Професійна різноманітність наших клієнтів, а також високі вимоги, які вони ставлять до нашої компанії, не залишають місця для недбалості в сфері управління обслуговуванням клієнтів (CSM). Особливо в сфері SaaS (Програмне забезпечення як послуга) вимоги клієнтів є особливо високими і вимагають від працівників служби підтримки багато зусиль.
Це також підтверджує Арне, керівник CSM у SELLERLOGIC. Арне може з досвіду сказати, наскільки високими є очікування з боку клієнтів до цієї сфери роботи, і знає, що ці очікування не виконуються у багатьох компаніях. В результаті страждає не лише довіра клієнтів до таких компаній, але й мотивація працівників. З цієї причини наша команда CSM надає перевагу плоским ієрархіям та довірі, а не жорсткому контролю та залежності від процесів. Цей підхід дозволяє Арне з першого дня вимагати найвищих стандартів продуктивності та компетентності від своєї команди, і він дуже радий, що з першого дня отримує саме цей стандарт.
Але що робить обслуговування клієнтів у сфері SaaS насправді таким особливим? По-перше, це продукт: програмне забезпечення постійно змінюється – на відміну від споживчих товарів, наприклад. Реалізуються нові функції, іноді потрібно усувати помилки, іноді розробляється нова панель управління. Такий динамічний продукт вимагає постійної комунікації між клієнтами та компанією. Програмне забезпечення повинно бути представлене клієнту в рамках адаптації, а після цього служба підтримки завжди повинна бути здатна ефективно допомагати всім користувачам у будь-який момент і інформувати про будь-які зміни.
Ми в SELLERLOGIC розробили власну систему, яка адаптована до потреб клієнтів та працівників.
Успішно зареєстровано, що далі?
Ми поговорили з нашою командою CSM, щоб дізнатися, як проходять процеси адаптації та обслуговування клієнтів. Спочатку потрібно розрізняти адаптацію різних рішень.
Адаптація у Repricer
„Адаптація є надзвичайно захоплюючою частиною моєї роботи, адже тут найбільше відчувається мотивація клієнтів!”
Людивін, менеджер з обслуговування клієнтів для французької, німецької та англійської мов
Центр сповіщень нашої команди CSM інформує наших працівників через Push-сповіщення про зміни в облікових записах клієнтів. Наприклад, повідомляються про скасування, продовження контрактів, зміни в контрактах, а також нові реєстрації для Repricer.
Спочатку відбувається розподіл за мовами. Це не велика проблема, адже в SELLERLOGIC більшість працівників CSM володіють трьома або навіть чотирма мовами.
Потім аналізується профіль клієнта на Amazon. Визначається, які товари продаються на якому ринку, скільки SKU має клієнт, чи продає він або вона Private Label, торгові товари або обидва типи. Також обговорюється, скільки досвіду клієнт вже накопичив як продавець на Amazon і в яких сферах цей досвід був отриманий. Ці аналізи служать для оптимального розвитку стратегії при коригуванні цін, які пропонуються клієнту під час розмови.
Після реєстрації клієнт отримує дзвінок і запитують, чи може SELLERLOGIC у будь-який спосіб надати підтримку. Клієнт також може відразу після реєстрації через наш сервіс зворотного дзвінка самостійно запросити контакт. Якщо потрібна підтримка, адаптація починається негайно або призначається відповідний час. Під час адаптації разом з клієнтом обговорюється, як наше рішення може бути найефективніше використане в даному випадку. Розмови під час адаптації зазвичай тривають 45 хвилин, але, звичайно, для клієнта немає обмеження за часом. Розмова включає такі пункти:
Спочатку нашим клієнтам детально представляється програмне забезпечення. Працівник CSM разом з клієнтом заходить у новостворений обліковий запис. Потрапивши всередину, клієнту пояснюються функції та використання продукту.
Потім клієнт, на основі інформації, обговореної в пункті 3, отримує від нас консультацію. Кожна консультація адаптована до конкретної ситуації клієнта і, відповідно, варіюється. Ось два приклади:
Клієнт новий на Amazon і є продавцем Private Label свого власного продукту → У цьому випадку нашим клієнтам пропонується “Push стратегія”. Як і назва говорить, акцент тут робиться на стимулювання продажів. Якщо, наприклад, видно, що певний продукт клієнта зараз дуже добре продається, йому/їй показують, як за допомогою Repricer налаштувати різні цінові категорії, щоб отримати максимальний дохід від продажів. Якщо ситуація протилежна, тобто є продукт, який повільно продається, можна налаштувати цінову категорію вниз – до мінімальної ціни, встановленої клієнтом – щоб згенерувати більше продажів.
Клієнт вже досвідчений продавець і продає чужі продукти як торгові товари через Amazon → У такому випадку клієнту представляється наша “Buy Box стратегія”. Як і назва говорить, суть цієї стратегії полягає в тому, щоб забезпечити клієнту Buy Box – а отже, приблизно 90% продажів. Для цього клієнт спочатку повинен встановити певний ціновий діапазон для відповідного продукту. Якщо, наприклад, максимальна межа встановлена на 15 EUR, а мінімальна на 8 EUR, то Repricer працює в цьому діапазоні. Наш Repricer аналізує ціни конкурентів, знижує ціну і чекає відповіді щодо реалізації зміни ціни. Якщо система Amazon підтверджує отримання Buy Box, ціна встановлюється. Якщо клієнт стає власником Buy Box, Repricer автоматично встановлює ціну продажу якомога вище, не втрачаючи Buy Box. Таким чином, клієнт залишається власником Buy Box і одночасно продає за максимальною ціною. Вручну весь цей процес зайняв би щонайменше одну частину робочого часу, адже лише аналіз цін конкурентів вимагає постійного моніторингу. Наші клієнти отримують не лише Buy Box, але й економлять час і зусилля, які можуть інвестувати в інші справи.
Наприкінці двотижневого тестового періоду знову телефонуємо клієнту, запитуємо про відгуки та, за необхідності, коригуємо цінову стратегію.
Адаптація у Lost & Found
Наше рішення Lost & Found є самодостатнім і в 95% випадків не потребує адаптації. Дзвінки здійснюються лише у випадках виявлення аномалій та невідповідностей у клієнтів, наприклад, коли терміни закінчуються або спостерігається надмірна кількість заявок на відшкодування за короткий період.
Звичайно, команда CSM також завжди доступна для клієнтів Lost & Found і допомагає в налаштуванні інструменту, якщо це бажано.
Поза простим обслуговуванням клієнтів
Наша команда CSM відповідає за підтримку викликів та запитань наших клієнтів. Зв’язатися з нашою командою можна через нашу веб-сайт або гарячу лінію. Крім того, також активно обговорюються інші потреби наших клієнтів.
Консультації та визначення потреб
Частиною вже описаних адаптацій та обслуговування клієнтів є консультації та визначення потреб. „Під час консультації ми спочатку отримуємо конкретне уявлення про загальну ситуацію і потім разом з клієнтом розробляємо, які стратегії продажу в даному випадку є найбільш ефективними”, пояснює нам Сусана, менеджер з обслуговування клієнтів для англійської, німецької та іспанської мов.
У динамічному робочому середовищі, як-от електронна комерція, часто недостатньо однієї консультації. Якщо, наприклад, ринок змінюється через появу нових конкурентів або Amazon сам виступає продавцем продукту, клієнти завжди мають можливість отримати повторну консультацію.
Додатково раз на квартал визначається задоволеність клієнтів за допомогою телефонного опитування. Постійні клієнти активно телефонуються, і запитують, як можна покращити вже існуючий процес.
Ця близькість до клієнта є дуже важливою для SELLERLOGIC, адже лише так можливо побачити продукт з точки зору користувача. Таким чином, команда також виявляє потенціали для оптимізації, які в іншому випадку не були б так легко помітні в повсякденній роботі.
Проактивно та реактивно – суміш робить своє
„Що ти маєш на увазі під ‘застоєм’? Такого у нас ще не було.”
Марко, менеджер з обслуговування клієнтів у сфері іспанської, англійської та німецької мов
Через численні точки дотику з клієнтами часто згадуються невеликі труднощі, які в даний момент є настільки незначними, що клієнти самі не донесли б їх до команди CSM. Це має дві переваги: по-перше, ці труднощі можуть бути усунуті до того, як вони перетворяться на справжні проблеми, по-друге, таким чином можна виявити джерело вже існуючих викликів і, наприклад, передати цю інформацію до розробки продукту.
Наприкінці дня …
… наша команда CSM завжди знаходить нові способи зміцнити співпрацю з нашими клієнтами. Завдяки проактивним діям та постійному прагненню до вдосконалення вони демонструють, що байдужість – як це часто зустрічається в сфері обслуговування клієнтів – не має місця в SELLERLOGIC.
Дозволяє онлайн-продавцям розміщувати свої продукти в Amazon Buy Box і продавати їх за максимально можливою ціною завдяки динамічному й «розумному» контролю цін.
Контролює FBA-процеси, виявляє потенційні помилки і допомагає продавцям за їхніми заявами відшкодувати кошти на Amazon, використовучи готові темплейти.
