är det svårt att tänka på sin avsikt att förbättra sin kundkommunikation.
Så bättre att bara ignorera? Inte nödvändigtvis. Kunder informerar sig ju om produkter och tar hänsyn till recensioner för att få en bild av produkten och säljaren. De lägger också vikt vid en bra kundkommunikation vid negativa recensioner.
2017 visade en studie från Bitkom att mer än två tredjedelar av konsumenterna litar på recensioner från andra kunder när de handlar på nätet. Många av dem kan förstå att det ibland kan gå snett.
Källa: bitkom.org
En noggrant vald kommunikation från Amazon-säljaren skulle vara klok här. Den som ännu inte kan göra det bör förbättra sin kundkommunikation. Många studier visar ju att kundlojaliteten kan dra nytta av en framgångsrik lösning.
Experter har funnit att 45 procent av författarna till negativa recensioner till och med tog tillbaka sina recensioner efter en personlig ursäkt från säljaren.
Källa: impulse.de
Nyckelordet är alltså „Support“. Hjälp dina kunder och stöd dem i problemlösningen. Men det går bara om du ständigt är intresserad av att optimera din kundkommunikation.
5 tips för hur du förbättrar din kundkommunikation på Amazon: En guide
Professionell kundkommunikation och utmärkt service – i detaljhandeln såväl som i onlineverksamhet oumbärligt. Desto mer tragiskt att många företag utmärker sig genom misslyckad kommunikation. Istället gäller: Reagera vänligt och öppet på negativa recensioner och gör denna typ av kommunikation till företagsstandard – så ser även andra (potentiella) köpare att ni bryr er om era kunders problem och att de kan känna sig trygga hos er.
Vi har sammanställt de viktigaste dos och don’ts vid negativa recensioner som kan hjälpa dig att förbättra din kundkommunikation på Amazon.
#1: Vänta inte och hoppas att tiden läker alla sår – svara omedelbart.
Förståeligt nog vill du ta dig tid att lugna ner dig eller kanske till och med gömma dig under täcket. Det är inte en dålig idé för att förbättra kvaliteten på den kommande kundkommunikationen. Marknadsföring och försäljning kommer att tacka dig.
Men vänta inte för länge! Sen eller ingen reaktion ger snabbt intrycket av att säljaren inte alls bryr sig om sina kunders angelägenheter och därför helt enkelt ignorerar dem. I värsta fall uppmuntrar det till fler negativa recensioner och du blir överraskad av en shitstorm. Visa därför dina kunder ditt intresse omedelbart, ge dig till känna och ta hand om dina kunder. För en framgångsrik kundkommunikation lever, precis som i detaljhandeln, online av ett lyssnande öra.
I slutet av 2020 avskaffade Amazon kommentarsfunktionen för recensioner, vilket ledde till frustration bland säljare. Sedan juni 2021 kan säljare i USA svara på negativa recensioner med fördefinierade mallar från nätjätten. Om och när denna funktion kommer till den tyska marknaden är fortfarande okänt.
Uppdatering juni 2021
#2: Gå inte till motattack, utan svara eftertänksamt.
Även om kritikens författare har varit otrevlig i tonen, bör du bevara ditt ansikte och uppträda professionellt. Dålig kundkommunikation vid negativa recensioner kan göra allt ännu värre. Du är trots allt ansiktet utåt för din produkt och ditt yttre framträdande bör under alla omständigheter vara positivt. Uttryck dig välinformerat och se till att ha en vänlig ton i den mellanmänskliga interaktionen. Kommunicera på lika villkor. Ditt svar kommer inte bara att läsas av författaren, utan också av många andra (potentiella) köpare.
Tänk på att du från författarens perspektiv har gjort ett misstag och att de förväntar sig din förståelse. En otrevlig reaktion kommer att sänka kundlojaliteten till en bottennivå. Å andra sidan kan en god problemlösningsförmåga från säljarens sida till och med höja kundlojaliteten till en nivå som är högre än den var före händelsen. Här är det särskilt värt att reflektera över sitt eget beteende och förbättra kundkommunikationen.
#3: Ta inte kritiken som en anledning att tvivla på din profil, utan som hjälpsam feedback. Tacka författaren!
Även om det vid första anblick kan verka som det sista du tänker på: Ett „Tack för din feedback“ lugnar inte bara i många fall, det visar också kunden att du tar kritiken på allvar och ser den som ett mervärde för ditt företag. Det betyder inte att du har en dålig profil eller att du bör tvivla på den.
Att fela är mänskligt och nästan alla har förståelse för det. Mycket viktigare är att du lär dig av dina misstag och undviker dem i framtiden. Enligt detta motto bör du också förbättra din kundkommunikation. Var öppen med ditt misstag och betona att varje konstruktiv kritik är hjälpsam. Det gör dig mänsklig och interaktionen autentisk!
#4: Skriv inte ett standardiserat svar, utan satsa på en modern kundkommunikation – individuell och personlig.
Visa dina kunder att du menar allvar och att du lyssnar på dem. Nästan alla har någon gång läst kundrecensioner och har också stött på säljarens svar. Om du nu skulle svara med ett opersonligt, fördefinierat svar, skulle nog flera läsare undra varför denna text verkar så bekant.
Bortsett från pinsamheten om du blir påkommen, utstrålar det ett visst ointresse för dina kunders angelägenheter. Ta dig därför hellre lite tid och bemöt recensionen. Svara individuellt och eftertänksamt. På så sätt visar du ditt intresse och stärker kundlojaliteten. För att förbättra denna aspekt av kundkommunikationen kan det också vara klokt att skriva svaret i förväg och läsa igenom det en gång till innan du skickar det till kunden.
#5: Med ett svar är det inte nog – ge dig ut på problemsökande!
När du nu har tydliggjort att du tar dina kunder på allvar och vill förbättra dig, gör det också! Annars verkar du oärlig. Kanske kommer du undan med det några få gånger. Men om klagomålen på ett specifikt problem upprepas under en längre tid, trots att du har lovat förbättring, kommer kunder och potentiella köpare att avskräckas.
Så gå hellre direkt på problemsökande. Fråga dig själv vad exakt problemet var, om det har orsakat följdproblem, var ursprunget till problemet ligger och framför allt: Hur du kan åtgärda det! Och sedan är det dags att sätta igång! Se till att problemen inte återkommer. För ett framgångsrikt företag räcker det inte med att bara förbättra kundkommunikationen – alla andra affärsprocesser måste också ständigt övervakas och optimeras.
Ta bort recensioner?
Att få en olämplig bedömning borttagen av försäljningsportalen är möjligt, men den måste bevisligen bryta mot Amazons riktlinjer eller mot lagar.
Det är alltså inte möjligt att bara ta bort varje dålig recension. Men det är inte heller nödvändigt. Om en produkt eller en säljare enbart har fått bra recensioner ger det snabbt intrycket att inte alla recensioner (eller i värsta fall: inga recensioner) är äkta. Numera kan man snabbt köpa några bra recensioner, be vänner att skriva något positivt, eller bli aktiv själv. Låt därför negativa recensioner stå kvar och ta kontakt med författaren personligen: Visa med ditt svar att ni är ett seriöst företag som era kunder kan lita på.
Slutsats: Optimal kundkommunikation på Amazon är viktigt!
Använd alltid dina kommunikationsförmågor på ett vänligt och professionellt sätt, tacka för återkopplingen och visa dina kunder på varje kommunikationskanal att deras problem ligger dig varmt om hjärtat. Standard svar eller motangrepp är här på sin plats. Fråga dig istället vad du kan göra för att lösa problemet till båda parters belåtenhet.
För inget förstör kundrelationen snabbare och effektivare än bristande problemlösningsförmåga hos supportmedarbetaren. Om det brister måste marknadsplatsförsäljare göra allt för att inte bara förbättra åtgärderna för kundkommunikation. För precis som i detaljhandeln avgör kommunikationsförmågan i kundsamtalet om en kund återkommer eller inte.
Mellanmänskliga missförstånd på grund av bristande icke-verbal kroppsspråk är dessutom mer sannolika vid kundkommunikation online. Läs därför ditt meddelande en gång till innan du skickar det. Var också uppmärksam på ditt ordval i kundkontakten och att du kommunicerar på lika villkor.
Bildkällor i ordning efter bilderna: © olly – stock.adobe.com
